Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam gia lai

Luận văn thạc sĩ phân tích chính sách marketing dịch vụ cho vay thế chấp tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Gia Lai.

• Tác giả: Nguyễn Phúc Hạnh
• Người hướng dẫn: TS. Võ Thị Quỳnh Nga
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Cải Thiện Chính Sách Marketing Dịch Vụ Cho Vay Thế Chấp Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• Bố cục đề tài
• Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHO VAY THẾ CHẤP VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ CHO VAY THẾ CHẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Khái niệm cho vay thế chấp
• 1.1.2. Đặc điểm của cho vay thế chấp
• 1.1.3. Các tài sản đảm bảo trong dịch vụ cho vay thế chấp
• 1.1.4. Mục đích sử dụng của các khoản vay thế chấp
• 1.1.5. Vai trò của cho vay thế chấp
• 1.2. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 1.2.1. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
• 1.3. TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.3.1. Khái niệm và sự cần thiết của hoạt động Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân
• 1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân
• 1.4. TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH MARKETING
• 1.4.1. Phân tích môi trường Marketing
• 1.4.2. Xác định mục tiêu Marketing
• 1.4.3. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.4.4. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
• 1.4.5. Xây dựng các chính sách Marketing
• 1.5. Kết luận Chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013 - 2015
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI
• 2.1.1. Vài nét về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 2.1.2. Sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai
• 2.1.3. Kết quả hoạt động của BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2013 – 2015
• 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013 - 2015
• 2.2.1. Khung pháp lý điều chỉnh các quyết định của ngân hàng về cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân
• 2.2.2. Đối tượng khách hàng
• 2.2.3. Kết quả cho vay thế chấp đối với KHCN tại BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2013-2015
• 2.3. CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013 - 2015
• 2.3.1. Mục tiêu Marketing
• 2.3.2. Khách hàng mục tiêu
• 2.3.3. Định vị của dịch vụ cho vay thế chấp
• 2.3.4. Chính sách Marketing
• 2.4. ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013-2015
• 2.4.1. Mô tả khái quát về mẫu điều tra
• 2.4.2. Đánh giá của khách hàng về các chính sách Marketing trong cho vay thế chấp tại BIDV Nam Gia Lai
• 2.5. Kết luận Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2016 - 2018
• 3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2016 - 2018
• 3.1.1. Môi trường vĩ mô
• 3.1.2. Môi trường vi mô
• 3.2. ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2016 – 2018
• 3.2.1. Mục tiêu kinh doanh của BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2016 - 2018
• 3.2.2. Định hướng chiến lược marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2016-2018
• 3.3. MỤC TIÊU MARKETING GIAI ĐOẠN 2016 - 2018
• 3.4. KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU
• 3.4.1. Phân đoạn thị trường
• 3.4.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
• 3.5. ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GIAI ĐOẠN 2016 -2018
• 3.6. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2016 – 2018
• 3.6.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm
• 3.6.2. Hoàn thiện chính sách giá
• 3.6.3. Hoàn thiện chính sách phân phối
• 3.6.4. Hoàn thiện chính sách xúc tiến – truyền thông
• 3.6.5. Hoàn thiện chính sách về nhân viên giao dịch
• 3.6.6. Hoàn thiện chính sách về môi trường giao dịch
• 3.6.7. Hoàn thiện chính sách về quy trình giao dịch
• 3.7. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 3.7.1. Đối với Ngân hàng nhà nước
• 3.7.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.8. Kết luận chương 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về cho vay thế chấp và chính sách marketing dịch vụ cho vay thế chấp

Chương này cung cấp cái nhìn tổng quan về chính sách marketing trong lĩnh vực dịch vụ cho vay thế chấp tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Cho vay thế chấp là một trong những hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại, giúp khách hàng có thể tiếp cận nguồn vốn để thực hiện các nhu cầu tài chính. Đặc điểm của dịch vụ cho vay thế chấp bao gồm việc sử dụng tài sản đảm bảo, thường là bất động sản, để bảo đảm nghĩa vụ trả nợ. Điều này không chỉ tạo ra sự an toàn cho ngân hàng mà còn giúp khách hàng có thể vay với lãi suất hợp lý. Tuy nhiên, chính sách marketing hiện tại của ngân hàng vẫn chưa thực sự hiệu quả trong việc thu hút khách hàng cá nhân, dẫn đến việc cần thiết phải cải thiện và hoàn thiện hơn nữa các chính sách này.

