Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam nói chung và địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng giai đoạn năm 2011 chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt khi có sự tham gia của nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mạng viễn thông. Sự xuất hiện của các nhà mạng mới có yếu tố nước ngoài cùng xu hướng bão hòa thuê bao đã thúc đẩy các doanh nghiệp viễn thông lớn chuyển dịch phương thức cạnh tranh: từ việc tập trung giảm giá cước và khuyến mại sang nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa công tác chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò cầu nối duy trì sự gắn kết và tạo lập lợi thế cạnh tranh bền vững nhằm giữ chân khách hàng.

Trong cấu trúc hoạt động dịch vụ viễn thông, đội ngũ giao dịch viên tại các điểm giao dịch trực tiếp là nhân tố tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin, tư vấn dịch vụ và giải quyết các khiếu nại phát sinh. Do đó, việc nghiên cứu ý kiến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của giao dịch viên là cơ sở thực tiễn để nâng cao năng lực cạnh tranh cho chi nhánh.

Nội dung nghiên cứu xác định câu hỏi nghiên cứu tổng quát: Để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế cần làm gì?

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm:

  1. Xác định các yếu tố tạo nên chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế.
  2. Phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ hiện tại của giao dịch viên MobiFone chi nhánh Huế thông qua ý kiến khách hàng.
  3. Đánh giá tầm quan trọng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế đối với khách hàng.
  4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế.

Tương ứng với các mục tiêu trên, đề tài giải quyết 4 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

  1. Các yếu tố tạo nên chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế là gì?
  2. Chất lượng phục vụ hiện tại của giao dịch viên MobiFone chi nhánh Huế thông qua ý kiến khách hàng như thế nào?
  3. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố liên quan đến chất lượng của giao dịch viên công ty MobiFone chi nhánh Huế ra sao?
  4. Cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng phục vụ của giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế.
  • Phạm vi không gian: Khảo sát tại 2 showroom của chi nhánh gồm Showroom Huế 1 (số 84 Nguyễn Huệ, thành phố Huế) và Showroom Huế 2 (số 184 Đinh Tiên Hoàng, thành phố Huế).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu thực địa từ ngày 11/10/2011 đến ngày 30/10/2011.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Đề tài xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

  • Khái niệm dịch vụ theo quan điểm của Philip Kotler và các định nghĩa kinh tế học về tính vô hình, phi vật chất của hoạt động dịch vụ.
  • Khung lý thuyết chất lượng dịch vụ: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) với 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) xác định khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng; Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) khẳng định chất lượng dịch vụ phản ánh trực tiếp qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng; Các nghiên cứu thích ứng của Lehtinen & Lehtinen (1982), Gronroos (1984), Mehta và cộng sự (2000), Nguyễn và cộng sự (2003).
  • Lý thuyết về sự thỏa mãn khách hàng của Philip Kotler (2006) phân chia thành 3 trạng thái cảm xúc (bất mãn, hài lòng, thích thú) dựa trên đối sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
  • Đặc điểm ngành viễn thông: Cơ cấu tài sản cố định chiếm tỷ trọng lớn (khoảng 90%), thị trường có số lượng nhà cung cấp hữu hạn phục vụ lượng người dùng lớn.
  • Cơ sở quy chuẩn thực tiễn: Quyết định số 623/QĐ-GCTT ngày 13 tháng 3 năm 2006 của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam ban hành Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của giao dịch viên với 15 tiêu chuẩn cụ thể.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu đối với $n = 5$ khách hàng đã thực hiện giao dịch tại 2 showroom của MobiFone chi nhánh Huế nhằm khám phá, điều chỉnh nội dung các biến quan sát từ thang đo lý thuyết sang 4 nhóm yếu tố sơ bộ (tinh thần, thái độ, phong cách; khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc; trang phục, tác phong, ý thức; khả năng giao tiếp, ứng xử).
  • Nghiên cứu định lượng:
    • Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
    • Kích thước mẫu: Theo quan sát và dữ liệu từ phòng hành chính, lưu lượng giao dịch trung bình tại số 84 Nguyễn Huệ là 120 lượt khách/ngày, tại số 184 Đinh Tiên Hoàng là 30 lượt khách/ngày, tổng quy mô đạt khoảng 150 khách/ngày (1.050 khách/tuần). Áp dụng công thức tính cỡ mẫu $N = \frac{Z^2 \cdot \sigma^2}{e^2}$ với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), sai số cho phép $e = 5%$, độ lệch chuẩn tham chiếu $\sigma = 0{,}3$, kích thước mẫu tính toán lý thuyết là 138 khách hàng.
    • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu hệ thống ngẫu nhiên thực địa trong 4 ngày (khoảng 35 bảng/ngày). Tỷ lệ bước nhảy $k = 138 / 35 \approx 4$, tiến hành chọn ngẫu nhiên khách hàng đầu tiên và sau đó cứ cách 4 người chọn 1 người để phỏng vấn trực tiếp.
    • Dữ liệu thu thập: Phát ra 145 phiếu khảo sát, thu về 140 phiếu hợp lệ (loại bỏ 5 phiếu không đầy đủ thông tin), đưa vào xử lý định lượng trên phần mềm SPSS 16.0.
    • Quy trình phân tích: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo phương pháp trích Principal Components và phép quay Varimax (điều kiện KMO $\ge 0{,}5$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0{,}05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0{,}5$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$); Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\ge 0{,}6$); Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter); Kiểm định giả thuyết qua One-Sample T-test, Independent-Samples T-test (theo giới tính) và One-Way ANOVA (theo số lần giao dịch, độ tuổi, thu nhập).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận và bức tranh thực tế của ngành viễn thông di động tại Việt Nam và Thừa Thiên Huế:

