Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ACB ONE của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Phòng giao dịch An Cựu

Khóa luận ý định sử dụng Mobile Banking ACB ONE của khách hàng tại ACB An Cựu Huế

• Tác giả: Lê Thị Thùy Trang
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Hoàng Trọng Hùng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ACB ONE của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Phòng giao dịch An Cựu
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về ý định sử dụng ACB ONE tại ACB An Cựu Huế

Dịch vụ ngân hàng di động đang định hình phương thức giao dịch tài chính hiện đại. Ứng dụng ACB ONE của Ngân hàng TMCP Á Châu đóng vai trò hạt nhân trong chiến lược chuyển đổi số. Tại Phòng giao dịch An Cựu thuộc chi nhánh Huế, việc thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng ứng dụng là mục tiêu hàng đầu. Xu hướng tiêu dùng số gia tăng nhanh chóng sau đại dịch. Khách hàng ngày càng ưu tiên các tiện ích thanh toán trực tuyến. Doanh số huy động và cho vay tại đơn vị liên tục tăng trưởng trong giai đoạn 2020-2022. Tuy nhiên, thách thức đặt ra là tỷ lệ chuyển đổi khách hàng giao dịch truyền thống sang nền tảng số vẫn chưa đồng đều. Nhận thức công nghệ và thói quen tiền mặt vẫn còn ảnh hưởng sâu rộng đến người dân địa phương. Nghiên cứu ý định sử dụng ACB ONE giúp ngân hàng nắm bắt hành vi thực tế của người dùng. Dữ liệu thực nghiệm hỗ trợ định vị các rào cản tâm lý và rào cản kỹ thuật. Từ đó, chi nhánh có thể tối ưu hóa quy trình cung ứng dịch vụ số hóa. Việc gia tăng mức độ gắn bó của khách hàng cá nhân tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động bán lẻ.

1.1. Khái niệm và vị thế của ứng dụng ngân hàng số ACB ONE

ACB ONE là ứng dụng Mobile Banking hiện đại của Ngân hàng TMCP Á Châu. Ứng dụng tích hợp đa dạng chức năng như chuyển tiền nhanh, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm trực tuyến và quản lý tài khoản. Nền tảng được thiết kế với giao diện trực quan, tối ưu trải nghiệm cho khách hàng cá nhân. Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, ACB ONE giúp giảm tải áp lực giao dịch trực tiếp tại quầy An Cựu. Người dùng tiết kiệm thời gian đi lại và chi phí phát sinh. Công nghệ định danh điện tử eKYC cho phép mở tài khoản nhanh chóng chỉ trong vài phút. Ứng dụng duy trì vận hành ổn định 24/7 trên cả hai nền tảng Android và iOS. Ngân hàng liên tục cập nhật công nghệ mới nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu tài chính số.

1.2. Bối cảnh hoạt động bán lẻ tại Phòng giao dịch ACB An Cựu

Phòng giao dịch An Cựu là điểm giao dịch chiến lược của ACB tại thành phố Huế. Hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022 ghi nhận đà tăng trưởng ổn định về huy động vốn và cho vay. Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân luôn chiếm tỷ trọng áp đảo trên 84% tổng nguồn vốn. Dư nợ cho vay cá nhân cũng gia tăng mạnh mẽ qua từng năm. Nhóm khách hàng này có tiềm năng khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử rất lớn. Tuy nhiên, nhiều khách hàng lớn tuổi vẫn giữ thói quen giao dịch tiền mặt truyền thống tại quầy. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại đòi hỏi đơn vị phải đẩy mạnh chuyển đổi số. Việc thúc đẩy tỷ lệ kích hoạt ACB ONE trở thành nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu.

II. Phân tích các yếu tố tác động đến ý định sử dụng ACB ONE

Ý định sử dụng ứng dụng tài chính số chịu sự tác động đồng thời của nhiều nhân tố tâm lý và công nghệ. Các lý thuyết kinh điển như Thuyết hành vi dự định (TPB) và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) làm sáng tỏ cơ chế này. Khách hàng hình thành thái độ tích cực khi nhận thức rõ lợi ích thiết thực và tính thân thiện của phần mềm. Tại phòng giao dịch ACB An Cựu, các nhân tố ảnh hưởng then chốt gồm: nhận thức tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, chuẩn chủ quan, cảm nhận rủi ro và niềm tin thương hiệu. Trong đó, tính dễ sử dụng đóng vai trò tiền đề cho việc duy trì thao tác thường xuyên. Hệ thống phức tạp hoặc phát sinh lỗi kỹ thuật sẽ khiến người dùng rời bỏ nền tảng. Mặt khác, những lo ngại về an ninh mạng, nguy cơ lộ lọt thông tin cá nhân hay lừa đảo trực tuyến tạo ra tâm lý dè dặt. Môi trường giao tiếp xã hội từ gia đình và cộng đồng cũng thúc đẩy quyết định trải nghiệm dịch vụ. Do đó, việc định vị chính xác mức độ tác động của từng yếu tố là yêu cầu cấp thiết.

2.1. Tác động từ tính hữu ích và tính dễ sử dụng của ACB ONE

Nhận thức tính hữu ích là yếu tố hàng đầu chi phối ý định sử dụng. Khách hàng nhận thấy ACB ONE giúp thanh toán hóa đơn nhanh chóng và quản lý dòng tiền hiệu quả. Việc chuyển khoản 24/7 không mất phí mang lại giá trị kinh tế trực tiếp. Song song đó, tính dễ sử dụng quyết định mức độ gắn bó lâu dài. Giao diện ứng dụng phải đơn giản, bố cục danh mục rõ ràng và thao tác chuyển tiền mượt mà. Khách hàng cá nhân tại An Cựu phần lớn ưa chuộng các tính năng tinh gọn. Nếu quy trình xác thực quá phức tạp, người dùng sẽ có xu hướng quay lại quầy giao dịch truyền thống. Vì vậy, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng đóng vai trò quyết định trong việc gia tăng tỷ lệ chấp nhận ứng dụng.

