Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking Của Khách Hàng Tại BIDV Chi Nhánh Đông Đô

Sự gia tăng nhanh chóng của số lượng người dùng smartphone đã tạo ra một thị trường tiềm năng lớn cho dịch vụ mobile banking. Các ngân hàng đang cạnh tranh để cung cấp các ứng dụng tiện lợi, an toàn và dễ sử dụng nhằm thu hút khách hàng. Theo lời mở đầu của tài liệu, nhiều ngân hàng lựa chọn đầu tư vào mobile banking, tạo thành xu hướng “mobile first” trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng. Việc nhiều ngân hàng lựa chọn đầu tư vào mobile banking, tạo thành xu hướng "mobile first" trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng là rất phù hợp do việc sử dụng Smartphone hiện nay rất phổ biến tại Việt Nam.

Mobile banking không chỉ là một kênh giao dịch tiện lợi mà còn là công cụ quan trọng giúp BIDV Đông Đô giảm chi phí hoạt động, mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng và nâng cao hiệu quả marketing. Nghiên cứu cho thấy mobile banking là kênh cung cấp dịch vụ tiện lợi của ngân hàng dành cho khách hàng, có thể đáp ứng được yêu cầu giao dịch của khách hàng mọi lúc mọi nơi, qua đó nâng cao lợi thế cạnh tranh và làm hài lòng khách hàng với sự tiện dụng của nó. Bên cạnh đó, với thế mạnh là kênh phân phối dựa trên công nghệ hiện đại là viễn thông và công nghệ thông tin, kênh dịch vụ này giúp các ngân hàng dễ dàng và nhanh chóng phát triển dịch vụ mới, đồng thời có thể triển khai hiệu quả các kênh marketing trực tiếp đến với khách hàng.

Số liệu thống kê cho thấy tỷ lệ tài khoản khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking còn thấp so với tổng số tài khoản mở tại chi nhánh. Điều này cho thấy một bộ phận lớn khách hàng vẫn chưa tiếp cận hoặc chưa quan tâm đến dịch vụ mobile banking của BIDV Đông Đô. Theo tài liệu gốc, “tỷ lệ tài khoản khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking vẫn còn thấp, chỉ chiếm tỷ lệ dưới 30% trong tổng số TK đang mở tại Chi nhánh. doanh số giao dịch qua mobile banking tại chi nhánh còn thấp cùng với đó là doanh thu từ phí dịch vụ mobile banking chiếm tỷ trọng dưới 5% trong tổng doanh thu từ phí đối với dịch vụ ngân hàng.”

Có nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking, bao gồm nhận thức về tính bảo mật, tính tiện lợi, chi phí, rủi ro, ảnh hưởng xã hội, và kinh nghiệm sử dụng. Việc xác định các yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng của BIDV Đông Đô là cần thiết để xây dựng các giải pháp phù hợp. Các yếu tố này có thể đến từ nhận thức về mobile banking, thái độ đối với mobile banking, hay thậm chí là ảnh hưởng xã hội mobile banking.

Một ứng dụng mobile banking dễ sử dụng và cung cấp nhiều tính năng tiện lợi sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Khách hàng mong muốn có thể thực hiện các giao dịch nhanh chóng, dễ dàng và mọi lúc mọi nơi. Dễ sử dụng được cho là một yếu tố quan trọng trong sự chấp nhận công nghệ mobile banking của khách hàng. Các thao tác đơn giản, giao diện thân thiện và hướng dẫn rõ ràng là những yếu tố cần được chú trọng.

Bảo mật là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mobile banking. BIDV Đông Đô cần đảm bảo rằng ứng dụng BIDV SmartBanking được bảo vệ an toàn trước các rủi ro an ninh mạng. Niềm tin vào uy tín ngân hàng BIDV cũng là một yếu tố quan trọng, giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch qua mobile banking. Chính vì vậy cần đảm bảo tính bảo mật mobile banking.

Ý kiến của người thân, bạn bè và đồng nghiệp có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mobile banking của khách hàng. Chi phí sử dụng dịch vụ cũng là một yếu tố cần cân nhắc. BIDV Đông Đô cần truyền thông hiệu quả về lợi ích của mobile banking và cung cấp các gói dịch vụ với mức phí hợp lý để thu hút khách hàng. Cần xem xét ảnh hưởng xã hội mobile banking và chi phí sử dụng mobile banking.

Giao diện ứng dụng cần được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Tốc độ xử lý giao dịch cần được cải thiện để mang lại trải nghiệm mượt mà và nhanh chóng. BIDV Đông Đô cần thu thập phản hồi của khách hàng để liên tục cải tiến ứng dụng BIDV SmartBanking.

BIDV Đông Đô cần tăng cường truyền thông về các biện pháp bảo mật mà ngân hàng áp dụng để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng. Cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng mobile banking an toàn và phòng tránh các rủi ro lừa đảo trực tuyến.

BIDV Đông Đô có thể triển khai các chương trình khuyến mãi như giảm phí giao dịch, tặng quà, hoặc hoàn tiền cho khách hàng sử dụng mobile banking. Tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên.

Khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng mobile banking nhiều hơn nếu họ cảm thấy tin tưởng vào tính bảo mật và độ ổn định của dịch vụ. Thiết kế ứng dụng dễ sử dụng và cung cấp hướng dẫn rõ ràng sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tự tin khi thực hiện các giao dịch.

Giá trị cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng về lợi ích mà họ nhận được so với chi phí họ bỏ ra. Nếu khách hàng cảm thấy mobile banking mang lại nhiều lợi ích hơn so với chi phí (thời gian, tiền bạc, công sức), họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn. Từ đó tạo ra sự hài lòng mobile banking.

AI có thể được sử dụng để cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân hóa cho khách hàng. Blockchain có thể giúp tăng cường tính bảo mật và minh bạch cho các giao dịch mobile banking. Việc áp dụng các công nghệ mới này sẽ giúp BIDV Đông Đô tạo ra sự khác biệt và nâng cao năng lực cạnh tranh.

BIDV Đông Đô cần xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số kết nối mobile banking với các dịch vụ khác như thanh toán trực tuyến, đầu tư, bảo hiểm, và quản lý tài chính cá nhân. Điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài chính của mình một cách toàn diện và tiện lợi.