  • Phân tích cơ sở lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông, khẳng định vai trò của việc giữ chân khách hàng hiện hữu (chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 5 đến 10 lần so với duy trì khách hàng hiện tại).
  • Phân tích 15 tiêu chuẩn phục vụ giao dịch viên theo Quyết định số 623/QĐ-GCTT của VNPT, bao gồm các quy định về đồng phục, tác phong, thời gian phục vụ, kỹ năng giải đáp và tính cước chính xác.
  • Đánh giá thị trường viễn thông di động Việt Nam: Sự cạnh tranh giữa các nhà mạng sử dụng công nghệ GSM (MobiFone, VinaPhone, Viettel, Vietnamobile, Beeline) và CDMA (S-Fone, EVN Telecom), cùng mạng ảo Đông Dương Telecom; sự kiện cấp phép 3G vào ngày 13/08/2009; số liệu thuê bao toàn quốc năm 2010 đạt 170,1 triệu thuê bao (trong đó di động chiếm 153,7 triệu) và 9 tháng đầu năm 2011 đạt 129,7 triệu thuê bao với tổng doanh thu bưu chính viễn thông 114,3 nghìn tỷ đồng; ghi nhận MobiFone lần thứ 6 liên tiếp đạt giải Mạng di động được ưa chuộng nhất tại Vietnam Mobile Awards 2010.
  • Thực trạng thị trường Thừa Thiên Huế: Sự hiện diện của 6 nhà mạng, trong đó 3 nhà mạng lớn (MobiFone, Viettel, VinaPhone) chiếm giữ thị phần chủ đạo. Thị phần của MobiFone tại miền Trung và Huế liên tục gia tăng: năm 2010 đạt 42,4% (so với Viettel 35,61% và VinaPhone 21,99%) và 9 tháng đầu năm 2011 đạt 43,1%.
  • Tổng thuật các công trình nghiên cứu khóa luận trước đây tại Trường Đại học Kinh tế Huế (như đề tài của Đinh Thị Mỹ, Nguyễn Thị Nhã Trúc giai đoạn 2007–2011), chỉ ra ưu điểm về việc vận dụng SPSS và hạn chế về tính cục bộ, từ đó xác lập tính kế thừa của đề tài.