2.2. Rào cản bảo mật và tâm lý e ngại rủi ro công nghệ

Cảm nhận rủi ro là trở ngại lớn nhất kìm hãm ý định sử dụng Mobile Banking. Khách hàng thường lo lắng trước các nguy cơ an ninh mạng như đánh cắp danh tính hoặc bị lừa đảo chiếm đoạt tài khoản. Hiện tượng tin tặc sao chép thông tin xác thực tạo tâm lý bất an kéo dài. Ngoài ra, việc nghẽn mạng trong giờ cao điểm hoặc lỗi đường truyền khi thanh toán gây mất niềm tin. Tại ACB An Cựu, một bộ phận khách hàng lớn tuổi còn ngần ngại trước các thiết bị thông minh. Họ sợ thao tác nhầm lẫn dẫn đến mất mát tài sản. Tâm lý chuộng tiền mặt và biên lai giấy vẫn hiện hữu phổ biến. Ngân hàng cần giải quyết bài toán an toàn thông tin để chuyển đổi nhóm khách hàng này.

III. Giải pháp gia tăng ý định sử dụng ACB ONE tại ACB An Cựu

Nâng cao ý định sử dụng ứng dụng số đòi hỏi hệ thống giải pháp đồng bộ và quyết liệt. Phòng giao dịch ACB An Cựu cần kết hợp nâng cấp hạ tầng công nghệ với đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng. Trước hết, ngân hàng phải đơn giản hóa giao diện ACB ONE để phục vụ mọi phân khúc khách hàng. Các nút chức năng cần bố trí trực quan, rõ ràng và giảm thiểu thao tác trung gian. Kế tiếp, chính sách truyền thông nội bộ và ngoại vi cần được đẩy mạnh liên tục. Đội ngũ giao dịch viên tại quầy đóng vai trò cầu nối then chốt trong việc hướng dẫn cài đặt. Mỗi nhân viên cần chủ động giải thích cặn kẽ các tính năng ưu việt của ngân hàng số. Bên cạnh đó, ngân hàng nên triển khai các chương trình ưu đãi phí chuyển tiền, hoàn tiền thanh toán và cộng lãi suất tiền gửi online. Những kích cầu tài chính trực tiếp này thúc đẩy khách hàng hình thành thói quen giao dịch trực tuyến thường xuyên. Việc xây dựng hệ sinh thái liên kết đa tiện ích cũng gia tăng giá trị sử dụng lâu dài.

3.1. Nâng cấp bảo mật đa tầng và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng

Bảo mật là nền tảng cốt lõi của dịch vụ Mobile Banking. ACB cần áp dụng công nghệ bảo mật sinh trắc học hiện đại như nhận diện khuôn mặt FaceID và quét vân tay. Tính năng xác thực giao dịch thông minh Smart OTP giúp ngăn chặn hành vi giả mạo từ xa. Hệ thống cảnh báo tự động khi phát hiện đăng nhập bất thường trên thiết bị lạ cũng bảo vệ tài sản người dùng tối ưu. Bên cạnh an ninh mạng, ngân hàng cần tinh gọn quy trình thực hiện giao dịch. Tốc độ tải trang cần được duy trì dưới hai giây nhằm hạn chế tình trạng gián đoạn. Giao diện tùy biến theo độ tuổi giúp người lớn tuổi dễ dàng thao tác mà không cần sự trợ giúp. Nỗ lực này củng cố mạnh mẽ niềm tin của khách hàng địa phương.

3.2. Đẩy mạnh đào tạo nhân sự và chính sách khuyến khích người dùng

Con người là nhân tố quyết định hiệu quả chuyển đổi số tại điểm bán lẻ. Phòng giao dịch An Cựu cần tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng số cho nhân viên tư vấn. Mỗi nhân sự phải thành thạo mọi thao tác xử lý lỗi trên ứng dụng ACB ONE. Khi khách hàng đến quầy giao dịch, nhân viên trực tiếp hướng dẫn kích hoạt tài khoản. Các tờ rơi hướng dẫn bằng hình ảnh trực quan nên được phát miễn phí tại sảnh chờ. Song song đó, ngân hàng cần thiết lập các chương trình khuyến mại có mục tiêu. Chính sách tặng điểm thưởng, hoàn tiền khi nạp thẻ điện thoại hoặc thanh toán hóa đơn sinh hoạt tạo sức hút lớn. Mạng lưới liên kết với đơn vị bán lẻ địa phương cũng mở rộng tiện ích thực tế.

IV. Kết luận và ứng dụng nâng cao ý định sử dụng ACB ONE Huế

Chuyển đổi số trong ngành ngân hàng là xu thế tất yếu không thể đảo ngược. Việc nghiên cứu ý định sử dụng ứng dụng ACB ONE tại phòng giao dịch An Cựu mang ý nghĩa khoa học và thực tiễn sâu sắc. Kết quả phân tích khẳng định sự phối hợp chặt chẽ giữa nâng cao tính hữu ích, tối ưu tính tiện dụng và củng cố bảo mật. Khi rủi ro công nghệ được kiểm soát, khách hàng cá nhân sẽ yên tâm chuyển dịch giao dịch sang môi trường trực tuyến. ACB An Cựu sở hữu nền tảng khách hàng cá nhân dồi dào, chiếm hơn 84% vốn huy động. Đây là lợi thế cạnh tranh lớn để mở rộng thị phần ngân hàng di động. Lãnh đạo chi nhánh cần lấy trải nghiệm khách hàng làm kim chỉ nam cho mọi cải tiến kỹ thuật. Quá trình truyền thông cần liên tục làm rõ các lợi ích thực tế về chi phí và thời gian. Khi khách hàng nhận thức được giá trị vượt trội, hành vi sử dụng thường xuyên sẽ tự nhiên hình thành. Ngân hàng số ACB ONE sẽ tiếp tục đóng góp vào sự phát triển tài chính bền vững tại Thừa Thiên Huế.

