Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của công ty cổ phần xe khách phương trang chi nhánh ninh thuận

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh phân tích yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Phương Trang Ninh Thuận.

• Tác giả: Hà Lê Quỳnh
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Đức Trung
• Trường học: Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 1.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Một số khái niệm
• 2.1.1. Dịch vụ vận tải hành khách
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Chất lượng vận tải hành khách
• 2.1.4. Sự hài lòng
• 2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)
• 2.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
• 2.3. Các nghiên cứu có liên quan
• 2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.4. Hạn chế và khoảng trống nghiên cứu
• 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.3.2. Các công cụ phân tích dữ liệu
• 3.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.3.2.3. Phân tích tương quan Pearson
• 3.3.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận
• 4.1.1. Quá trình hình thành
• 4.1.2. FUTA Bus Lines
• 4.1.3. FUTA Bus Lines – Chi nhánh Phan Rang
• 4.1.4. Cơ sở vật chất
• 4.1.5. Tình hình nhân sự
• 4.1.6. Thống kê mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
• 4.4. Phân tích tương quan Pearson
• 4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.6. Phân tích mô hình hồi quy đa biến
• 4.7. Kiểm định các giả định hồi quy
• 4.7.1. Giả định về đa cộng tuyến
• 4.7.2. Giả định phân phối chuẩn của phần dư
• 4.7.3. Giả định quan hệ tuyến tính
• 4.7.4. Giả định tự tương quan
• 4.8. Kết luận các giả thuyết
• 4.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.10. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Yếu tố Năng lực phục vụ
• 5.1.2. Yếu tố Sự đồng cảm
• 5.1.3. Yếu tố An toàn
• 5.1.4. Yếu tố Độ tin cậy
• 5.1.5. Yếu tố Sự phù hợp về giá
• 5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DÀN BÀI THẢO LUẬN
• PHỤ LỤC 3. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Tóm tắt

I. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Phương Trang Ninh Thuận. Nghiên cứu chỉ ra rằng, dịch vụ vận tải của công ty đã đáp ứng nhu cầu di chuyển của khách hàng, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Đánh giá dịch vụ từ phía khách hàng cho thấy, các yếu tố như năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và an toàn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự tin tưởng và trải nghiệm khách hàng tích cực. Kết quả nghiên cứu cũng nhấn mạnh rằng, chất lượng dịch vụ vận tải cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Phương Trang Ninh Thuận bao gồm năng lực phục vụ, sự đồng cảm, an toàn, độ tin cậy, và sự phù hợp về giá. Nghiên cứu chỉ ra rằng, năng lực phục vụ là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Sự đồng cảm và an toàn cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng tích cực. Độ tin cậy và sự phù hợp về giá là những yếu tố cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Phản hồi khách hàng và cải thiện dịch vụ

Phản hồi khách hàng là nguồn thông tin quan trọng giúp Phương Trang Ninh Thuận cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy, việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu khách hàng là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng. Các dịch vụ tốt cần được duy trì và cải tiến liên tục để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Phương Trang cần tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng cường sự tin tưởng thông qua việc cung cấp dịch vụ vận tải chất lượng cao.

II. Phương pháp nghiên cứu và kết quả

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Phương Trang Ninh Thuận. Kết quả từ phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy, 5 trên 6 yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và an toàn là những yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất. Độ tin cậy và sự phù hợp về giá cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Phân tích định tính

Phương pháp định tính được sử dụng để xây dựng thang đo và bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Kết quả từ nghiên cứu định tính cho thấy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và an toàn là những yếu tố quan trọng cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Phương Trang Ninh Thuận.

2.2. Phân tích định lượng

Phương pháp định lượng được sử dụng để phân tích dữ liệu từ 302 khách hàng. Kết quả từ phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và an toàn là những yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Độ tin cậy và sự phù hợp về giá cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

III. Hàm ý quản trị và kết luận

Nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị giúp Phương Trang Ninh Thuận cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng. Các yếu tố như năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và an toàn cần được ưu tiên cải thiện. Độ tin cậy và sự phù hợp về giá cũng cần được chú trọng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Phương Trang lên kế hoạch và triển khai chiến lược phát triển trong tương lai.

