CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại. Các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng, đây là một xu hướng phát triển tất yếu vì nó đảm bảo cho các ngân hàng thương mại (NHTM) quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ cũng được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp khách hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Theo hướng tiếp cận trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng đã có sự thay đổi, theo đó, ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là ”khối Ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân” và ”khối ngân hàng bán buôn - phục vụ khách hàng tổ chức”. Theo từ điển Ngân hàng và Tin học “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính bao gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân”. Theo David Cox, 1997 “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định”.
Theo Jean Paul Votron, nhà quản lý cao cấp của Ngân hàng Fortis phát biểu trên tạp chí The Banker, “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triền các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng”. Dịch vụ bán lẻ 9 bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO, “Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/ phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thế chấp và các dịch vụ khác. Định nghĩa ngày nhấn mạnh đến đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng các nhân, không mở rộng ra đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Từ các quan điểm về dịch vụ NHBL đã trình bày ở trên, trong phạm vi đề tài nghiên cứu của luận văn, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng Với mục đích đáp ứng trực tiếp và phong phú các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trường không đồng nhất.
Chính vì vậy, để có thể thành công trên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải có phân đoạn thị trường một cách cẩn thận đồng thời phải nhận biết một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến hành vi mua sản phẩm của khách hàng. Giá trị giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ không lớn Do tính chất phục vụ cho các nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, thanh toán thường xuyên của người dân nên giá trị của mỗi khoản giao dịch thường không cao, số lượng giao dịch lại lớn dẫn tới chi phí bình quân trên một giao dịch khá cao. 10 Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn các giao dịch là đáng kể đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. Các NHTM muốn đạt được doanh thu lớn từ các dịch vụ này thì cần thiết phải đa dạng về chủng loại giao dịch cũng như các tiện ích đi kèm, mang lại chuỗi giá trị tăng thêm cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi nền tảng công nghệ hiện đại Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo ra giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp cho các NHTM. Ngày nay, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở bất cứ nơi đâu và bất kỳ thời gian nào, tiết giảm tối đa thời gian giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động của NHTM.Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu phải thay đổi liên tục Nhu cầu đối với dịch vụ NHBL mang tính thời điểm. Bởi trong từng thời kỳ, từng hoàn cảnh kinh tế xã hội, nhu cầu của khách hàng thay đổi. Họ đòi hỏi các sản phẩm, dịch vụ phải ngày càng đem lại nhiều lợi ích hơn.
Chính vì vậy các NHTM phải thường xuyên thay đổi, nắm bắt được nhu cầu của thị trường để đưa ra hướng phát triển sản phẩm mới hay tích hợp thêm nhiều tiện ích trong một sản phẩm có sẵn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế theo quy mô, theo phạm vi và độ rủi ro thấp Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. Dịch vụ NHBL có độ rủi ro thấp do đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân và giá trị giao dịch không lớn nên có khả năng phân tán rủi ro cho ngân hàng. Các dịch vụ NHBL có lợi nhuận ổn định một cách tương đối, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế do hầu hết các cá nhân đều có nhu cầu sử dụng nhất định trong mỗi thời điểm.
Thêm vào đó, việc quản trị rủi ro đối với dịch vụ NHBL được sự hỗ trợ từ 11 công nghệ nên không phức tạp nhu các dịch vụ bán buôn, tạo điều kiện để ngân hàng phát triển bền vững. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Đối với nền kinh tế - xã hội Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả.
Khối lượng tiề tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền.
gắn với các nghành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải. Công nghệ ngân hàng phát triển sữ tạo thuận lợi cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Dịch vụ NHBL với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hoá thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hoà nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hoá của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó góp phần giảm chi phí của xã hội.
Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động các nguồn lực trong nước, mà còn huy động các nguồn lực từ nước ngoài thông qua các loại hình dịch vụ chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ, tạo điều kiện phát triển kinh tế đất nước. Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn 12 định của ngân hàng, mở rộng khách hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nên kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình. mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng nhu cầu ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân. Việc một ngân hàng phải thay đổi về cơ cấu tổ chức, kênh phân phối, cơ sở hạ tầng, nền tảng công nghệ phù hợp với yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác, đồng thời đó cũng là cơ hội cho các ngân hàng mở rộng mạng lưới phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.