Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đô hà nội

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô Hà Nội.

• Tác giả: Ngô Mỹ Dung
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Thị Lợi
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking Tại BIDV Đông Đô
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH SÁCH CÁC BẢNG
• DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
• 0.2.1. Tổng quan nghiên cứu nước ngoài
• 0.2.2. Tổng quan nghiên cứu trong nước
• 0.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 0.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 0.5.2. Phần mềm xử lý
• 0.5.3. Các phương pháp phân tích dữ liệu
• 0.6. Kết cấu luận văn
• 1. CƠ SỞ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ Mobile banking
• 1.2. Các hình thái của dịch vụ mobile banking
• 1.3. Cơ sở lý thuyết ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng
• 1.3.1. Khái niệm ý định hành vi của khách hàng
• 1.3.2. Ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng
• 1.3.3. Các mô hình lý thuyết về ý định hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng
• 1.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết thống kê
• 1.4.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 1.4.2. Xây dựng các giả thuyết thống kê
• 2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ HÀ NỘI
• 2.1. Giới thiệu khái quát về dịch vụ mobile banking tại BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội
• 2.2. Giới thiệu khái quát về BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội
• 2.3. Dịch vụ mobile banking dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội
• 2.4. Tình hình sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội
• 2.5. Mô tả nghiên cứu
• 2.5.1. Xây dựng thang đo nghiên cứu
• 2.5.2. Thu thập dữ liệu nghiên cứu
• 2.5.3. Các phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.5.4. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.5.5. Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 2.5.6. Phân tích nhân tố khám phá
• 2.5.7. Phân tích ma trận hệ số tương quan
• 2.5.8. Phân tích hồi quy
• 2.5.9. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ mobile banking tại BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội theo đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng cá nhân
• 3. GIẢI PHÁP HỖ TRỢ ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ HÀ NỘI
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile banking tại BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung của BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile banking tại BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội
• 3.2. Giải pháp hỗ trợ định hướng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội
• 3.2.1. Giải pháp đối với yếu tố sở thích công nghệ
• 3.2.2. Giải pháp đối với yếu tố ảnh hưởng xã hội
• 3.2.3. Giải pháp đối với yếu tố độ tin cậy
• 3.2.4. Giải pháp đối với yếu tố hiệu quả mong đợi
• 3.2.5. Giải pháp đối với yếu tố nỗ lực kỳ vọng
• 3.2.6. Giải pháp đối với yếu tố điều kiện thuận lợi
• 3.3. Hạn chế của mô hình và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Mobile Banking BIDV Đông Đô Tổng Quan và Tiềm Năng Phát Triển

Mobile Banking đang trở thành xu hướng tất yếu trong bối cảnh số hóa ngành ngân hàng. Tại BIDV Đông Đô, việc phát triển dịch vụ mobile banking không chỉ là yêu cầu cấp thiết mà còn là cơ hội để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo nghiên cứu, việc sử dụng Smartphone ngày càng phổ biến tại Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng đầu tư vào mobile banking, tạo ra xu hướng "mobile first" trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng. Tuy nhiên, để khai thác tối đa tiềm năng này, BIDV Đông Đô cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking của khách hàng.

1.1. Xu Hướng Sử Dụng Mobile Banking tại Việt Nam

Sự gia tăng nhanh chóng của số lượng người dùng smartphone đã tạo ra một thị trường tiềm năng lớn cho dịch vụ mobile banking. Các ngân hàng đang cạnh tranh để cung cấp các ứng dụng tiện lợi, an toàn và dễ sử dụng nhằm thu hút khách hàng. Theo lời mở đầu của tài liệu, nhiều ngân hàng lựa chọn đầu tư vào mobile banking, tạo thành xu hướng “mobile first” trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng. Việc nhiều ngân hàng lựa chọn đầu tư vào mobile banking, tạo thành xu hướng "mobile first" trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng là rất phù hợp do việc sử dụng Smartphone hiện nay rất phổ biến tại Việt Nam.

