Luận văn: Bài toán quản lý quy trình BPM và ứng dụng thực tế

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu bài toán quản lý quy trình bpm và ứng dụng trong thực tế, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện trong lĩnh vực toán học.

• Tác giả: Phạm Thị Thương
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trương Ninh Thuận
• Trường học: Đại học Quốc Gia Hà Nội - Trường Đại học Công Nghệ
• Chuyên ngành: Công Nghệ Thông Tin
• Đề tài: Bài Toán Quản Lý Quy Trình (BPM) Và Ứng Dụng Trong Thực Tế
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. BPM Là Gì Tổng Quan Về Quản Lý Quy Trình Nghiệp Vụ

Trong bối cảnh kinh tế hiện đại, hầu hết các doanh nghiệp đều được tổ chức thành các phòng ban, mỗi phòng ban đảm nhận một chức năng cụ thể. Sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp là kết quả của một chuỗi các hoạt động phối hợp, chính là các quy trình nghiệp vụ. Quản lý các quy trình này hiệu quả là yếu tố then chốt để nâng cao năng lực cạnh tranh.

Business Process Management (BPM) là một phương pháp tiếp cận hệ thống, bao gồm các khái niệm, phương pháp và kỹ thuật để hỗ trợ thiết kế, quản lý, cấu hình, thực thi và phân tích các quy trình kinh doanh. Một hệ thống BPMS (Business Process Management System) là một hệ thống phần mềm có các chức năng phân tích, xây dựng, quản lý các quy trình kinh doanh và các công cụ khai thác và sử dụng chúng. Mục tiêu của BPM là tạo ra các quy trình kinh doanh khoa học, thống nhất, giảm chi phí quản lý, cải thiện sự hài lòng của khách hàng, xây dựng sản phẩm và dịch vụ mới nhanh chóng và gia tăng lợi nhuận.

1.1. Định Nghĩa Quy Trình Nghiệp Vụ Yếu Tố Cốt Lõi Của BPM

Quy trình nghiệp vụ là tập hợp các hoạt động được phối hợp thực hiện trong một doanh nghiệp, tổ chức, cơ quan nhằm đạt được một mục tiêu cụ thể. Theo [11], "Các quy trình kinh doanh là mục tiêu và cũng là công cụ để tổ chức các hoạt động trong doanh nghiệp và cải thiện mối quan hệ giữa chúng nhằm tạo ra những quy trình kinh doanh khoa học, thống nhất". BPM tập trung vào việc cải thiện và tối ưu hóa các quy trình này để đạt được hiệu quả cao nhất. BPM không chỉ là tự động hóa, mà còn là thiết kế lại và liên tục cải tiến quy trình.

1.2. Vai Trò Của BPM Trong Chuyển Đổi Số Nền Tảng Cho Thành Công

Chuyển đổi số đòi hỏi các doanh nghiệp phải tái cấu trúc và tối ưu hóa các quy trình hiện có. BPM đóng vai trò then chốt trong quá trình này, cung cấp một nền tảng để mô hình hóa, tự động hóa và theo dõi các quy trình. BPM không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn tạo ra sự linh hoạt để thích ứng với những thay đổi nhanh chóng của thị trường. Các giải pháp Low-code BPM và No-code BPM ngày càng trở nên phổ biến, cho phép các doanh nghiệp xây dựng và triển khai các ứng dụng quy trình một cách nhanh chóng và dễ dàng.

1.3. Phân Biệt BPM Với Các Hệ Thống Phần Mềm Khác Điểm Khác Biệt

Hệ thống BPM khác biệt so với các hệ thống phần mềm khác ở khả năng tích hợp, thay đổi và mô hình hóa một cách hiệu quả và nhanh chóng các quy trình kinh doanh nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Các ứng dụng doanh nghiệp khác thường có các chức năng dựng sẵn, cố định, trong khi BPM cho phép một công ty có thể tự mô hình hóa và thay đổi một cách hiệu quả và nhanh chóng các quy trình kinh doanh nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp.