4.1. Khả năng ứng dụng thực tiễn trong công tác quản trị chi nhánh

Các kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng cho ban lãnh đạo ACB An Cựu. Đơn vị có thể phân bổ nguồn lực hợp lý giữa kênh trực tiếp và kênh số. Nhân viên ngân hàng được định hướng rõ ràng trong các chỉ tiêu phát triển người dùng ứng dụng mới. Thay vì tiếp cận đại trà, chi nhánh nên tập trung vào nhóm khách hàng trẻ tuổi và dân văn phòng. Đây là nhóm đối tượng có tỷ lệ tiếp nhận công nghệ vượt trội. Sau đó, ngân hàng mở rộng sang tệp khách hàng tiểu thương và người kinh doanh tự do tại khu vực chợ An Cựu. Quy trình tiếp thị dựa trên dữ liệu giúp nâng cao hiệu suất làm việc và tối ưu hóa chi phí vận hành chi nhánh.

4.2. Định hướng chiến lược phát triển ngân hàng số bền vững

Phát triển ngân hàng số bền vững là chiến lược dài hạn nhằm gắn kết khách hàng thân thiết. ACB An Cựu cần liên tục đổi mới phương thức tiếp cận và lắng nghe phản hồi thực tế. Sự đồng bộ giữa công nghệ hiện đại và dịch vụ tận tâm sẽ tạo nên lợi thế khác biệt. Khi mức độ tin tưởng tăng cao, khách hàng sẽ chủ động giới thiệu ứng dụng cho mạng lưới xã hội của họ. Hiệu ứng truyền miệng lan tỏa tự nhiên giúp tiết kiệm tối đa ngân sách quảng cáo. Ngân hàng cũng cần duy trì liên kết với các trường đại học và cơ quan hành chính tại địa phương. Việc triển khai các giải pháp thanh toán học phí hay dịch vụ công qua ACB ONE mở rộng hệ sinh thái số toàn diện.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, năng lực cạnh tranh đóng vai trò then chốt đối với các tổ chức tài chính. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại chuyển đổi số, phát triển các kênh phân phối hiện đại nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và gia tăng thị phần. Tại Việt Nam, theo Báo cáo Vietnam Digital năm 2021, hạ tầng viễn thông phủ sóng gần 100% khu dân cư trên quy mô dân số hơn 98 triệu người, tạo nền tảng vững chắc cho các dịch vụ tài chính số. Thị trường ghi nhận hơn 70 tổ chức tín dụng cùng nhiều trung gian thanh toán cung cấp dịch vụ trực tuyến. Dự báo đến năm 2025, thế hệ "khách hàng số" sẽ chiếm lĩnh thị trường và đến năm 2030 quy mô dân số sẽ đạt gần 110 triệu người.

Năm 2022, Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Á Châu chính thức ra mắt thương hiệu Mobile Banking ACB ONE tích hợp nhiều tính năng bảo mật và giao dịch hiện đại (như eKYC, quét mã QR, quản lý tài khoản tự động). Tuy nhiên, việc thúc đẩy khách hàng cá nhân chuyển đổi từ phương thức truyền thống sang ứng dụng di động đòi hỏi ngân hàng phải xác định chính xác các yếu tố chi phối hành vi tiếp nhận công nghệ. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả Lê Thị Thùy Trang đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài: "Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ACB ONE của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Phòng giao dịch An Cựu".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ACB ONE của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Phòng giao dịch An Cựu, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ này.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile Banking.
   • Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ACB ONE của khách hàng cá nhân tại đơn vị nghiên cứu.
   • Đề xuất hệ thống giải pháp thực tiễn nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ACB ONE tại Phòng giao dịch An Cựu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ACB ONE của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Phòng giao dịch An Cựu.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân có tài khoản tại ACB nhưng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking ACB ONE tại Phòng giao dịch An Cựu.
• Phạm vi không gian: Phòng giao dịch An Cựu (địa chỉ số 165 đường Hùng Vương, thành phố Huế, trực thuộc ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Khóa luận được thực hiện từ ngày 02/10/2023 đến ngày 31/12/2023. Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động giai đoạn 2020 – 2022; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng khung nghiên cứu dựa trên sự kế thừa và kết hợp ba mô hình hành vi tiếp nhận công nghệ kinh điển:

• Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của Fishbein và Ajzen (1975): Giải thích hành vi thực tế thông qua ý định hành vi, chịu sự chi phối của thái độ hướng tới hành vi và tiêu chuẩn chủ quan.
• Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) của Ajzen (1991): Bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA nhằm phản ánh mức độ dễ dàng hoặc khó khăn khi cá nhân thực hiện hành vi.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) của Davis (1986, 1989): Đóng vai trò hạt nhân, xác định hai niềm tin công nghệ cốt lõi là Nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefulness - PU) và Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEOU) tác động đến thái độ và ý định sử dụng.

Từ các lý thuyết trên và tổng quan nghiên cứu trước (Vũ Mạnh Cường, 2013; Nguyễn Khắc Duy, 2012; Shanmugam et al., 2014; Bong-Keun Jeong et al., 2012), tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc với 5 giả thuyết:

• H1 (+): Nhận thức sự hữu ích có tác động thuận chiều đến ý định sử dụng ACB ONE.
• H2 (+): Nhận thức dễ sử dụng có tác động thuận chiều đến ý định sử dụng ACB ONE.
• H3 (-): Nhận thức rủi ro có tác động ngược chiều đến ý định sử dụng ACB ONE.
• H4 (+): Nhận thức về sự tín nhiệm có tác động thuận chiều đến ý định sử dụng ACB ONE.
• H5 (+): Ảnh hưởng xã hội có tác động thuận chiều đến ý định sử dụng ACB ONE.

Nhóm biến	Mã hóa	Số biến quan sát	Nguồn thang đo tham khảo
Nhận thức sự hữu ích	NTHI	5 (NTHI1 - NTHI5)	Davis (1985); Wang et al. (2006); Guriting & Ndubisi (2006)
Nhận thức dễ sử dụng	NTSD	4 (NTSD1 - NTSD4)	Davis (1985); Eriksson, Kerem & Nilsson (2010)
Nhận thức rủi ro	NTRR	3 (NTRR1 - NTRR3)	Hoàng Thị Thơ (2016)
Nhận thức về sự tín nhiệm	NTTN	3 (NTTN1 - NTTN3)	Luarn & Lin (2005); Dasgupta et al. (2011)
Ảnh hưởng xã hội	AHXH	3 (AHXH1 - AHXH3)	Lê Thị Lan Anh
Ý định sử dụng dịch vụ	YDSD	3 (YDSD1 - YDSD3)	Wang et al. (2006); Gu (2009); Zhou (2011)

Phương pháp nghiên cứu:

• Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập tài liệu học thuật, phỏng vấn chuyên gia ngân hàng và phỏng vấn thử nghiệm trên 20 khách hàng để hiệu chỉnh bảng hỏi sơ bộ thành bảng hỏi chính thức gồm 21 biến quan sát, đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
• Xác định cỡ mẫu và chọn mẫu: Căn cứ công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991): $n \ge 8m + 50$ (với $m = 5$ biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu là 90); căn cứ yêu cầu phân tích nhân tố EFA của Hair et al. (1988) và Hoàng Trọng & Chu Mộng Ngọc (2005) là tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($21 \times 5 = 105$ mẫu). Để đảm bảo tính đại diện, tác giả đã phát và thu thập được 160 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng cá nhân đến giao dịch tại PGD An Cựu thông qua kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện có câu hỏi sàng lọc.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 26 và Excel để thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (ngưỡng chấp nhận hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$; Cronbach’s Alpha $> 0,6$), phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO $\ge 0,5$, Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê $p < 0,05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải factor loading $> 0,5$), phân tích hệ số tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử (E-Banking) và Mobile Banking. Tác giả phân tích rõ Mobile Banking là hình thức dịch vụ công nghệ tự phục vụ lấy thiết bị di động kết nối Internet làm trung tâm (Tam & Oliveira, 2017), cung cấp các nhóm nghiệp vụ chính: chuyển khoản nội bộ/liên ngân hàng 24/7, thanh toán hóa đơn tiện ích qua QR Code, truy vấn số dư và sao kê, gửi tiết kiệm trực tuyến, nạp ví điện tử và các dịch vụ phi tài chính.

Khóa luận trình bày chi tiết lợi ích hai chiều của Mobile Banking: giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, giao dịch nhanh chóng và linh hoạt; đồng thời giúp ngân hàng tiết giảm chi phí đầu tư mạng lưới ATM/phòng giao dịch vật lý, tăng thu nhập từ phí dịch vụ và nâng cao hiệu quả luân chuyển vốn. Bên cạnh đó, tác giả nhận diện 9 hình thức rủi ro an ninh mạng đặc trưng trong giao dịch di động: Cloning, Hijacking, Malicious Code, Man-in-the-Middle-Attack, Phishing, Pharming, SMiShing, Spoofing và Vishing.

Đánh giá thực trạng phát triển tại Việt Nam, tác giả trích dẫn số liệu từ Ngân hàng Nhà nước tính đến tháng 9/2021: giao dịch qua hệ thống bù trừ điện tử và chuyển mạch tài chính tăng 96,63% về số lượng và 133,11% về giá trị; thanh toán qua di động duy trì tốc độ tăng từ 50% - 80%/năm; tốc độ tăng trưởng của Mobile Banking đạt mức 200%. Theo khảo sát của Visa, tỷ lệ người dân ủng hộ dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 77% (với 31% sử dụng thường xuyên). Dù vậy, thị trường vẫn gặp rào cản lớn do tâm lý e ngại bảo mật của người lớn tuổi, thói quen thanh toán bằng tiền mặt và gánh nặng chi phí đầu tư hạ tầng công nghệ dự phòng của các tổ chức tín dụng.

Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ACB ONE của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Phòng giao dịch An Cựu

Nội dung chương 2 mở đầu bằng phân tích tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu (thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP ngày 24/4/1993) và PGD An Cựu (thành lập theo Quyết định số 904/QĐ-BPC ngày 29/11/2002, chính thức hoạt động từ ngày 22/07/2005 tại số 165 Hùng Vương, Huế). Tác giả cung cấp sơ đồ cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc PGD, Trưởng bộ phận Khách hàng cá nhân (KHCN), Giám đốc quan hệ Khách hàng doanh nghiệp (KHDN), Trưởng bộ phận vận hành, Kiểm soát viên giao dịch, Giao dịch viên, Thủ quỹ và Bộ phận liên kết bảo hiểm.

Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 của ACB PGD An Cựu được tổng hợp qua bảng số liệu sau:

Chỉ tiêu hoạt động	Năm 2020 (Tỷ đồng)	Năm 2021 (Tỷ đồng)	Năm 2022 (Tỷ đồng)	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng huy động vốn	225	301	308	+33,78	+2,33
- Khách hàng cá nhân	206	277	261	+34,47	-5,78
- Khách hàng doanh nghiệp	19	25	48	+31,58	+92,00
- Huy động không kỳ hạn	39	57	85	+46,15	+71,79
- Huy động có kỳ hạn	186	245	223	+31,72	-11,83
Tổng dư nợ cho vay	353	439	611	+24,36	+37,18
- Khách hàng cá nhân	153	203	360	+32,68	+77,34
- Khách hàng doanh nghiệp	200	237	251	+18,50	+5,90

Về phân tích định lượng từ 160 mẫu khảo sát khách hàng cá nhân chưa sử dụng ACB ONE:

• Kiểm định Cronbach’s Alpha: Trong số 21 biến quan sát ban đầu thuộc 6 nhóm, có 20 biến đạt chuẩn đánh giá về hệ số tương quan biến - tổng và độ tin cậy. Nhóm thang đo Nhận thức sự hữu ích sau khi loại 1 biến không đạt chuẩn đã được kiểm định lần 2 và đạt độ tin cậy cao; giữ lại 17 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Cả nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc đều thỏa mãn các tiêu chuẩn kiểm định KMO, Bartlett's Test và trích xuất phương sai.
• Phân tích tương quan Pearson: Kết quả kiểm định tương quan cho thấy có 4 biến độc lập có mối tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$) với biến phụ thuộc Ý định sử dụng; riêng 1 biến độc lập (Ảnh hưởng xã hội - AHXH) không có ý nghĩa thống kê tương quan nên bị loại khỏi mô hình hồi quy.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Mô hình hồi quy bội được xây dựng dựa trên 4 biến độc lập còn lại. Kết quả phân tích khẳng định cả 4 biến đều tác động có ý nghĩa thống kê lên ý định sử dụng dịch vụ ACB ONE, bao gồm: Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức về sự tín nhiệm (tác động thuận chiều) và Nhận thức rủi ro (tác động ngược chiều).
• Thống kê đánh giá của khách hàng: Khóa luận trình bày chi tiết mức độ đánh giá trung bình của khách hàng cá nhân đối với từng biến quan sát thuộc các nhóm yếu tố Nhận thức sự hữu ích, Dễ sử dụng, Nhận thức rủi ro, Sự tín nhiệm và Ý định sử dụng ACB ONE.

Chương 3: Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ACB ONE của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Phòng giao dịch An Cựu

Dựa trên kết quả hồi quy và thực trạng hoạt động, tác giả vạch ra định hướng kinh doanh của ACB PGD An Cựu là đẩy mạnh số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao năng lực phục vụ giao dịch điện tử và đưa ra 3 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Nâng cao "Nhận thức sự hữu ích": Tối ưu hóa tính năng ứng dụng, bổ sung liên kết thanh toán dịch vụ công ích tại địa bàn Thừa Thiên Huế; nâng cấp hệ thống chuyển tiền nhanh 24/7 không gián đoạn; tích hợp thêm các tiện ích quản lý chi tiêu tài chính cá nhân tự động giúp khách hàng thấy rõ hiệu quả tiết kiệm thời gian và chi phí so với giao dịch tại quầy.
2. Nâng cao "Nhận thức dễ sử dụng": Tinh gọn giao diện hiển thị trên ứng dụng ACB ONE, bố trí các biểu tượng thanh toán, chuyển khoản, gửi tiết kiệm tại vị trí nổi bật trên màn hình chính; tối ưu hóa các bước thao tác eKYC và mở tài khoản trực tuyến; biên soạn sổ tay hướng dẫn điện tử và video ngắn hỗ trợ các nhóm khách hàng gặp hạn chế về công nghệ.
3. Giảm thiểu "Nhận thức rủi ro" và củng cố "Nhận thức sự tín nhiệm": Tăng cường truyền thông về cơ chế bảo mật kép của ACB ONE (tính năng tự động phát hiện ứng dụng độc hại được cấp quyền trợ năng và tạm khóa giao dịch); đào tạo đội ngũ giao dịch viên trực tiếp giải thích quy trình bảo mật mã OTP/mã PIN; minh bạch hóa các biểu phí dịch vụ điện tử nhằm củng cố niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng vào uy tín thương hiệu ACB.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh trung thực bức tranh kinh doanh và tiến trình chuyển đổi số của ACB PGD An Cựu giai đoạn 2020 – 2022:

• Tăng trưởng huy động vốn đạt tốc độ 33,78% trong năm 2021 (từ 225 tỷ lên 301 tỷ đồng) và giữ ổn định ở mức 308 tỷ đồng năm 2022. Trong đó, huy động tiền gửi không kỳ hạn tăng trưởng vượt bậc từ 39 tỷ (năm 2020) lên 85 tỷ đồng (năm 2022), tương ứng mức tăng 117,95%, phản ánh tiềm năng khai thác tiền gửi thanh toán qua tài khoản trực tuyến.
• Dư nợ cho vay tăng trưởng liên tục từ 353 tỷ (2020) lên 439 tỷ (2021) và đạt 611 tỷ đồng (2022), trong đó tỷ trọng dư nợ khách hàng cá nhân tăng mạnh từ 43,34% (153 tỷ) lên 58,92% (360 tỷ đồng) vào năm 2022.
• Kiểm định định lượng xử lý thành công dữ liệu khảo sát từ 160 khách hàng cá nhân, chứng minh sự phù hợp của mô hình TAM mở rộng tại địa bàn PGD An Cựu. Khóa luận chứng minh bằng số liệu thực nghiệm: 20/21 biến quan sát đạt độ tin cậy; loại bỏ biến Ảnh hưởng xã hội do không có ý nghĩa tương quan; xác lập 4 nhân tố then chốt (Sự hữu ích, Dễ sử dụng, Sự tín nhiệm và Rủi ro cảm nhận) chi phối ý định chấp nhận sử dụng ACB ONE.
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận chỉ ra rào cản nhận thức rủi ro và các trở ngại về thao tác giao diện mà khách hàng chưa dùng dịch vụ đang gặp phải, từ đó xây dựng hệ thống 3 nhóm giải pháp bám sát thực tế hoạt động tại phòng giao dịch thay vì đưa ra các đề xuất chung chung.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự xác định các hạn chế mang tính học thuật và thực tiễn:

• Phương pháp chọn mẫu: Đề tài áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với cỡ mẫu 160 khách hàng cá nhân đến giao dịch trực tiếp tại PGD An Cựu. Do đó, tính đại diện cho toàn bộ đối tượng khách hàng cá nhân trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc toàn hệ thống ACB chưa thật sự bao quát.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu mới dừng lại trong phạm vi một phòng giao dịch cụ thể (PGD An Cựu), chưa thực hiện so sánh đối chứng giữa các phòng giao dịch khác nhau trên địa bàn nội thành và ngoại thành.
• Phạm vi thời gian: Việc khảo sát sơ cấp chỉ diễn ra trong thời gian ngắn (từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2023), chưa theo dõi được sự biến động hành vi của người dùng trong chu kỳ dài hạn sau khi áp dụng các chương trình ưu đãi hoặc cập nhật phiên bản ứng dụng mới.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Hệ thống thông tin quản lý khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc nghiên cứu khoa học về hành vi chấp nhận công nghệ, thanh toán số và ngân hàng điện tử.

Khóa luận có giá trị ứng dụng cao ở các phần:

• Quy trình nghiên cứu định lượng chuẩn mực: Từ khâu chuyển hóa các mô hình lý thuyết (TRA, TPB, TAM) thành bảng hỏi Likert 5 mức độ, tính toán cỡ mẫu tối thiểu theo Tabachnick & Fidell và Hair et al., đến các bước xử lý số liệu trên SPSS 26 (Cronbach's Alpha 2 lần, EFA, lọc biến bằng tương quan Pearson và hồi quy đa biến).
• Dữ liệu quản trị ngân hàng thực tế: Hệ thống số liệu chi tiết về cơ cấu huy động vốn và dư nợ cho vay phân theo kỳ hạn, phân theo đối tượng khách hàng (cá nhân và doanh nghiệp) tại một phòng giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần qua giai đoạn 3 năm 2020 – 2022.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng công thức nào để xác định kích thước mẫu khảo sát tối thiểu?
Tác giả áp dụng hai công thức tính toán mẫu: Theo Tabachnick & Fidell (1991), với mô hình hồi quy gồm 5 biến độc lập ($m = 5$), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $n \ge 8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu. Theo Hair et al. (1988) và Hoàng Trọng & Chu Mộng Ngọc (2005), phân tích EFA cần tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến quan sát ($21 \times 5 = 105$ mẫu). Để đảm bảo tính đại diện và dự phòng sai số, tác giả đã thu thập quy mô mẫu thực tế là 160 bảng hỏi hợp lệ.

2. Tiêu chí sàng lọc đối tượng khảo sát tại PGD An Cựu được thực hiện ra sao?
Trước khi phát bảng hỏi, tác giả đưa ra hai câu hỏi sàng lọc trực tiếp với khách hàng đến giao dịch: (1) Khách hàng có biết đến dịch vụ Mobile Banking ACB ONE hay không? và (2) Khách hàng có đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking ACB ONE hay không? Nếu khách hàng trả lời "Có" cho cả hai câu (nghĩa là đã và đang sử dụng), tác giả dừng phỏng vấn; nếu trả lời "Không" (chưa sử dụng), tác giả mới phát bảng hỏi khảo sát về ý định sử dụng.

3. Tại sao trong 5 biến độc lập đề xuất ban đầu chỉ có 4 biến được đưa vào phân tích hồi quy?
Sau bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả tiến hành kiểm định tương quan Pearson giữa các biến. Kết quả cho thấy biến độc lập "Ảnh hưởng xã hội" (AHXH) không có mối tương quan có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc Ý định sử dụng nên đã bị loại khỏi mô hình trước khi chạy hồi quy đa biến.

4. Dữ liệu huy động vốn và cho vay của ACB PGD An Cựu trong giai đoạn 2020 – 2022 biến động như thế nào?
Giai đoạn 2020 – 2022 ghi nhận tổng vốn huy động của PGD An Cựu tăng từ 225 tỷ đồng (2020) lên 301 tỷ (2021) và 308 tỷ đồng (2022), trong đó nguồn tiền gửi khách hàng cá nhân luôn chiếm tỷ trọng áp đảo trên 84%. Dư nợ cho vay tăng trưởng mạnh qua từng năm, từ 353 tỷ (2020) lên 439 tỷ (2021) và đạt 611 tỷ đồng vào năm 2022 (trong đó dư nợ khách hàng cá nhân năm 2022 đạt 360 tỷ đồng, chiếm 58,92%).

