Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Techcombank: Nghiên Cứu Tình Huống

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu improve customer service quality the case of techcombank card service, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện thực

• Tác giả: Phạm Thị Hương
• Người hướng dẫn: Dr. Trần Đoàn Kim
• Trường học: Vietnam National University, Hanoi School of Business
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Techcombank: Nghiên Cứu Tình Huống
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Hanoi

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng Techcombank

Trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh, dịch vụ khách hàng Techcombank đóng vai trò then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Nhu cầu về các dịch vụ tài chính tích hợp và tiện lợi ngày càng tăng, đòi hỏi Techcombank phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Techcombank. Việc cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc không chỉ giúp tăng lợi nhuận mà còn giảm chi phí hoạt động và tạo dựng lòng trung thành. Nghiên cứu này đánh giá hiện trạng dịch vụ thẻ của Techcombank, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện. "Khách hàng là thượng đế" không chỉ là khẩu hiệu mà là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của ngân hàng. Bài viết này đi sâu vào các khía cạnh quan trọng, từ quy trình phát hành thẻ đến CSKH Techcombank và ứng dụng công nghệ, nhằm giúp Techcombank đạt được vị thế dẫn đầu trên thị trường.

1.1. Tầm Quan Trọng của Trải Nghiệm Khách Hàng Techcombank

Trải nghiệm khách hàng Techcombank là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng. Một trải nghiệm tích cực giúp xây dựng lòng trung thành và tạo hiệu ứng lan tỏa, thu hút thêm khách hàng mới. Techcombank cần tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm liền mạch, tiện lợi và cá nhân hóa cho từng khách hàng. Điều này bao gồm việc cải thiện quy trình giao dịch, nâng cao kỹ năng của nhân viên và ứng dụng công nghệ để mang lại sự tiện lợi tối đa. Theo tài liệu gốc, "Excellent customer service can improve the bank's ability to lure affluent prospects, elevate the bank's profitability, lower bank operation costs, and/or create greater customer loyalty."

1.2. Nghiên Cứu Tình Huống Dịch Vụ Khách Hàng Ngân Hàng Mục Tiêu

Nghiên cứu tình huống này tập trung vào việc đánh giá dịch vụ khách hàng Techcombank và đề xuất các giải pháp cải thiện. Các mục tiêu chính bao gồm: (1) Đánh giá hiện trạng chất lượng phục vụ Techcombank dịch vụ thẻ. (2) Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Techcombank. (3) Đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao trải nghiệm khách hàng Techcombank. (4) Xác định các cơ hội để ứng dụng công nghệ vào dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu sử dụng kết quả khảo sát trước đây, phân tích dữ liệu thứ cấp và phỏng vấn chuyên gia để đưa ra những kết luận và khuyến nghị xác đáng.

II. Thách Thức Trong Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng Techcombank

Techcombank, dù đã đạt được nhiều thành công, vẫn đối mặt với không ít thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Techcombank. Những thách thức này bao gồm: (1) Sự kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng về tính tiện lợi và cá nhân hóa. (2) Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và các công ty fintech. (3) Sự phức tạp trong quy trình nghiệp vụ và hệ thống công nghệ. (4) Đào tạo và giữ chân nhân viên có kỹ năng CSKH Techcombank. Việc giải quyết những thách thức này đòi hỏi Techcombank phải có chiến lược rõ ràng, đầu tư vào công nghệ và con người, và không ngừng lắng nghe phản hồi khách hàng Techcombank.

2.1. Phân Tích GAP Dịch Vụ Khoảng Cách Giữa Kỳ Vọng và Thực Tế

Phân tích GAP dịch vụ là một công cụ hữu ích để xác định các vấn đề trong dịch vụ khách hàng Techcombank. GAP dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế. Các GAP chính bao gồm: (1) GAP kiến thức (giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của ngân hàng). (2) GAP tiêu chuẩn (giữa nhận thức của ngân hàng và tiêu chuẩn dịch vụ). (3) GAP cung cấp (giữa tiêu chuẩn dịch vụ và thực tế cung cấp). (4) GAP giao tiếp (giữa thực tế cung cấp và thông tin giao tiếp). Việc thu hẹp các GAP này là chìa khóa để cải thiện sự hài lòng khách hàng Techcombank.