1.1. Khái niệm cho vay thế chấp

Khái niệm cho vay thế chấp được hiểu là hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng, trong đó khách hàng sử dụng tài sản thuộc sở hữu của mình hoặc của bên thứ ba để đảm bảo nghĩa vụ trả nợ. Theo quy định của pháp luật Việt Nam, tài sản thế chấp không được chuyển giao cho ngân hàng, điều này tạo ra một cơ chế bảo vệ cho cả hai bên. Cho vay thế chấp không chỉ giới hạn trong việc mua bất động sản mà còn có thể áp dụng cho nhiều mục đích khác nhau, từ đầu tư đến tiêu dùng. Điều này cho thấy sự linh hoạt và đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ cho vay thế chấp mà ngân hàng có thể cung cấp.

1.2. Đặc điểm của cho vay thế chấp

Đặc điểm của cho vay thế chấp bao gồm sự tham gia của nhiều bên, trong đó có bên đi vay, bên cho vay và bên thế chấp. Bên đi vay là người đề nghị ngân hàng cấp tín dụng, trong khi bên cho vay là ngân hàng cấp tín dụng và nhận tài sản thế chấp. Tài sản thế chấp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo nghĩa vụ trả nợ. Việc định giá tài sản thế chấp cũng là một yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến khả năng vay và lãi suất mà khách hàng phải trả. Chính sách marketing cần phải chú trọng đến việc truyền thông rõ ràng về các điều kiện và quy trình liên quan đến dịch vụ cho vay thế chấp để thu hút khách hàng.

II. Thực trạng chính sách marketing dịch vụ cho vay thế chấp tại BIDV Nam Gia Lai

Chương này phân tích thực trạng chính sách marketing của dịch vụ cho vay thế chấp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai trong giai đoạn 2013 - 2015. Mặc dù ngân hàng đã có những nỗ lực trong việc phát triển dịch vụ cho vay thế chấp, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng cá nhân. Các chính sách marketing hiện tại chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, dẫn đến việc tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ còn thấp. Đặc biệt, việc thiếu thông tin rõ ràng và minh bạch về các sản phẩm cho vay đã tạo ra rào cản cho khách hàng trong việc quyết định vay vốn.

2.1. Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay thế chấp

Hoạt động cho vay thế chấp tại BIDV Nam Gia Lai trong giai đoạn 2013 - 2015 cho thấy sự tăng trưởng nhất định, nhưng vẫn chưa đạt được tiềm năng tối đa. Khách hàng cá nhân vẫn còn e ngại khi tiếp cận dịch vụ cho vay thế chấp, chủ yếu do thiếu thông tin và sự hỗ trợ từ ngân hàng. Các chính sách marketing chưa được triển khai đồng bộ, dẫn đến việc khách hàng không nhận thức rõ về lợi ích của việc vay thế chấp. Điều này cho thấy cần thiết phải có những cải tiến trong chính sách marketing để nâng cao nhận thức và sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách marketing

Khách hàng đánh giá chính sách marketing của BIDV Nam Gia Lai còn nhiều điểm cần cải thiện. Nhiều khách hàng cho rằng thông tin về dịch vụ cho vay thế chấp chưa đầy đủ và rõ ràng, dẫn đến sự thiếu tin tưởng trong quyết định vay vốn. Hơn nữa, việc tiếp cận dịch vụ còn gặp khó khăn do quy trình phức tạp và thời gian xử lý lâu. Để nâng cao hiệu quả của chính sách marketing, ngân hàng cần lắng nghe ý kiến của khách hàng và điều chỉnh các chiến lược phù hợp với nhu cầu thực tế của thị trường.

III. Hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ cho vay thế chấp tại BIDV Nam Gia Lai

Chương này đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ cho vay thế chấp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai trong giai đoạn 2016 - 2018. Các giải pháp này bao gồm việc cải thiện quy trình tiếp cận khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường truyền thông về sản phẩm. Đặc biệt, ngân hàng cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng và khuyến mãi hấp dẫn.

3.1. Cải thiện quy trình tiếp cận khách hàng

Để nâng cao hiệu quả của chính sách marketing, BIDV Nam Gia Lai cần cải thiện quy trình tiếp cận khách hàng. Việc đơn giản hóa thủ tục vay và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ sẽ giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn khi sử dụng dịch vụ cho vay thế chấp. Ngân hàng cũng nên đầu tư vào công nghệ thông tin để tạo ra các nền tảng trực tuyến cho phép khách hàng dễ dàng tìm hiểu và đăng ký vay vốn.

