Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng giáo dục đại học là thước đo cốt lõi quyết định vị thế cạnh tranh và sự phát triển bền vững của các cơ sở đào tạo trong thời kỳ hội nhập. Tại tỉnh Bình Dương, Trường Đại học Thủ Dầu Một được thành lập vào năm 2009 theo Quyết định số 900/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, phát triển từ nền tảng Trường Cao đẳng Sư phạm Bình Dương. Đến năm 2017, nhà trường đã mở rộng quy mô đào tạo lên hơn 15.000 sinh viên chính quy và 600 học viên cao học thuộc 26 ngành đại học và sau đại học trên khuôn viên rộng 6,74 ha. Sự gia tăng nhanh chóng về quy mô đặt ra thách thức lớn đối với công tác bảo đảm và kiểm định chất lượng giáo dục theo các tiêu chuẩn quốc gia.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là xác định và lượng hóa mức độ tác động của các nhân tố thuộc dịch vụ đào tạo đến mức độ hài lòng của người học. Đề tài hướng tới mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận, kiểm định thang đo dịch vụ trong môi trường học thuật, đồng thời đo lường trải nghiệm thực tế của sinh viên năm cuối. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 03/2017 đến tháng 05/2017 tại khuôn viên cơ sở chính của trường. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm chuẩn xác với 5 nhóm nhân tố độc lập gồm 25 biến quan sát, giúp nhà trường tối ưu hóa nguồn lực đầu tư cơ sở vật chất và hoàn thiện chương trình đào tạo, hướng đến mục tiêu đạt tỷ lệ sinh viên hài lòng trên 80% trong các giai đoạn kiểm định tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp giữa lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và mô hình chất lượng dịch vụ chuyên sâu. Theo quan điểm của Philip Kotler (2000) và Oliver (1997), sự hài lòng là trạng thái cảm xúc nảy sinh từ việc so sánh giữa kết quả dịch vụ thực tế tiếp nhận và kỳ vọng ban đầu của người tiêu dùng. Trong lĩnh vực giáo dục đại học, người học được nhìn nhận như khách hàng thụ hưởng trực tiếp các dịch vụ đào tạo và tiện ích hỗ trợ.

Luận văn kế thừa mô hình đo lường SERVQUAL kinh điển gồm 5 thành phần của Parasuraman cùng các cộng sự (1988), bao gồm: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự thấu hiểu. Đồng thời, tác giả đối chiếu với Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học theo Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ Giáo dục và Đào tạo gồm 10 tiêu chuẩn chính để xây dựng mô hình phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập: Cơ sở vật chất, Đội ngũ giảng viên, Chương trình đào tạo, Sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên, Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên; tác động trực tiếp đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của sinh viên. Toàn bộ mô hình bao gồm 30 biến quan sát được mã hóa chi tiết từ A1 đến H5.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được triển khai theo quy trình khoa học kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sơ bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia và phỏng vấn thử nghiệm nhóm sinh viên nhằm hiệu chỉnh nội dung các biến quan sát từ thang đo gốc. Giai đoạn định lượng chính thức sử dụng bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp với thang đo Likert 5 mức độ, trải từ mức 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến mức 5 (hoàn toàn đồng ý).

Theo quy chuẩn cỡ mẫu của Hair và cộng sự (2006), tỷ lệ quan sát trên mỗi biến đo lường tối thiểu là 5:1. Với tổng số 30 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 150 mẫu (30 nhân 5). Tác giả đã phát ra 250 phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất và thu về 200 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ phản hồi 80%). Đối tượng khảo sát là sinh viên đại học chính quy năm thứ 4 tại Trường Đại học Thủ Dầu Một, nhóm đối tượng có thời gian trải nghiệm học tập trọn vẹn từ 3 đến 4 năm nên đưa ra những đánh giá khách quan nhất. Dữ liệu sau khi làm sạch được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0,60 và tương quan biến tổng lớn hơn 0,30) cùng phân tích nhân tố khám phá EFA (yêu cầu hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,50 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 200 sinh viên cho thấy tỷ lệ giới tính gồm 122 sinh viên nữ (chiếm 61,0%) và 78 sinh viên nam (chiếm 39,0%). Về kết quả học tập, nhóm sinh viên đạt loại Trung bình khá chiếm tỷ lệ cao nhất với 45,0% (90 sinh viên), tiếp theo là loại Khá chiếm 44,5% (89 sinh viên), loại Giỏi chiếm 5,5% (11 sinh viên), loại Trung bình và Yếu cùng chiếm 2,5% (5 sinh viên cho mỗi loại). Nhìn chung, 89,5% người tham gia khảo sát có học lực từ Trung bình khá trở lên, phản ánh độ tin cậy cao của nguồn dữ liệu.

Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho thấy cả 5 thang đo thành phần và thang đo sự hài lòng chung đều đạt độ tin cậy rất tốt:

  • Thang đo Chương trình đào tạo đạt hệ số Cronbach's Alpha cao nhất là 0,812; với hệ số tương quan biến tổng dao động từ 0,504 (biến C3) đến 0,746 (biến C2). Biến C4 về khả năng đáp ứng nghề nghiệp đạt điểm đánh giá trung bình cao nhất toàn bài khảo sát là 4,01 trên thang điểm 5,0.
  • Thang đo Đội ngũ giảng viên đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0,777; tương quan biến tổng từ 0,482 đến 0,588. Biến B1 về trình độ chuyên môn sâu rộng của giảng viên đạt điểm trung bình 3,88 điểm.
  • Thang đo Sự quan tâm của nhà trường đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0,771; trong đó biến E2 về giải quyết thỏa đáng khiếu nại đạt 3,77 điểm, nhưng biến E1 về hoạt động văn thể mỹ chỉ đạt mức thấp nhất là 3,29 điểm.
  • Thang đo Cơ sở vật chất đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0,696; điểm trung bình dao động từ 3,54 (biến A5 - phòng thực hành) đến 3,79 (biến A1 - phòng học thoáng mát).
  • Thang đo Sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0,689; biến D4 về thái độ lịch sự của nhân viên hành chính đạt 3,81 điểm, trong khi biến D2 về giảng viên chia sẻ kinh nghiệm đạt 3,43 điểm.
  • Thang đo Sự hài lòng chung đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0,764 với điểm trung bình dao động từ 3,49 đến 3,61 điểm.

Kết quả phân tích hồi quy đa biến khẳng định yếu tố Cơ sở vật chất có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên, tiếp theo là Chương trình đào tạo và Đội ngũ giảng viên. Yếu tố Sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên và Sự quan tâm của nhà trường có mức độ tác động thấp hơn.

Thảo luận kết quả

Điểm đánh giá trung bình của các thang đo thành phần dao động trong khoảng từ 3,29 đến 4,01 trên thang điểm 5,0; phản ánh mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học Thủ Dầu Một ở ngưỡng trung bình khá (đạt khoảng 65% đến 80% mức kỳ vọng tối đa). Yếu tố Cơ sở vật chất đóng vai trò chi phối hàng đầu bởi đặc thù đào tạo đa ngành đòi hỏi hệ thống phòng học, thư viện và thiết bị thực hành hiện đại. Tuy nhiên, tiêu chí phòng thực hành (A5) chỉ đạt 3,54 điểm và khả năng tiếp cận Internet (A3) đạt 3,66 điểm cho thấy hạ tầng kỹ thuật chưa theo kịp tốc độ gia tăng quy mô 15.000 sinh viên.

Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu của Bùi Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân (2013) tại Đại học Quốc gia Hà Nội cũng như Thái Thị Bảo Châu và Nguyễn Thị Bích Châu (2013) tại Đại học Cần Thơ, khi đều xác định cơ sở vật chất và trình độ giảng viên là hai trụ cột quyết định chất lượng cảm nhận. Ngược lại, so với nghiên cứu của Phan Thị Thanh Hằng (2014) khi xếp đội ngũ giảng viên ở vị trí số 1, nghiên cứu tại Đại học Thủ Dầu Một cho thấy sinh viên năm cuối chịu ảnh hưởng nhiều hơn từ môi trường vật chất thực tế.