II. Thách Thức Vấn Đề Trong Quản Lý Quy Trình Nghiệp Vụ Truyền Thống

Trong nhiều tổ chức, thông tin quy trình kinh tế thường luân chuyển giữa các bộ phận dưới dạng bản cứng hoặc email, gây ra nhiều vấn đề. Khó khăn trong quản lý, thời gian xử lý kéo dài, khả năng thống kê báo cáo thấp và đặc biệt, khó khăn trong việc cải tiến quy trình là những hạn chế lớn. Một hệ thống quản lý thông tin quy trình kinh tế, hành chính luân chuyển giữa các nhóm chuyên trách là vô cùng cần thiết.

Hệ thống cần đảm bảo thời gian di chuyển thông tin giữa các bộ phận là ngắn nhất, các bước đều có giám sát và phê duyệt, đáp ứng khả năng thống kê, báo cáo và có cơ chế một cửa. Hơn nữa, hệ thống cần có khả năng mở rộng, kết nối với các hệ thống khác và đặc biệt là phải mềm dẻo, thích nghi với nhiều loại quy trình khác nhau và sự thay đổi liên tục của quy trình kinh doanh.

2.1. Khó Khăn Trong Quản Lý Và Theo Dõi Nguyên Nhân Gây Trì Trệ

Việc sử dụng bản cứng hoặc email để quản lý quy trình thường dẫn đến tình trạng khó kiểm soát, mất mát thông tin và chậm trễ trong xử lý. Hồ sơ đi từ bước này sang bước khác thường do bên thứ ba hoặc một cá nhân chịu trách nhiệm dẫn đến tính trạng đơn vị chủ quản của hồ sơ không kiểm soát được tình trạng hồ sơ trong quá trình vận chuyển dẫn đến khả năng mất mát thông tin gây thiệt hại cho tổ chức, cá nhân liên quan.

2.2. Thống Kê Báo Cáo Kém Cản Trở Quyết Định Chính Xác

Với cách vận hành quy trình thủ công và qua email, việc thống kê lại thông tin xử lý của hồ sơ là rất hạn chế và mất rất nhiều thời gian. Thông tin thời gian hồ sơ đến một bước hiện tại, thời gian hồ sơ ra khỏi bước đó, ý kiến của người thực hiện,… từ việc thống kê báo cáo kém sẽ dẫn đến việc lãnh đạo không có cái nhìn đúng về hiện trạng xử lý nghiệp vụ của đơn vị, khó đưa ra các quyết định quan trọng mang tính cạnh tranh.

2.3. Cải Tiến Chậm Nguy Cơ Tụt Hậu So Với Đối Thủ

Nếu một doanh nghiệp, tổ chức có khả năng cải tiến thấp tức là tổ chức, doanh nghiệp đó sẽ bị tụt hậu so với các đối thủ và điều này rõ ràng là không tốt. Do vậy cần có một hệ thống quản lý việc thông tin quy trình kinh tế, hành chính luân chuyển giữa các nhóm chuyên trách. Cần đảm bảo các yếu tố then chốt để tạo ra một hệ thống BPM hiệu quả.

III. Hướng Dẫn Xây Dựng Kiến Trúc Hệ Thống BPM Hiện Đại Linh Hoạt

Để khắc phục những hạn chế của quy trình truyền thống, cần xây dựng một hệ thống BPM hiện đại với các thành phần chính như Content Engine, Process Engine và tầng trình diễn. Content Engine lưu trữ thông tin của hồ sơ, Process Engine luân chuyển hồ sơ giữa các bước, phân quyền xử lý và tương tác với các hệ thống bên ngoài. Tầng trình diễn hiển thị danh sách hồ sơ, cho phép ghi chú, tìm kiếm và cung cấp báo cáo. Để triển khai thành công BPM, cần đảm bảo một môi trường vật lý (Network-VPN) và khả năng giám sát, phê duyệt.

3.1. Content Engine Lưu Trữ Thông Tin Tập Trung An Toàn

Content Engine là thành phần chính phụ trách lưu trữ thông tin của hồ sơ bao gồm file đính kèm, các trường thông tin (Mã khách hàng, tên khách hàng, ngày tạo hồ sơ, số tiền, …) các trường thông tin này giúp việc tìm kiếm đến các file đính kèm của hồ sơ một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn. Tùy vào điều kiện, doanh nghiệp, tổ chức có thể trang bị các Content Engine khác nhau với tính năng và chi phí phù hợp.