3.2. Tăng cường truyền thông về sản phẩm

Tăng cường truyền thông về dịch vụ cho vay thế chấp là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Ngân hàng cần sử dụng đa dạng các kênh truyền thông, từ quảng cáo trực tuyến đến các sự kiện offline để giới thiệu sản phẩm. Việc cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch về các điều kiện vay, lãi suất và quy trình sẽ giúp khách hàng tự tin hơn khi quyết định vay vốn. Đồng thời, ngân hàng cũng nên lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh các chính sách marketing cho phù hợp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng tại khu vực Tây Nguyên giai đoạn 2013 - 2015 chứng kiến sự chuyển dịch cơ cấu tín dụng mạnh mẽ từ khu vực doanh nghiệp sang mảng khách hàng cá nhân. Thu nhập bình quân đầu người tại tỉnh Gia Lai tăng trưởng ổn định đã thúc đẩy nhu cầu vay vốn mua nhà ở, phương tiện đi lại và mở rộng sản xuất kinh doanh hộ gia đình. Tuy nhiên, hoạt động cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai vẫn chiếm tỷ trọng khiêm tốn, chỉ đạt khoảng 28,5% trên tổng dư nợ tín dụng bán lẻ toàn đơn vị.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của đề tài tập trung vào sự thiếu đồng bộ trong việc vận dụng các công cụ tiếp thị hỗn hợp, dẫn đến năng lực cạnh tranh chưa tương xứng với tiềm năng thương hiệu của ngân hàng. Mục tiêu cụ thể của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về tiếp thị dịch vụ tài chính, phân tích thực trạng triển khai chính sách tiếp thị giai đoạn 2013 - 2015, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp hoàn thiện cho giai đoạn 2016 - 2018.

Phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại Chi nhánh Nam Gia Lai cùng mạng lưới phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua mục tiêu gia tăng tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay thế chấp đạt 18% - 22%/năm, nâng tỷ lệ khách hàng cá nhân hài lòng lên trên 85% và duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức an toàn dưới 1,5% trong toàn bộ chu kỳ kinh doanh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng mô hình Marketing Mix 7Ps mở rộng dành riêng cho lĩnh vực dịch vụ theo quan điểm của Bernard H. Booms và Mary J. Bitner, kết hợp tư duy quản trị tiếp thị định hướng giá trị của các học giả chuyên ngành. Mô hình bao gồm 7 thành tố liên kết chặt chẽ: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến hỗn hợp (Promotion), Con người (People), Môi trường vật chất (Physical Evidence) và Quy trình dịch vụ (Process). Bên cạnh đó, đề tài ứng dụng tiến trình hoạch định chiến lược tiếp thị 5 bước từ khâu phân tích môi trường kinh doanh vĩ mô - vi mô, xác lập mục tiêu, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm cho đến thiết kế chương trình hành động tác nghiệp.

Các khái niệm chuyên ngành nền tảng được định hình dựa trên khung pháp lý của ngành ngân hàng, bao gồm Quy chế cho vay số 1627/2001/QĐ-NHNN, Bộ luật Dân sự năm 2005 và Nghị định số 163/2006/NĐ-CP về giao dịch bảo đảm. Luận văn chuẩn hóa các thuật ngữ cốt lõi:

• Cấp tín dụng cho vay thế chấp: Giao dịch chuyển giao quyền sử dụng vốn với nguyên tắc hoàn trả gốc và lãi, có tài sản bảo đảm hợp pháp không chuyển giao tài sản cho ngân hàng.
• Tài sản bảo đảm tiền vay: Nguồn hoàn trả nợ thứ cấp của ngân hàng, bao gồm bất động sản, phương tiện vận tải hoặc tài sản hình thành trong tương lai theo Thông tư số 07/2003/TT-NHNN.
• Tỷ lệ cho vay trên giá trị tài sản bảo đảm (LTV): Tỷ số định lượng rủi ro tín dụng giữa hạn mức giải ngân thực tế và giá trị định giá của tài sản thế chấp.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan khoa học:

• Phương pháp nghiên cứu định tính: Tổng hợp tài liệu thứ cấp, văn bản pháp quy và báo cáo thường niên giai đoạn 2013 - 2015 của BIDV Nam Gia Lai nhằm nhận diện bối cảnh cạnh tranh và các rào cản vận hành.
• Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát thực chứng với cỡ mẫu 180 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay thế chấp tại chi nhánh. Phương pháp chọn mẫu áp dụng là lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp thuận tiện, phân bổ theo 3 nhóm mục đích vay chính: vay mua nhà đất, vay mua ô tô và vay sản xuất kinh doanh.
• Xử lý dữ liệu: Tỷ lệ phiếu hợp lệ thu về đạt 91,7% (tương ứng 165 phiếu). Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích tần số và kiểm định giá trị trung bình trên thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ. Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm lượng hóa chính xác mức độ thỏa mãn của người vay đối với từng thành tố trong mô hình 7Ps, giúp phát hiện khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và năng lực cung ứng thực tế của chi nhánh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát giai đoạn 2013 - 2015 mang lại 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, tốc độ tăng trưởng quy mô dư nợ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân tại chi nhánh duy trì mức tăng bình quân 16,8%/năm, tăng từ 312 tỷ đồng năm 2013 lên 425 tỷ đồng vào cuối năm 2015. Tuy nhiên, tỷ trọng dư nợ thế chấp chỉ chiếm khoảng 28,5% tổng dư nợ toàn chi nhánh, thấp hơn mức bình quân 35% của toàn hệ thống ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai.

Thứ hai, cơ cấu danh mục cho vay thế chấp có sự phân hóa rõ rệt. Dư nợ vay bất động sản chiếm tỷ trọng chi phối với 68,4%, vay mua ô tô chiếm 22,1%, trong khi vay bổ sung vốn lưu động sản xuất kinh doanh chỉ chiếm 9,5%. Sự mất cân đối này cho thấy danh mục sản phẩm chưa khai thác hết thế mạnh kinh tế nông nghiệp - thương mại địa phương.

Thứ ba, khảo sát khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về thương hiệu và tính bảo mật đạt tỷ lệ tích cực 88,6%. Ngược lại, điểm đánh giá về quy trình thủ tục và thời gian thẩm định giải ngân chỉ đạt mức hài lòng 58,2%, với thời gian xử lý hồ sơ trung bình kéo dài từ 5 đến 7 ngày làm việc.

Thứ tư, về chính sách giá, mức lãi suất cho vay VND của chi nhánh dao động từ 7,5%/năm đến 10,2%/năm tùy kỳ hạn. Dù mức lãi suất này tương đương các ngân hàng thương mại nhà nước khác, nhưng các chi phí liên quan như phí thẩm định tài sản, phí công chứng và bảo hiểm khoản vay khiến tổng chi phí thực tế của khách hàng tăng thêm khoảng 0,8% - 1,2%/năm.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến sự hạn chế trong mở rộng thị phần là do quy trình phê duyệt tín dụng của ngân hàng còn mang tính tuần tự, trải qua nhiều cấp kiểm soát nội bộ. Cơ chế định giá tài sản bảo đảm dựa trên phương pháp so sánh thị trường thường áp dụng hệ số an toàn quá thận trọng, khiến giá trị định giá chỉ bằng 60% - 70% giá giao dịch thực tế.

Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu thực nghiệm của Hồ Thị Hải Vy (2015) và Nguyễn Đức Thiên An (2015) tại các chi nhánh ngân hàng khu vực miền Trung, khi đều chỉ ra rằng thời gian giải ngân và sự phức tạp của thủ tục pháp lý là rào cản lớn nhất làm suy giảm lòng trung thành của người vay.

Để quản trị trực quan, dữ liệu tăng trưởng tín dụng và cơ cấu bảo đảm có thể được mô hình hóa thông qua biểu đồ cột chồng kết hợp đồ thị đường thể hiện biến động dư nợ qua 3 năm (2013 - 2015). Cơ cấu tài sản thế chấp nên được biểu diễn bằng biểu đồ tròn phân lớp. Đồng thời, kết quả đánh giá 7Ps cần được tổng hợp thành bảng ma trận tầm quan trọng - mức độ thực hiện (IPA), giúp ban lãnh đạo dễ dàng nhận diện các yếu tố thuộc góc phần tư cần tập trung cải thiện ngay lập tức, đặc biệt là quy trình giao dịch và chính sách xúc tiến hỗn hợp.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm thực hiện mục tiêu gia tăng 20% dư nợ cho vay thế chấp mỗi năm trong giai đoạn 2016 - 2018, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể:

Thứ nhất, tái cấu trúc chính sách sản phẩm và định giá lãi suất. Chi nhánh cần thiết kế gói sản phẩm tích hợp mang tên Vay Thế Chấp An Cư với hạn mức tài trợ tối đa 80% giá trị tài sản bảo đảm và thời gian cho vay kéo dài đến 20 năm. Áp dụng cơ chế lãi suất linh hoạt với biên độ ưu đãi cố định 7,2%/năm trong 12 tháng đầu, sau đó thả nổi bằng lãi suất tiết kiệm 12 tháng cộng biên độ 3,5%/năm. Bộ phận Quản lý rủi ro và Phòng Khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm triển khai ngay trong Quý 1/2016.

Thứ hai, chuẩn hóa và số hóa quy trình tác nghiệp tín dụng. Cắt giảm thời gian thẩm định, định giá và phê duyệt hồ sơ vay vốn từ 5 ngày xuống dưới 48 giờ làm việc. Phân quyền phê duyệt nhanh cho Giám đốc các phòng giao dịch đối với các khoản vay dưới 500 triệu đồng có tài sản thế chấp là đất ở nội thành Pleiku. Phòng Thẩm định và Tín dụng chủ trì hoàn thiện trong 6 tháng đầu năm 2016.

Thứ ba, mở rộng mạng lưới phân phối liên kết và tăng cường xúc tiến số. Ký kết thỏa thuận hợp tác phân phối độc quyền với ít nhất 20 showroom ô tô và doanh nghiệp phát triển bất động sản trọng điểm tại địa phương. Tăng ngân sách tiếp thị trực tuyến lên 25% tổng chi phí hoạt động, thiết lập kênh đăng ký tư vấn khoản vay trên website và ứng dụng ngân hàng số, do Tổ Tiếp thị bán lẻ phụ trách từ Quý 2/2016 đến hết năm 2018.

Thứ tư, nâng cao năng lực nhân sự và hoàn thiện môi trường giao dịch. Tổ chức đào tạo bắt buộc 100% cán bộ tín dụng về kỹ năng tư vấn tài chính cá nhân và văn hóa phục vụ chuẩn mực. Cải tạo không gian quầy giao dịch tại trụ sở chi nhánh và 5 phòng giao dịch trực thuộc theo nhận diện thương hiệu chuẩn quốc tế, bố trí khu vực tư vấn VIP riêng biệt trước tháng 12/2016.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cho 4 nhóm đối tượng:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và cán bộ quản lý tín dụng tại các ngân hàng thương mại. Tài liệu cung cấp góc nhìn thực chứng toàn diện về cách thức áp dụng mô hình tiếp thị 7Ps để tái cấu trúc danh mục cho vay tiêu dùng, tối ưu hóa quy trình cấp tín dụng và gia tăng thị phần tại các thị trường cấp tỉnh.

Thứ hai, chuyên viên hoạch định chiến lược Marketing dịch vụ tài chính. Luận văn cung cấp khung phương pháp luận rõ ràng trong việc khảo sát hành vi người vay, phân tích định vị sản phẩm cho vay thế chấp và xây dựng chiến dịch truyền thông tích hợp thích ứng với môi trường cạnh tranh ngân hàng bán lẻ.

Thứ ba, các nhà nghiên cứu, giảng viên và học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh và Tài chính - Ngân hàng. Đây là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, cung cấp bộ công cụ thang đo mức độ hài lòng khách hàng cá nhân đạt chuẩn độ tin cậy.

Thứ tư, các doanh nghiệp, hộ kinh doanh và khách hàng cá nhân. Luận văn giúp người đi vay nắm bắt chi tiết quy trình thẩm định, phương pháp định giá tài sản bảo đảm và các tiêu chí tính toán lãi suất, từ đó lập kế hoạch tài chính tối ưu khi tiếp cận nguồn vốn ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

Mục đích vay vốn thế chấp nào chiếm tỷ trọng lớn nhất tại BIDV Nam Gia Lai? Dư nợ vay mua và xây dựng bất động sản chiếm tỷ trọng áp đảo với 68,4% tổng dư nợ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân. Nhu cầu cải thiện nhà ở và đầu tư đất đai của người dân đô thị tại Gia Lai là động lực tăng trưởng chính của mảng tín dụng này.

Tỷ lệ cho vay tối đa trên giá trị tài sản thế chấp (LTV) được áp dụng là bao nhiêu? Theo quy định nội bộ và chính sách sản phẩm, ngân hàng áp dụng tỷ lệ cho vay từ 70% đến 80% giá trị định giá của bất động sản hoặc phương tiện vận tải. Khách hàng có lịch sử tín dụng tốt và nguồn thu nhập ổn định có thể được xem xét cấp hạn mức tối đa 85% giá trị tài sản bảo đảm.

Tại sao ngân hàng phải chuyển đổi từ Marketing 4Ps sang 7Ps trong cho vay thế chấp? Cho vay thế chấp là dịch vụ tài chính vô hình, phức tạp và có độ trễ thời gian dài. Mô hình 7Ps bổ sung 3 yếu tố quyết định là Con người (People), Quy trình (Process) và Môi trường vật chất (Physical Evidence) giúp ngân hàng nâng cao trải nghiệm giao dịch và gia tăng niềm tin vững chắc cho người vay.

Yếu tố nào làm suy giảm mức độ hài lòng của khách hàng vay thế chấp nhiều nhất? Thời gian thẩm định và thủ tục giấy tờ pháp lý là điểm nghẽn lớn nhất, chỉ đạt 58,2% mức độ hài lòng. Việc định giá tài sản qua nhiều khâu trung gian và yêu cầu bổ sung hồ sơ nhiều lần khiến quy trình phê duyệt thường bị kéo dài từ 5 đến 7 ngày.

Chính sách lãi suất ưu đãi giai đoạn 2016 - 2018 có điểm gì vượt trội? Chính sách giá mới đề xuất cố định lãi suất ưu đãi ở mức 7,2%/năm trong 12 tháng đầu đối với khoản vay trung dài hạn. Cơ chế này giúp khách hàng chủ động tính toán nghĩa vụ trả nợ, đồng thời ngân hàng minh bạch toàn bộ các biểu phí dịch vụ đi kèm.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing Mix 7Ps và tiến trình hoạch định tiếp thị dịch vụ cho vay thế chấp khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
• Công trình phản ánh thực trạng quy mô dư nợ cho vay thế chấp của BIDV Nam Gia Lai tăng trưởng 16,8%/năm nhưng tỷ trọng tín dụng bán lẻ vẫn còn khiêm tốn ở mức 28,5%.
• Kết quả khảo sát 165 khách hàng chỉ ra khoảng cách lớn giữa tỷ lệ hài lòng về uy tín thương hiệu (88,6%) và mức độ hài lòng về thủ tục hành chính, giải ngân (58,2%).
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp 7Ps đồng bộ, tập trung vào gói vay lãi suất ưu đãi 7,2%/năm, rút ngắn thời gian phê duyệt xuống dưới 48 giờ và mở rộng liên kết 20 đối tác lớn.
• Khuyến nghị lộ trình thực thi giai đoạn 2016 - 2018 với mục tiêu kiểm soát nợ xấu dưới 1,5% và tăng trưởng dư nợ 20%/năm.

Các cấp quản lý ngân hàng thương mại và nhà nghiên cứu quan tâm có thể ứng dụng ngay bộ giải pháp và khung phân tích 7Ps trong luận văn này để nâng cao hiệu quả cạnh tranh mảng tín dụng bán lẻ tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, phần kết luận, luận văn đƣợc cấu tr c thành 3 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về cho vay thế chấp và chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp 5 đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai giai đoạn 2013 – 2015. Chƣơng 3: Hoàn thiện chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai giai đoạn 2016 – 2018. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để thực hiện đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai”, tác giả đ sử dụng các tài liệu sau: - Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân L n, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing - Định hướng giá trị, Nhà xuất bản Tài chính.

Tác giả đƣa ra tƣ uy marketing định hƣớng giá trị để dẫn dắt các hoạt động marketing trong thời kì mới, hệ thống hóa những tƣ uy marketing và chiến lƣợc marketing, cung cấp những kiến thức nền tảng trong lĩnh vực này. Trên quan điểm tiếp cận mới định hƣớng giá trị, cuốn sách tập trung làm rõ hơn mối quan hệ giữa các hoạt động marketing và quá trình sáng tạo giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp. - Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2011), Quản trị chiến lược, Nhà xuất bản Dân trí. Cuốn sách Quản trị chiến lƣợc nh m mục đích cung cấp những kiến thức nền tảng, an đầu về quản trị chiến lƣợc cho các nhà quản trị Việt Nam với hy vọng phần nào giúp họ thành công trong môi trƣờng hoạt động của mình.

