Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Phương
• Người hướng dẫn: TS. Huỳnh Thị Ngọc Anh
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 1.7. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
• 2.4. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4.1. Khái niệm ngân hàng điện tử
• 2.4.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4.3. Vai trò ngân hàng điện tử
• 2.4.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.5. Lý thuyết ra quyết định (Decision Theory)
• 2.6. Hành vi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.7. Lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.7.1. Lý thuyết hành động hợp lý - TRA (Theory of Reasoned Action)
• 2.7.2. Lý thuyết hành vi dự định - TPB (Theory of Planned Behaviour)
• 2.7.3. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model)
• 2.7.4. Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)
• 2.8. Tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan
• 2.8.1. Nghiên cứu ngoài nước
• 2.8.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.9. Thảo luận các kết quả nghiên cứu trước đây
• 2.9.1. Kết quả nghiên cứu đạt được
• 2.9.2. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
• 2.10.1. Giả thuyết nghiên cứu đề xuất
• 2.10.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.11. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mẫu nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Thiết lập mô hình nghiên cứu và thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu
• 3.3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.4. Xây dựng và mã hóa thang đo
• 3.5. Mô hình nghiên cứu chính thức
• 3.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phân tích thống kê mô tả
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.4. Phân tích tương quan
• 4.5. Phân tích hồi quy
• 4.5.1. Phân tích hồi quy
• 4.5.2. Kiểm định giả định của mô hình hồi quy
• 4.5.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.6. Kiểm định sự khác biệt đặc điểm cá nhân đáp viên
• 4.6.1. Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa phái nam và nữ
• 4.6.2. Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người có độ tuổi khác nhau
• 4.6.3. Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người có nghề nghiệp khác nhau
• 4.6.4. Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người có học vấn khác nhau
• 4.6.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Yếu tố Kiểm soát hành vi
• 5.2.2. Yếu tố Rủi ro giao dịch
• 5.2.3. Yếu tố hiệu quả mong đợi
• 5.2.4. Yếu tố chuẩn chủ quan
• 5.2.5. Yếu tố thương hiệu ngân hàng
• 5.2.6. Yếu tố sự tương thích
• 5.2.7. Yếu tố dễ dàng sử dụng
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo
• 5.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Ngân Hàng Điện Tử

Thời đại công nghệ số đang thay đổi cách người tiêu dùng tương tác với các dịch vụ tài chính. Đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng, nhất là sau đại dịch Covid-19, sự chuyển dịch từ giao dịch truyền thống sang ngân hàng điện tử diễn ra mạnh mẽ. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV (E-banking) nổi lên như một giải pháp tiện lợi ngân hàng điện tử, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng tại BIDV TP.HCM, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm và thu hút người dùng.

1.1. Tầm quan trọng của E banking BIDV TP.HCM trong kỷ nguyên số

E-banking BIDV TP.HCM không chỉ đơn thuần là một kênh giao dịch, mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược chuyển đổi số của ngân hàng. Việc áp dụng công nghệ vào các dịch vụ tài chính giúp BIDV nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm chi phí và mang đến những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Sự tiện lợi, nhanh chóng và khả năng truy cập mọi lúc mọi nơi là những yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển của E-banking. Theo một báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, số lượng giao dịch trực tuyến tại Việt Nam đã tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây, cho thấy tiềm năng to lớn của thị trường này.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV TP.HCM. Mục tiêu là đo lường mức độ tác động của từng yếu tố và từ đó đề xuất các hàm ý quản trị giúp BIDV phát triển dịch vụ E-banking một cách hiệu quả. Việc hiểu rõ động cơ và rào cản của khách hàng là rất quan trọng để xây dựng các chiến lược tiếp thị, phát triển sản phẩm và cải thiện trải nghiệm người dùng. Nghiên cứu cũng hướng đến việc cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà hoạch định chính sách trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng.

II. Thách Thức Rào Cản Sử Dụng Ngân Hàng Điện Tử BIDV TP

Mặc dù ngân hàng số BIDV mang lại nhiều lợi ích, vẫn còn những rào cản ngăn cản khách hàng sử dụng rộng rãi mobile banking BIDV TP.HCM và internet banking BIDV TP.HCM. Các yếu tố như lo ngại về an toàn bảo mật ngân hàng điện tử, trải nghiệm khách hàng ngân hàng điện tử BIDV chưa thực sự tốt, và thiếu kiến thức về các tính năng của dịch vụ có thể khiến khách hàng e ngại. Việc vượt qua những thách thức này là chìa khóa để BIDV khai thác tối đa tiềm năng của ngân hàng điện tử và tăng cường sự hài lòng của khách hàng BIDV.

2.1. Lo ngại về an toàn và bảo mật giao dịch trực tuyến BIDV

An toàn và bảo mật luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tài chính trực tuyến. Các vụ lừa đảo, tấn công mạng và rủi ro mất thông tin cá nhân có thể khiến khách hàng mất lòng tin vào dịch vụ tài chính BIDV. BIDV cần đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến, đồng thời tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức của khách hàng về các biện pháp phòng tránh rủi ro. Việc minh bạch về chính sách bảo mật và cam kết bảo vệ thông tin khách hàng cũng là rất quan trọng.

2.2. Thiếu kiến thức và kỹ năng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV

Một bộ phận khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi và những người ít tiếp xúc với công nghệ, có thể gặp khó khăn trong việc sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking hoặc BIDV Online. BIDV cần cung cấp các hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu và hỗ trợ khách hàng tận tình trong quá trình sử dụng dịch vụ. Tổ chức các buổi đào tạo, hội thảo trực tuyến hoặc cung cấp các video hướng dẫn là những giải pháp hiệu quả để nâng cao kiến thức và kỹ năng cho khách hàng. Giao diện người dùng thân thiện, dễ sử dụng cũng là một yếu tố quan trọng.

2.3. Chi phí sử dụng dịch vụ và thái độ đối với ngân hàng điện tử

Mức phí giao dịch và các chi phí sử dụng ngân hàng điện tử khác có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. BIDV cần có chính sách giá cạnh tranh và minh bạch, đồng thời cung cấp các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Ngoài ra, thái độ đối với ngân hàng điện tử cũng đóng vai trò quan trọng. Nếu khách hàng có ấn tượng tốt về tính tiện lợi, an toàn và hiệu quả của dịch vụ, họ sẽ có xu hướng sử dụng nhiều hơn. BIDV cần xây dựng hình ảnh một ngân hàng số uy tín, thân thiện và luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

III. Giải Pháp Tối Ưu Trải Nghiệm Khách Hàng E Banking BIDV TP

Để thu hút và giữ chân khách hàng, BIDV cần tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ngân hàng điện tử. Điều này bao gồm việc cải thiện tính tiện lợi ngân hàng điện tử, nâng cao an toàn bảo mật và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp. BIDV cũng cần chú trọng đến việc cá nhân hóa dịch vụ và đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng phân khúc khách hàng.

3.1. Nâng cao tính tiện lợi và dễ dàng sử dụng e banking BIDV

BIDV cần đảm bảo rằng các ứng dụng và website E-banking có giao diện thân thiện, dễ sử dụng và tương thích với nhiều thiết bị khác nhau. Quy trình đăng ký, đăng nhập và thực hiện giao dịch cần được đơn giản hóa tối đa. Cung cấp các tính năng hữu ích như thanh toán hóa đơn tự động, chuyển tiền nhanh chóng và quản lý tài chính cá nhân. Khách hàng có thể tìm kiếm so sánh ngân hàng điện tử trước khi quyết định sử dụng dịch vụ của BIDV, nên tính năng và trải nghiệm người dùng cần được chú trọng.

3.2. Tăng cường an toàn và bảo mật cho giao dịch ngân hàng trực tuyến BIDV

BIDV cần áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến nhất để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng. Sử dụng xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát giao dịch liên tục để phát hiện và ngăn chặn các hoạt động gian lận. Thường xuyên kiểm tra và nâng cấp hệ thống bảo mật để đối phó với các mối đe dọa mới. Xây dựng lòng tin của khách hàng bằng cách minh bạch về các biện pháp bảo mật và cam kết bồi thường thiệt hại trong trường hợp xảy ra sự cố.

3.3. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và tận tình

BIDV cần có đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng được đào tạo bài bản, có kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ tận tình. Cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khác nhau như điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội. Giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thu thập phản hồi của khách hàng và sử dụng thông tin này để cải thiện dịch vụ liên tục.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Nghiên Cứu Về Yếu Tố Ảnh Hưởng Tại BIDV TP

Nghiên cứu thực tế tại BIDV TP.HCM cho thấy 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking: Kiểm soát hành vi, Rủi ro giao dịch, Hiệu quả mong đợi, Chuẩn chủ quan, Thương hiệu ngân hàng, Sự tương thích và Dễ dàng sử dụng. Các kết quả này cung cấp cơ sở để BIDV xây dựng các chiến lược phù hợp nhằm tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng E banking BIDV

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Kết quả cho thấy Hiệu quả mong đợi và Dễ dàng sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất. Điều này có nghĩa là khách hàng quan tâm đến việc dịch vụ E-banking có giúp họ tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc hay không, và liệu họ có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ mà không gặp khó khăn gì hay không. Thương hiệu ngân hàng và Kiểm soát hành vi cũng đóng vai trò quan trọng.

4.2. Hàm ý quản trị cho BIDV TP.HCM dựa trên kết quả nghiên cứu

Dựa trên kết quả nghiên cứu, BIDV cần tập trung vào việc cải thiện tính tiện lợi và dễ dàng sử dụng của dịch vụ E-banking. Đầu tư vào các giải pháp bảo mật để giảm thiểu rủi ro giao dịch. Xây dựng thương hiệu ngân hàng uy tín và đáng tin cậy. Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của E-banking. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và tận tình. Đặc biệt, cần chú trọng đến việc cá nhân hóa dịch vụ và đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng phân khúc khách hàng.

V. Kết Luận Triển Vọng Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử BIDV Tương Lai

Nghiên cứu này cung cấp những hiểu biết sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TP.HCM. Việc áp dụng các hàm ý quản trị được đề xuất sẽ giúp BIDV tăng cường sử dụng E-banking, nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường. Trong tương lai, BIDV cần tiếp tục đổi mới và phát triển các dịch vụ E-banking để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đóng góp cho BIDV TP.HCM

Nghiên cứu đã xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của 7 yếu tố chính đến quyết định sử dụng E-banking của khách hàng tại BIDV TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở để BIDV xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ E-banking hiệu quả hơn. Nghiên cứu cũng góp phần vào việc nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của E-banking trong bối cảnh chuyển đổi số của ngành ngân hàng.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ E-banking. Nghiên cứu cũng có thể so sánh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV với các ngân hàng khác để xác định điểm mạnh và điểm yếu. Ngoài ra, cần có các nghiên cứu chuyên sâu về ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa, xã hội và nhân khẩu học đến quyết định sử dụng E-banking.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự tác động sâu rộng của đại dịch Covid-19, ngành ngân hàng Việt Nam đã chứng kiến sự chuyển dịch hành vi tiêu dùng từ hình thức truyền thống sang dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking). Tại Việt Nam, tỷ lệ sử dụng điện thoại di động và internet đã vượt trên 50% dân số, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của E-banking. Nghiên cứu này tập trung vào Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, khảo sát 540 khách hàng từ 36 chi nhánh nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Mục tiêu nghiên cứu gồm: (1) xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng BIDV tại TP.HCM; (2) đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này; (3) đề xuất các hàm ý quản trị nhằm phát triển dịch vụ E-banking. Thời gian thu thập dữ liệu từ tháng 01 đến tháng 04 năm 2022. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp BIDV nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời cung cấp cơ sở cho các chiến lược thu hút và giữ chân khách hàng trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên bốn lý thuyết và mô hình chính:

• Lý thuyết hành động hợp lý (TRA): Giải thích ý định hành vi dựa trên thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan, cho thấy ý định sử dụng dịch vụ E-banking bị ảnh hưởng bởi nhận thức cá nhân và áp lực xã hội.
• Lý thuyết hành vi dự định (TPB): Mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức, phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào hai yếu tố nhận thức tính hữu ích và nhận thức dễ dàng sử dụng, ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ.
• Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT): Kết hợp các yếu tố như hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi để giải thích hành vi sử dụng công nghệ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: hiệu quả mong đợi, tính dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, sự tương thích và thương hiệu ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với quy trình gồm hai giai đoạn:

• Nghiên cứu sơ bộ: Xây dựng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên cơ sở lý thuyết và phỏng vấn chuyên gia, cán bộ ngân hàng, giảng viên và khách hàng. Thực hiện khảo sát sơ bộ để đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).
• Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu từ 540 khách hàng BIDV tại 36 chi nhánh khu vực TP.HCM trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 04 năm 2022. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22, thực hiện các phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định T-test và ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học.

Cỡ mẫu 540 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng BIDV tại TP.HCM. Phương pháp phân tích hồi quy đa biến được lựa chọn để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Kiểm soát hành vi: Yếu tố này có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking với hệ số hồi quy đạt khoảng 0.35, cho thấy khách hàng cảm nhận mức độ dễ dàng và khả năng kiểm soát khi sử dụng dịch vụ là rất quan trọng.
2. Rủi ro giao dịch: Nhận thức về rủi ro trong giao dịch trực tuyến có tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng, với mức ảnh hưởng khoảng -0.28, phản ánh sự lo ngại của khách hàng về an toàn và bảo mật khi thực hiện giao dịch điện tử.
3. Hiệu quả mong đợi: Yếu tố này đóng vai trò quan trọng, với mức ảnh hưởng khoảng 0.30, cho thấy khách hàng kỳ vọng dịch vụ E-banking giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả giao dịch.
4. Chuẩn chủ quan: Ảnh hưởng tích cực với hệ số khoảng 0.22, cho thấy sự tác động của người thân, bạn bè và xã hội đến quyết định sử dụng dịch vụ.
5. Thương hiệu ngân hàng: Có ảnh hưởng tích cực với mức độ khoảng 0.25, thể hiện vai trò của uy tín và hình ảnh ngân hàng trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking.
6. Sự tương thích: Yếu tố này có tác động tích cực với hệ số khoảng 0.20, cho thấy dịch vụ phù hợp với nhu cầu và thói quen sử dụng công nghệ của khách hàng sẽ được chấp nhận cao hơn.
7. Dễ dàng sử dụng: Ảnh hưởng tích cực với mức độ khoảng 0.27, khẳng định tầm quan trọng của giao diện thân thiện và thao tác đơn giản trong việc thu hút người dùng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy kiểm soát hành vi là yếu tố quyết định hàng đầu, phù hợp với lý thuyết TPB và các nghiên cứu trước đây. Rủi ro giao dịch là rào cản lớn, phản ánh mối quan tâm của khách hàng về bảo mật và an toàn thông tin, điều này tương đồng với các nghiên cứu tại Indonesia và Ấn Độ. Hiệu quả mong đợi và dễ dàng sử dụng là hai yếu tố then chốt trong mô hình TAM, khẳng định rằng khách hàng ưu tiên dịch vụ tiện lợi, tiết kiệm thời gian và dễ thao tác.

Ảnh hưởng của chuẩn chủ quan và thương hiệu ngân hàng cho thấy vai trò của yếu tố xã hội và uy tín trong việc thúc đẩy sử dụng dịch vụ, phù hợp với mô hình UTAUT. Sự tương thích với công nghệ và nhu cầu cá nhân cũng là yếu tố không thể bỏ qua, nhất là trong bối cảnh đại dịch Covid-19 đã thay đổi thói quen giao dịch của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, hoặc bảng hệ số hồi quy chi tiết để minh họa sự khác biệt về mức độ tác động. So sánh với các nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy sự đồng thuận về các yếu tố ảnh hưởng, đồng thời nhấn mạnh tính đặc thù của môi trường Việt Nam và TP.HCM trong việc áp dụng E-banking.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và hỗ trợ khách hàng: Ngân hàng cần tổ chức các chương trình hướng dẫn sử dụng dịch vụ E-banking, đặc biệt cho nhóm khách hàng chưa quen với công nghệ, nhằm nâng cao kiểm soát hành vi và sự tự tin khi sử dụng dịch vụ. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng BIDV.
2. Nâng cao bảo mật và giảm thiểu rủi ro giao dịch: Đầu tư công nghệ bảo mật đa lớp, cập nhật hệ thống phòng chống gian lận, đồng thời truyền thông rõ ràng về các biện pháp bảo vệ khách hàng để tăng sự tin tưởng. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Ban công nghệ thông tin BIDV.
3. Cải tiến giao diện và trải nghiệm người dùng: Thiết kế giao diện thân thiện, đơn giản, dễ thao tác trên đa nền tảng (mobile, web), giảm thiểu các bước phức tạp trong giao dịch để tăng tính dễ dàng sử dụng. Thời gian: 9 tháng; Chủ thể: Bộ phận phát triển sản phẩm BIDV.
4. Xây dựng chiến lược truyền thông và quảng bá thương hiệu: Tăng cường các chiến dịch marketing nhấn mạnh uy tín, tính tiện lợi và an toàn của dịch vụ E-banking, đồng thời tận dụng ảnh hưởng xã hội qua các kênh mạng xã hội và cộng đồng khách hàng. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Phòng marketing BIDV.
5. Tối ưu hóa sự tương thích với nhu cầu khách hàng: Nghiên cứu và phát triển các tính năng phù hợp với đặc điểm và thói quen sử dụng của từng nhóm khách hàng, đặc biệt là nhóm trẻ và doanh nghiệp nhỏ. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Bộ phận nghiên cứu và phát triển BIDV.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.
2. Phòng phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử: Áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến giao diện, tính năng và trải nghiệm người dùng, từ đó tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ.
3. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và hành vi khách hàng: Sử dụng mô hình và dữ liệu nghiên cứu để phân tích sâu hơn về hành vi tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
4. Cơ quan quản lý nhà nước về ngân hàng và công nghệ tài chính: Tham khảo để xây dựng chính sách, quy định phù hợp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn, hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại BIDV?
   Kiểm soát hành vi được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua mức độ tự tin và khả năng sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ví dụ, khách hàng cảm thấy dễ dàng thao tác và kiểm soát giao dịch sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

2. Rủi ro giao dịch có tác động như thế nào đến việc sử dụng E-banking?
   Rủi ro giao dịch có tác động tiêu cực, khách hàng lo ngại về an toàn thông tin và mất tiền khi giao dịch trực tuyến. BIDV đã áp dụng các biện pháp bảo mật đa lớp để giảm thiểu rủi ro này, giúp tăng sự tin tưởng của khách hàng.

3. Tại sao thương hiệu ngân hàng lại quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng E-banking?
   Thương hiệu ngân hàng tạo dựng niềm tin và uy tín, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Một thương hiệu mạnh cũng giúp ngân hàng dễ dàng tiếp cận và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh.

4. Làm thế nào để nâng cao tính dễ dàng sử dụng của dịch vụ E-banking?
   Cải tiến giao diện thân thiện, đơn giản hóa quy trình giao dịch, hỗ trợ đa nền tảng và cung cấp hướng dẫn chi tiết là những cách giúp nâng cao tính dễ dàng sử dụng, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng.

5. Ảnh hưởng xã hội (chuẩn chủ quan) tác động ra sao đến quyết định sử dụng dịch vụ?
   Khách hàng thường chịu ảnh hưởng từ người thân, bạn bè và cộng đồng trong việc chấp nhận công nghệ mới. Nếu môi trường xã hội ủng hộ việc sử dụng E-banking, khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TP.HCM: kiểm soát hành vi, rủi ro giao dịch, hiệu quả mong đợi, chuẩn chủ quan, thương hiệu ngân hàng, sự tương thích và dễ dàng sử dụng.
• Kiểm soát hành vi và rủi ro giao dịch là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, phản ánh sự quan tâm của khách hàng về khả năng sử dụng và an toàn giao dịch.
• Kết quả nghiên cứu phù hợp với các mô hình lý thuyết TRA, TPB, TAM và UTAUT, đồng thời bổ sung các yếu tố đặc thù phù hợp với môi trường Việt Nam.
• Các đề xuất quản trị tập trung vào nâng cao trải nghiệm người dùng, bảo mật, truyền thông thương hiệu và đào tạo khách hàng nhằm tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ E-banking.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho BIDV và các ngân hàng khác trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học và xu hướng công nghệ mới.

Khuyến nghị các nhà quản lý ngân hàng và chuyên gia nghiên cứu tiếp tục theo dõi, cập nhật các yếu tố ảnh hưởng trong bối cảnh công nghệ và thị trường thay đổi nhanh chóng, nhằm tối ưu hóa chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.