3.1. Cải thiện năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Phương Trang Ninh Thuận cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên, nâng cao kỹ năng phục vụ, và cải thiện quy trình làm việc để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Việc cải thiện năng lực phục vụ sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Tăng cường sự đồng cảm và an toàn

Sự đồng cảm và an toàn là những yếu tố quan trọng giúp tạo dựng sự tin tưởng và trải nghiệm khách hàng tích cực. Phương Trang Ninh Thuận cần tập trung vào việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển. Việc tăng cường sự đồng cảm và an toàn sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ vận tải hành khách đường dài đóng vai trò thiết yếu trong việc đáp ứng nhu cầu đi lại của đa dạng tầng lớp xã hội với nhiều mức giá và chất lượng khác nhau. Tại tỉnh Ninh Thuận, do không có sân bay dân dụng, phương tiện xe khách trở thành lựa chọn chủ yếu cho việc di chuyển liên tỉnh, đặc biệt là tuyến Ninh Thuận – Thành phố Hồ Chí Minh. Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang (FUTA Bus Lines) – Chi nhánh Ninh Thuận là một trong những đơn vị vận tải hành khách hàng đầu, với hơn 60 xe buýt nội tỉnh và dịch vụ vận tải liên tỉnh. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với gần 20 hãng xe khách và nhiều hãng taxi, việc nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng sự hài lòng của khách hàng là bài toán cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại FUTA Bus Lines – Chi nhánh Ninh Thuận, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị phù hợp. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 12/2023 đến tháng 05/2024, với khảo sát trực tiếp và trực tuyến trên 310 khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp hoạch định chiến lược phát triển, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu trong ngành vận tải hành khách tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nổi bật về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trước hết, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) được sử dụng làm nền tảng, với 5 thành phần chính: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Bên cạnh đó, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, loại bỏ phần kỳ vọng nhằm tăng tính chính xác và đơn giản trong phân tích. Ngoài ra, yếu tố An toàn được bổ sung từ mô hình năm khoảng cách của Parasuraman (1985) do tính đặc thù của ngành vận tải hành khách, cùng với yếu tố Sự phù hợp về giá được kế thừa từ các nghiên cứu gần đây nhằm phản ánh tác động của giá cả đến sự hài lòng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: Mức độ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng về dịch vụ.
• Sự hài lòng của khách hàng: Phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng.
• Độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
• Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
• Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm và chăm sóc khách hàng.
• An toàn: Đảm bảo tính mạng và tài sản của khách hàng trong quá trình vận chuyển.
• Sự phù hợp về giá: Mức độ khách hàng cảm nhận giá cả hợp lý so với giá trị nhận được.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn nhóm với 3 cán bộ quản lý của FUTA Bus Lines – Chi nhánh Ninh Thuận và thảo luận nhóm với khách hàng nhằm xây dựng và hoàn thiện thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ. Thang đo được phát triển dựa trên tổng hợp các nghiên cứu trước và điều chỉnh phù hợp với thực tế địa phương.

Phương pháp định lượng được thực hiện qua khảo sát 310 khách hàng sử dụng dịch vụ xe khách FUTA Bus Lines tuyến Ninh Thuận – Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn tháng 03 đến tháng 04/2024. Cỡ mẫu hợp lệ là 302 phiếu. Dữ liệu được thu thập qua phiếu khảo sát trực tiếp và Google Form, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các biến quan sát.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0 với các bước:

• Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá tính nhất quán nội bộ của thang đo.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định cấu trúc các yếu tố.
• Phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của Năng lực phục vụ: Đây là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy beta cao nhất trong mô hình hồi quy tuyến tính. Trung bình điểm đánh giá năng lực phục vụ đạt khoảng 4.3/5, cho thấy khách hàng đánh giá cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.

2. Sự đồng cảm: Yếu tố này đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, với trung bình điểm 4.1/5. Khách hàng cảm nhận sự quan tâm, chăm sóc tận tình từ nhân viên góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

3. An toàn: Được đánh giá là yếu tố quan trọng thứ ba, với điểm trung bình 4.0/5. Sự đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản được khách hàng đặc biệt quan tâm, nhất là trong ngành vận tải hành khách.