5. Ứng dụng ACB ONE có tính năng kỹ thuật nào nổi bật được văn bản đề cập để giảm thiểu rủi ro cho người dùng?
Khóa luận nêu rõ ACB ONE được tăng cường lớp bảo vệ tự động: hệ thống có tính năng tự động nhận diện các ứng dụng lạ, khả nghi được cấp quyền trợ năng (Accessibility Service) trên thiết bị di động của người dùng, từ đó tự động tạm khóa các giao dịch nhằm bảo vệ tài khoản khách hàng khỏi nguy cơ bị chiếm quyền điều khiển.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Thùy Trang đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu xác định và đo lường các nhân tố chi phối ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ACB ONE của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Phòng giao dịch An Cựu. Thông qua quy trình nghiên cứu định lượng chặt chẽ với 160 mẫu khảo sát, đề tài khẳng định vai trò quyết định của các yếu tố Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Sự tín nhiệm và Nhận thức rủi ro. Các giải pháp đề xuất gắn liền với thực trạng huy động vốn, cho vay và đặc thù vận hành của chi nhánh, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác phát triển ngân hàng bán lẻ tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu - Chương II: Phân tích kết quả nghiên cứu - Chương III: Một số giải pháp giúp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ACB ON E của khách hàng cá nhân tại N gân hàng TMCP Á Châu – Phòng giao dịch An Cựu. Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: Lê Thị Thùy Trang 7 Khóa luận tốt nghiệp Đại học PGS.TS Hoàng Trọng Hùng PHẦ 2: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1. Tổng quan các vấn đề nghiên cứu 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.

gân hàng điện tử Trong thời đại kỹ thuật số và sự tiến bộ của công nghệ thông tin đã ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của ngành ngân hàng. N hờ có internet, các ngân hàng có thể tiếp cận dễ dàng hơn với khách hàng. Giờ đây thông tin giữa họ có thể được trao đổi chỉ bằng một cú click chuột hoặc bàn phím điện thoại. Một hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt được kết nối toàn cầu nhanh chóng, chính xác và quan trọng nhất là đã được thực hiện nhờ máy tính, thiết bị di động và internet.

N gân hàng điện tử là quá trình thực hiện các giao dịch ngân hàng qua Internet bằng máy tính hoặc thiết bị di động. Với ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch tài chính khác nhau như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và xem lịch sử giao dịch mà không cần đến chi nhánh ngân hàng. Có nhiều loại dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau, bao gồm ngân hàng internet, ngân hàng di động và ngân hàng ATM. N gân hàng trực tuyến cho phép khách hàng truy cập tài khoản của mình thông qua một trang web, trong khi ngân hàng di động cho phép khách hàng truy cập tài khoản của họ thông qua ứng dụng di động.

Dịch vụ ngân hàng ATM cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua máy rút tiền tự động. N gân hàng điện tử có thể được hiểu là các dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch hoặc một số các tiện ích khác. Tóm lại, ngân hàng điện tử hay còn gọi là E – Banking trên phạm vi quốc tế đã trở nên phổ biến ở hầu hết các ngân hàng trong những năm gần đây. N gười tiêu dùng sử dụng công nghệ mạng và phương tiện điện tử để thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hình thức dịch vụ của ngân hàng, một loại hình dịch vụ tạo điều kiện cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin hoặc SVTH: Lê Thị Thùy Trang 8 Khóa luận tốt nghiệp Đại học PGS.TS Hoàng Trọng Hùng thực hiện các giao dịch thanh toán bằng hình thức online thông qua tài khoản ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử được coi là một loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến cho khách hàng các sản phNm, dịch vụ mới của ngân hàng thông qua các kênh phân phối điện tử như internet, điện thoại, các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng,. Khách hàng có thể thoả mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của mình mà không cần phải đến quầy giao dịch để tương tác với nhân viên ngân hàng bằng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ Mobile Banking 1.

Khái niệm Mobile Banking Mobile Banking là kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại do ngân hàng cung cấp, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng có kết nối với Internet để thực hiện các giao dịch ngân hàng. Đây là cách để khách hàng thực hiện thanh toán trực tuyến bằng điện thoại di động và vẫn có thể truy cập vào tất cả các dịch vụ ở mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến ngân hàng. Mobile Banking giúp giải quyết yêu cầu thanh toán cho các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc dịch vụ tự động mà không cần có sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng. Mobile Banking cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính một cách thuận tiện – không cần xếp hàng, mọi lúc mọi nơi – thông qua điện thoại thông minh, một ứng dụng và kết nối Internet.

Do đó, nó giúp giảm tắc nghẽn các chi nhánh của ngân hàng cũng như chi phí cho mỗi giao dịch. Mobile Banking là một khía cạnh mới của ngân hàng điện tử, không giống như các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại truyền thống, vốn cung cấp các chức năng rất hạn chế, là một nền tảng phong phú cho ngân hàng di động và các dịch vụ tài chính khác (Wessels và Drennnan, 2010). Mobile Banking là một hình thức công nghệ tự phục vụ lấy thiết bị làm trung tâm, cho phép người tiêu dùng truy cập vào các dịch vụ ngân hàng khác nhau tại bất kỳ thời điểm và địa điểm thông qua sự tiện lợi của thiết bị di động của chính họ (Tam và Oliveira, 2017). Các ứng dụng này cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau cho người dùng, cho phép họ kiểm tra số dư, thanh toán hoá đơn, lấy thông tin tài khoản, chuyển tiền, hoàn tất giao dịch mua tại cửa hàng, truy cập bảng sao kê ngân hàng và thậm chí là đầu tư cổ phiếu (Rahmani và cộng sự, 2012).