2.2. Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Techcombank Những Khó Khăn

Quản lý chất lượng dịch vụ Techcombank gặp nhiều khó khăn do tính vô hình và không đồng nhất của dịch vụ. Việc đo lường và kiểm soát chất lượng trở nên phức tạp hơn so với sản phẩm hữu hình. Hơn nữa, sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ tạo ra sự biến động và khó dự đoán. Theo tài liệu gốc, “Barking dogs seldom bite” (Inconsistency) in retail sales activities. Điều này nhấn mạnh sự cần thiết của việc đào tạo nhân viên và chuẩn hóa quy trình để đảm bảo tính nhất quán và chất lượng trong mọi tương tác với khách hàng.

2.3. Đánh Giá Dịch Vụ Techcombank Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Việc đánh giá dịch vụ Techcombank qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Khảo sát giúp ngân hàng thu thập thông tin về kỳ vọng, trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng. Dữ liệu này được sử dụng để xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện. Khảo sát cần được thực hiện thường xuyên và có phương pháp khoa học để đảm bảo tính chính xác và tin cậy.

III. Giải Pháp Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng Techcombank

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng Techcombank, cần có một chiến lược toàn diện tập trung vào các yếu tố: (1) Nâng cao năng lực nhân viên thông qua đào tạo. (2) Ứng dụng công nghệ để tự động hóa quy trình và cá nhân hóa dịch vụ. (3) Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ để đảm bảo tính nhất quán. (4) Lắng nghe và phản hồi phản hồi khách hàng Techcombank. (5) Xây dựng văn hóa CSKH Techcombank đặt khách hàng làm trung tâm. Những giải pháp này cần được triển khai đồng bộ và liên tục để mang lại hiệu quả bền vững.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Techcombank Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng

Đào tạo nhân viên Techcombank về kỹ năng chăm sóc khách hàng cá nhân Techcombank và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Techcombank là yếu tố then chốt. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và khả năng thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Chương trình đào tạo cần được thiết kế phù hợp với từng vị trí và cấp bậc, và được cập nhật thường xuyên để đáp ứng những thay đổi của thị trường. Theo tài liệu gốc, the training for the customer service staff has not been paid proper attention, resulting in poor quality in providing the consultancy to the customers, and sometimes generating the inconsistency in the customer service among the units. This highlights the importance of continuous training.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Dịch Vụ Khách Hàng Techcombank

Công nghệ trong dịch vụ khách hàng Techcombank đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và trải nghiệm. Các giải pháp công nghệ có thể được sử dụng để tự động hóa quy trình, cung cấp dịch vụ 24/7, cá nhân hóa trải nghiệm và thu thập phản hồi khách hàng Techcombank. Các công nghệ tiềm năng bao gồm: (1) Chatbot. (2) Trợ lý ảo. (3) Hệ thống CRM. (4) Ứng dụng di động. Việc đầu tư vào công nghệ cần được thực hiện một cách chiến lược và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

3.3. Quy Trình Dịch Vụ Techcombank Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng

Tối ưu hóa quy trình dịch vụ Techcombank là cần thiết để đảm bảo sự tiện lợi và hiệu quả. Quy trình cần được thiết kế đơn giản, dễ hiểu và thân thiện với người dùng. Các bước không cần thiết cần được loại bỏ để giảm thiểu thời gian chờ đợi. Việc chuẩn hóa quy trình giúp đảm bảo tính nhất quán và chất lượng trong mọi giao dịch. Ngoài ra, quy trình dịch vụ Techcombank cần được đánh giá và cải tiến liên tục để đáp ứng những thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

IV. Nghiên Cứu Tình Huống Cải Thiện Quy Trình Phát Hành Thẻ Techcombank

Nghiên cứu tình huống này tập trung vào việc cải thiện quy trình dịch vụ Techcombank phát hành thẻ, một trong những dịch vụ quan trọng của ngân hàng. Mục tiêu là giảm thời gian phát hành thẻ, tăng tính tiện lợi cho khách hàng và nâng cao sự hài lòng khách hàng Techcombank. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích quy trình, khảo sát khách hàng và phỏng vấn nhân viên để xác định các vấn đề và đề xuất giải pháp.