- Nguyễn Thị Mùi (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất ản Tài chính. Cuốn sách Quản trị Ngân hàng thƣơng mại nh m mục đích cung cấp những kiến thức nền tảng, an đầu về quản trị ngân hàng cho các nhà quản trị ngân hàng Việt Nam, đồng thời đƣa ra một số lý thuyết về 6 marketing dịch vụ với hy vọng phần nào giúp họ thành công trong môi trƣờng hoạt động của mình. Dịch vụ cho vay thế chấp là một mảng nhỏ trong hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thƣơng mại nên tác giả cũng đ tham khảo thêm một số tài liệu sau: - Hồ Thị Hải Vy (2015), Marketing mix trong cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Phú Tài, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh oanh, Đại học Đà Nẵng. Trong đề tài, tác giả cũng nên khái quát về marketing trong lĩnh vực ngân hàng, và việc thực hiện chính sách marketing mix tại BIDV Chi nhánh Phú Tài.

- Nguyễn Đức Thiên An (2015), Giải pháp Marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh oanh, Đại học Đà Nẵng. Đề tài tập trung làm rõ thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, đồng thời tác giả cũng đề ra một số giải pháp nh m hoàn thiện chính sách marketing trong cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh. - Nguyễn Thị Hoa (2013), Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bình Định, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh oanh, Đại học Đà Nẵng. Đề tài tập trung làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2010 - 2012, đồng thời tác giả cũng đề ra một số giải pháp nh m phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015.

7 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHO VAY THẾ CHẤP VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ CHO VAY THẾ CHẤP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái niệm cho vay thế chấp Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại để tạo ra lợi nhuận. Trong các văn ản pháp quy của nƣớc ngoài có đề cập tới khái niệm cho vay thế chấp, còn ở Việt Nam vẫn chƣa có một tài liệu chính thức nào đƣa ra định nghĩa trọn v n về khái niệm này, song hoạt động cho vay thế chấp vẫn iễn ra một cách thƣờng xuyên ở các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.

Do đó, tác giả xin căn cứ vào định nghĩa về hai thuật ngữ cho vay và thế chấp để xây ựng một cách hiểu hợp lý cho khái niệm cho vay thế chấp ở Việt Nam. Theo Quy chế số 1627 2001 QĐ-NHNN về cho vay của các tổ chức tín dụng đối với khách hàng thì cho vay là một hình thức cấp tín ụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và l i. Còn thế chấp tài sản là việc một ên (sau đây gọi là ên thế chấp) ùng tài sản thuộc sở hữu của mình để ảo đảm thực hiện nghĩa vụ dân sự đối với ên kia (sau đây gọi là ên nhận thế chấp) và không chuyển giao tài sản đó cho ên nhận thế chấp (Bộ Luật dân sự Việt Nam, 2005). Ở nhiều nƣớc nhƣ Mỹ, Anh, Pháp, Đức…, thế chấp đƣợc xem là một khoản vay sử ụng ất động sản (nhà ở, các công trình xây dựng.) nhƣ một 8 sự bảo đảm.

Nếu không thanh toán l i và gốc khoản vay, ngƣời cho vay có thể tịch thu tài sản đảm ảo để chiếm ụng hay án để thanh toán cho khoản vay. Nhƣ vậy, có thể thấy r ng cho vay thế chấp đƣợc hiểu là ngân hàng cho vay mua ất động sản và ngƣời đi vay ùng chính ất động sản đó để đảm ảo tiền vay. Còn ở Việt Nam, cho vay thế chấp ở Việt Nam không chỉ bao gồm hoạt động cho vay mua bất động sản và dùng chính bất động sản đó là tài sản bảo đảm tiền vay mà còn là hoạt động cho vay đầu tƣ vào nhiều mục đích khác ngoài mua bất động sản và dùng các tài sản hợp pháp là tài sản bảo đảm tiền vay. Thêm vào đó, ên đi vay không những có thể ùng tài sản thuộc sở hữu của mình để thực hiện nghĩa vụ thế chấp mà còn có thể sử dụng tài sản thuộc sở hữu của ên thứ a để ảo đảm thực hiện nghĩa vụ thế chấp.

