Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam gia lai

Luận văn thạc sĩ phân tích chính sách marketing dịch vụ cho vay thế chấp tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Gia Lai.

• Tác giả: Nguyễn Phúc Hạnh
• Người hướng dẫn: TS. Võ Thị Quỳnh Nga
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Cải Thiện Chính Sách Marketing Dịch Vụ Cho Vay Thế Chấp Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Tổng quan về cho vay thế chấp và chính sách marketing dịch vụ cho vay thế chấp

Chương này cung cấp cái nhìn tổng quan về chính sách marketing trong lĩnh vực dịch vụ cho vay thế chấp tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Cho vay thế chấp là một trong những hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại, giúp khách hàng có thể tiếp cận nguồn vốn để thực hiện các nhu cầu tài chính. Đặc điểm của dịch vụ cho vay thế chấp bao gồm việc sử dụng tài sản đảm bảo, thường là bất động sản, để bảo đảm nghĩa vụ trả nợ. Điều này không chỉ tạo ra sự an toàn cho ngân hàng mà còn giúp khách hàng có thể vay với lãi suất hợp lý. Tuy nhiên, chính sách marketing hiện tại của ngân hàng vẫn chưa thực sự hiệu quả trong việc thu hút khách hàng cá nhân, dẫn đến việc cần thiết phải cải thiện và hoàn thiện hơn nữa các chính sách này.

1.1. Khái niệm cho vay thế chấp

Khái niệm cho vay thế chấp được hiểu là hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng, trong đó khách hàng sử dụng tài sản thuộc sở hữu của mình hoặc của bên thứ ba để đảm bảo nghĩa vụ trả nợ. Theo quy định của pháp luật Việt Nam, tài sản thế chấp không được chuyển giao cho ngân hàng, điều này tạo ra một cơ chế bảo vệ cho cả hai bên. Cho vay thế chấp không chỉ giới hạn trong việc mua bất động sản mà còn có thể áp dụng cho nhiều mục đích khác nhau, từ đầu tư đến tiêu dùng. Điều này cho thấy sự linh hoạt và đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ cho vay thế chấp mà ngân hàng có thể cung cấp.

1.2. Đặc điểm của cho vay thế chấp

Đặc điểm của cho vay thế chấp bao gồm sự tham gia của nhiều bên, trong đó có bên đi vay, bên cho vay và bên thế chấp. Bên đi vay là người đề nghị ngân hàng cấp tín dụng, trong khi bên cho vay là ngân hàng cấp tín dụng và nhận tài sản thế chấp. Tài sản thế chấp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo nghĩa vụ trả nợ. Việc định giá tài sản thế chấp cũng là một yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến khả năng vay và lãi suất mà khách hàng phải trả. Chính sách marketing cần phải chú trọng đến việc truyền thông rõ ràng về các điều kiện và quy trình liên quan đến dịch vụ cho vay thế chấp để thu hút khách hàng.

II. Thực trạng chính sách marketing dịch vụ cho vay thế chấp tại BIDV Nam Gia Lai

Chương này phân tích thực trạng chính sách marketing của dịch vụ cho vay thế chấp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai trong giai đoạn 2013 - 2015. Mặc dù ngân hàng đã có những nỗ lực trong việc phát triển dịch vụ cho vay thế chấp, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng cá nhân. Các chính sách marketing hiện tại chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, dẫn đến việc tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ còn thấp. Đặc biệt, việc thiếu thông tin rõ ràng và minh bạch về các sản phẩm cho vay đã tạo ra rào cản cho khách hàng trong việc quyết định vay vốn.