4.1. Phân Tích Quy Trình Phát Hành Thẻ Hiện Tại của Techcombank

Việc phân tích quy trình dịch vụ Techcombank phát hành thẻ hiện tại giúp xác định các điểm nghẽn và lãng phí. Quy trình bao gồm các bước: (1) Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng. (2) Kiểm tra thông tin và duyệt hồ sơ. (3) Phát hành thẻ. (4) Kích hoạt thẻ. (5) Giao thẻ cho khách hàng. Phân tích cho thấy thời gian chờ đợi lâu, thủ tục phức tạp và thiếu thông tin là những vấn đề chính cần được giải quyết. Theo tài liệu gốc, Card issuing, using and payment Processes and activities.

4.2. Đề Xuất Giải Pháp Tối Ưu Hóa Quy Trình Phát Hành Thẻ

Để tối ưu hóa quy trình dịch vụ Techcombank phát hành thẻ, nghiên cứu đề xuất các giải pháp: (1) Ứng dụng công nghệ để tự động hóa quy trình duyệt hồ sơ. (2) Cung cấp dịch vụ phát hành thẻ trực tuyến. (3) Giảm thiểu số lượng giấy tờ cần thiết. (4) Cải thiện hệ thống thông báo trạng thái thẻ cho khách hàng. (5) Đào tạo nhân viên về quy trình mới. Các giải pháp này giúp giảm thời gian phát hành thẻ, tăng tính tiện lợi và nâng cao sự hài lòng khách hàng Techcombank.

V. Kết Luận Triển Vọng Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng Techcombank

Cải thiện dịch vụ khách hàng Techcombank là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ tổ chức. Bằng cách tập trung vào trải nghiệm khách hàng Techcombank, ứng dụng công nghệ và đầu tư vào con người, Techcombank có thể đạt được vị thế dẫn đầu trên thị trường. Nghiên cứu này cung cấp những hiểu biết sâu sắc và các giải pháp thực tế để giúp Techcombank đạt được mục tiêu này. Trong tương lai, Techcombank cần tiếp tục lắng nghe phản hồi khách hàng Techcombank và không ngừng cải tiến để đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.1. Tóm Tắt Các Giải Pháp Chính Để Nâng Cao Chất Lượng

Các giải pháp chính bao gồm đầu tư vào đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ tiên tiến, tối ưu hóa quy trình và xây dựng văn hóa CSKH Techcombank đặt khách hàng làm trung tâm. Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp này sẽ mang lại hiệu quả cao nhất trong việc nâng cao chất lượng phục vụ Techcombank.

5.2. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng Techcombank Trong Tương Lai

Trong tương lai, dịch vụ khách hàng Techcombank cần tập trung vào cá nhân hóa, tiện lợi và kết nối. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn (Big Data) sẽ giúp Techcombank hiểu rõ hơn về nhu cầu của từng khách hàng và cung cấp các dịch vụ phù hợp. Việc xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ tích hợp sẽ mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng. Cuối cùng, việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua tương tác thường xuyên và phản hồi khách hàng Techcombank sẽ giúp Techcombank giữ chân khách hàng và tạo dựng lòng trung thành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Vietnam national university, HANOI school of business Phạm Thị Hương IMPROVE CUSTOMER SERVICE QUALITY THE CASE OF TECHCOMBANK CARD SERVICE Major: Business Administration Code: 60 34 05 Master of business administration thesis Supervisors: Dr. Tran Đoan Kim Hanoi – 2010 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENTS. iv TABLE OF CONTENTS. vi LIST OF TABLES.

ix LIST OF FIGURES. 1 CHAPTER 1: LITERATURE REVIEW .1 Service marketing mix in banks.1 Service marketing mix.2 Service marketing mix in banks.2 What determines customer satisfaction? .3 Service quality and GAP model. 13 CHAPTER 2: TECHCOMBANK CASE STUDY .1 Status of Techcombank and introduction of its card service .1 Techcombank Personal cards and card services.1 Prospects of card in Vietnam market.2 The strategy to develop card.3 Some successes and ambituous plan of card development.2 Card issuing, using and payment Processes and activities.2 A review of Techcombank’s previous survey on card service: Customer satisfaction on card services.2 Sizes and methods: .1 Attendees and effective zone:. 32 vi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Total samples and feedback percentages.2 The specific Results of Customer satisfaction on card services of Techcombank.3 Focus group and in depth-interview for updated status of customer service quality.2 In depth-interview.1 Customer GAP analysis.2 Provider GAP analysis.