Chương 2: Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch thông qua ý kiến của khách hàng

Chương 2 trình bày cơ cấu tổ chức doanh nghiệp, phân tích thống kê mẫu khảo sát và kết quả xử lý dữ liệu EFA, hồi quy:

Tổng quan đơn vị nghiên cứu:

  • MobiFone (VMS) thành lập ngày 16/04/1993, trực thuộc VNPT, chuyển đổi sang mô hình Công ty TNHH một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu vào tháng 07/2010. Cơ cấu gồm 14 phòng/ban chức năng và 8 đơn vị trực thuộc (6 Trung tâm khu vực I-VI, Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng VAS, Xí nghiệp thiết kế, Trung tâm Tính cước và Thanh khoản).
  • Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên thành lập ngày 12/10/2007; đầu năm 2010 tách riêng thành Chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huế với 93 nhân viên, phụ trách 2 cửa hàng giao dịch tại số 84 Nguyễn Huệ và số 184 Đinh Tiên Hoàng.

Đặc điểm mẫu khảo sát ($n = 140$):

Tiêu thức phân loại Phân nhóm Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Độ tuổi Dưới 18 tuổi 11 7,9%
Từ 18 đến 25 tuổi 72 51,4%
Từ 26 đến 45 tuổi 44 31,4%
Trên 45 tuổi 13 9,3%
Giới tính Nam 59 42,1%
Nữ 81 57,9%
Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 75 53,6%
Cán bộ công chức 31 22,1%
Kinh doanh 24 17,1%
Ngành nghề khác 10 7,1%
Thu nhập hàng tháng Dưới 1,5 triệu đồng 62 44,3%
Dưới 3 triệu đồng 21 15,0%
Từ 3 đến 5 triệu đồng 49 35,0%
Trên 5 triệu đồng 8 5,7%
Số lần đến giao dịch Lần đầu tiên 31 22,1%
Lần thứ 2 51 36,4%
Lần thứ 3 trở lên 58 41,4%

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) và độ tin cậy thang đo:

  • Phân tích EFA Bước 1: Đưa 19 biến quan sát vào phân tích, tổng phương sai trích đạt 65,522% tại Eigenvalue $> 1$. Loại bỏ 4 biến có hệ số tải nhỏ hơn 0,5: "Nhân viên không phân biệt đối xử khách hàng", "Nhân viên quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng", "Nhân viên luôn mặc đồng phục", "Nhân viên sử dụng từ ngữ dễ hiểu".
  • Phân tích EFA Bước 2: Phân tích 15 biến còn lại, tổng phương sai trích đạt 65,982%. Loại tiếp biến "Nhân viên luôn đeo bảng tên ngay ngắn" do chỉ hình thành một nhóm đơn lẻ không đảm bảo cấu trúc thang đo.
  • Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu: Sau khi đánh giá, mô hình được rút gọn thành 3 nhân tố độc lập:
    1. Thái độ phục vụ của nhân viên ($F_1$): Gồm 6 biến quan sát (chào hướng mắt, cử chỉ thân thiện, chú ý lắng nghe, chào cảm ơn sau phục vụ, giọng điệu nhẹ nhàng, ứng xử nhanh nhẹn).
    2. Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng ($F_2$): Gồm 4 biến quan sát (hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ, cung cấp đầy đủ thông tin, giải đáp thắc mắc, phối hợp giữa các nhân viên), hệ số Cronbach's Alpha $= 0{,}772$.
    3. Tác phong, ý thức làm việc của nhân viên ($F_3$): Gồm 4 biến quan sát (đồng phục phù hợp đẹp mắt, ngoại hình ưa nhìn, gương mặt tươi tắn khả ái, làm việc nghiêm túc), hệ số Cronbach's Alpha $= 0{,}775$.

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính:

  • Phương trình hồi quy có dạng: $\text{Mức độ hài lòng} = \beta_0 + \beta_1 \cdot F_1 + \beta_2 \cdot F_2 + \beta_3 \cdot F_3 + \varepsilon$.
  • Hệ số xác định hiệu chỉnh $R^2 \text{ Adjusted} = 0{,}583$ ($R^2 = 0{,}592$), chứng minh 3 nhân tố độc lập giải thích được 58,3% sự biến thiên của mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng giao dịch viên.
  • Kiểm định độ phù hợp ANOVA có mức ý nghĩa Sig. $< 0{,}05$, bác bỏ giả thuyết $H_0$. Hệ số Tolerance và hệ số phóng đại phương sai VIF khẳng định mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
  • Các kiểm định bổ sung (One Sample T-test, Independent Samples T-test theo giới tính, One-Way ANOVA theo số lần giao dịch) được tiến hành nhằm xác định sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng.

Chương 3: Giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty MobiFone chi nhánh Huế

Trên cơ sở kết quả hồi quy và thống kê mô tả, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của giao dịch viên:

  • Giải pháp hoàn thiện thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp: Chuẩn hóa kỹ năng chào hỏi, lắng nghe và duy trì sự thân thiện trong giao tiếp trực tiếp.
  • Giải pháp nâng cao năng lực chuyên môn: Định kỳ đào tạo kiến thức chuyên sâu về các gói cước, dịch vụ giá trị gia tăng và quy trình xử lý khiếu nại nhằm nâng cao khả năng giải đáp thắc mắc.
  • Giải pháp nâng cao tác phong và ý thức làm việc: Giám sát việc thực hiện quy định trang phục, tác phong chuyên nghiệp và tinh thần trách nhiệm tại quầy giao dịch.
  • Đề xuất các kiến nghị đối với Ban Giám đốc chi nhánh MobiFone Huế nhằm hoàn thiện cơ chế đánh giá hiệu quả công việc gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả phân tích định lượng xác định cấu trúc chất lượng dịch vụ của giao dịch viên MobiFone chi nhánh Huế được cấu thành từ 3 nhóm nhân tố chính: Thái độ phục vụ, Khả năng cung cấp thông tin/giải đáp thắc mắc, và Tác phong ý thức làm việc. Mô hình hồi quy đạt độ phù hợp với $R^2 \text{ Adjusted} = 0{,}583$, chứng minh cả 3 nhân tố đều có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng chung của khách hàng.

Đóng góp của đề tài:

  • Về mặt lý luận và phương pháp: Vận dụng và kiểm định thực nghiệm mô hình SERVPERF kết hợp với Bộ tiêu chuẩn chất lượng số 623/QĐ-GCTT của VNPT vào bối cảnh cụ thể của mạng di động tại Thừa Thiên Huế, rút gọn thang đo từ 19 biến sơ bộ thành 14 biến quan sát thuộc 3 nhóm nhân tố có độ tin cậy cao.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban Quản lý MobiFone chi nhánh Huế bức tranh thực trạng về đánh giá của khách hàng, phản ánh tỷ trọng lớn nhóm khách hàng trẻ (độ tuổi 18–25 chiếm 51,4%, học sinh sinh viên chiếm 53,6%), làm căn cứ điều chỉnh chính sách đào tạo và bố trí nhân sự giao dịch viên phù hợp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Tác giả tự nhận định một số hạn chế của đề tài:

  • Quy mô khảo sát thực hiện tại 2 showroom trong khoảng thời gian ngắn (từ 11/10/2011 đến 30/10/2011) với cỡ mẫu 140 khách hàng, do đó kết quả còn mang tính cục bộ tại địa bàn thành phố Huế.
  • Các giải pháp đề xuất chưa có điều kiện theo dõi và kiểm chứng hiệu quả thực tế sau khi áp dụng vào quy trình vận hành của chi nhánh.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng không gian khảo sát sang các địa bàn huyện, thị xã khác của tỉnh Thừa Thiên Huế, tăng kích thước mẫu và tích hợp thêm các biến quan sát đo lường các yếu tố hỗ trợ kỹ thuật hoặc môi trường vật lý điểm giao dịch.