4. Độ tin cậy: Yếu tố này cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, với điểm trung bình 3.9/5. Khách hàng kỳ vọng dịch vụ được thực hiện đúng hẹn và chính xác.

5. Sự phù hợp về giá: Mặc dù có mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố trên, nhưng vẫn có tác động tích cực đáng kể với điểm trung bình 3.8/5. Giá cả hợp lý giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ.

6. Phương tiện hữu hình: Yếu tố này không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng trong nghiên cứu này, có thể do cơ sở vật chất và phương tiện của FUTA Bus Lines tại Ninh Thuận đã đạt mức chuẩn tối thiểu, không tạo ra sự khác biệt lớn trong cảm nhận khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của năng lực phục vụ và sự đồng cảm trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. Việc nhân viên có trình độ chuyên môn cao, thái độ thân thiện và quan tâm khách hàng giúp tạo dựng niềm tin và sự gắn bó lâu dài.

Yếu tố an toàn được khách hàng đánh giá cao, phản ánh đặc thù ngành vận tải hành khách, nơi sự an toàn là ưu tiên hàng đầu. Điều này cũng tương đồng với nghiên cứu của Hongming Dong và cộng sự (2021) về sự hài lòng trong giao thông công cộng sau đại dịch.

Độ tin cậy và sự phù hợp về giá cũng đóng vai trò quan trọng, cho thấy khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà còn cân nhắc yếu tố kinh tế khi lựa chọn phương tiện di chuyển.

Phương tiện hữu hình không tạo ra sự khác biệt lớn trong nghiên cứu này, có thể do FUTA Bus Lines đã duy trì cơ sở vật chất ở mức ổn định, không gây ấn tượng mạnh hoặc chưa được đầu tư nâng cấp đáng kể so với các đối thủ cạnh tranh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, hoặc bảng tổng hợp điểm trung bình và hệ số hồi quy để minh họa rõ ràng hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực phục vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng nhằm tăng cường trình độ và thái độ phục vụ. Mục tiêu nâng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên trên 4.5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và đào tạo FUTA Bus Lines – Chi nhánh Ninh Thuận.

2. Tăng cường sự đồng cảm trong dịch vụ: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, lắng nghe và giải quyết kịp thời các phản hồi. Mục tiêu cải thiện điểm đồng cảm lên 4.3 trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng và nhân viên phục vụ.

3. Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho hành khách: Kiểm tra, bảo dưỡng phương tiện định kỳ, nâng cao ý thức an toàn cho lái xe và nhân viên. Mục tiêu giảm thiểu sự cố an toàn xuống dưới 1% trong năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng kỹ thuật và vận hành.

4. Điều chỉnh chính sách giá hợp lý: Thực hiện khảo sát định kỳ về mức giá cạnh tranh và cảm nhận khách hàng để điều chỉnh phù hợp, đảm bảo giá cả phản ánh đúng giá trị dịch vụ. Mục tiêu duy trì sự phù hợp về giá với điểm đánh giá trên 4.0. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý và phòng kinh doanh.

5. Đầu tư nâng cấp phương tiện và cơ sở vật chất: Mặc dù chưa ảnh hưởng lớn, nhưng việc cải thiện phương tiện hữu hình sẽ tạo lợi thế cạnh tranh lâu dài. Lập kế hoạch đầu tư trong 2 năm tới với ngân sách cụ thể. Chủ thể thực hiện: Ban quản trị và phòng đầu tư.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp vận tải hành khách: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng trưởng bền vững.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực vận tải hành khách.

3. Các doanh nghiệp vận tải công cộng và tư nhân: Áp dụng các giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức liên quan đến giao thông vận tải: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, quy định và hỗ trợ phát triển dịch vụ vận tải hành khách an toàn, hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành vận tải hành khách?
   Năng lực phục vụ của nhân viên được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, bởi thái độ và trình độ chuyên môn trực tiếp tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2. Tại sao yếu tố an toàn lại quan trọng trong dịch vụ xe khách?
   An toàn đảm bảo tính mạng và tài sản của hành khách, là yếu tố tiên quyết để khách hàng tin tưởng và lựa chọn dịch vụ, đặc biệt trong ngành vận tải hành khách.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính để xây dựng thang đo và phương pháp định lượng với phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng các yếu tố.

