Luận văn thạc sĩ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện nhơn trạch tỉnh đồng nai

Luận văn thạc sĩ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai.

• Tác giả: Phạm Sơn Điền
• Người hướng dẫn: TS. Lê Văn Hùng
• Trường học: Học viện Khoa học Xã hội
• Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Huyện Nhơn Trạch, Đồng Nai
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Nhơn Trạch, Đồng Nai. Mục tiêu chính là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng, kết hợp khảo sát thực tế với phân tích dữ liệu từ 300 phiếu khảo sát. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, giúp cải thiện hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.

1.1 Lý do chọn đề tài

Cải cách hành chính là nhiệm vụ cấp bách nhằm xây dựng nền hành chính trong sạch, vững mạnh. Tại huyện Nhơn Trạch, việc áp dụng mô hình một cửa liên thông hiện đại đã mang lại nhiều tiến bộ, nhưng mức độ hài lòng của người dân vẫn chưa cao. Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Nhơn Trạch, Đồng Nai.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày khung lý thuyết về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của người dân. Các khái niệm được phân tích chi tiết, bao gồm đặc trưng của dịch vụ hành chính công và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm các thành phần chính như cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, và quy trình thủ tục.

2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do cơ quan nhà nước thực hiện, nhằm phục vụ quyền lợi và nghĩa vụ của công dân. Đặc trưng của dịch vụ này là tính bắt buộc và không vụ lợi, gắn liền với thẩm quyền quản lý nhà nước.

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố chính bao gồm cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, và quy trình thủ tục. Những yếu tố này tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính bao gồm phân tích tài liệu và phỏng vấn chuyên gia. Phương pháp định lượng dựa trên khảo sát 300 phiếu từ người dân tại huyện Nhơn Trạch. Dữ liệu được phân tích bằng các công cụ thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA, và hồi quy tuyến tính.

3.1 Nghiên cứu định tính

Phương pháp này tập trung vào phân tích các tài liệu liên quan đến dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân. Các chuyên gia và cán bộ hành chính được phỏng vấn để thu thập thông tin chi tiết.

3.2 Nghiên cứu định lượng

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sau đó phân tích bằng các công cụ thống kê để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân.

IV. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy cơ sở vật chất và năng lực nhân viên là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân. Quy trình thủ tục và thái độ phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của người dân vẫn còn thấp so với kỳ vọng, đòi hỏi cải thiện chất lượng dịch vụ và hiệu quả quản lý hành chính.

4.1 Thực trạng dịch vụ hành chính công

Tại huyện Nhơn Trạch, dịch vụ hành chính công đã có nhiều cải tiến, nhưng vẫn tồn tại những hạn chế về cơ sở vật chất và quy trình thủ tục, dẫn đến mức độ hài lòng của người dân chưa cao.

4.2 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng

Kết quả phân tích cho thấy năng lực nhân viên và thái độ phục vụ là những yếu tố quan trọng nhất. Sự đồng cảm và quy trình thủ tục cũng có tác động đáng kể đến sự hài lòng của người dân.

V. Kết luận và kiến nghị

Nghiên cứu kết luận rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cần tập trung vào cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo năng lực nhân viên, và tối ưu hóa quy trình thủ tục. Các giải pháp đề xuất bao gồm tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên, và đơn giản hóa thủ tục hành chính.

5.1 Kiến nghị giải pháp

Các giải pháp chính bao gồm cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo năng lực nhân viên, và tối ưu hóa quy trình thủ tục. Những giải pháp này nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân và hiệu quả dịch vụ hành chính công.

5.2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu còn một số hạn chế về phạm vi và thời gian. Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng phạm vi khảo sát và tập trung vào các yếu tố mới như công nghệ thông tin và phản hồi người dân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã nêu lên các nội dung tổng quan của đề tài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Nhơn Trạch; trong đó, đã xác định các nội dung trọng tâm làm cơ sở phân tích cho những chương tiếp theo như: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vị nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và xác định kết cấu của luận văn bao gồm 5 chương. Trong chương tiếp theo sẽ tiến hành phân tích cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ hành chính công. Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này nhằm mục đích giới thiệu khái quát khung lý thuyết cho việc đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bao gồm các phần sau: Giới thiệu về khái niệm dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân, sau cùng là xây dựng mô hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Khái niệm về dịch vụ hành chính công 2.

Dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó 6 khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được) chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường. Khái niệm về hành chính công Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn. Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước.

Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân 2. Khái niệm về Dịch vụ hành chính công “Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành hình thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện” (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa 2017). Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định.

Sản phẩm của dịch vụ 7 dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2016), dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, cụ thể: - Việc cung cấp dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền, phân quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.

Do đó, nhu cầu được cung cấp các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống kinh tế xã hội. - Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.

- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. - Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền 8 nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội. Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng 2.

Chất lượng dịch vụ Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo Wismiewski , M& Donnelly(2001) [36] chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml, (1996)[37] giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1982) [25] cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos (1984)[20] thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau: - Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình. -Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó. -Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. 9 -Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức.

Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ: Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuaraman & cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau: Hình 2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng 10 Nguồn: Parasuraman, 1985 1. Khoảng cách thứ nhất: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó.

Đây là khoảng cách khó nhận biết nhất. Khoảng cách thứ hai: Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của công ty. Khoảng cách thứ ba: Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyển giao cho khách hàng. Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho khách hàng trên thực tế với những gì công ty đã truyền thông và quảng cáo (ngoài tầm với của mình).

Khoảng cách thứ năm: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi với dịch vụ thực tế nhận được. Khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất. Mục tiêu đặt ra cho mọi nhà cung cấp dịch vụ là phải bảo đảm làm sao dịch vụ nhận được trên thực tế phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.

Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.