Tóm lại, cho vay thế chấp là m t hình thức cho vay c bảo đảm sử dụng hình thức đảm bảo tiền vay là thế chấp tài sản. Nói m t cách chi tiết hơn, cho vay thế chấp là m t hình thức cấp tín dụng của các ngân hàng thương mại cho t chức, cá nhân khách hàng vay , trong bđ khách hàng vay d ng tài sản thu c s h u của mình ho c của bên thứ ba để bảo đảm thực hiện ngh a vụ trả nợ đối với ngân hàng và theo luật Việt Nam thì không chuyển giao tài sản đ cho ngân hàng. Cho vay của ngân hàng thƣơng mại là một lĩnh vực phức tạp và thƣờng xuyên cập nhật theo những biến chuyển của môi trƣờng kinh tế. Để hiểu nó, chúng ta cần tìm hiểu những nét đặc trƣng quan trọng của nó.

Đặc điểm của cho vay thế chấp a. Các bên tham gia Quan hệ cho vay thế chấp thông thƣờng có hai hoặc a ên tham gia chính là ên đi vay, ên thế chấp và ên cho vay ( ên nhận thế chấp). Bên đi vay là ên đề nghị ngân hàng cấp một khoản tín ụng cho mình. Bên cho vay (bên nhận thế chấp) là ên cấp tín ụng cho ên đi vay và nhận thế chấp tài 9 sản của ên thế chấp để đảm ảo nghĩa vụ trả nợ vay cho ên đi vay.

Còn bên thế chấp có hai trƣờng hợp: - Bên thế chấp chính là ên đi vay. Khi ên đi vay ùng tài sản thuộc sở hữu của mình để ảo đảm nghĩa vụ trả nợ vay đối với ngân hàng thì ên đi vay cũng là ên thế chấp. Do đó, trong quan hệ cho vay thế chấp ở trƣờng hợp này sẽ có hai ên tham gia chính là ên đi vay ( ên thế chấp) và ên cho vay ( ên nhận thế chấp). - Bên thế chấp không phải là ên đi vay.

Khi ên đi vay ùng tài sản thuộc sở hữu của ên thứ ba ( ên thế chấp) để ảo đảm nghĩa vụ trả nợ vay đối với ngân hàng thì ên đi vay và ên thế chấp là hai ên khác nhau. Do đó, trong quan hệ cho vay thế chấp ở trƣờng hợp này sẽ có a ên tham gia chính là ên đi vay, ên cho vay ( ên nhận thế chấp) và ên thế chấp. Tài sản thế chấp và định giá tài sản thế chấp Tài sản thế chấp là tài sản ùng để đảm ảo cho nghĩa vụ trả nợ vay của ên đi vay với ngân hàng. Vì vậy nó đóng một vai trò quan trọng trong một khoản cho vay thế chấp ởi tài sản thế chấp chính là nguồn thu nợ thứ hai của ngân hàng.

 Yêu cầu về tính pháp lý Tài sản thế chấp phải thu c quyền s h u, quyền sử dụng đối với đất đai của bên thế chấp. Bên thế chấp phải xuất trình các giấy tờ, tài liệu là chứng từ chứng minh quyền sở hữu, sử dụng (đối với đất đai) hợp pháp đối với tài sản thế chấp. Tài sản thế chấp có thể là tài sản hiện có ho c tài sản hình thành trong tương lai. Tài sản thế chấp phải là tài sản được phép giao dịch (đƣợc pháp luật cho phép và không cấm mua, án, tặng cho, chuyển nhƣợng, thế chấp, cầm cố và các giao ịch khác) tại thời điểm kí kết hợp đồng thế chấp tài sản.

10 Tài sản thế chấp không có tranh chấp về quyền và nghĩa vụ hợp pháp trong quan hệ pháp luật tại thời điểm kí kết hợp đồng thế chấp tài sản. Tài sản thế chấp mà pháp luật quy định phải mua bảo hiểm thì bên thế chấp phải mua bảo hiểm trong suốt thời hạn thế chấp.  Yêu cầu về tính thanh khoản Tài sản thế chấp đƣợc coi nhƣ nguồn trả nợ thứ hai đối với ngân hàng, o đó yêu cầu về tính thanh khoản đối với tài sản thế chấp rất quan trọng.