1.2. Vai Trò của Mobile Banking Với BIDV Đông Đô

Mobile banking không chỉ là một kênh giao dịch tiện lợi mà còn là công cụ quan trọng giúp BIDV Đông Đô giảm chi phí hoạt động, mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng và nâng cao hiệu quả marketing. Nghiên cứu cho thấy mobile banking là kênh cung cấp dịch vụ tiện lợi của ngân hàng dành cho khách hàng, có thể đáp ứng được yêu cầu giao dịch của khách hàng mọi lúc mọi nơi, qua đó nâng cao lợi thế cạnh tranh và làm hài lòng khách hàng với sự tiện dụng của nó. Bên cạnh đó, với thế mạnh là kênh phân phối dựa trên công nghệ hiện đại là viễn thông và công nghệ thông tin, kênh dịch vụ này giúp các ngân hàng dễ dàng và nhanh chóng phát triển dịch vụ mới, đồng thời có thể triển khai hiệu quả các kênh marketing trực tiếp đến với khách hàng.

II. Thách Thức Rào Cản Ý Định Sử Dụng Mobile Banking BIDV

Mặc dù có tiềm năng lớn, việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking tại BIDV Đông Đô vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Tỷ lệ khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ còn thấp so với tổng số tài khoản, doanh số giao dịch qua mobile banking chưa cao, và doanh thu từ phí dịch vụ mobile banking còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng. Điều này đặt ra câu hỏi: Vì sao khách hàng còn chưa sử dụng dịch vụ mobile banking tại chi nhánh? Việc tìm hiểu và giải quyết các rào cản này là yếu tố then chốt để BIDV Đông Đô thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số BIDV.

2.1. Tỷ Lệ Sử Dụng Mobile Banking Thực Tế Tại BIDV Đông Đô

Số liệu thống kê cho thấy tỷ lệ tài khoản khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking còn thấp so với tổng số tài khoản mở tại chi nhánh. Điều này cho thấy một bộ phận lớn khách hàng vẫn chưa tiếp cận hoặc chưa quan tâm đến dịch vụ mobile banking của BIDV Đông Đô. Theo tài liệu gốc, “tỷ lệ tài khoản khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking vẫn còn thấp, chỉ chiếm tỷ lệ dưới 30% trong tổng số TK đang mở tại Chi nhánh. doanh số giao dịch qua mobile banking tại chi nhánh còn thấp cùng với đó là doanh thu từ phí dịch vụ mobile banking chiếm tỷ trọng dưới 5% trong tổng doanh thu từ phí đối với dịch vụ ngân hàng.”

2.2. Nguyên Nhân Khách Hàng Chưa Sử Dụng Mobile Banking

Có nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking, bao gồm nhận thức về tính bảo mật, tính tiện lợi, chi phí, rủi ro, ảnh hưởng xã hội, và kinh nghiệm sử dụng. Việc xác định các yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng của BIDV Đông Đô là cần thiết để xây dựng các giải pháp phù hợp. Các yếu tố này có thể đến từ nhận thức về mobile banking, thái độ đối với mobile banking, hay thậm chí là ảnh hưởng xã hội mobile banking.

III. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Ý Định Dùng Mobile Banking Phân Tích

Để thúc đẩy việc sử dụng mobile banking, cần xác định các yếu tố ảnh hưởng chính. Nghiên cứu cho thấy, tính tiện lợi mobile banking, tính bảo mật mobile banking, uy tín ngân hàng BIDV, và trải nghiệm người dùng mobile banking BIDV đóng vai trò quan trọng. Ngoài ra, ảnh hưởng xã hội mobile banking, chi phí sử dụng mobile banking và nhận thức rủi ro mobile banking cũng có thể tác động đến quyết định của khách hàng. Việc phân tích sâu sắc các yếu tố này giúp BIDV Đông Đô đưa ra các chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm phù hợp.

3.1. Tầm Quan Trọng Của Tính Tiện Lợi và Dễ Sử Dụng

Một ứng dụng mobile banking dễ sử dụng và cung cấp nhiều tính năng tiện lợi sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Khách hàng mong muốn có thể thực hiện các giao dịch nhanh chóng, dễ dàng và mọi lúc mọi nơi. Dễ sử dụng được cho là một yếu tố quan trọng trong sự chấp nhận công nghệ mobile banking của khách hàng. Các thao tác đơn giản, giao diện thân thiện và hướng dẫn rõ ràng là những yếu tố cần được chú trọng.

3.2. Yếu Tố Bảo Mật và Uy Tín Ngân Hàng BIDV

Bảo mật là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mobile banking. BIDV Đông Đô cần đảm bảo rằng ứng dụng BIDV SmartBanking được bảo vệ an toàn trước các rủi ro an ninh mạng. Niềm tin vào uy tín ngân hàng BIDV cũng là một yếu tố quan trọng, giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch qua mobile banking. Chính vì vậy cần đảm bảo tính bảo mật mobile banking.

