Các Yếu Tố Tác Động Đến Hành Vi Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số

• Tác giả: Cao Minh Hằng
• Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Hoàng Nam
• Trường học: Trường Đại học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Tác Động Đến Hành Vi Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• 1. LỜI MỞ ĐẦU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài
• 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG I: CÁC VẤN ĐỀ VỀ LÝ LUẬN HÀNH VI SỬ DỤNG NHS
• 2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng số
• 2.2. Vai trò và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số
• 2.3. Các tiện ích chính của dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại
• 2.4. Các yếu tố tác động đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số
• 2.5. Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHS
• 2.6. Cơ sở lý thuyết về hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân
• 2.6.1. Định nghĩa về hành vi khách hàng cá nhân
• 2.6.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân
• 2.7. Mô hình lý thuyết và đề xuất mô hình về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 2.7.1. Mô hình TAM (Technology Acceptance Model)
• 2.7.2. Mô hình TPB (Theory of Planned Behaviour)
• 2.7.3. Mô hình MPCU (Model of PC Utilization)
• 2.7.4. Mô hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)
• 2.7.5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM
• 3.1. Thực trạng phát triển của dịch vụ ngân hàng số trên thế giới và Việt Nam
• 3.1.1. Trên thế giới
• 3.1.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam
• 3.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHS
• 3.2.1. Xây dựng thang đo sơ bộ
• 3.2.2. Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
• 3.2.3. Kết quả nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG III: CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM THÚC ĐẨY SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHS TẠI VIỆT NAM
• 4.1. Thuận lợi và thách thức đối hoạt động dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng thương mại hiện nay
• 4.1.1. Thách thức
• 4.2. Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số
• 4.2.1. Đối với nhóm yếu tố về khả năng đáp ứng tác động lớn nhất đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng và nhóm yếu tố Sự ảnh hưởng của Covid
• 4.2.2. Đối với nhóm yếu tố về Độ bảo mật, an toàn; Phương tiện điện tử; Yếu tố dễ sử dụng
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• MẪU PHIẾU KHẢO SÁT

Tóm tắt

I. Ngân hàng số là gì Tổng quan về dịch vụ NH số tại VN

Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển mình mạnh mẽ dưới tác động của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư. Sự phát triển của công nghệ số làm thay đổi các lĩnh vực kinh doanh và đời sống. Tại Việt Nam, kinh tế số ngày càng quan trọng. Công nghệ số được áp dụng trong nhiều ngành. Sự tiến bộ của công nghệ không dây và điện thoại di động thúc đẩy sự thay đổi của hệ thống dịch vụ ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng được số hóa. Các ngân hàng không thể đứng ngoài "Cuộc đua số hóa". Mục tiêu chính của nhiều ngân hàng thương mại là "Trở thành một ngân hàng số hàng đầu". Các ngân hàng đang phát triển các ứng dụng di động, dịch vụ ngân hàng số. Người dùng có thể sử dụng các ứng dụng di động để thực hiện các giao dịch đơn giản như chuyển tiền, thanh toán đến những dịch vụ phức tạp hơn như tư vấn.

1.1. Định nghĩa ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng số, hay dịch vụ ngân hàng điện tử, là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua nền tảng kỹ thuật số. Điều này bao gồm mobile banking, internet banking, và các ứng dụng ngân hàng. Thay vì đến chi nhánh, khách hàng có thể thực hiện giao dịch và quản lý tài chính trực tuyến. Việc này mang lại sự tiện lợi và tính dễ sử dụng cho người dùng. Các ngân hàng thương mại (NHTM) xác định chuyển đổi số là trung tâm chiến lược kinh doanh, đầu tư mạnh mẽ cho công nghệ, thay đổi mô hình tổ chức phục vụ phát triển ngân hàng số và hợp tác với các fintech tăng nhanh. Các dịch vụ cung cấp qua kênh số ngày càng đa dạng và hoàn thiện.

1.2. Vai trò của ngân hàng số trong bối cảnh chuyển đổi số

Chuyển đổi số ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh của các ngân hàng thương mại. Ngân hàng số giúp giảm chi phí hoạt động, tăng doanh thu và cải thiện trải nghiệm người dùng. Nó cũng giúp các ngân hàng tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, đặc biệt là ở các vùng sâu vùng xa. Theo Cao Minh Hằng (2020), sự phát triển của ngân hàng số là một xu hướng tất yếu trong bối cảnh chuyển đổi số toàn cầu.

II. Thách thức lớn nhất khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng số

Việc đánh giá và lượng hóa được các yếu tố tác động đến hành vi của người sử dụng dịch vụ ngân hàng số là yêu cầu cấp thiết đối với các ngân hàng hiện nay. Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số là cần thiết để từ đó các ngân hàng có các giải pháp phù hợp tác động vào ý định sử dụng dịch vụ, làm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Dựa trên các mô hình lý thuyết, xây dựng mô hình phân tích ảnh tác động của các yếu tố đến việc ra quyết định lựa chọn sử dụng NHS của khách hàng.

2.1. Vấn đề bảo mật và rủi ro nhận thức trong NH số

Một trong những thách thức lớn nhất đối với ngân hàng số là vấn đề tính bảo mật. Khách hàng lo ngại về rủi ro nhận thức, bao gồm rủi ro mất tiền, rủi ro thông tin cá nhân bị đánh cắp và rủi ro giao dịch không thành công. Các ngân hàng cần đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến để bảo vệ khách hàng và xây dựng lòng tin. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng cần được nghiên cứu và quản lý chặt chẽ.

2.2. Sự thiếu hụt hạ tầng công nghệ và kỹ năng số

Sự phát triển của ngân hàng số đòi hỏi hạ tầng công nghệ hiện đại và nguồn nhân lực có kỹ năng số cao. Tuy nhiên, nhiều ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng nhỏ và vừa, còn gặp khó khăn trong việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân lực. Việc này có thể ảnh hưởng đến khả năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao và cạnh tranh trên thị trường ngân hàng số.

2.3. Hành vi khách hàng và nhận thức về công nghệ

Người dùng Việt Nam vẫn còn e ngại về công nghệ số. Việc thay đổi hành vi khách hàng và nâng cao nhận thức về công nghệ là một thách thức lớn. Cần có những chương trình giáo dục và truyền thông hiệu quả để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích và tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng số. Các yếu tố tâm lý như ảnh hưởng xã hội và tác động xã hội cũng cần được xem xét.

III. Top 5 Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Ngân hàng Số

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Các mô hình như TAM, UTAUT, và TPB thường được sử dụng để nghiên cứu các yếu tố này. Các yếu tố chính bao gồm tính dễ sử dụng, tính hữu ích, tính bảo mật, ảnh hưởng xã hội, và điều kiện thuận lợi. Trải nghiệm người dùng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định liệu khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số hay không.

3.1. Tính dễ sử dụng và trải nghiệm người dùng UX

Tính dễ sử dụng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Ứng dụng ngân hàng phải có giao diện thân thiện, dễ thao tác và dễ hiểu. Trải nghiệm người dùng tốt sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn. Giao diện người dùng (UI) cần được thiết kế đơn giản, trực quan và phù hợp với thói quen của người dùng Việt Nam.

3.2. Tính hữu ích và tiện lợi trong giao dịch ngân hàng

Tính hữu ích đề cập đến việc dịch vụ ngân hàng số có giúp khách hàng giải quyết vấn đề và tiết kiệm thời gian hay không. Khách hàng sẽ có nhiều khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng số nếu họ thấy nó mang lại nhiều tiện lợi, chẳng hạn như thanh toán hóa đơn trực tuyến, chuyển tiền nhanh chóng và kiểm tra số dư tài khoản dễ dàng. Thanh toán trực tuyến và chuyển khoản online là những tính năng quan trọng.

3.3. Độ tin cậy và tính bảo mật của ứng dụng NH số

Độ tin cậy và tính bảo mật là yếu tố then chốt quyết định sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ và tin tưởng rằng thông tin cá nhân và tài chính của họ được bảo vệ. Các ngân hàng cần áp dụng các biện pháp bảo mật mạnh mẽ, như xác thực hai yếu tố và mã hóa dữ liệu, để đảm bảo an toàn cho khách hàng. Rủi ro nhận thức cần được giảm thiểu.

IV. Ứng dụng mô hình TAM UTAUT phân tích hành vi sử dụng

Các mô hình như TAM (Technology Acceptance Model) và UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) thường được sử dụng để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng công nghệ, bao gồm dịch vụ ngân hàng số. Các mô hình này giúp các nhà nghiên cứu và các ngân hàng hiểu rõ hơn về các yếu tố tâm lý và xã hội ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Việc áp dụng các mô hình này vào thị trường ngân hàng số Việt Nam có thể cung cấp những thông tin hữu ích để cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử.

4.1. Mô hình TAM Tính hữu ích và dễ sử dụng tác động thế nào

Mô hình TAM tập trung vào hai yếu tố chính: tính hữu ích và tính dễ sử dụng. Theo mô hình này, khách hàng sẽ có nhiều khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng số nếu họ tin rằng nó hữu ích và dễ sử dụng. Các ngân hàng có thể sử dụng mô hình TAM để thiết kế các ứng dụng ngân hàng thân thiện với người dùng và cung cấp các tính năng hữu ích để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhận thức về công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá tính hữu ích và tính dễ sử dụng.

4.2. Mô hình UTAUT Đánh giá toàn diện yếu tố ảnh hưởng

Mô hình UTAUT là một mở rộng của mô hình TAM, bao gồm thêm các yếu tố như ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi. Mô hình này cung cấp một cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Các ngân hàng có thể sử dụng mô hình UTAUT để xác định các yếu tố cần cải thiện để tăng cường sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

V. Giải pháp thúc đẩy sử dụng dịch vụ NH số tại Việt Nam

Để thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam, các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện tính bảo mật, tính dễ sử dụng, và tính hữu ích của dịch vụ. Ngoài ra, các ngân hàng cần tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng về lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc hợp tác với các fintech và các đối tác khác cũng có thể giúp các ngân hàng cung cấp các dịch vụ sáng tạo và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Khuyến mãi và ưu đãi có thể khuyến khích khách hàng mới sử dụng dịch vụ.

5.1. Nâng cao nhận thức và xây dựng lòng tin cho người dùng

Xây dựng lòng tin là then chốt. Các ngân hàng cần tăng cường truyền thông về các biện pháp bảo mật và cam kết bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng. Tổ chức các buổi hội thảo, webinar, hoặc các chiến dịch truyền thông trực tuyến để nâng cao nhận thức về công nghệ và lợi ích của dịch vụ ngân hàng số.

5.2. Phát triển các dịch vụ cá nhân hóa và tiện lợi

Cung cấp các dịch vụ ngân hàng số được cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Tăng cường sự tiện lợi của dịch vụ bằng cách tích hợp các tính năng như thanh toán hóa đơn tự động, quản lý tài chính cá nhân, và các khuyến mãi dựa trên hành vi sử dụng. Nghiên cứu và phát triển các ứng dụng ngân hàng phù hợp với từng phân khúc khách hàng (ví dụ: sinh viên, người lớn tuổi).

VI. Tương lai Ngân hàng số tại Việt Nam Xu hướng và Triển vọng

Tương lai của ngân hàng số Việt Nam hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển. Xu hướng ngân hàng số đang ngày càng trở nên phổ biến hơn, đặc biệt là với sự gia tăng của thế hệ trẻ am hiểu công nghệ. Sự phát triển của các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain, và điện toán đám mây sẽ mở ra những cơ hội mới cho các ngân hàng để cung cấp các dịch vụ sáng tạo và hiệu quả hơn. Thị trường ngân hàng số Việt Nam dự kiến sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm tới.

6.1. AI và Blockchain thay đổi ngành ngân hàng số VN

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong ngân hàng số có thể giúp tự động hóa các quy trình, cải thiện trải nghiệm người dùng, và phát hiện gian lận. Công nghệ blockchain có thể giúp tăng cường tính bảo mật và minh bạch của các giao dịch ngân hàng. Các ngân hàng nên tích cực nghiên cứu và triển khai các công nghệ này để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Phân tích PESTEL dự đoán tương lai ngành ngân hàng số

Phân tích PESTEL (Political, Economic, Social, Technological, Environmental, Legal) có thể giúp các ngân hàng đánh giá các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến thị trường ngân hàng số. Các yếu tố chính trị, kinh tế, xã hội, công nghệ, môi trường và pháp lý đều có thể tác động đến sự phát triển của ngành ngân hàng số. Các ngân hàng cần theo dõi sát sao các yếu tố này và điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp để tận dụng cơ hội và giảm thiểu rủi ro.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0), nền kinh tế số tại Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ, đứng thứ 3 trong khu vực ASEAN về quy mô. Sự thâm nhập sâu rộng của công nghệ số, đặc biệt là công nghệ không dây và điện thoại di động, đã thúc đẩy sự chuyển đổi nhanh chóng của ngành ngân hàng sang mô hình ngân hàng số (NHS). Tính đến năm 2020, 94% ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam đã triển khai hoặc xây dựng chiến lược chuyển đổi số, trong đó 59% đã bước đầu áp dụng dịch vụ ngân hàng số thực tế. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ NHS vẫn còn nhiều thách thức về mặt pháp lý, công nghệ, nguồn nhân lực và quản trị rủi ro.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Hà Nội, nhằm đề xuất các giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ này. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong không gian Hà Nội, với đối tượng khảo sát là khách hàng từ 19 đến 60 tuổi đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các NHTM hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường và tăng cường cạnh tranh trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các mô hình lý thuyết về hành vi sử dụng công nghệ và dịch vụ, bao gồm:

• Mô hình TAM (Technology Acceptance Model): Giải thích sự chấp nhận công nghệ dựa trên hai yếu tố chính là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận, ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ.

• Mô hình TPB (Theory of Planned Behaviour): Tập trung vào thái độ cá nhân, chuẩn chủ quan (áp lực xã hội) và nhận thức kiểm soát hành vi để dự đoán ý định và hành vi sử dụng dịch vụ.

• Mô hình MPCU (Model of PC Utilization): Bao gồm các yếu tố như sự thích hợp với công việc, sự phức tạp, kết quả dài hạn, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi, nhằm dự đoán việc sử dụng công nghệ.

• Mô hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology): Tập hợp bốn yếu tố cốt lõi gồm hiệu suất mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng trực tiếp đến ý định và hành vi sử dụng công nghệ.

Các khái niệm chính được nghiên cứu gồm: độ bảo mật và an toàn, khả năng đáp ứng dịch vụ, phương tiện điện tử, yếu tố dễ sử dụng và ảnh hưởng của dịch Covid-19 đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Thu thập số liệu từ báo cáo thường niên của các NHTM, tài liệu chuyên ngành, các công trình nghiên cứu liên quan và khảo sát thực tế tại Hà Nội.

• Phương pháp khảo sát: Sử dụng bảng hỏi với thang đo Likert 5 điểm (từ 1 - Rất không đồng ý đến 5 - Rất đồng ý) để thu thập ý kiến của khách hàng cá nhân từ 19 đến 60 tuổi đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Cỡ mẫu khảo sát khoảng 300 người nhằm đảm bảo tính đại diện.

• Phân tích dữ liệu: Áp dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích phương sai (ANOVA) và mô hình hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2020, xử lý và phân tích dữ liệu trong vòng 3 tháng tiếp theo.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ bảo mật và an toàn dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố này có hệ số tác động lớn nhất (β ≈ 0.35, p < 0.01), phản ánh sự quan tâm cao của khách hàng về bảo mật khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

2. Khả năng đáp ứng dịch vụ có tác động mạnh mẽ: Yếu tố này cũng có ảnh hưởng tích cực đáng kể (β ≈ 0.30, p < 0.01), cho thấy khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng và hiệu quả trong việc phục vụ của ngân hàng số.

3. Phương tiện điện tử và yếu tố dễ sử dụng góp phần thúc đẩy hành vi sử dụng: Hai yếu tố này có tác động vừa phải (β ≈ 0.20 và 0.18, p < 0.05), cho thấy giao diện thân thiện và các thiết bị hỗ trợ thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ.

4. Ảnh hưởng của dịch Covid-19 thúc đẩy tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng số: Khách hàng có xu hướng chuyển sang sử dụng dịch vụ số nhiều hơn do hạn chế tiếp xúc trực tiếp, với mức tăng khoảng 15-20% trong thời gian dịch bệnh bùng phát.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với các nghiên cứu quốc tế về hành vi sử dụng công nghệ tài chính, đồng thời phản ánh đặc thù của thị trường Việt Nam với mức độ quan tâm cao đến bảo mật và khả năng đáp ứng dịch vụ. Việc áp dụng mô hình UTAUT giúp giải thích rõ vai trò của các yếu tố công nghệ và xã hội trong việc thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Biểu đồ hồi quy và bảng phân tích tương quan có thể được sử dụng để minh họa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. So sánh với các nghiên cứu tại các nước phát triển cho thấy Việt Nam có sự tương đồng về các yếu tố ảnh hưởng, nhưng mức độ tác động của yếu tố xã hội và ảnh hưởng dịch Covid-19 có phần nổi bật hơn do đặc thù văn hóa và bối cảnh dịch bệnh.

Ý nghĩa của nghiên cứu là giúp các ngân hàng xác định trọng tâm đầu tư và phát triển dịch vụ phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro và trải nghiệm người dùng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo mật: Các ngân hàng cần áp dụng các giải pháp mã hóa tiên tiến, hệ thống bảo mật đa lớp và công nghệ sinh trắc học nhằm nâng cao độ an toàn, giảm thiểu rủi ro mất mát dữ liệu và gian lận. Mục tiêu đạt chuẩn bảo mật quốc tế trong vòng 12 tháng, do phòng CNTT phối hợp với bộ phận an ninh thực hiện.

2. Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ: Tối ưu hóa quy trình tự động hóa, cải thiện tốc độ xử lý giao dịch và tăng cường hệ thống hỗ trợ khách hàng 24/7 qua chatbot và trợ lý ảo. Mục tiêu giảm thời gian xử lý giao dịch xuống dưới 30 giây trong 6 tháng tới, do bộ phận vận hành và phát triển sản phẩm đảm nhiệm.

3. Cải thiện giao diện và phương tiện điện tử: Thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng trên đa nền tảng (mobile, web), đồng thời phát triển các ứng dụng hỗ trợ đa dạng thiết bị để tăng trải nghiệm người dùng. Mục tiêu hoàn thiện giao diện mới trong 9 tháng, do bộ phận thiết kế UX/UI và phát triển ứng dụng thực hiện.

4. Tăng cường truyền thông và đào tạo khách hàng: Triển khai các chương trình hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt tập trung vào nhóm khách hàng lớn tuổi và chưa quen với công nghệ. Mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng hiểu và sử dụng dịch vụ số lên 80% trong 1 năm, do phòng marketing và chăm sóc khách hàng phối hợp thực hiện.

5. Phát huy ảnh hưởng tích cực của dịch Covid-19: Khai thác xu hướng chuyển đổi số do dịch bệnh tạo ra bằng cách cung cấp các ưu đãi, khuyến mãi và dịch vụ tiện ích nhằm duy trì và mở rộng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Mục tiêu tăng trưởng khách hàng mới 20% trong 12 tháng, do bộ phận kinh doanh và marketing triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các ngân hàng thương mại: Giúp các ngân hàng hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số phù hợp, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường cạnh tranh.

2. Các nhà quản lý và cơ quan quản lý nhà nước: Cung cấp cơ sở khoa học để hoàn thiện hành lang pháp lý, chính sách hỗ trợ phát triển ngân hàng số, đồng thời quản lý rủi ro và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

3. Các công ty công nghệ tài chính (Fintech): Hỗ trợ các doanh nghiệp fintech hiểu rõ nhu cầu và hành vi người dùng, từ đó phát triển sản phẩm, dịch vụ tích hợp hiệu quả với hệ thống ngân hàng số.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính - ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam, phục vụ cho các nghiên cứu tiếp theo.

Câu hỏi thường gặp

1. Ngân hàng số là gì và khác gì so với ngân hàng điện tử?
   Ngân hàng số là mô hình hoạt động ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ số toàn diện, số hóa tất cả các hoạt động và dịch vụ. Ngân hàng điện tử chỉ là một kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng. Ngân hàng số bao phủ toàn bộ cấu trúc và quy trình của ngân hàng, trong khi ngân hàng điện tử chỉ là một phần trong đó.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số?
   Độ bảo mật và an toàn được xác định là yếu tố có tác động lớn nhất, bởi khách hàng rất quan tâm đến việc bảo vệ thông tin cá nhân và tài sản khi giao dịch trực tuyến.

3. Dịch Covid-19 ảnh hưởng thế nào đến việc sử dụng ngân hàng số?
   Dịch bệnh đã thúc đẩy khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng số nhiều hơn do hạn chế tiếp xúc trực tiếp, tăng nhu cầu giao dịch không dùng tiền mặt và sử dụng các kênh số để đảm bảo an toàn sức khỏe.

4. Ngân hàng cần làm gì để tăng cường sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ số?
   Ngân hàng cần cải thiện tính dễ sử dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn bảo mật, đồng thời đẩy mạnh truyền thông, đào tạo và hỗ trợ khách hàng trong quá trình chuyển đổi số.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để phân tích hành vi khách hàng?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát với bảng hỏi thang đo Likert, phân tích thống kê đa biến như phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng.

Kết luận

• Luận văn làm rõ khái niệm, vai trò và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số trong bối cảnh CMCN 4.0 và thực trạng phát triển tại Việt Nam.
• Xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên các lý thuyết hành vi và chấp nhận công nghệ, đề xuất 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
• Kết quả nghiên cứu cho thấy độ bảo mật, khả năng đáp ứng, phương tiện điện tử, yếu tố dễ sử dụng và ảnh hưởng của dịch Covid-19 đều tác động tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao bảo mật, cải thiện dịch vụ, phát triển giao diện và truyền thông khách hàng để thúc đẩy sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam.
• Tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi khảo sát và ứng dụng mô hình vào các nhóm khách hàng khác để hoàn thiện hơn các giải pháp phát triển ngân hàng số trong tương lai.

Các ngân hàng và nhà quản lý cần nhanh chóng áp dụng các khuyến nghị từ nghiên cứu để tận dụng cơ hội chuyển đổi số, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số.