2.1. Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay thế chấp

Hoạt động cho vay thế chấp tại BIDV Nam Gia Lai trong giai đoạn 2013 - 2015 cho thấy sự tăng trưởng nhất định, nhưng vẫn chưa đạt được tiềm năng tối đa. Khách hàng cá nhân vẫn còn e ngại khi tiếp cận dịch vụ cho vay thế chấp, chủ yếu do thiếu thông tin và sự hỗ trợ từ ngân hàng. Các chính sách marketing chưa được triển khai đồng bộ, dẫn đến việc khách hàng không nhận thức rõ về lợi ích của việc vay thế chấp. Điều này cho thấy cần thiết phải có những cải tiến trong chính sách marketing để nâng cao nhận thức và sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách marketing

Khách hàng đánh giá chính sách marketing của BIDV Nam Gia Lai còn nhiều điểm cần cải thiện. Nhiều khách hàng cho rằng thông tin về dịch vụ cho vay thế chấp chưa đầy đủ và rõ ràng, dẫn đến sự thiếu tin tưởng trong quyết định vay vốn. Hơn nữa, việc tiếp cận dịch vụ còn gặp khó khăn do quy trình phức tạp và thời gian xử lý lâu. Để nâng cao hiệu quả của chính sách marketing, ngân hàng cần lắng nghe ý kiến của khách hàng và điều chỉnh các chiến lược phù hợp với nhu cầu thực tế của thị trường.

III. Hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ cho vay thế chấp tại BIDV Nam Gia Lai

Chương này đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ cho vay thế chấp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai trong giai đoạn 2016 - 2018. Các giải pháp này bao gồm việc cải thiện quy trình tiếp cận khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường truyền thông về sản phẩm. Đặc biệt, ngân hàng cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng và khuyến mãi hấp dẫn.

3.1. Cải thiện quy trình tiếp cận khách hàng

Để nâng cao hiệu quả của chính sách marketing, BIDV Nam Gia Lai cần cải thiện quy trình tiếp cận khách hàng. Việc đơn giản hóa thủ tục vay và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ sẽ giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn khi sử dụng dịch vụ cho vay thế chấp. Ngân hàng cũng nên đầu tư vào công nghệ thông tin để tạo ra các nền tảng trực tuyến cho phép khách hàng dễ dàng tìm hiểu và đăng ký vay vốn.

3.2. Tăng cường truyền thông về sản phẩm

Tăng cường truyền thông về dịch vụ cho vay thế chấp là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Ngân hàng cần sử dụng đa dạng các kênh truyền thông, từ quảng cáo trực tuyến đến các sự kiện offline để giới thiệu sản phẩm. Việc cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch về các điều kiện vay, lãi suất và quy trình sẽ giúp khách hàng tự tin hơn khi quyết định vay vốn. Đồng thời, ngân hàng cũng nên lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh các chính sách marketing cho phù hợp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, phần kết luận, luận văn đƣợc cấu tr c thành 3 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về cho vay thế chấp và chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp 5 đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai giai đoạn 2013 – 2015. Chƣơng 3: Hoàn thiện chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai giai đoạn 2016 – 2018. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để thực hiện đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai”, tác giả đ sử dụng các tài liệu sau: - Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân L n, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing - Định hướng giá trị, Nhà xuất bản Tài chính.

Tác giả đƣa ra tƣ uy marketing định hƣớng giá trị để dẫn dắt các hoạt động marketing trong thời kì mới, hệ thống hóa những tƣ uy marketing và chiến lƣợc marketing, cung cấp những kiến thức nền tảng trong lĩnh vực này. Trên quan điểm tiếp cận mới định hƣớng giá trị, cuốn sách tập trung làm rõ hơn mối quan hệ giữa các hoạt động marketing và quá trình sáng tạo giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp. - Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2011), Quản trị chiến lược, Nhà xuất bản Dân trí. Cuốn sách Quản trị chiến lƣợc nh m mục đích cung cấp những kiến thức nền tảng, an đầu về quản trị chiến lƣợc cho các nhà quản trị Việt Nam với hy vọng phần nào giúp họ thành công trong môi trƣờng hoạt động của mình.