3.3. Ảnh Hưởng Xã Hội và Nhận Thức Về Chi Phí

Ý kiến của người thân, bạn bè và đồng nghiệp có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mobile banking của khách hàng. Chi phí sử dụng dịch vụ cũng là một yếu tố cần cân nhắc. BIDV Đông Đô cần truyền thông hiệu quả về lợi ích của mobile banking và cung cấp các gói dịch vụ với mức phí hợp lý để thu hút khách hàng. Cần xem xét ảnh hưởng xã hội mobile banking và chi phí sử dụng mobile banking.

IV. Giải Pháp Thúc Đẩy Ý Định Sử Dụng Mobile Banking BIDV

Để tăng cường ý định sử dụng mobile banking tại BIDV Đông Đô, cần triển khai đồng bộ các giải pháp. Nâng cao trải nghiệm người dùng mobile banking BIDV thông qua cải thiện giao diện, tính năng và quy trình giao dịch. Tăng cường truyền thông về tính bảo mật mobile banking và các biện pháp phòng ngừa rủi ro. Xây dựng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. Cải thiện khả năng tiếp cận mobile banking cho mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt là những người lớn tuổi và những người ở vùng sâu vùng xa.

4.1. Nâng Cao Trải Nghiệm Người Dùng UX UI

Giao diện ứng dụng cần được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Tốc độ xử lý giao dịch cần được cải thiện để mang lại trải nghiệm mượt mà và nhanh chóng. BIDV Đông Đô cần thu thập phản hồi của khách hàng để liên tục cải tiến ứng dụng BIDV SmartBanking.

4.2. Truyền Thông Về An Toàn Và Bảo Mật

BIDV Đông Đô cần tăng cường truyền thông về các biện pháp bảo mật mà ngân hàng áp dụng để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng. Cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng mobile banking an toàn và phòng tránh các rủi ro lừa đảo trực tuyến.

4.3. Ưu Đãi và Khuyến Mãi Hấp Dẫn

BIDV Đông Đô có thể triển khai các chương trình khuyến mãi như giảm phí giao dịch, tặng quà, hoặc hoàn tiền cho khách hàng sử dụng mobile banking. Tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên.

V. Nghiên Cứu Ý Định Sử Dụng Kết Quả và Hàm Ý BIDV

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking cung cấp những thông tin giá trị cho BIDV Đông Đô. Các kết quả cho thấy độ tin cậy của mobile banking, dễ sử dụng mobile banking, giá trị cảm nhận mobile banking có tác động lớn đến quyết định của khách hàng. Dựa trên những kết quả này, BIDV Đông Đô có thể tập trung nguồn lực vào việc cải thiện những yếu tố quan trọng nhất để thu hút và giữ chân khách hàng.

5.1. Tác Động Của Độ Tin Cậy và Dễ Sử Dụng

Khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng mobile banking nhiều hơn nếu họ cảm thấy tin tưởng vào tính bảo mật và độ ổn định của dịch vụ. Thiết kế ứng dụng dễ sử dụng và cung cấp hướng dẫn rõ ràng sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tự tin khi thực hiện các giao dịch.

5.2. Giá Trị Cảm Nhận Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Giá trị cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng về lợi ích mà họ nhận được so với chi phí họ bỏ ra. Nếu khách hàng cảm thấy mobile banking mang lại nhiều lợi ích hơn so với chi phí (thời gian, tiền bạc, công sức), họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn. Từ đó tạo ra sự hài lòng mobile banking.

VI. Tương Lai Mobile Banking BIDV Định Hướng Phát Triển Bền Vững

Trong tương lai, mobile banking sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ và trở thành kênh giao dịch chính của nhiều khách hàng. BIDV Đông Đô cần liên tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Đầu tư vào công nghệ mới, như trí tuệ nhân tạo (AI) và blockchain, có thể giúp BIDV Đông Đô cung cấp các dịch vụ mobile banking thông minh hơn, an toàn hơn và cá nhân hóa hơn. Quan trọng nhất, cần chú trọng đến việc xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số BIDV hoàn chỉnh, kết nối mobile banking với các dịch vụ khác của ngân hàng để mang lại trải nghiệm liền mạch và tiện lợi cho khách hàng.

6.1. Ứng Dụng Công Nghệ Mới Trong Mobile Banking

AI có thể được sử dụng để cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân hóa cho khách hàng. Blockchain có thể giúp tăng cường tính bảo mật và minh bạch cho các giao dịch mobile banking. Việc áp dụng các công nghệ mới này sẽ giúp BIDV Đông Đô tạo ra sự khác biệt và nâng cao năng lực cạnh tranh.

6.2. Xây Dựng Hệ Sinh Thái Dịch Vụ Ngân Hàng Số

BIDV Đông Đô cần xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số kết nối mobile banking với các dịch vụ khác như thanh toán trực tuyến, đầu tư, bảo hiểm, và quản lý tài chính cá nhân. Điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài chính của mình một cách toàn diện và tiện lợi.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ số và sự phổ biến rộng rãi của điện thoại thông minh tại Việt Nam, dịch vụ Mobile Banking trở thành một xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng. Tại BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội, số lượng tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking tăng từ 21.797 tài khoản năm 2019 lên mức khoảng 25.000 tài khoản trong các năm tiếp theo, với tốc độ tăng trưởng trung bình khoảng 8% mỗi năm. Tuy nhiên, tỷ trọng tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong tổng số tài khoản lại có xu hướng giảm nhẹ, từ 71,56% năm 2019 xuống còn 69,86% năm 2021. Điều này cho thấy mặc dù dịch vụ có sự phát triển, nhưng mức độ thu hút khách hàng cá nhân tại chi nhánh vẫn còn hạn chế.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội, nhằm đề xuất các giải pháp thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này. Mục tiêu cụ thể là xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết chấp nhận công nghệ UTAUT2, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố như hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, động lực thụ hưởng, giá dịch vụ, thói quen và tính tin cậy đến ý định sử dụng Mobile Banking.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân đã mở tài khoản tại BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội trong giai đoạn 2019-2021, với khảo sát thực hiện vào tháng 7 năm 2022. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ Mobile Banking, đồng thời góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng (UTAUT2) của Venkatesh và cộng sự (2012), được xem là mô hình hiệu quả nhất trong việc giải thích ý định và hành vi sử dụng công nghệ với tỷ lệ giải thích sự khác biệt lên đến 70%. Mô hình UTAUT2 bao gồm các yếu tố chính: hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, động lực thụ hưởng, giá trị, thói quen và các biến kiểm soát như tuổi, giới tính, kinh nghiệm.

Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung thêm yếu tố "tính tin cậy" do tính chất đặc thù của dịch vụ Mobile Banking liên quan đến giao dịch tài chính, trong đó sự tin tưởng vào ngân hàng và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

• Hiệu quả mong đợi: Mức độ khách hàng tin rằng sử dụng Mobile Banking sẽ nâng cao hiệu quả công việc và tiết kiệm thời gian.
• Nỗ lực kỳ vọng: Mức độ dễ dàng và ít tốn công sức khi sử dụng dịch vụ.
• Ảnh hưởng xã hội: Tác động của người thân, bạn bè và môi trường xã hội đến quyết định sử dụng.
• Điều kiện thuận lợi: Mức độ hỗ trợ về hạ tầng kỹ thuật và tổ chức giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ.
• Động lực thụ hưởng: Niềm vui và sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ.
• Giá dịch vụ: Chi phí và giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
• Thói quen: Mức độ sử dụng dịch vụ trở thành hành vi tự động của khách hàng.
• Tính tin cậy: Mức độ khách hàng tin tưởng vào sự an toàn và bảo mật của dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kinh doanh, tài liệu pháp lý, quy trình dịch vụ Mobile Banking của BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội giai đoạn 2019-2021. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi với mẫu 300 khách hàng cá nhân đã mở tài khoản tại chi nhánh nhưng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking, áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Ngoài ra, phỏng vấn chuyên gia với 10 người gồm ban giám đốc, cán bộ ngân hàng và khách hàng có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ để điều chỉnh mô hình nghiên cứu.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 22 với các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến, phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, đồng thời kiểm định sự khác biệt ý định sử dụng theo đặc điểm nhân khẩu học bằng kiểm định T-test và ANOVA.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 5 đến tháng 9 năm 2022, bao gồm giai đoạn thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng tích cực mạnh mẽ đến ý định sử dụng Mobile Banking
   Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số β = 0,42 (p < 0,01), cho thấy khách hàng có nhận thức cao về lợi ích và sự tiện lợi của dịch vụ sẽ có ý định sử dụng cao hơn. Đây là yếu tố có tác động lớn nhất trong mô hình.