Về phương diện trực quan hóa dữ liệu, các phát hiện nghiên cứu có thể được trình bày rõ ràng thông qua bảng tổng hợp thống kê mô tả tần số phần trăm của 200 mẫu khảo sát và hệ thống biểu đồ cột so sánh điểm trung bình Mean của 25 biến quan sát. Việc đối chiếu các giá trị trung bình từ 3,29 (tiêu chí E1) đến 4,01 (tiêu chí C4) qua đồ thị đường biểu diễn giúp các nhà quản trị nhận diện ngay 20% điểm nghẽn then chốt cần ưu tiên cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực nghiệm, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao chất lượng đào tạo và chỉ số hài lòng của sinh viên:

Thứ nhất, nâng cấp đồng bộ cơ sở vật chất và thiết bị thực hành. Phòng Quản trị Cơ sở vật chất cần lập kế hoạch tái đầu tư hệ thống máy móc, thiết bị tại các phòng thí nghiệm, xưởng thực hành (cải thiện tiêu chí A5 từ mức 3,54 lên trên 4,20 điểm). Đồng thời, nâng cấp băng thông hệ thống mạng Internet không dây phủ sóng 100% khuôn viên trường trong lộ trình 12 tháng (giai đoạn 2017 - 2018), bảo đảm đáp ứng nhu cầu tra cứu dữ liệu học tập của hơn 15.000 người học.

Thứ hai, đổi mới và chuẩn hóa chương trình đào tạo theo tiếp cận CDIO. Phòng Đào tạo Đại học chủ trì rà soát toàn bộ đề cương chi tiết của 26 ngành đào tạo, tăng thời lượng thực hành thực tế lên tối thiểu 35% tổng thời lượng môn học. Động thái này nhằm cải thiện tiêu chí C1 (sự phù hợp của nội dung ngành học) từ 3,52 lên mức 4,00 điểm trong vòng 2 học kỳ liên tiếp.

Thứ ba, chuẩn hóa năng lực sư phạm và phương pháp đánh giá của đội ngũ giảng viên. Ban Giám hiệu cùng Phòng Đảm bảo chất lượng triển khai các khóa tập huấn phương pháp giảng dạy tích cực cho 115 tiến sĩ và 500 thạc sĩ của trường. Mục tiêu là chuyển đổi phương pháp đánh giá kết quả học tập (tiêu chí B5) minh bạch hơn, nâng điểm đánh giá giảng viên từ 3,66 lên trên 4,30 điểm trước năm 2019.

Thứ tư, đẩy mạnh các hoạt động trải nghiệm và nâng cao hiệu quả hỗ trợ sinh viên. Phòng Công tác Sinh viên phối hợp cùng Đoàn Thanh niên tổ chức định kỳ tối thiểu 4 sự kiện văn hóa, thể thao quy mô lớn mỗi năm học để khắc phục điểm yếu của tiêu chí E1 (hiện ở mức thấp nhất là 3,29 điểm). Định kỳ mỗi học kỳ tổ chức 2 buổi đối thoại trực tiếp giữa Ban Giám hiệu và sinh viên để tiếp nhận và giải quyết triệt để 100% thắc mắc phát sinh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

Nhóm thứ nhất là Ban Giám hiệu và các nhà quản lý giáo dục đại học. Nghiên cứu cung cấp bức tranh toàn diện về trải nghiệm người học cùng hệ thống 25 chỉ báo đo lường chất lượng dịch vụ, giúp các nhà quản trị hoạch định chính sách phân bổ ngân sách đầu tư cơ sở hạ tầng và phát triển đội ngũ giảng viên một cách khoa học.

Nhóm thứ hai là Cán bộ chuyên trách công tác Khảo thí và Đảm bảo chất lượng. Luận văn cung cấp trọn vẹn quy trình kiểm định thang đo định lượng với quy mô mẫu chuẩn 200 quan sát, đóng vai trò như một bộ tài liệu hướng dẫn thực hành khảo sát định kỳ mức độ hài lòng của sinh viên theo tiêu chuẩn quốc gia.

Nhóm thứ ba là Giảng viên và Ban chủ nhiệm các khoa chuyên ngành. Kết quả đánh giá chi tiết từng tiêu chí giảng dạy (điểm trung bình từ 3,66 đến 3,88) là căn cứ quan trọng để giảng viên tự điều chỉnh phương pháp truyền đạt, tăng cường liên hệ thực tiễn và hoàn thiện hình thức kiểm tra đánh giá công bằng.

