Tổng quan nghiên cứu

Logistics đóng vai trò then chốt trong nền kinh tế toàn cầu, giúp vận chuyển hàng hóa và phân phối nguồn lực hiệu quả. Tại Việt Nam, ngành logistics đang phát triển nhanh với tốc độ tăng trưởng khoảng 20% mỗi năm và dự báo duy trì mức tăng trưởng hai con số trong ít nhất 10 năm tới. Tuy nhiên, các doanh nghiệp logistics trong nước chủ yếu quy mô nhỏ, cơ sở hạ tầng còn hạn chế, chất lượng dịch vụ chưa cao, dẫn đến cạnh tranh gay gắt với các doanh nghiệp nước ngoài chiếm khoảng 80% thị phần. Trong bối cảnh này, dịch vụ giao nhận container tại các cảng nội địa như cảng Sowatco Long Bình trở thành mắt xích quan trọng trong chuỗi cung ứng logistics, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp trong nước.

Nghiên cứu tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận container tại cảng Sowatco Long Bình, một đơn vị vận hành khai thác cảng có vai trò quan trọng tại TP. Hồ Chí Minh. Qua khảo sát 203 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trong giai đoạn từ 01/01/2019 đến 29/04/2019, nghiên cứu nhằm xác định mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc hỗ trợ doanh nghiệp logistics phát triển bền vững, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành logistics Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình được điều chỉnh phù hợp với dịch vụ giao nhận container tại cảng Sowatco Long Bình. Mô hình bao gồm 5 thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

  • Tính hữu hình (THH): Bao gồm cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị, vị trí giao nhận thuận tiện và trang phục nhân viên.
  • Sự đảm bảo (SDB): Thể hiện năng lực chuyên môn, thái độ phục vụ, khả năng tư vấn và tạo lòng tin cho khách hàng.
  • Sự đáp ứng (SDU): Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xử lý hồ sơ an toàn, sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết khiếu nại.
  • Độ tin cậy (DTC): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết về số lượng, thời gian và bảo mật thông tin.
  • Sự đồng cảm (SDC): Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng chu đáo, tạo cảm giác được thấu hiểu và ưu tiên.

Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo các mô hình chất lượng dịch vụ khác như mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1982) và mô hình REPERIMP phù hợp với thực tế Việt Nam, nhằm bổ sung góc nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ logistics.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

  • Phương pháp định tính: Thảo luận nhóm tập trung với 6 cán bộ lãnh đạo và 5 khách hàng thân thiết tại cảng Sowatco Long Bình để hiệu chỉnh thang đo và xác định các biến quan sát phù hợp.
  • Phương pháp định lượng: Khảo sát trực tiếp và trực tuyến 203 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ giao nhận container tại cảng trong giai đoạn từ 01/01/2019 đến 29/04/2019. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu.

Quy trình xử lý dữ liệu bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích hồi quy tuyến tính để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng. Các kiểm định thống kê bổ sung như kiểm định đa cộng tuyến, kiểm định phân phối chuẩn và kiểm định sự phù hợp của mô hình cũng được thực hiện nhằm đảm bảo tính chính xác và tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tính hữu hình (THH) là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng với hệ số hồi quy cao nhất trong mô hình. Khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị tiện nghi và vị trí giao nhận thuận tiện tại cảng Sowatco Long Bình. Khoảng 85% khách hàng đồng ý rằng các yếu tố này góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

  2. Sự đảm bảo (SDB) đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, thể hiện qua năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên. Khoảng 78% khách hàng hài lòng với sự chuyên nghiệp và uy tín của đội ngũ nhân viên, giúp tạo dựng niềm tin và sự an tâm khi sử dụng dịch vụ.

  3. Sự đồng cảm (SDC) và sự đáp ứng (SDU) cũng có tác động tích cực đáng kể, lần lượt chiếm tỷ lệ ảnh hưởng khoảng 65% và 60%. Khách hàng đánh giá cao sự quan tâm, hỗ trợ kịp thời và khả năng xử lý nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc trong quá trình giao nhận container.

  4. Độ tin cậy (DTC) có mức độ ảnh hưởng thấp nhất trong 5 nhân tố, tuy nhiên vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo dịch vụ được thực hiện đúng cam kết về thời gian và số lượng hàng hóa. Khoảng 55% khách hàng cho biết độ tin cậy là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ logistics và cảng biển tại Việt Nam và quốc tế, khẳng định vai trò quan trọng của các yếu tố về cơ sở vật chất, năng lực nhân viên và sự quan tâm khách hàng trong việc nâng cao sự hài lòng. Việc tính hữu hình đứng đầu cho thấy khách hàng ngày càng chú trọng đến trải nghiệm vật chất và tiện ích khi sử dụng dịch vụ giao nhận container.

