BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN NGỌC TUẤN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BẰNG KPI TẠI ĐÀI VIỄN THÔNG QUYNHƠN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS ĐÀO HỮU HÕA LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi từ những kiến thức có đƣợc qua quá trình học tập tại Trƣờng Đại học Quy Nhơn và hơn 10 năm công tác tại Đài Viễn Thông Quy Nhơn, dƣới sự hƣớng dẫn tận tình và khoa học của PGS.TS Đào Hữu Hòa. Các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu đƣợc sử dụng để phân tích trong luận văn này là hoàn toàn trung thực, những phần trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc đầy đủ, rõ ràng. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Ngọc Tuấn LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chƣơng trình học tập và Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Ngành Quản trị kinh doanh. Tôi xin chân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa đào tạo sau Đại học, Khoa Tài chính ngân hàng và Quản trị kinh doanh, Quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Quy Nhơn đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập. Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đào Hữu Hòa đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này. Những góp của Thầy rất thực tế và khoa học, bản thân tôi đã đƣợc học hỏi và lĩnh hội rất nhiều từ những bài giảng của Thầy. Tôi xin trân trọng cảm ơn tới Ban lãnh đạo Trung tâm hạ tầng mạng Miền Trung, Đài viễn thông Quy Nhơn, các đồng nghiệp đã hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu, và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, Tôi xin cám ơn các bạn học viên lớp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh – Khóa K22 đã chia sẻ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích cho bài luận văn của tôi. Xin chân thành cảm ơn! Ngƣời thực hiện luận văn Nguyễn Ngọc Tuấn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài . Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu . Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu . Phƣơng pháp nghiên cứu . Đóng góp của đề tài . Kết cấu luận văn . 7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VIỆC XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI KPI TRONG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN . ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN . Khái niệm đánh giá thực hiện công việc . Các phƣơng pháp đánh giá . ỨNG DỤNG KPI (KEY PERFORMANCE INDICATOR ) ĐỂ ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN . Khái niệm và nguồn gốc của KPI . Đặc điểm của chỉ số KPI . Phân loại KPI . Vai trò của KPI . Nguyên tắc trong việc thiết kế KPI . NỘI DUNG, TIỀN TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI KPI . CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN KPI TRONG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NGƢỜI LAO ĐỘNG NGÀNH VIỄN THÔNG 31 1. Đặc điểm liên tục đổi mới của sản phẩm, công nghệ . Nhu cầu của khách hàng lien tục thay đổi theo hƣớng ngày càng cao . Cạnh tranh mãnh liệt trên thị trƣờng nguồn nhân lực ngành CNTT và viễn thông . 34 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI KPI TRONG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI ĐÀI VIỄN THỐNG QUY NHƠN . NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐÀI VIỄN THỐNG QUY NHƠN CÓ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC XÂY DỰNG VÀ VẬN HÀNH HỆ THỐNG KPI . Đặc điểm hình thành và phát triển. Đặc điểm về tổ chức quản lý của Đài viễn thông Quy Nhơn . Đặc điểm về nguồn lực của Đài viễn thông Quy Nhơn . Kết quả hoạt động chính của Đài qua các năm . THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG KPI TẠI ĐÀI VIỄN THÔNG QUY NHƠN .Thực trạng chuẩn hóa cơ cấu tổ chức quản lý của Đài . Thực trạng xây dựng bản đồ chiến lƣợc tại Đài . Thực trạng xây dựng và triển khai KPI đối với cấp Đài tại VNPT NET3 . Thực trạng xây dựng và giao và đánh giá KPI đối với các bộ phận trực thuộc Đài . Thực trạng xây dựng và giao và đánh giá KPI đối với cá nhân . Thực trạng xây dựng và thực hiện quy chế đánh giá KPI và trả lƣơng cho cán bộ nhân viên tại Đài . ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VIỆC XÂY DỰNG VÀ VẬN HÀNH HỆ THỐNG KPI ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI ĐÀI VIẾN THÔNG QUY NHƠN . Những mặt thành công . Những vấn đề còn tồn tại hạn chế và nguyên nhân . GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BẰNG KPI TẠI ĐÀI VIỄN THÔNG QUYNHƠN . CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP . Định hƣớng phát triển của Trung tâm hạ tầng mạng miền Trung . Định hƣớng phát triển của Đài Viễn Thông Quy Nhơn . Định hƣớng mục tiêu và nhiệm vụ nâng cao hiệu quả công việc tại Đài Viễn Thông Quy Nhơn . CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KPI TẠI ĐÀI VIỄN THÔNG QUY NHƠN . Các giải pháp hoàn thiện công tác chuẩn hóa cơ cấu tổ chức . Các giải pháp hoàn thiện bản đồ chiến lƣợc tại đơn vị . Các giải pháp hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu KPI cấp Đài. Các giải pháp hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu KPI cấp bộ phận. Các giải pháp hoàn thiện xây dựng hệ thống chỉ tiêu KPI cá nhân 81 3. Các giải pháp hoàn thiện quy chế đánh giá thực hiện KPI . Các giải pháp hoàn thiện công tác theo dõi, đánh giá, báo cáo và điều chỉnh KPI . CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ . 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 90 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2. Số lƣợng lao động Đài viễn thông Quy Nhơn giai đoạn 2017 - 2019 . Cơ cấu giới tính lao động Đài viễn thông Quy Nhơn giai đoạn 2017 - 2019. Cơ cấu độ tuổi lao động Đài viễn thông Quy Nhơn 2017 - 2019 . Cơ cấu trình độ lao động Đài viễn thông Quy Nhơn giai đoạn 2017 - 2019. Kết quả hoạt động của Đài viễn thông Quy Nhơn giai đoạn 2017-2019 . Ma trận chức năng của các bộ phận của VNPT NET3 . Chỉ tiêu KPI cho Đài viễn thông Quy Nhơn . Chỉ tiêu KPI cấp tổ kỹ thuật tại Đài viễn thông Quy Nhơn . Chỉ tiêu KPI cấp trạm tại Đài viễn thông Quy Nhơn . Chỉ tiêu KPI nhân viên tổ kỹ thuật tại Đài viễn thông Quy Nhơn 57 Bảng 2. Chỉ tiêu KPI nhân viên trạm tại Đài viễn thông Quy Nhơn . 58 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1. Vai trò của hệ thống chỉ tiêu KPI. Quy trình xây dựng chỉ số KPI. Mô hình thẻ điểm cân bằng . Cơ cấu tổ chức của Đài viễn thông Quy Nhơn. Các bƣớc thiết kế hệ thống chỉ số KPI. Bản đồ chiến lƣợc KPI của Đài viễn thông Quy Nhơn. Quy trình giao chỉ tiêu KPI hàng tháng đối với các đơn vị của VNPT NET3 . Quy trình đánh giá KPI hàng tháng đối với các đơn vị của VNPT NET3 . Sơ đồ quy trình đánh giá KPI . Xây dựng phần mềm quản lý hiệu suất làm việc theo KPI . Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, các nhà quản trị đã không còn xa lạ với khái niệm KPI, một công cụ hiệu quả trong việc đo lƣờng, phân tích khả năng đạt đƣợc mục tiêu của tổ chức. Thông qua việc triển khai ứng dụng KPI nhằm định hƣớng mục tiêu của tổ chức đƣợc gắn liền với các mục tiêu quản lý và chƣơng trình hành động cụ thể của từng bộ phận, từng chức năng và từng cá nhân trong tổ chức. Do đó, KPI hiện nay đang đƣợc ứng dụng khá rộng rãi cho nhiều mục đích: là công cụ quản trị mục tiêu của tổ chức, quản lý hệ thống công việc của một tổ chức, tự quản lý công việc của tổ/nhóm, của cá nhân,… Rõ ràng đây là một công cụ rất hữu ích. Về mặt lý thuyết là vậy, nhƣng trên thực tế, các doanh nghiệp Việt Nam phải chịu một chi phí lớn cho việc triển khai, vận hành hệ thống KPI trong hoạt động quản trị, kèm theo việc thay đổi, điều chỉnh cách thức quản trị để đáp ứng yêu cầu đặt ra khi triển khai hệ thống KPI, nhƣng kết quả thu đƣợc không nhƣ mong đợi. Một trong những lý do đó, chính là việc áp dụng công cụ KPI còn máy móc, chƣa thật sự linh hoạt, công việc giao còn mang tính chung chung, chƣa định lƣợng đƣợc các chỉ tiêu một cách cụ thể. Trạm Viễn thông Quy Nhơn là một đơn vị trực thuộc Trung tâm Hạ tầng Mạng miền Trung (gọi tắt là VNPT NET3). Là đơn vị chuyên cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin. Một trong những dịch vụ đã và đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam nói riêng và thị trƣờng Quốc tế nói chung. Đứng trƣớc sức ép rất lớn trong việc cạnh tranh chất lƣợng dịch vụ và thu hút nguồn nhân lực chất lƣợng cao khi mà ngành viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam đang phát triển một cách bùng nổ và đa dạng. Thực tế đó đòi hỏi công tác quản trị tổ chức và quản lý hiệu suất, chất lƣợng phải đạt 2 đƣợc sự liên kết chặt chẽ và hiệu quả. Bên cạnh việc xúc tiến khẩn trƣơng các chính sách, biện pháp cải tiến hệ thống quản trị nội bộ một cách tổng thể, việc xây dựng hệ thống KPI cùng chính sách về nguồn lực phù hợp nhằm gia tăng sự “tập trung” của cả đội ngũ cho mục tiêu chung của công ty đang đƣợc Ban lãnh đạo công ty rất coi trọng. Tuy nhiên, tôi nhận thấy việc áp dụng công cụ KPI vào thực tế hiện đang mất rất nhiều thời gian, mà hiệu quả lại không cao. Trong khi, chúng ta đang cần tập trung nguồn lực vào việc vận hành hệ thống và cung cấp những sản phẩm đa dạng, chất lƣợng tốt nhất cho khách hàng. Từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân viên bằng KPI tại Đài viễn thông Quy Nhơn”, nhằm định lƣợng một số công việc tại các Tổ/Trạm, để việc đánh giá KPI đƣợc hiệu quả hơn, đỡ mất nhiều thời gian và công sức con ngƣời. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Kaplan và Norton (1996), The Balance Scorecard: Translating Strategy into Action. Tài liệu hƣớng dẫn cách thức xây dựng một thẻ điểm cân bằng, công trình mang tính cách mạng trong lĩnh vực quản lý nhân sự.
Hoàn Thiện Công Tác Đánh Giá Nhân Viên Bằng KPI Tại Đài Viễn Thông Quy Nhơn
Tài liệu nghiên cứu Luận văn hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân viên bằng kpi tại đài viễn thông, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên
Trường đại học
Trường Đại Học Quy NhơnChuyên ngành
Quản trị kinh doanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
luận vănPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Ngọc Tuấn
Người hướng dẫn: PGS.TS Đào Hữu Hòa
Trường học: Trường Đại Học Quy Nhơn
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Đề tài: Cải Thiện Đánh Giá Nhân Viên Bằng KPI Tại Đài Viễn Thông Quy Nhơn
Loại tài liệu: luận văn
Năm xuất bản: 2020
Địa điểm: Quy Nhơn
Tài liệu "Cải Thiện Đánh Giá Nhân Viên Bằng KPI Tại Đài Viễn Thông Quy Nhơn" cung cấp cái nhìn sâu sắc về việc áp dụng chỉ số KPI (Key Performance Indicator) trong đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên tại Đài Viễn Thông Quy Nhơn. Tài liệu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thiết lập các tiêu chí đánh giá rõ ràng và công bằng, giúp nâng cao hiệu quả công việc và sự hài lòng của nhân viên. Bằng cách cải thiện quy trình đánh giá, tổ chức có thể tối ưu hóa nguồn lực và phát triển bền vững.
Để mở rộng kiến thức về các phương pháp đánh giá nhân sự và nâng cao chất lượng lao động, bạn có thể tham khảo thêm tài liệu "Hoàn thiện hệ thống đánh giá nhân sự tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh quảng ninh", nơi cung cấp những giải pháp cụ thể cho việc cải tiến hệ thống đánh giá. Ngoài ra, tài liệu "Một số biện pháp nâng cao chất lượng nhân lực tại công ty cổ phần công nghệ và thương mại trang khanh giai đoạn 2018 2025" cũng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về các biện pháp nâng cao chất lượng nhân lực trong doanh nghiệp. Cuối cùng, tài liệu "Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực của công ty tnhh acecook việt nam" sẽ cung cấp thêm những giải pháp thực tiễn để cải thiện chất lượng nhân lực. Những tài liệu này sẽ là nguồn tài nguyên quý giá cho bạn trong việc tìm hiểu và áp dụng các phương pháp đánh giá hiệu quả hơn.
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