3.2. Process Engine Trái Tim Của Hệ Thống BPM Điều Phối Quy Trình

Process Engine (PE) là trái tim của hệ thống BPM, PE có một số chức năng chính như sau: Luân chuyển hồ sơ giữa các bước của quy trình, phân loại hồ sơ thuộc các bước khác nhau để tầng giao diện hiển thị cho user một cách phù hợp, phân quyền xử lý hồ sơ, đảm bảo không xảy ra tình huống hồ sơ đang được xử lý bởi user này bị user khác chiếm quyền.

3.3. Tầng Trình Diễn Giao Diện Thân Thiện Dễ Sử Dụng

Về công nghệ trong một hệ thống BPM, Process Engine đóng vai trò quan trọng trong tính năng vận hành và khả năng đáp ứng của hệ thống. Tuy nhiên với người dùng nghiệp vụ, tất cả những gì họ thấy là tấng trình diễn, và tầng trình diễn sẽ quyết định khách hàng sẽ chọn nhà cung cấp BPM nào cho tổ chức của mình. Đối với một user giữ một vai trò xác định trong quy trình, họ muốn tầng trình diễn làm được một số việc như sau: Hiển thị danh sách các hồ sơ mà user cần phải xử lý và cho phép user sắp xếp theo một hoặc vài tiêu chí nhất định, ví dụ: Hồ sơ VIP, hồ sơ sắp đến deadline, hồ sơ lớn, hồ sơ cần chú ý đặc biệt, …

IV. Ứng Dụng BPM Trong Mở LC Tối Ưu Quy Trình Ngân Hàng

Quy trình mở Letter of Credit (LC) tại ngân hàng thường phức tạp và tốn thời gian. Sử dụng BPM có thể giúp tự động hóa, theo dõi và cải tiến quy trình này. Chuyên viên khách hàng có thể thu thập thông tin, scan hồ sơ và chuyển lên hệ thống. Lãnh đạo chi nhánh có thể phê duyệt hồ sơ trực tuyến, yêu cầu bổ sung thông tin ngay lập tức. Hồ sơ không cần chuyển bản cứng, mọi thông tin di chuyển qua mạng giúp giảm thời gian và rủi ro.

4.1. Mô Tả Quy Trình Mở LC Truyền Thống Những Bất Cập Cần Giải Quyết

Bước 1, tiếp xúc khách: Chuyên viên khách hàng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, cho khách hàng điền “Phiếu đề nghị mở LC” và thu thập bản sao các thông tin của khách hàng: Giấy đăng ký kinh doanh, giấy ủy nhiệm giao dịch, Giấy đăng ký con dấu,… Tại bước này, ngân hàng đã không thể thao tác gì với bộ hồ sơ trong khoảng thời gian hồ sơ đang trên đường chuyển phát nhanh, đồng thời cũng tồn tại nguy cơ thất lạc hồ sơ và lộ thông tin khách hàng.

4.2. Triển Khai BPM Trong Mở LC Lợi Ích Vượt Trội

Vẫn quy trình mở LC như trên tuy nhiên với một BPM hiện đại thì như sau: Ngay lập tức hệ thống gửi email hoặc nhắn tin báo lãnh đạo chi nhánh là có hồ sơ mới cần phê duyệt. Lãnh đạo có thể xem nội dung hồ sơ trên Ipad hoặc trên laptop thông qua giao diện Web, từ đây lãnh đạo chi nhánh có thể yêu cầu bổ sung thông tin ngay lập tức trong khi chuyên viên khách hàng vẫn ở tại địa điểm của khách hàng.