Giá trị tham khảo

Báo cáo nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Thương mại, Marketing khi thực hiện các đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.
  • Cung cấp mẫu quy trình hoàn chỉnh về phương pháp nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng hỏi theo thang đo Likert, tính cỡ mẫu theo phương sai, kỹ thuật lấy mẫu hệ thống $k=4$, thực hiện EFA 2 bước và chạy hồi quy tuyến tính bội trên SPSS.
  • Cán bộ quản lý tại các chi nhánh viễn thông tham khảo bộ tiêu chuẩn đánh giá và cơ cấu ảnh hưởng của từng tiêu chí giao dịch viên đến khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài sử dụng mô hình gốc nào để đo lường chất lượng dịch vụ và có sự điều chỉnh gì?
Nghiên cứu vận dụng lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) kết hợp với Bộ 15 tiêu chuẩn chất lượng giao dịch viên theo Quyết định số 623/QĐ-GCTT ngày 13/03/2006 của VNPT. Ban đầu đề xuất 4 nhóm yếu tố, qua phân tích EFA và kiểm định Cronbach's Alpha đã hiệu chỉnh thành mô hình 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng.

2. Kích thước mẫu khảo sát được xác định bằng công thức nào và phân bổ lấy mẫu thực tế ra sao?
Cỡ mẫu được tính theo công thức $N = \frac{Z^2 \cdot \sigma^2}{e^2}$ với độ tin cậy 95% ($Z=1{,}96$), sai số $e=5%$, độ lệch chuẩn $\sigma=0{,}3$, ra kết quả 138 mẫu. Khảo sát thực tế phát ra 145 phiếu tại 2 showroom (84 Nguyễn Huệ và 184 Đinh Tiên Hoàng) trong 4 ngày, thu về 140 phiếu hợp lệ theo phương pháp lấy mẫu hệ thống cứ cách 4 người chọn 1 người ($k=4$).

3. Kết quả phân tích EFA đã loại bỏ những biến quan sát nào?
Ở bước 1, loại bỏ 4 biến có hệ số tải $< 0{,}5$: "Nhân viên không phân biệt đối xử khách hàng", "Nhân viên quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng", "Nhân viên luôn mặc đồng phục", "Nhân viên sử dụng từ ngữ dễ hiểu". Ở bước 2, loại biến "Nhân viên luôn đeo bảng tên ngay ngắn" vì chỉ hình thành nhân tố đơn lẻ.

4. Mức độ giải thích của mô hình hồi quy tuyến tính trong nghiên cứu đạt bao nhiêu %?
Mô hình hồi quy tuyến tính bội với 3 biến độc lập đạt hệ số $R^2 \text{ hiệu chỉnh} = 0{,}583$, nghĩa là 3 nhân tố (Thái độ phục vụ, Khả năng cung cấp thông tin/giải đáp thắc mắc, Tác phong ý thức làm việc) giải thích được 58,3% sự biến thiên của mức độ hài lòng chung của khách hàng.

5. Cơ cấu đối tượng khách hàng tham gia khảo sát có đặc điểm gì nổi bật?
Phần lớn khách hàng khảo sát thuộc nhóm trẻ: độ tuổi 18–25 chiếm 51,4%, nghề nghiệp học sinh/sinh viên chiếm 53,6%, mức thu nhập dưới 1,5 triệu đồng chiếm 44,3%, và khách hàng có tần suất giao dịch từ 3 lần trở lên chiếm tỷ lệ cao nhất với 41,4%.

Kết luận

Báo cáo nghiên cứu đã giải quyết hệ thống câu hỏi và mục tiêu đặt ra thông qua việc kết hợp giữa lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVPERF và chuẩn nghiệp vụ ngành viễn thông để đánh giá chất lượng phục vụ của giao dịch viên MobiFone chi nhánh Huế. Dữ liệu khảo sát từ 140 khách hàng thực tế qua phân tích EFA và hồi quy đa biến đã chứng minh vai trò then chốt của ba nhóm nhân tố: thái độ phục vụ, năng lực giải đáp thông tin và tác phong làm việc đối với sự hài lòng của người dùng. Các phân tích thống kê và giải pháp đề xuất cung cấp luận cứ thực tiễn phục vụ công tác nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng chăm sóc khách hàng của chi nhánh trong giai đoạn 2011.