Nhóm thứ tư là Học viên cao học và Nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý giáo dục. Đề tài là nguồn tài liệu tham khảo giá trị về cách ứng dụng và điều chỉnh thang đo SERVQUAL trong khu vực công, cũng như phương pháp xử lý dữ liệu định lượng bằng phần mềm SPSS.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu được điều chỉnh như thế nào để phù hợp với môi trường đại học? Thang đo SERVQUAL gốc gồm 5 thành phần đã được tác giả chuyển hóa thông qua nghiên cứu định tính thành 5 nhân tố đặc thù của giáo dục: Cơ sở vật chất, Đội ngũ giảng viên, Chương trình đào tạo, Sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên và Sự quan tâm của nhà trường, bao gồm 25 biến quan sát thực nghiệm.

Tại sao cơ sở vật chất lại là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên? Sinh viên năm cuối trải qua quá trình học tập chuyên sâu đòi hỏi phòng thí nghiệm, thư viện và hạ tầng mạng ổn định. Kết quả khảo sát 200 sinh viên cho thấy điểm trung bình cơ sở vật chất dao động từ 3,54 đến 3,79 điểm, tạo ra tác động trực tiếp và rõ rệt nhất đến hiệu quả học tập hàng ngày.

Cỡ mẫu 200 sinh viên có bảo đảm độ tin cậy thống kê cho nghiên cứu không? Cỡ mẫu 200 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn khoa học của Hair và cộng sự (2006) với quy tắc 5 mẫu trên 1 biến đo lường (30 nhân 5 bằng 150 mẫu tối thiểu). Tất cả hệ số Cronbach's Alpha của 6 thang đo đều đạt từ 0,689 đến 0,812, chứng minh mẫu khảo sát có tính đại diện cao.

Yếu tố nào trong nghiên cứu nhận được điểm đánh giá thấp nhất từ sinh viên? Tiêu chí hoạt động văn hóa - thể thao (E1) thuộc nhóm Sự quan tâm của nhà trường có điểm thấp nhất với 3,29 điểm, tiếp theo là tiêu chí giảng viên chia sẻ kiến thức kinh nghiệm (D2) với 3,43 điểm. Đây là 2 điểm nghẽn cần ưu tiên xử lý ngay.

Mô hình nghiên cứu có thể mở rộng áp dụng cho các cơ sở đào tạo khác không? Mô hình và bảng câu hỏi gồm 30 biến quan sát có tính linh hoạt cao, hoàn toàn có thể áp dụng cho các trường đại học công lập và tư thục tại Việt Nam sau khi thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ để điều chỉnh ngữ cảnh địa phương.

Kết luận

  • Luận văn đã xác lập thành công mô hình đo lường 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo đại học với 30 biến quan sát có độ tin cậy Cronbach's Alpha đạt từ 0,689 đến 0,812.
  • Kết quả khảo sát thực nghiệm 200 sinh viên năm thứ 4 tại Đại học Thủ Dầu Một chỉ ra Cơ sở vật chất là nhân tố tác động mạnh nhất, theo sau là Chương trình đào tạo và Đội ngũ giảng viên.
  • Thực trạng đánh giá cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên đạt ngưỡng trung bình khá (điểm trung bình chung từ 3,49 đến 3,61 điểm), trong đó tiêu chí đáp ứng nghề nghiệp đạt điểm cao nhất (4,01 điểm) và hoạt động văn thể mỹ đạt điểm thấp nhất (3,29 điểm).
  • Hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ được đề xuất với lộ trình thực hiện cụ thể từ năm 2017 đến năm 2020, gắn liền trách nhiệm của từng phòng ban chuyên trách nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh học thuật.
  • Công trình đóng góp nền tảng dữ liệu thực nghiệm chuẩn xác, hỗ trợ đắc lực cho công tác tự đánh giá và kiểm định chất lượng giáo dục đại học theo các chuẩn mực khu vực và quốc tế.

Các cơ sở giáo dục đại học và nhà nghiên cứu quan tâm có thể khai thác khung thang đo chi tiết của luận văn để áp dụng vào hoạt động đánh giá chất lượng đào tạo thực tế tại đơn vị.