4.3. Các Role Và Bước Trong Quy Trình Mở LC Ứng Dụng BPM

Các Role chính bao gồm: Chuyên viên khách hàng (SaleMan), Phê duyệt tại chi nhánh (BranchApprover), Chuyên viên xử lý chứng từ (DocumentOfficer) và Phê duyệt chứng từ (DocumentApprover). Mỗi bước trong quy trình đều được định nghĩa rõ ràng, từ tiếp xúc khách hàng, phê duyệt tại chi nhánh, kiểm tra hồ sơ, soạn hợp đồng, phê duyệt nháp chứng từ, ký hợp đồng đến phê duyệt hợp đồng và kết thúc.

V. BPMN Bí Quyết Mô Hình Hóa Quy Trình Nghiệp Vụ Chuyên Nghiệp

Để mô hình hóa quy trình nghiệp vụ hiệu quả, cần sử dụng ngôn ngữ mô hình hóa phù hợp. BPMN (Business Process Model and Notation) là một lựa chọn phổ biến, cung cấp các ký hiệu và quy tắc để mô tả quy trình một cách rõ ràng và trực quan. BPMN cho phép cả người làm công nghệ và người làm nghiệp vụ cùng tham gia vào quá trình mô hình hóa.

5.1. So Sánh Các Ngôn Ngữ Mô Hình Hóa Ưu Điểm Của BPMN

So sánh các ngôn ngữ mô hình hoá Petri Nets EPCs UML BPMN Kết quả đánh giá các ngôn ngữ cho thấy, ngôn ngữ BPMN là một ngôn ngữ được tiếp cận theo hướng quy trình, có hệ thống ký hiệu phong phú nhất, có khả năng mở rộng thêm các ký hiệu. Ngôn ngữ này còn có các kỹ thuật sinh tự động mã BPEL thực thi dưới dạng các Web-services nhằm tích hợp giữa tầng nghiệp vụ với các hệ thống nghiệp vụ chuyên biệt khác (Ví dụ với ngân hàng có hệ thống core banking).

5.2. Các Thành Phần Cơ Bản Của BPMN Nắm Vững Để Sử Dụng Hiệu Quả

BPMN sử dụng các loại sự kiện khác nhau để xác định điểm đầu và điểm cuối của một quy trình. Các kí tự cơ bản này có thể được mô tả mở rộng bằng nhiều ký hiệu khác. BPMN cũng sử dụng các ký hiệu khác nhau cho sự kiện kết thúc. Nút kết thúc (Terminal) sẽ chấm dứt toàn bộ các phần đang thực hiện (nếu có) trong quy trình.

VI. Triển Khai BPM Hướng Dẫn Chi Tiết Với IBM BPM Lombardi

Để triển khai BPM thành công, cần phối hợp giữa team phát triển và đơn vị nghiệp vụ. Các bước bao gồm thiết kế sơ bộ, làm mịn quy trình, định nghĩa dữ liệu, thiết kế giao diện và cài đặt tính năng tích hợp. IBM BPM Lombardi là một framework BPM mạnh mẽ, cung cấp các công cụ để xây dựng, triển khai và quản lý quy trình.

6.1. Các Bước Triển Khai BPM Hiệu Quả Kinh Nghiệm Thực Tế

Để thực cài đặt và triển khai thành công một quy trình, team phát triển và đơn vị nghiệp vụ cần phối hợp thực hiện các công việc sau: Thiết kế sơ bộ quy trình: Team phát triển nắm rõ về công nghệ hệ thống tạo một khóa trainning cơ bản cho nhóm yêu cầu nghiệp vụ về ngôn ngữ BPMN 2.0 và hướng dẫn nhóm này mô hình hóa nghiệp vụ trên Process Designer.

6.2. IBM BPM Lombardi Lựa Chọn Tối Ưu Cho Doanh Nghiệp

Và cuối cùng, giải pháp IBM Lombardi 8.5 đã cho thấy nhiều lợi thế của mình: Hệ thống patner đông đảo tại Việt Nam (Viet Sofware International- VSI, CMC, …) sẽ giúp doanh nghiệp triển khai BPM một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp với giá cả phải chăng. Tuy nhiên quan trọng hơn cả BPM Lombardi 8.5 mang lại giải pháp tổng thể cho tất cả các quy trình trong doanh nghiệp với khả năng mở rộng cao: Khi quy mô doanh nghiệp tăng, số lượng giao dịch tăng, doanh nghiệp có thể tăng số Process Server để tận dụng khả năng chia tải (load balancing) của Process Center.