4. Sự phù hợp về giá có tác động như thế nào đến sự hài lòng?
   Giá cả hợp lý giúp khách hàng cảm thấy dịch vụ xứng đáng với số tiền bỏ ra, từ đó tăng mức độ hài lòng và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ.

5. Làm thế nào để doanh nghiệp vận tải cải thiện sự đồng cảm trong dịch vụ?
   Doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe khách hàng, giải quyết kịp thời các vấn đề và tạo sự quan tâm cá nhân hóa trong quá trình phục vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng tại FUTA Bus Lines – Chi nhánh Ninh Thuận gồm: Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, An toàn, Độ tin cậy và Sự phù hợp về giá.
• Phương tiện hữu hình không có ảnh hưởng đáng kể trong bối cảnh hiện tại của chi nhánh.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để doanh nghiệp xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng khách hàng.
• Đề xuất các hành động cụ thể nhằm cải thiện từng yếu tố trong vòng 6-12 tháng tới, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại các địa phương khác và trong bối cảnh thay đổi nhanh chóng của thị trường.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để phát triển dịch vụ vận tải hành khách hiệu quả, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã tổng quan những vấn đề như lý do nghiên cứu, mục tiêu đặt ra trong là gì, những câu hỏi nghiên cứu, đối tượng được nghiên cứu là ai, phạm vi được giới hạn trong nghiên cứu, phương pháp được sử dụng nghiên cứu, nghiên cứu này mang lại ý nghĩa gì và cấu trúc của bài. Những nội dung về cơ sở lý thuyết, tổng quan các nghiên cứu liên quan, mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu được thể hiện trong chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Một số khái niệm 2.

Dịch vụ Có rất nhiều cách định nghĩa, khái niệm về dịch vụ từ các nhà nghiên cứu nổi tiếng. Theo Điều 4, Luật giá năm 2012: “Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Còn Từ điển tiếng Việt (2004) nêu rằng: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. Bên cạnh đó, Philip Kotler (2011) định nghĩa rằng: “Dịch vụ là một hoạt động cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu.

Việc thực hiện dịch vụ có thể hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Ngoài ra, “Dịch vụ là một loại hàng hóa, nhưng là hàng hóa vô hình. Để có được các loại dịch vụ, người ta cũng hao phí sức lao động và mục đích của việc cung ứng dịch vụ cũng là nhằm thỏa mãn nhu cầu của người có nhu cầu về loại hình dịch vụ đó”, theo PSG. Ngô Tuấn Nghĩa và cộng sự (2019).

Như vậy, có thể hiểu dịch vụ là kết quả của quá trình lao động, không có hình thức hữu hình mà được thể hiện thông qua các quá trình sản xuất và tiêu dùng đồng thời nhằm thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Dịch vụ có những bản chất sau: − Bản chất của dịch vụ là quá trình các hoạt động và hành vi kinh doanh nhằm giải quyết quan hệ đối tác giữa công ty và khách hàng trên cơ sở các đặc điểm vô hình. − Dịch vụ gắn liền với hiệu suất, đó là giá cả và giá trị sử dụng được cung cấp cho khách hàng khi họ trải nghiệm. − Quá trình lao động tạo ra dịch vụ cho khách hàng diễn ra theo một quy trình theo thứ tự cụ thể, gồm nhiều giai đoạn, có thể sẽ có thêm các dịch vụ phụ.

9 Nhà nghiên cứu Sabine Moeller (2010) đã xác định bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ: vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và dễ hư hỏng.1 cung cấp mô tả chi tiết về từng đặc điểm này. Các đặc điểm của dịch vụ Đặc điểm Áp dụng cho các đối Nội dung dịch vụ tượng của dịch vụ - Không có dạng vật chất và không sờ được. Nhà cung cấp buộc Tính vô - Hàng hóa là một vật, một thiết bị, một đồ phải đưa ra lời hứa hình vật; dịch vụ là sự cố gắng thực hiện, nỗ lực thực hiện, nó là vô của người cung cấp. - Khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa dịch Nguồn lực của khách vụ.