N hững ứng dụng này mang lại lợi ích đáng kể cho cả ngân hàng và người tiêu dùng (Tam và Oliveira, 2017). Mobile SVTH: Lê Thị Thùy Trang 9 Khóa luận tốt nghiệp Đại học PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Banking được coi là rất quan trọng đối với các tổ chức ngân hàng vì nó mang lại cho các ngân hàng cơ hội mở rộng dịch vụ của họ đến mọi lĩnh vực, nâng cao lợi thế cạnh tranh, cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho người tiêu dùng và cho phép một kênh giao tiếp hiện đại, tương tác với người tiêu dùng (Amin và Ctg, 2008). N hư vậy, Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng được thực hiện trên thiết bị di động có kết nối Internet, được cung cấp bởi các ngân hàng, cho phép các khách hàng thực hiện một số loại giao dịch từ xa mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng như trước đây. Với Mobile Banking, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh nhất.

Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking Thực hiện giao dịch chuyển khoản: Đây là chức năng chính yếu được khách hàng sử dụng nhiều nhất. Tiện ích cho phép khách hàng chủ động thực hiện chuyển khoản cho các tài khoản cùng hệ thống hoặc khác hệ thống 24/7 ngay trên thiết bị điện thoại di động, chuyển tiền nội địa và quốc tế… Thanh toán hoá đơn, dịch vụ: Việc thanh toán các hoá đơn điện, nước, Internet, cước điện thoại, các khoản nợ vay, thẻ tín dụng khi đến kỳ thanh toán trở nên đơn giản và thuận tiện hơn. Các dịch vụ này được thực hiện trên ứng dụng Mobile Banking để thanh toán trực tuyến, thanh toán hoá đơn qua mã QR của các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối… Truy vấn thông tin tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng: Cho phép xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại, tra cứu lịch sử một số giao dịch gần nhất, được thông báo khi số dư tài khoản có biến động, tra cứu thông tin khác của ngân hàng như tỷ giá, điểm giao dịch, máy ATM… Thực hiện mở/tất toán tài khoản tiết kiệm online: Hiện nay khách hàng có thể chủ động mở và tất toán sổ tiết kiệm một cách linh hoạt. Với ứng dụng Mobile Banking, khách hàng có thể xem kỳ hạn và lãi suất tương ứng cũng như tổng số tiền lãi sẽ nhận được khi đến hạn.

Dịch vụ nạp tiền vào ví điện tử: Khách hàng thực hiện giao dịch nạp tiền vào các ví điện tử để sử dụng các tính năng thanh toán không dùng tiền mặt. Các tiện ích gia tăng khác: Mobile Banking giúp khách hàng chủ động trong việc mua sắm như đặt vé phương tiện di chuyển, đặt phòng lưu trú, nạp tiền vào tài khoản chứng khoán, nạp tiền điện thoại… SVTH: Lê Thị Thùy Trang 10 Khóa luận tốt nghiệp Đại học PGS.TS Hoàng Trọng Hùng 1. Lợi ích của dịch vụ Mobile Banking Mobile Banking là một trong những dịch vụ của hệ thống ngân hàng điện tử, hiện nay Mobile banking đang ngày càng được ưa chuộng và sử dụng rộng rải bởi những lợi ích sẵn có của nó. - Đối với khách hàng: + Với Mobile Banking, khách hàng có thể thanh toán hoá đơn và chuyển tiền bất cứ khi nào và bất cứ đâu mà không cần thiết phải tìm kiếm vị trí máy ATM của ngân hàng.

Tất cả những gì mà khách hàng cần phải làm là nhắn tin số tiền và số tài khoản mong muốn, sau đó nhấn “gửi” để hoàn tất giao dịch. N goài dịch vụ chuyển khoản, khách hàng còn có thể truy cập vô số thông tin hữu ích từ ngân hàng bằng điện thoại của mình, bao gồm quản lý tài khoản và khả năng thanh toán trực tuyến. + N hanh chóng, thuận tiện: Khách hàng có thể liên hệ nhanh chóng và dễ dàng với ngân hàng qua dịch vụ ngân hàng di động để thực hiện nhiều nhiệm vụ ngân hàng khác nhau vào bất kỳ lúc nào (24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần) và bất kỳ địa điểm nào. Điều này đặc biệt quan trọng đối với khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân có khối lượng giao dịch ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn và người tiêu dùng không có nhiều thời gian đến ngân hàng để giao dịch trực tiếp với ngân hàng.

Đây là một lợi thế lớn mà các phương thức ngân hàng truyền thống khó có được, đó là lý do tại sao các dịch vụ ngân hàng di động nói riêng và ngân hàng điện tử nói chung đều mang lại lợi ích cao cho người tiêu dùng. + An toàn: Khi sử dụng Mobile Banking, mã PIN và mật khNu của khách hàng đều được bảo mật. Khách hàng không cần quá lo lắng nếu bị mất điện thoại hoặc mật khNu vì những cá nhân khác chỉ có thể thực hiện giao dịch qua Mobile Banking nếu họ có cả mã PIN và mật khNu truy cập. Kết hợp các công nghệ, chẳng hạn như sử dụng công nghệ xác thực mạnh (One time password) hay áp dụng công nghệ Mobile Client Application để nâng cao khả năng bảo mật bảo vệ cho người tiêu dùng.

- Đối với ngân hàng: + Lợi ích cho các ngân hàng khi triển khai dịch vụ ngân hàng di động là rất nhiều.