6.3. Process Designer Công Cụ Thiết Kế Quy Trình Trực Quan

Process designer cho phép mô hình hóa nghiệp vụ một cách đơn giản, những người không chuyên về công nghệ thông tin nhưng chuyên về nghiệp vụ như Business Analyser-BA, hay chính nghiệp vụ cũng có thể thực hiện vẽ quy trình trên Process Designer (Giống như vẽ quy trình trên Microsoft Visio).

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Tổng quan về quản lý quy trình (BPM) 1.1 Các khái niệm chung Như chúng ta đã biết, mỗi sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp, công ty, tổ chức là kết quả của một loạt các hoạt động sản xuất, quản lý – các quy trình kinh doanh. “Các quy trình kinh doanh là mục tiêu và cũng là công cụ để tổ chức các hoạt động trong doanh nghiệp và cải thiện mối quan hệ giữa chúng nhằm tạo ra những quy trình kinh doanh khoa học, thống nhất. Thông qua việc quản lý các quy trình kinh doanh, người chủ doanh nghiệp có thể tiếp cận với việc giảm chi phí quản lý, cải thiện sự hài lòng của khách hàng, xây dựng các sản phẩm và dịch vụ mới trong thời gian nhanh nhất với chi phí hợp lý nhất và cuối cùng là chiếm lĩnh thị trường bằng các lợi thế cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận” [11].

Mỗi quy trình kinh doanh, hay quy trình hành chính nhà nước bao gồm một tập hợp các hoạt động được phối hợp thực hiện trong một doanh nghiệp, tổ chức hay cơ quan nhằm đạt được một mục tiêu của đơn vị đó. “BPM là một phương pháp tiếp cận hệ thống bao gồm các khái niệm, phương pháp và các kỹ thuật nhằm hỗ trợ việc thiết kế, quản lý, cấu hình, thực thi và phân tích các quy trình kinh doanh. Một hệ quản lý quy trình kinh doanh (Business Process Management System - BPMS) là một hệ thống phần mềm có các chứa năng phân tích, xây dựng, quản lý các quy trình kinh doanh và các công cụ khai thác và sử dụng chúng” [1]. Ví dụ về quy trình phê duyệt tín dụng (Hình 1.1): 12 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1: Quy trình phê duyệt tín dụng Hệ thống BPM có thể theo dõi chặt chẽ các quy trình xử lý đơn hàng, hồ sơ vay vốn hoặc hệ thống quản lý khách hàng, tiếp nhận các phản hồi, phát hiện các vấn đề xảy ra đối với các dữ liệu còn thiếu và hướng dẫn từng bước để khắc phục sự cố xảy ra với luồng thông tin.

Với những hệ thống BPM hiện đại, người sử dụng được làm việc trên một mô hình chia sẻ, các thay đổi của quy trình trong quá trình thiết kế có thể được đưa vào thực tế rất nhanh. Những nền tảng này được gọi là bộ BPM (BPM Suite) bởi vì chúng cung cấp mô hình hóa quy trình tích hợp, theo dõi thời gian thực, các ứng dụng trên nền Web và quản lý báo cáo. Tất cả những chức năng này làm việc cùng nhau để hỗ trợ sự đổi mới quy trình một cách nhanh chóng. BPM có một số khác biệt với các hệ thống phần mềm khác: Hệ thống BPM là tập hợp các công cụ tích hợp để thiết kế, xây dựng và quản lý hoạt động doanh nghiệp dựa trên các quy trình kinh doanh tối ưu.