Tính hàng về bản chất là - Liên quan đến (1) kết quả, (2) hiệu suất không không đồng nhất vì sản xuất của các nhà sản xuất hoặc cá nhân đồng nhất chúng thuộc về chính khác nhau, (3) một khoảng thời gian nhất khách hàng. định hoặc (4) sự tham gia của khách hàng. - Sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời. - Nhà cung cấp dịch vụ chỉ có mặt khi khách Cần phải có nguồn lực Tính hàng yêu cầu dịch vụ.

của khách hàng để không thể - Dịch vụ sẽ được bán trước, sau đó được cung cấp dịch vụ và tách rời sản xuất và đồng thời sử dụng, trong khi phải có mặt để chuyển hàng hóa được sản xuất trước, tiếp đến đổi nguồn lực. được bán và sau đó được tiêu dùng. Sản phẩm dịch vụ sẽ Tính dễ - Dịch vụ thì không thể sửa chữa. không hoàn thành nếu hư hỏng - Dịch vụ không thể lưu kho hoặc dự trữ.

không có sự hợp tác của khách hàng. Nguồn: Sabine Moeller (2010) 2. Dịch vụ vận tải hành khách Tập đoàn Phương Trang – FUTA Group đang hoạt động kinh doanh tại Ninh Thuận các dịch vụ gồm vận tải hành khách xe khách (thuộc FUTA Bus Lines), xe buýt (thuộc FUTA City Bus) và vận tải hàng hóa (thuộc FUTA Express). Trong luận 10 văn này, tác giả tập trung nghiên cứu về dịch vụ vận tải hành khách bằng xe khách của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang (FUTA Bus Lines) và công ty này kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định.

Khái niệm Vận tải là một hoạt động có mục đích của con người nhằm thay đổi vị trí của hàng hóa, hành khách từ nơi này đến nơi khác và bất kì thời gian nào (Nguyễn Ngọc Hoa kỳ, Lâm Ngọc Điệp, 2020). Theo Điều 3, Nghị định 86/2014/ND-CP: “Kinh doanh vận tải bằng xe ô tô là việc sử dụng xe ô tô vận tải hàng hóa, hành khách trên đường bộ nhằm mục đích sinh lợi; bao gồm kinh doanh vậnitải thu tiền trực tiếp và kinh doanh vận tải không thu tiền trực tiếp”. Theo Điều 66, Luật Giao thông đường bộ số 23/2008/QH12, 2008: “Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô bao gồm kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định, kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt theo tuyến cố định, kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi, kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng và kinh doanh vận tải hành khách du lịch theo tuyến, chương trình. Trong đó, kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định có xác định bến đi, bến đến với lịch trình, hành trình nhất định”.

Tóm lại, vận tải hành khách là hoạt động vận tải do các doanh nghiệp hoặc hợp tác xã kinh doanh vận chuyển hành khách bằng các phương tiện như xe khách, xe buýt, xe taxi,… theo tuyến cố định hoặc không cố định, theo hợp đồng hoặc không theo hợp đồng với khách hàng. Điều kiện kinh doanh Doanh nghiệp hoạt động cung cấp dịch vụ vận tải bằng xe ô tô phải có đủ các điều kiện sau: − Đăng ký kinh doanh vận tải bằng xe ô tô theo quy định của pháp luật. − Bảo đảm số lượng, chất lượng và niên hạn sử dụng của phương tiện phù hợp với hình thức kinh doanh; phương tiện kinh doanh vận tải phải gắn thiết bị giám sát hành trình của xe theo quy định của Chính phủ. − Bảo đảm số lượng lái xe, nhân viên phục vụ trên xe phù hợp với phương án kinh doanh và phải có hợp đồng lao động bằng văn bản; nhân viên phục vụ trên xe 11 phải được tập huấn nghiệp vụ kinh doanh vận tải, an toàn giao thông; không được sử dụng người lái xe đang trong thời kỳ bị cấm hành nghề theo quy định pháp lý.