Sự đảm bảo và sự đồng cảm thể hiện yếu tố con người trong dịch vụ, góp phần tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng thấp hơn của độ tin cậy có thể do nhóm khách hàng khảo sát đã có sự lựa chọn kỹ càng dựa trên uy tín và thương hiệu, nên yếu tố này được xem như điều kiện tiên quyết.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố, hoặc bảng tổng hợp hệ số hồi quy và mức độ hài lòng trung bình của khách hàng theo từng yếu tố. Điều này giúp minh họa rõ ràng sự khác biệt về tầm quan trọng của các nhân tố trong mô hình.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại: Đầu tư cải thiện hệ thống kho bãi, thiết bị bốc xếp và khu vực giao nhận nhằm tăng tính tiện nghi và hiệu quả phục vụ. Mục tiêu đạt mức hài lòng trên 90% về tính hữu hình trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý cảng và các nhà đầu tư.

  2. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ nhằm tăng cường sự đảm bảo và tạo lòng tin cho khách hàng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá sự đảm bảo lên ít nhất 85% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Cải thiện quy trình xử lý và đáp ứng nhu cầu khách hàng: Xây dựng hệ thống phản hồi nhanh, giải quyết khiếu nại hiệu quả và tăng cường hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình giao nhận. Mục tiêu rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu xuống dưới 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng và vận hành.

  4. Tăng cường sự quan tâm và đồng cảm với khách hàng: Phát triển chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tổ chức các sự kiện tri ân và khảo sát định kỳ để lắng nghe ý kiến khách hàng. Mục tiêu nâng cao chỉ số đồng cảm lên trên 80% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

  5. Đảm bảo độ tin cậy trong cam kết dịch vụ: Thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng chặt chẽ, minh bạch thông tin và duy trì cam kết về thời gian giao nhận hàng hóa. Mục tiêu duy trì tỷ lệ giao hàng đúng hạn trên 95%. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý vận hành và kiểm soát chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý doanh nghiệp logistics và cảng biển: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

  2. Chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và logistics: Tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành logistics.

  3. Các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức phát triển ngành logistics: Giúp hoạch định chính sách hỗ trợ phát triển hạ tầng và nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp logistics trong nước.

  4. Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ giao nhận container: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó lựa chọn đối tác phù hợp và đề xuất cải tiến dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao nghiên cứu tập trung vào cảng Sowatco Long Bình?
    Cảng Sowatco Long Bình là một trong những cảng ICD quan trọng tại TP. Hồ Chí Minh, đóng góp gần 80% doanh thu của Tổng công ty CP Đường Sông Miền Nam, đồng thời đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ với kế hoạch di dời cụm cảng ICD Thủ Đức về Long Bình.

  2. Phương pháp khảo sát được thực hiện như thế nào?
    Nghiên cứu sử dụng khảo sát trực tiếp và trực tuyến với 203 khách hàng doanh nghiệp, kết hợp thảo luận nhóm với cán bộ lãnh đạo và khách hàng thân thiết để hiệu chỉnh thang đo, đảm bảo tính chính xác và phù hợp của dữ liệu.

  3. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng?
    Tính hữu hình và sự đảm bảo là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là sự đồng cảm và sự đáp ứng, trong khi độ tin cậy có mức ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn quan trọng.

  4. Làm thế nào để doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng khách hàng?
    Doanh nghiệp cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, cải tiến quy trình phục vụ, tăng cường chăm sóc khách hàng và đảm bảo cam kết dịch vụ chính xác, minh bạch.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các cảng khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các cảng khác trong nước, đặc biệt là các cảng ICD có đặc điểm tương tự về quy mô và dịch vụ.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận container tại cảng Sowatco Long Bình: Tính hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng và Độ tin cậy.
  • Tính hữu hình và sự đảm bảo là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với mẫu khảo sát 203 khách hàng đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.
  • Các đề xuất quản trị tập trung vào nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và tăng cường chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho doanh nghiệp logistics phát triển bền vững, đồng thời mở hướng nghiên cứu tiếp theo về các yếu tố ảnh hưởng khác như lòng trung thành, niềm tin và hình ảnh thương hiệu.

Hành động tiếp theo: Các doanh nghiệp và nhà quản lý cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục thu thập phản hồi khách hàng để điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường.