Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Tác giả trình bày tổng quan nghiên cứu, bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng. Bên cạnh đó, tính đóng góp của đề tài cũng được trình bày trọng chương này. Thông qua đó xác định cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan để tìm hiểu tại Chương 2. • Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến quyết định sử dụng E-banking, khái quát về dịch vụ E-banking, một số lý thuyết, mô hình đã được công bố liên quan đến ra quyết định sử dụng E-banking.
Đồng thời lược khảo các nghiên cứu về chủ đề yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng E-banking của các tác giả ngoài nước, trong nước đã thực hiện qua các giai đoạn khác nhau, làm tiền đề cho phương pháp nghiên cứu đề xuất ở Chương 3. • Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Qua việc lựa chọn phương pháp tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu, dựa trên tính kế thừa các nghiên cứu trước và điều kiện thực tiễn tại nơi chọn mẫu nghiên cứu. Ngoài ra, tác giả đề xuất phương pháp nghiên cứu, lựa chọn các biến và nêu lên giả thuyết đối với từng biến nghiên cứu, làm cơ sở để tính toán, thu thập kết quả và phân tích ở Chương 4. • Chương 4: Kết quả nghiên cứu Dựa trên kết quả thu được, trình bày chi tiết thống kê mô tả, phân tích tương quan giữa các biến và phân tích kết quả nghiên cứu.
Ngoài ra, các kiểm định liên 6 quan cũng được trình bày để xem xét, kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định sự khác biệt đặc điểm cá nhân đáp viên, mục đích làm nền tảng để tác giả đưa ra các thảo luận và đề xuất hàm ý quản trị phù hợp ở Chương 5. • Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị Tại chương cuối cùng của luận văn, tác giả trình bày kết luận về vấn đề nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu. Nêu lên các mặt hạn chế và những điểm gợi mở của đề tài, từ đó đề xuất các hướng nghiên cứu mới có thể phát triển dựa trên nghiên cứu này. 7 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (General Agreement on Trade in Services – GATS) định nghĩa dịch vụ tài chính như sau: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện.
Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm: nhận tiền gửi; cho vay; thuê mua tài chính; thanh toán chuyển tiền; bảo lãnh, môi giới tiền tệ,… Tại Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 chưa đưa ra khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến hoạt động ngân hàng là: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Trong thị bối cảnh thị trường cạnh tranh như hiện nay, công nghệ đã được tích hợp vào các dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng trên toàn thế giới. Đối với dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng sử dụng công nghệ để giao tiếp và cung cấp các dịch vụ tài chính khác nhau cho khách hàng của họ (Tamaruddin và cộng sự, 2020).
Dịch vụ ngân hàng đã được phát triển thành dịch vụ ngân hàng điện tử, chứa đựng tiến bộ công nghệ hiện nay trong một số dịch vụ ngân hàng chính như: máy rút tiền tự động (ATM), ví thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ (ví điện tử), ngân hàng di động và dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Tóm lại dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng mới có thể cung ứng các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng (Padmalatha, 2011). NHTM kinh doanh dưới hình thức cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, bao gồm: Các dịch vụ về tiền gửi, tín dụng, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng,…Quá trình 8 cung ứng dịch vụ cho khách hàng là quá trình tạo ra sản phẩm của ngân hàng và cũng chính là quá trình tiêu thụ sản phẩm của ngân hàng.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng cũng có những đặc điểm cơ bản như các loại hình dịch vụ khác như: Tính vô hình, tính không thể tách rời và tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ được. • Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể chạm tạo cảm giác, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.
Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu và cùng không có dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Do đặc tính vô hình nên trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở niềm tin. Để tăng lòng tin của khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm.
khuyếch trương hình ảnh, uy tín tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào hoạt động quảng bá, truyền thông cho ngân hàng (Nguyễn Thị Quy, 2008). • Tính không đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ. thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi việc nhà cung cấp dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực hoặc máy móc trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Hầu hết khách hàng trước đây đều giao tiếp trực diện với nhân viên giao dịch quầy trong các chi nhánh. Tuy nhiên, ngày nay với sự xuất hiện ngày càng nhiều công nghệ mới đã cho phép các dịch vụ có thể phụ thuộc nhiều hơn vào máy móc và cho phép các ngân hàng cung cấp các dịch vụ có tính chuẩn hóa hơn thông qua việc sử dụng máy ATM, dịch vụ ngân hàng diện từ và các dịch vụ trực tuyến khác (Nguyễn Thị Quy, 2008). 9 • Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.
Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng là giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. • Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại.
Chính vì vậy. dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngày sau đó (Nguyễn Thị Quy, 2008).3 Phân loại dịch vụ ngân hàng • Dịch vụ huy động vốn Nguồn vốn của NHTM bao gồm 3 nguồn: Nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động và vốn đi vay (Nguyễn Đăng Dờn, 2009). Nguồn vốn của NHTM bao gồm vốn tự có do NHTM tự tạo lập từ ban đầu, thuộc sở hữu riêng của ngân hàng, phản ánh thực lực tài chính của ngân hàng, vốn huy động là vốn mà ngân hàng huy động được từ công chúng, mang tính chất tạm thời do ngân hàng quản lý và phải có nghĩa vụ hoàn trả kịp thời, đầy đủ khi khách hàng yêu cầu thông qua việc thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi, tiền vay, thanh toán, nghiệp vụ kinh doanh khác, vốn đi vay là vốn có được từ quan hệ vay mượn trên thị trường liên ngân hàng và các nguồn vốn khác thông qua việc cung cấp các phương tiện thanh toán và cung cấp các dịch vụ ủy thác đầu tư. Dịch vụ huy động vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với ngân hàng cũng như đối với xã hội.
NHTM được phép sử dụng những công cụ và biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế. Thành phần nguồn vốn của ngân hàng thương mại gồm: vốn điều lệ; các quỹ dự trữ; vốn huy động; vốn đi vay; vốn tiếp nhận; vốn khác,… 10 Bản chất của vốn huy động là các tài sản thuộc các chủ sở hữu khác nhau. Ngân hàng chỉ có quyền sử dụng mà không có quyền sở hữu và có trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi khi đến hạn hoặc khi họ có nhu cầu rút vốn. • Dịch vụ cấp tín dụng Tại Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.” Dịch vụ cấp tín dụng là các dịch vụ liên quan trực tiếp đến việc sử dụng, phân phối nguồn vốn của ngân hàng, dịch vụ tín dụng được NHTM triển khai bằng nhiều sản phẩm khác nhau: - Cho vay - Chiết khấu giấy tờ có giá - Cho thuê tài chính - Bao thanh toán - Bảo lãnh ngân hàng - Các sản phẩm tín dụng khác: ngoài các dịch vụ trên NHTM còn cấp tín dụng cho khách hàng dưới một số hình thức khác chẳng hạn: Tài trợ xuất nhập khẩu, phát hành thẻ tín dụng,.(Trịnh Quốc Trung & cộng sự.
• Dịch vụ thanh toán Thanh toán trong nước: thanh toán trong nước được thực hiện dưới hình thức chuyển khoản qua tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại NHTM.