- Nguyễn Thị Mùi (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất ản Tài chính. Cuốn sách Quản trị Ngân hàng thƣơng mại nh m mục đích cung cấp những kiến thức nền tảng, an đầu về quản trị ngân hàng cho các nhà quản trị ngân hàng Việt Nam, đồng thời đƣa ra một số lý thuyết về 6 marketing dịch vụ với hy vọng phần nào giúp họ thành công trong môi trƣờng hoạt động của mình. Dịch vụ cho vay thế chấp là một mảng nhỏ trong hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thƣơng mại nên tác giả cũng đ tham khảo thêm một số tài liệu sau: - Hồ Thị Hải Vy (2015), Marketing mix trong cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Phú Tài, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh oanh, Đại học Đà Nẵng. Trong đề tài, tác giả cũng nên khái quát về marketing trong lĩnh vực ngân hàng, và việc thực hiện chính sách marketing mix tại BIDV Chi nhánh Phú Tài.

- Nguyễn Đức Thiên An (2015), Giải pháp Marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh oanh, Đại học Đà Nẵng. Đề tài tập trung làm rõ thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, đồng thời tác giả cũng đề ra một số giải pháp nh m hoàn thiện chính sách marketing trong cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh. - Nguyễn Thị Hoa (2013), Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bình Định, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh oanh, Đại học Đà Nẵng. Đề tài tập trung làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2010 - 2012, đồng thời tác giả cũng đề ra một số giải pháp nh m phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015.

7 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHO VAY THẾ CHẤP VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ CHO VAY THẾ CHẤP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái niệm cho vay thế chấp Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại để tạo ra lợi nhuận. Trong các văn ản pháp quy của nƣớc ngoài có đề cập tới khái niệm cho vay thế chấp, còn ở Việt Nam vẫn chƣa có một tài liệu chính thức nào đƣa ra định nghĩa trọn v n về khái niệm này, song hoạt động cho vay thế chấp vẫn iễn ra một cách thƣờng xuyên ở các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.

Do đó, tác giả xin căn cứ vào định nghĩa về hai thuật ngữ cho vay và thế chấp để xây ựng một cách hiểu hợp lý cho khái niệm cho vay thế chấp ở Việt Nam. Theo Quy chế số 1627 2001 QĐ-NHNN về cho vay của các tổ chức tín dụng đối với khách hàng thì cho vay là một hình thức cấp tín ụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và l i. Còn thế chấp tài sản là việc một ên (sau đây gọi là ên thế chấp) ùng tài sản thuộc sở hữu của mình để ảo đảm thực hiện nghĩa vụ dân sự đối với ên kia (sau đây gọi là ên nhận thế chấp) và không chuyển giao tài sản đó cho ên nhận thế chấp (Bộ Luật dân sự Việt Nam, 2005). Ở nhiều nƣớc nhƣ Mỹ, Anh, Pháp, Đức…, thế chấp đƣợc xem là một khoản vay sử ụng ất động sản (nhà ở, các công trình xây dựng.) nhƣ một 8 sự bảo đảm.

Nếu không thanh toán l i và gốc khoản vay, ngƣời cho vay có thể tịch thu tài sản đảm ảo để chiếm ụng hay án để thanh toán cho khoản vay. Nhƣ vậy, có thể thấy r ng cho vay thế chấp đƣợc hiểu là ngân hàng cho vay mua ất động sản và ngƣời đi vay ùng chính ất động sản đó để đảm ảo tiền vay. Còn ở Việt Nam, cho vay thế chấp ở Việt Nam không chỉ bao gồm hoạt động cho vay mua bất động sản và dùng chính bất động sản đó là tài sản bảo đảm tiền vay mà còn là hoạt động cho vay đầu tƣ vào nhiều mục đích khác ngoài mua bất động sản và dùng các tài sản hợp pháp là tài sản bảo đảm tiền vay. Thêm vào đó, ên đi vay không những có thể ùng tài sản thuộc sở hữu của mình để thực hiện nghĩa vụ thế chấp mà còn có thể sử dụng tài sản thuộc sở hữu của ên thứ a để ảo đảm thực hiện nghĩa vụ thế chấp.

Tóm lại, cho vay thế chấp là m t hình thức cho vay c bảo đảm sử dụng hình thức đảm bảo tiền vay là thế chấp tài sản. Nói m t cách chi tiết hơn, cho vay thế chấp là m t hình thức cấp tín dụng của các ngân hàng thương mại cho t chức, cá nhân khách hàng vay , trong bđ khách hàng vay d ng tài sản thu c s h u của mình ho c của bên thứ ba để bảo đảm thực hiện ngh a vụ trả nợ đối với ngân hàng và theo luật Việt Nam thì không chuyển giao tài sản đ cho ngân hàng. Cho vay của ngân hàng thƣơng mại là một lĩnh vực phức tạp và thƣờng xuyên cập nhật theo những biến chuyển của môi trƣờng kinh tế. Để hiểu nó, chúng ta cần tìm hiểu những nét đặc trƣng quan trọng của nó.

Đặc điểm của cho vay thế chấp a. Các bên tham gia Quan hệ cho vay thế chấp thông thƣờng có hai hoặc a ên tham gia chính là ên đi vay, ên thế chấp và ên cho vay ( ên nhận thế chấp). Bên đi vay là ên đề nghị ngân hàng cấp một khoản tín ụng cho mình. Bên cho vay (bên nhận thế chấp) là ên cấp tín ụng cho ên đi vay và nhận thế chấp tài 9 sản của ên thế chấp để đảm ảo nghĩa vụ trả nợ vay cho ên đi vay.

Còn bên thế chấp có hai trƣờng hợp: - Bên thế chấp chính là ên đi vay. Khi ên đi vay ùng tài sản thuộc sở hữu của mình để ảo đảm nghĩa vụ trả nợ vay đối với ngân hàng thì ên đi vay cũng là ên thế chấp. Do đó, trong quan hệ cho vay thế chấp ở trƣờng hợp này sẽ có hai ên tham gia chính là ên đi vay ( ên thế chấp) và ên cho vay ( ên nhận thế chấp). - Bên thế chấp không phải là ên đi vay.

Khi ên đi vay ùng tài sản thuộc sở hữu của ên thứ ba ( ên thế chấp) để ảo đảm nghĩa vụ trả nợ vay đối với ngân hàng thì ên đi vay và ên thế chấp là hai ên khác nhau. Do đó, trong quan hệ cho vay thế chấp ở trƣờng hợp này sẽ có a ên tham gia chính là ên đi vay, ên cho vay ( ên nhận thế chấp) và ên thế chấp. Tài sản thế chấp và định giá tài sản thế chấp Tài sản thế chấp là tài sản ùng để đảm ảo cho nghĩa vụ trả nợ vay của ên đi vay với ngân hàng. Vì vậy nó đóng một vai trò quan trọng trong một khoản cho vay thế chấp ởi tài sản thế chấp chính là nguồn thu nợ thứ hai của ngân hàng.

 Yêu cầu về tính pháp lý Tài sản thế chấp phải thu c quyền s h u, quyền sử dụng đối với đất đai của bên thế chấp. Bên thế chấp phải xuất trình các giấy tờ, tài liệu là chứng từ chứng minh quyền sở hữu, sử dụng (đối với đất đai) hợp pháp đối với tài sản thế chấp. Tài sản thế chấp có thể là tài sản hiện có ho c tài sản hình thành trong tương lai. Tài sản thế chấp phải là tài sản được phép giao dịch (đƣợc pháp luật cho phép và không cấm mua, án, tặng cho, chuyển nhƣợng, thế chấp, cầm cố và các giao ịch khác) tại thời điểm kí kết hợp đồng thế chấp tài sản.

10 Tài sản thế chấp không có tranh chấp về quyền và nghĩa vụ hợp pháp trong quan hệ pháp luật tại thời điểm kí kết hợp đồng thế chấp tài sản. Tài sản thế chấp mà pháp luật quy định phải mua bảo hiểm thì bên thế chấp phải mua bảo hiểm trong suốt thời hạn thế chấp.  Yêu cầu về tính thanh khoản Tài sản thế chấp đƣợc coi nhƣ nguồn trả nợ thứ hai đối với ngân hàng, o đó yêu cầu về tính thanh khoản đối với tài sản thế chấp rất quan trọng.