Các ứng dụng doanh nghiệp khác như hệ thống quản lý bán hàng trực tuyến, quản lý kho hay quản lý nhân sự thường bao gồm các chức năng dựng sẵn, cố định với một số khả năng thay đổi cơ bản thông qua một số ít ỏi các tùy chọn. Điều này có nghĩa là một doanh nghiệp muốn triển khai một ứng dụng phải lựa chọn giữa việc chấp nhận quy trình kinh doanh dựng sẵn của nhà cung 13 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] cấp hoặc phải trả thêm chi phí tốn kém cho các nhà cung cấp để thực hiện những thay đổi cho phù hợp với doanh nghiệp mình. Sự khác biệt cơ bản là, BPM cho phép một công ty có thể tự mô hình hóa và thay đổi một cách hiệu quả và nhanh chóng các quy trình kinh doanh nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp. BPM thường được sử dụng để tích hợp nhiều ứng dụng doanh nghiệp và nhiều loại người dùng nội bộ và bên ngoài thành một quy trình mới.

Các sản phẩm tích hợp ứng dụng doanh nghiệp cho phép di chuyển dữ liệu giữa các ứng dụng, còn BPM bổ sung sự tương tác với con người và khả năng để hỗ trợ các quy trình, vốn là công việc yêu cầu nhiều thời gian. Nhiều hệ thống BPM cung cấp thông tin thời gian thực (real-time) vào hoạt động của quy trình. Mô hình dòng chảy (flow-process) của BPM cho phép việc quản lý khả năng dễ dàng xác định tắc nghẽn và không hiệu quả trong quá trình, và còn cho phép dễ dàng sửa đổi các quy trình để nâng cao năng suất.2 Kiến trúc hệ thống BPM hiện đại Để để dễ dàng so sánh giữa quy trình truyền thống và quy trình sử dụng BPM hiện đại ta so sánh cùng một nghiệp vụ tại hai ngân hàng khác nhau, một sử dụng quy trình cổ điển và ngân hàng kia vận hành nghiệp vụ trên một BPM hiện đại. Quy trình mở LC (Hình 1.2): 14 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2: Quy trình mở LC tại MB Bank 15 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Hiện trạng vận hành quy trình và nhƣợc điểm + Bước 1, tiếp xúc khách: Chuyên viên khách hàng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, cho khách hàng điền “Phiếu đề nghị mở LC” và thu thập bản sao các thông tin của khách hàng: Giấy đăng ký kinh doanh, giấy ủy nhiệm giao dịch, Giấy đăng ký con dấu, … + Bước 2, phê duyệt tại chi nhánh: Chuyên viên khách hàng chuyển toàn bộ hồ sơ bản cứng cho Lãnh đạo phụ trách chi nhánh phê duyệt.

Tại bước này trong trường hợp lãnh đạo chi nhánh vắng mặt thì hồ sơ sẽ phải đợi đến khi nào lãnh đạo có mặt mới được duyệt dẫn đến khách hàng phải chờ đợi mất thời gian. + Bước 3, soạn hợp đồng, LC: Sau khi hồ sơ yêu cầu mở LC của khách hàng được duyệt, toàn bộ bản cứng được niêm phong và chuyển phát nhanh lên bộ phận soạn thảo tại hội sở hoặc trụ sở vùng. Tại bước này, ngân hàng đã không thể thao tác gì với bộ hồ sơ trong khoảng thời gian hồ sơ đang trên đường chuyển phát nhanh, đồng thời cũng tồn tại nguy cơ thất lạc hồ sơ và lộ thông tin khách hàng. + Bước 4, lãnh đạo bộ phận soạn thảo kiểm tra lại nội dung hợp đồng với khách hàng và nội dung LC và chấp thuận chuyển các tài liệu về chi nhánh để ký kết với khách hàng.

Lại một lần nữa thời gian của ngân hàng bị lãng phí trong khi khách hàng đang rất cần phát hành nhanh LC để tiến hành các thủ tục xuất nhập khẩu. + Bước 5, ký kết hợp đồng: Chi nhánh nhận tài liệu về hợp đồng, LC chuyển khách hàng ký. + Bước 6, duyệt hợp đồng. Tình huống rủi ro tương tự với bước 2.