2. Nỗ lực kỳ vọng cũng tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn
   Hệ số β = 0,18 (p < 0,05) cho thấy sự dễ dàng trong thao tác và sử dụng dịch vụ góp phần thúc đẩy ý định sử dụng, tuy nhiên không phải là yếu tố quyết định hàng đầu.

3. Ảnh hưởng xã hội có tác động đáng kể đến ý định sử dụng
   Với hệ số β = 0,15 (p < 0,05), ý kiến và khuyến nghị từ người thân, bạn bè và đồng nghiệp ảnh hưởng tích cực đến quyết định của khách hàng cá nhân.

4. Điều kiện thuận lợi về hạ tầng kỹ thuật và hỗ trợ dịch vụ có tác động tích cực
   Hệ số β = 0,12 (p < 0,05) cho thấy khi khách hàng cảm nhận được sự hỗ trợ tốt từ ngân hàng và công nghệ, họ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

5. Động lực thụ hưởng, giá dịch vụ và thói quen cũng có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn
   Các hệ số β lần lượt là 0,10, 0,08 và 0,07, đều có ý nghĩa thống kê, cho thấy yếu tố cảm xúc, chi phí và thói quen sử dụng dịch vụ góp phần vào ý định sử dụng.

6. Tính tin cậy là yếu tố quan trọng, có tác động tích cực đáng kể
   Hệ số β = 0,20 (p < 0,01) chứng minh sự tin tưởng vào bảo mật và uy tín của ngân hàng là nhân tố then chốt thúc đẩy khách hàng sử dụng Mobile Banking.

7. Kiểm định sự khác biệt theo nhân khẩu học
   Kết quả kiểm định cho thấy ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking có sự khác biệt đáng kể theo độ tuổi và thu nhập (p < 0,05), trong khi giới tính không ảnh hưởng nhiều đến ý định sử dụng.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước, khẳng định vai trò quan trọng của hiệu quả mong đợi và tính tin cậy trong việc thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Sự dễ dàng sử dụng và điều kiện thuận lợi cũng là những yếu tố không thể bỏ qua, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh và khách hàng ngày càng yêu cầu trải nghiệm mượt mà.

Ảnh hưởng xã hội được xác nhận là một nhân tố quan trọng, phản ánh văn hóa và thói quen xã hội tại Việt Nam, nơi mà các quyết định tiêu dùng thường chịu tác động từ mạng lưới quan hệ cá nhân. Động lực thụ hưởng và thói quen tuy có tác động nhỏ hơn nhưng vẫn góp phần tạo nên sự gắn bó lâu dài của khách hàng với dịch vụ.

Việc tỷ trọng tài khoản đăng ký sử dụng Mobile Banking giảm nhẹ trong khi số lượng tài khoản tăng nhanh cho thấy ngân hàng cần tập trung hơn vào việc nâng cao nhận thức và niềm tin của khách hàng, đồng thời cải thiện trải nghiệm người dùng để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành người dùng thực sự.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (hệ số β) và bảng so sánh tỷ lệ ý định sử dụng theo nhóm tuổi, thu nhập để minh họa sự khác biệt nhân khẩu học.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng về lợi ích của Mobile Banking
   Tập trung vào việc nâng cao nhận thức về hiệu quả và tiện ích của dịch vụ, sử dụng các kênh truyền thông đa dạng, chiến dịch marketing trực tiếp trong vòng 6 tháng tới, do phòng Marketing phối hợp với phòng Khách hàng cá nhân thực hiện.

2. Cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng để giảm nỗ lực sử dụng
   Đầu tư nâng cấp ứng dụng BIDV Smart Banking, tối ưu hóa quy trình đăng ký và giao dịch, đảm bảo tính thân thiện và dễ sử dụng, hoàn thành trong 9 tháng, do phòng Công nghệ thông tin chủ trì.

3. Xây dựng chương trình khuyến khích và tạo ảnh hưởng xã hội tích cực
   Phát triển các chương trình giới thiệu bạn bè, ưu đãi cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo hiệu ứng lan tỏa trong cộng đồng, triển khai trong 12 tháng, do phòng Marketing và phòng Khách hàng cá nhân phối hợp thực hiện.

4. Nâng cao tính tin cậy và bảo mật dịch vụ
   Tăng cường các biện pháp bảo mật, minh bạch thông tin về an toàn giao dịch, tổ chức các buổi đào tạo, tư vấn cho khách hàng về bảo mật thông tin, thực hiện liên tục, do phòng An ninh thông tin và phòng Khách hàng cá nhân đảm nhiệm.

5. Cải thiện điều kiện thuận lợi về hạ tầng và hỗ trợ khách hàng
   Đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng, cung cấp kênh hỗ trợ đa dạng như hotline, chat trực tuyến, hoàn thành trong 6 tháng, do phòng Công nghệ thông tin và phòng Chăm sóc khách hàng phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội
   Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng Marketing và phát triển sản phẩm ngân hàng
   Sử dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình quảng bá, khuyến mãi và cải tiến sản phẩm nhằm thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Công nghệ thông tin
   Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về hành vi người dùng trong lĩnh vực ngân hàng số.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác tại Việt Nam
   Áp dụng các giải pháp và bài học kinh nghiệm từ nghiên cứu để nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ Mobile Banking, thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Mobile Banking là gì và có những đặc điểm nào nổi bật?
   Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị di động, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính mọi lúc mọi nơi. Đặc điểm nổi bật gồm tính rộng khắp, cá nhân hóa, thuận tiện và tức thì.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng Mobile Banking tại BIDV Đông Đô?
   Hiệu quả mong đợi và tính tin cậy là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, khách hàng muốn thấy lợi ích rõ ràng và tin tưởng vào sự an toàn của dịch vụ.

3. Tại sao tỷ lệ tài khoản đăng ký Mobile Banking lại giảm dù số lượng tài khoản tăng?
   Do số lượng tài khoản mở mới tăng nhanh hơn số tài khoản đăng ký Mobile Banking, cùng với sự lo ngại về rủi ro và thiếu niềm tin vào công nghệ mới.

4. Làm thế nào để giảm nỗ lực kỳ vọng khi sử dụng Mobile Banking?
   Cải tiến giao diện ứng dụng, đơn giản hóa quy trình đăng ký và giao dịch, cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết và hỗ trợ khách hàng kịp thời.

5. Ảnh hưởng xã hội tác động như thế nào đến việc sử dụng Mobile Banking?
   Ý kiến và khuyến nghị từ người thân, bạn bè có thể thúc đẩy khách hàng thử và sử dụng dịch vụ, đặc biệt trong văn hóa Việt Nam coi trọng mối quan hệ xã hội.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định được tám yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội, trong đó hiệu quả mong đợi và tính tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất.
• Tỷ lệ tài khoản đăng ký sử dụng Mobile Banking tăng trưởng nhưng tỷ trọng trong tổng số tài khoản có xu hướng giảm nhẹ, phản ánh thách thức trong việc thu hút khách hàng mới.
• Các yếu tố nhân khẩu học như độ tuổi và thu nhập ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao nhận thức, cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật và phát huy ảnh hưởng xã hội để thúc đẩy sử dụng Mobile Banking.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số và chuyển đổi số trong ngành tài chính.

Các phòng ban liên quan tại BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội nên triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, góp phần nâng cao vị thế và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Cơ sở luận về dịch vụ mobile banking và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại NHTM Chương 2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking tại BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội Chương 3: Giải pháp hỗ trợ định hướng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội 12 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.

Tổng quan về dịch vụ Mobile banking 1. Khái niệm Kể từ năm 1990, mạng internet không dây đã không ngừng được phát triển. Các sản phẩm của công nghệ di động là các dịch vụ dữ liệu không dây tinh vi, tập trung vào việc truy cập di động vào internet và nhắn tin điện tử trên thiết bị di động. Internet “trong túi của bạn” có rất nhiều ứng dụng tiềm năng, thông tin du lịch, tin tức, mua sắm…Theo Shaikh và Karjaluoto (2015) Mobile banking được thực hiện kể từ cuối những năm 1990, khi công ty Paybox của Đức, hợp tác với Deutsch Bank đã đưa ra dịch vụ đầu tiên.

Ban đầu, nó đã được triển khai và kiểm tra chủ yếu ở các nước Châu Âu như Đức, Tây Ban Nha, Thụy Điển, Áo và Mỹ.Có nhiều định nghĩa khác nhau về Mobile banking, như: “Mobile banking là việc thực hiện các giao dịch của khách hàng với ngân hàng bằng điện thoại di động hoặc một thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân không dây có kết nối internet” (Barnes và Cobitt, 2003). Một vài nghiên cứu trước đây đưa ra khái niệm “Mobile banking là một kênh truyền thông sáng tạo, trong đó khách hàng tương tác với ngân hàng thông qua một thiết bị di động” (Faria, 2012). Một số nghiên cứu khác như Alafeef và cộng sự (2012), Harma và Dubey (2009); Lee và Chung (2009) cho rằng “Mobile banking là một hình thức thương mại điện tử cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản ngân hàng thông qua một thiết bị di động để thực hiện các giao dịch như kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, thực hiện thanh toán hoặc giao dịch chứng khoán”. Tuy nhiên, với các khái niệm trên, chưa rõ thiết bị di động nào đủ điều kiện để sử dụng thuật ngữ Mobile banking.

Chẳng hạn, máy tính xách tay có thể sử dụng để truy cập vào các dịch vụ ngân hàng, đây cũng là một thiết bị di động không dây. 13 Tuy nhiên, việc tiếp cận các dịch vụ ngân hàng từ máy tính xách tay không nên được coi là thiết bị áp dụng cho Mobile banking, vì giao diện sử dụng tương tự như dùng máy tính để bàn (có thể coi là internet banking). Do vậy, trong nghiên cứu này, Mobile banking được sử dụng trong bài theo khái niệm của Shaikh và Karjaluoto (2015): “Mobile banking là một sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính thông qua điện thoại di động hoặc máy tính bảng”. Đặc điểm Mobile Banking là hình thái của ngân hàng điện tử và thương mại di động nên có một số đặc điểm như tính rộng khắp, khả năng tiếp xúc, sự định vị, tính cá nhân hóa, tính phổ biển, tính thuận tiện và tính tức thì.

- Tính rộng khắp (Ubiquity): Mobile Banking có thể đáp ứng nhu cầu cho khách hàng về thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ độc lập với vị trí địa lý hiện tại của người sử dụng – Mobile Banking cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi. - Khả năng tiếp xúc (Reachability): Bằng thiết bị di động, khách hàng có khả năng liên hệ với người khác và các ngân hàng cũng có thể tiếp cận với khách hàng để cung cấp dịch vụ Mobile Banking bất cứ lúc nào hay ở đâu. - Sự định vị (Localization): Với các công nghệ về định vị như hệ thống định vị toàn cầu (GPRS), cho phép các ngân hàng cung cấp dịch vụ ở một vị trí địa lý cụ thể cho khách hàng như địa điểm đặt máy ATM, Kios hay chi nhánh của ngân hàng…. - Tính cá nhân hóa (Personalization): Điện thoại di động có phần thiết lập và cài đặt theo sở thích để lưu dữ liệu và cho phép tiếp cận thông tin, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của từng cá nhân.

Do đó, với dịch vụ Mobile Banking khách hàng có thể thiết lập các tùy chọn giao diện, phương thức kết nối sử dụng dịch vụ và bảo mật các thông tin tài chính cá nhân. - Tính phổ biến (Dissemination): Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông hỗ trợ việc cung cấp dữ liệu, thông tin đồng thời đến tất cả khách hàng sử dụng di động trong khu vực địa lý nhất định. Tính năng này cung cấp một phương tiện hiệu quả để phổ biến thông tin đến một số lượng lớn khách hàng sử dụng Mobile Banking. 14 - Tính thuận tiện (Convenience): Mobile Banking giúp cho khách hàng đã sử dụng điện thoại di động cảm giác quen thuộc và đơn giản khi thực hiện dịch vụ.

Bên cạnh đó, với Mobile Banking thì khách hàng tin tưởng vào khả năng thực hiện dịch vụ luôn ở trong tầm tay mọi lúc mọi nơi. - Tính tức thì (Immediacy): Tính tức thì làm tăng sự hấp dẫn với các dịch vụ mà Mobile Banking đem lại cho khách hàng, đó là đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng mọi lúc mọi nơi như: cập nhật thông tin về tỷ giá, thông tin môi giới chứng khoán, giá cả hàng hóa cơ bản… Tính tức thì sẽ giúp khách hàng không phải lo sợ bị bỏ lỡ một số thông tin quan trọng hoặc có khả năng nhận được các thông tin quan trọng từ ngân hàng khi đã quá muộn. Các hình thái của dịch vụ mobile banking Trong quá trình phát triển, Mobile Banking gồm những hình thái chính sau (Vũ Hồng Thanh, 2016): Short Message Service, Mobile Web và Mobile Client Applications. Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, được áp dụng dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng.

- Short Message Service (SMS): Đây là loại hình mà hầu hết các NHTM đều sử dụng, công nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với những công nghệ khác. Một khách hàng sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin SMS để kiểm tra số dư trong tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, chuyển khoản,… (Vũ Hồng Thanh, 2016) + Ưu điểm: Tiện lợi, dễ sử dụng, phù hợp, chi phí rẻ với người dùng; không đòi hỏi thiết lập phần mềm; cho phép ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới người dùng; có thể lưu trữ nội dung tin nhắn mà không cần kết nối mạng + Nhược điểm: Chỉ có dạng văn bản thông thường và giới hạn trong 140-160 kí tự 1 tin nhắn; không bảo mật, không hỗ trợ đa phương tiện. - Mobile Web: Cho phép việc truy cập website thông qua điện thoại cầm tay với màn hình to và độ phân giải cao thông qua Wireless Application Protocol (WAP). Điều này giúp cho khách hàng thực hiện các giao dịch của mình thông qua website (Vũ Hồng Thanh, 2016).

15 + Ưu điểm: Cho phép khách hàng sử dụng được các ứng dụng đa phương tiện, cho phép người dùng cuối thực hiện các ứng dụng kết hợp, kết nối bảo mật. + Nhược điểm: Nhiều thiết bị không tương thích, hạn chế về tốc độ và băng thông, trình duyệt, không làm việc được khi không có WAP. - Mobile Client Applications: Đây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang sử dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó. Công nghệ này sẽ cài lên mỗi smartphone 1 phần mềm riêng biệt giúp cho khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/7 thông qua mạng điện thoại (Vũ Hồng Thanh, 2016).

+ Ưu điểm: Cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện; có khả năng làm việc ngay cả khi không kết nối mạng WAP, độ bảo mật cao với những ứng dụng riêng, đảm bảo thông tin khách hàng khi thiết bị cầm tay bị mất hoặc ăn trộm. + Nhược điểm: Đòi hỏi máy phải có hệ điều hành phù hợp; sự khác biệt giữa các hệ điều hành và các loại máy điện thoại sẽ là cản trở lớn cho việc hỗ trợ công nghệ này. Cơ sở lý thuyết ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng 1. Khái niệm ý định hành vi của khách hàng Khi nói về ý định ta có thể xem xét một số khái niệm về ý định của các tác giả có liên quan trong những nghiên cứu trước đây.

Assagioli (1973) cho rằng “Ý định được hiểu như là sự sẵn lòng của cá nhân hoặc có kế hoạch tham gia vào một hành vi cụ thể, ý định được dùng để dự đoán cho một hành vi trong tương lai”. Theo Ajzen (1991) thì “Ý định được hiểu là trạng thái của tâm trí nó hướng sự chú ý của cá nhân, những kinh nghiệm, hành động hướng đến những việc cụ thể tức là mục tiêu hay cách thức đạt được một điều gì đó, nó như là một yếu tố tâm lý độc lập hoạt động thông qua sự quan tâm, chú ý của cá nhân, giữ những ý tưởng ý định và sự ưng thuận ban đầu về hành vi ý định”. Krueger và cộng sự (2000) thì cho rằng “Những ý định được cho là điều quan trọng để hiểu rõ những hành vi mà một cá nhân sẽ thực hiện, có thể sẽ có sự khác biệt giữa hành vi ý định và hành vi thực tế. Tuy nhiên, nó được xác định là 16 một trong những xu hướng của hành động để hướng tới một cái gì đó theo một cách nhất định và nó là dự báo nhất quán của hành vi thực tế”.

Thông qua các khái niệm khác nhau về ý định, ta có thể thấy rằng các tác giả đưa ra khái niệm ý định đều cho rằng: “Ý định hành vi là một dấu hiệu cho hành vi, ý định sẽ giúp định hình hành vi xảy ra trong tương lai và là một trạng thái tâm lý sẽ hướng hành vi đến những gì được xem là ý định hay ý định từ trước”.