Failure in Providing in line with the standards and the designed services. Failure to meet the technological requirements needed for the work .2 Failure in providing good consultancy to let the customers see which of their needs are met and what they can request with the service.3 Difficulties in quality management and assurance.2 “Barking dogs seldom bite” (Inconsistency) in retail sales activities.3 The training for the customer service staff has not been paid proper attention, resulting in poor quality in providing the consultancy to the customers, and sometimes generating the inconsistency in the customer service among the units.1 Invest more in technology for card and card management.2 Improve training process and focus on customer service training for new staff before having them applied.3 Build an effective mechanism on quality management saparatedly.4 Establish a specific team to do customer care. 83 vii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF REFERENCES. 91 viii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLES Table M2: Added elements of marketing mix.4 Table M1: Elements of traditional marketing mix.6 Table 1: Rate of increased investment capital for accompanied products and service.28 Table 2: Total of Card issued by years.29 Table 3: Survey Systematic Sampling with criteria of Debit amount for 4 cities.

33 Table 4: Survey feedbacks.34 Table 5: Survey feedback devided by amounts.34 Table 6: Percentage on time using card.35 Table 7: Total feedbacks on normal issuance time.35 Table 8: Total feedbacks on quick issuance time.36 Table 9: Total feedbacks on home-banking regislation.36 Table 10: Total feedbacks on home-banking usage.36 Table 11: Feedbacks on Errors.37 Table 12: Average points for feedbacks on Errors.38 Table 13: Feedback on service staff 1.38 Table 14: Feedback on service staff 2.38 Table 15: Important/satisfaction criterion on customers’ point.39 Table 16: Customer satisfaction on service staff.39 Table 17: Satisfaction degree on home-banking service.40 Table 18: Total overall satisfaction on card service.40 Table 19: Customer satisfaction on Enthusiastic bank staff.42 Table 20: Customer satisfaction on home-banking.43 Table 21: Customer feedbacks on errors.43 Table 22: Customer satisfaction on main service criterion.44 ix TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Table 23: General satisfaction degree on card service.44 Table 24: Customer expectation on Card service.44 Table 25: Customer support for Card in 2009.47 Table 26: Gap on customer satisfaction.51 Table 27: Card issuance productivity calculation for old machine.55 Table 28: Card issuance productivity calculation for current machines.56 Table 29: Quality indicators of North collection 2009.66 Table 30: Quality indicators of North collection 2009.66 Table 31: Comparision on cost serving estimation with high-tech support.74 x TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 1.2: Key factors leading to provider gap 1.3: Key factors leading to provider gap 2.4: Key factors leading to provider gap 3.5: Key factors leading to provider gap 4.6: Gaps model of service quality.1: Card issue procedure.service TIEU LUAN MOI download : [e-mail] INTRODUCTION  Necessity of the thesis Banking operations are becoming increasingly customer dictated. The demand for 'banking supermalls' offering one-stop integrated financial services is well on the rise. The ability of banks to offer clients access to several markets for different classes of financial instruments has become a valuable competitive edge. Excellent customer service can improve the bank's ability to lure affluent prospects, elevate the bank's profitability, lower bank operation costs, and/or create greater customer loyalty.

Customer requirements and satisfaction are the term many people talking about nowaday. The customer's requirements must be translated and quantified into measurable targets. This provides an easy way to monitor improvements, and deciding upon the attributes that need to be concentrated on in order to improve customer satisfaction. We can recognize where we need to make changes to create improvements and determine if these changes, after implemented, have led to increased customer satisfaction.

"If you cannot measure it, you cannot improve it." - Lord William Thomson Kelvin (1824-1907). With better understanding of customers' perceptions, companies can determine the actions required to meet the customers' needs. They can identify their own strengths and weaknesses, where they stand in comparison to their competitors, chart out path future progress and improvement. Customer satisfaction measurement helps to promote an increased focus on customer outcomes and stimulate improvements in the work practices and processes used within the company.

 Objective: From my intention to learn about such an interesting thing and to apply what I comprehend into a bank, my study aims: 1 (LUAN.service TIEU LUAN MOI download : [e-mail]  To review available status of service quality on card service.  To comprehend some important aspects which are related to marketing and Customer satisfaction concept.  To identify the necessary to improve customer service quality for Techcombank card service.  To provide recommendations and solutions for Techcombank to improve customer service quality for Techcombank card service.

 Scope of work The scope of study is service quality and how to improve service quality. The research scope is also for card customer service of TECHCOMBANK.  Methodology The study was implemented by result of the previous TECHCOMBANK survey, research second data at home, system analysis and comparison method. Because of large customer number, so the study mainly used survey and analysis to solve the issues under business rules and customer behavior theory.

The study also gather ideas of experts working in customer service and system support for card operation of TECHCOMBANK. Expecially, thesis also is the fact experience of 9 years working for TECHCOMBANK up to now. Some models and information from some books, e-books, and article were used to make the line for the thesis. Processes and procedures issued by TECHCOMBANK and other banks were also good refference for the study.

Based on the findings, the thesis give out some key conclusions and some guideline solutions which are focused on improving service quality by changing current GAPs in the bank’s operation.  Contribution of the thesis 2 (LUAN.service TIEU LUAN MOI download : [e-mail] The study is of great practical value, providing a comprehensive overview on banking service: Card - which is relatively new in Vietnam. This thesis is aimed at showing a full picture of card services at a bank, discussing the shortcomings and weaknesses which the Bank needs to pay due attention and timely address so as to achieve its target: Becoming Number 1 in a fiercely competitive market in Vietnam for the time being. The thesis also posed for such a new service like Card, it requires high technology and huge investment in order to operate well and to satisfy the demands of targeted customers.

CHAPTER 1: LITERATURE REVIEW 3 (LUAN.service TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Service marketing mix in banks.1 Service marketing mix. There are many different definitions of service, but by the most simple way, services are deeds, processes, and performances. Although we rely on the simple definition of services, to be aware of that over time services and the service sector of the economy have been defined in subtly different ways. Compatible with the simple way, broad definition is one that defines service to include “all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser.”1 A primary issue that marketers face in relation to service perishability is the ability to inventory.

Demand forcasting and creative planning or capacity utilization are therefore important and challenging decision areas. The fact that services cannot typically be returned or resold also implies a need for strong recovery strategies when things do go wrong. One of the most basic concepts in marketing is marketing mix, defined as the elements an organization control that can be used to satisfy or communicate with customers. The traditional marketing mix is composed of the four elements (four Ps): product, price, place (distribution) and promotion.

These elements appear as the core decision variable in many marketing text or marketing plan. The notion of mix implies that all the variables are interrelated and depend on each other to some extent. Further, the marketing mix philosophy implies an optimal mix of the four factors for a given market segment at a given point in time. Table M1: Elements of traditional marketing mix.

Product Place Promotion Price Physical good Channel types Promotion blend Flexibility features Exposure Salespeople Price level Quality level Intermediaries - selection Terms Accessories Outlet location - training Differentiations 1 Principle of Service Marketing, 1994, MCGaw Hill 4 (LUAN.service TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Packaging Transportations - Incentive Discounts Warranty Storages Advertising Allowances. Product lines Managing channel - Media types Branding - Types of Ad Sales promotion Publicity Internet/web strategy. Careful management of product, place, promotion, and price will clearly also be essential to the successful marketing of service. However, strategies for the four Ps require some modifications when applied to services.

For example, traditionally promotion is thought of as involving decision related to sales, advertising, sales promotions, and publicity. In services, these factors are also important, but because services are produced and consumed simultaneously, service delivery people (such as clerks, ticket takers, nurses, and phone personnel) are involved in real time promotion of service even if their jobs are typically defined in terms of the operational function they perform. Expanded Mix for service: Because services are produced and consumed simultaneously, customers are often present in the firm’s factory, interact directly with the firm’s personnel, and are actually part of service production process. Also, because services are intangible, customers will often be looking for any tangible cue to help them understand the nature of the service experience.

For example, in hotel industry, the design and décor of hotel as well as the appearance and attitudes of its employees will influence customer perceptions and experiences. Acknowledgement of importance of these additional variables has led services marketers to adopt the concept of an expanded marketing mix for services shown in table 1.3 below: Table M2: added elements of marketing mix 2 People Physical evidence Process 2 Service Marketing – integrating customer focus across the firm – Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler – 4th eddition 5 (LUAN.service TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Employees Facility Flow of activities - Recruiting Equipment - Standardized - Training Signage - Customized - Motivation Employee dress Number of steps - Reward Other tangibles - Simple - Team work - Reports - Complex Customers: - Business cards Customer - Education - Statements Involvement - Training - Guarantees  People: All human actors who play a part in service delivery and thus influence the buyer’s perceptions: namely, the firm’s personnel, the customers, and other customers in service environment.