+ Bước 7, Kiểm tra hợp đồng. Tình huống rủi ro tương tự bước 3. + Bước 8, Phê duyệt phát hành LC Tại tất cả các bước 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 các thành viên tham gia quy trình đều có thể trả hồ sơ về bước trước đó (và điều này thường xuyên xảy ra) để cấp dưới bổ sung nội dung và trong trường hợp này, bước 3, 5, 7 có thể làm mất rất nhiều thời gian của ngân hàng và đặc biệt có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho khách hàng vì mất cơ hội làm ăn. Nhìn vào cách thực hiện quy trình trên ta có thể thấy mô hình quy trình nghiệp vụ sẽ tốn rất nhiều thời gian và phát sinh nhiều rủi do tại quá trình luân chuyển hồ sơ giữa các bước.2 Hệ thống BPM hiện đại và yêu cầu Vẫn quy trình mở LC như trên tuy nhiên với một BPM hiện đại thì như sau: 14 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] + Bước 1: Chuyên viên khách hàng gặp gỡ khách hàng thu thập hồ sơ tại địa điểm của khách hàng sau đó dùng smartphone scan nội dung hồ sơ lên hệ thống BPM và thức hiện chuyển hồ sơ lên bước 2.

+ Bước 2: Ngay lập tức hệ thống gửi email hoặc nhắn tin báo lãnh đạo chi nhánh là có hồ sơ mới cần phê duyệt. Lãnh đạo có thể xem nội dung hồ sơ trên Ipad hoặc trên laptop thông qua giao diện Web, từ đây lãnh đạo chi nhánh có thể yêu cầu bổ sung thông tin ngay lập tức trong khi chuyên viên khách hàng vẫn ở tại địa điểm của khách hàng. Nếu hồ sơ đạt yêu cầu lãnh đạo nhấn nút phê duyệt trên giao diện lập tức hồ sơ được chuyển sang bước 3 cùng với các thông tin mà chuyên viên khách hàng của chi nhánh đã scan từ khách hàng. Tương tự tại các bước còn lại, hồ sơ không hề phải chuyển bất kỳ bản cứng nào, mọi thông tin đều di chuyển qua môi trường mạng giúp thời gian luân chuyển hồ sơ gần như bằng không và rùi ro giảm xuống mức thấp hơn (Chỉ còn rủi ro về an ninh mạng).

Với các thông tin trên ta có thể hình dung một BPM cần các thành phần sau: + Một môi trường vật lý để triển khai hệ thống (Network-VPN). + Một thành phần có khả năng lưu trữ tập thông tin của hồ sơ và cho phép các user truy cập vào thông tin này (Bao gồm các file scan, các trường thông tin dưới dạng text, number, datetime,…). + Một thành phần lưu trạng thái của hồ sơ trên luồng và phân quyền xử lý hồ sơ (Đảm bảo tại một thời điểm chỉ có một người được xử lý hồ sơ). + Một thành phần hiển thị danh sách các hồ sơ cần xử lý của user và nội dung hồ sơ đang xử lý một cách thích hợp trên thiết bị của user; đồng thời cũng cung cấp khả năng báo cáo về các chỉ số của quy trình.

Trong khuôn khổ đề tài này chúng ta tập trung vào 3 thành phần sau: 1.1 Content Engine Là thành phần chính phụ trách lưu trữ thông tin của hồ sơ bao gồm file đính kèm, các trường thông tin (Mã khách hàng, tên khách hàng, ngày tạo hồ sơ, số tiền, …) các trường thông tin này giúp việc tìm kiếm đến các file đính kèm của hồ sơ một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn. Tùy vào điều kiện, doanh nghiệp, tổ chức có thể trang bị các Content Engine khác nhau với tính năng và chi phí phù hợp. Ví dụ: 15 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] + IBM Filenet Content Engine phù hợp với các ngân hàng, tổ chức tín dụng lớn yêu cầu chặt chẽ về quản lý nội dung hồ sơ (Chúng tôi sẽ nhắc đến Filenet Content engine ở phần sau của luận văn). + Tuy nhiên với những doanh nghiệp vừa và nhỏ chúng ta hoàn toàn có thể sử dụng một hệ quản trị cơ sở dữ liệu thông thường như Oracle, Microsoft SQL hay thậm chí là hệ quản trị mã nguồn mở My SQL để đóng vai trò như một Content Engine.