− Người trực tiếp điều hành hoạt động vận tải của doanh nghiệp, hợp tác xã phải có trình độ chuyên môn về vận tải. − Có nơi đỗ xe phù hợp với quy mô của doanhinghiệp, hợp tác xã, hộ kinh doanh, bảo đảm yêu cầu về trật tự, an toàn, phòng, chống cháy nổ và vệ sinh môi trường. Quy định về người kinh doanh Theo Điều 68, Luật giao thông đường bộ (2008), người vận tải, người lái xe khách phải chấp hành các quy định sau đây: − Đón, trả hành khách đúng nơi quy định. − Không chở hành khách trên mui, trong khoang chở hành lý hoặc để hành khách đu, bám bên ngoài xe.

− Không chở hàng nguy hiểm, hàng có mùi hôi thối hoặc động vật, hàng hóa khác có tổn hại đến sức khỏe của hành khách. − Không chở hành khách, hành lý, hàng hóa vượt quá trọng tải, số người theo quy định. − Không để hàng hóa trong khoang chở hành khách; có biện pháp giữ gìn vệ sinh trong xe. Theo Điều 69 của Luật này, quyền và nghĩa vụ của người kinh doanh vận chuyển hành khách được quy định như sau.

Người kinh doanh vận chuyển hành khách có các quyền sau đây: − Thu cước, phí vận tải; − Từ chối vận chuyển trước khi phương tiện rời bến xe, rời vị trí đón, trả hành khách theo hợp đồng vận chuyển những người đã có vé hoặc người trong danh sách hợp đồng có hành vi gây rối trật tự công cộng, gây cản trở công việc của người kinh doanh vận tải, ảnh hưởng đến sức khoẻ, tài sản của người khác, gian lận vé hoặc hành khách đang bị dịch bệnh nguy hiểm. Người kinh doanh vận tải hành khách có các nghĩa vụ sau đây: 12 − Thực hiện đầy đủ các cam kết về chất lượng vận tải, hợp đồng vận tải. − Mua bảo hiểm cho hành khách; phí bảo hiểm được tính vào giá vé hành khách. − Giao vé, chứng từ thu cước, phí vận tải cho hành khách.

− Bồi thường thiệt hại do người làm công, người đại diện gây ra trong khi thực hiện công việc được người kinh doanh vận tải giao. − Chịu trách nhiệm về hậu quả mà người làm công, người đại diện gây ra do thực hiện yêu cầu của người kinh doanh vận tải trái quy định của Luật này. Người lái xe và nhân viên phục vụ trên xe ô tô vận tải hành khách chịu trách nhiệm sau (Điều 70, Luật giao thông đường bộ, 2008): − Kiểm tra các điều kiện bảo đảm an toàn của xe trước khi khởi hành. − Có thái độ văn minh, lịch sự, hướng dẫn hành khách ngồi đúng nơi quy định.

− Kiểm tra việc sắp xếp, chằng buộc hành lý, hàng hóa bảo đảm an toàn. − Có biện pháp bảo vệ tài sản, sức khỏe, tính mạng của hành khách đi xe, giữ gìn trật tự, vệ sinh trong xe. − Đóng cửa lên xuống của xe trước và trong khi xe chạy. Chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng Theo Kotler và Keller (2011): “Chất lượng là tất cả các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan đến năng lực đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hoặc tiềm ẩn.

Một sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng khi nó đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng”. Chất lượng có nhiều định nghĩa và ý nghĩa, những nhà nghiên cứu khác nhau sẽ giải thích nó khác nhau nhưng trong số các định nghĩa, có một số điểm tương đồng như sau (Syariful Mahsyar, Untung Surapati, 2020): (1) Chất lượng bao gồm những nỗ lực để đáp ứng hoặc vượt quá sự mong muốn của khách hàng. (2) Chất lượng bao gồm sản phẩm, dịch vụ, con người, quy trình và môi trường. (3) Chất lượng là một điều kiện luôn thay đổi.