Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Phương
• Người hướng dẫn: TS. Huỳnh Thị Ngọc Anh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 1.7. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
• 2.4. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4.1. Khái niệm ngân hàng điện tử
• 2.4.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4.3. Vai trò ngân hàng điện tử
• 2.4.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.5. Lý thuyết ra quyết định (Decision Theory)
• 2.6. Hành vi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.7. Lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.7.1. Lý thuyết hành động hợp lý - TRA (Theory of Reasoned Action)
• 2.7.2. Lý thuyết hành vi dự định - TPB (Theory of Planned Behaviour)
• 2.7.3. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model)
• 2.7.4. Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)
• 2.8. Tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan
• 2.8.1. Nghiên cứu ngoài nước
• 2.8.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.9. Thảo luận các kết quả nghiên cứu trước đây
• 2.9.1. Kết quả nghiên cứu đạt được
• 2.9.2. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
• 2.10.1. Giả thuyết nghiên cứu đề xuất
• 2.10.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.11. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mẫu nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Thiết lập mô hình nghiên cứu và thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu
• 3.3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.4. Xây dựng và mã hóa thang đo
• 3.5. Mô hình nghiên cứu chính thức
• 3.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phân tích thống kê mô tả
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.4. Phân tích tương quan
• 4.5. Phân tích hồi quy
• 4.5.1. Phân tích hồi quy
• 4.5.2. Kiểm định giả định của mô hình hồi quy
• 4.5.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.6. Kiểm định sự khác biệt đặc điểm cá nhân đáp viên
• 4.6.1. Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa phái nam và nữ
• 4.6.2. Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người có độ tuổi khác nhau
• 4.6.3. Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người có nghề nghiệp khác nhau
• 4.6.4. Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người có học vấn khác nhau
• 4.6.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Yếu tố Kiểm soát hành vi
• 5.2.2. Yếu tố Rủi ro giao dịch
• 5.2.3. Yếu tố hiệu quả mong đợi
• 5.2.4. Yếu tố chuẩn chủ quan
• 5.2.5. Yếu tố thương hiệu ngân hàng
• 5.2.6. Yếu tố sự tương thích
• 5.2.7. Yếu tố dễ dàng sử dụng
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo
• 5.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Quyết Định Sử Dụng Ngân Hàng Điện Tử BIDV TP

Trong thời đại công nghệ số, ngân hàng điện tử BIDV ngày càng trở nên quan trọng. Sự chuyển dịch hành vi người tiêu dùng từ giao dịch truyền thống sang dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV là xu hướng tất yếu, đặc biệt sau đại dịch Covid-19. BIDV đang nỗ lực cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thông qua nhiều kênh điện tử khác nhau. Ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích về thời gian, không gian và chi phí cho khách hàng. Theo nghiên cứu của Hương (2013), ngân hàng điện tử là hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên số hóa quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu. Các ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để nâng cao trải nghiệm người dùng và đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng các dịch vụ này cần được nghiên cứu kỹ lưỡng.

1.1. Sự Phát Triển của Internet Banking BIDV tại TP.HCM

Internet banking BIDV và các thiết bị công nghệ đã tạo điều kiện cho ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ tại TP.HCM. Dân số trẻ, nhạy bén với công nghệ, tỷ lệ sử dụng điện thoại và Internet cao là những yếu tố thúc đẩy nhu cầu về dịch vụ tiện lợi này. Hà & cộng sự (2017) chỉ ra rằng hơn 50% dân số Việt Nam sử dụng Internet, tạo tiền đề cho sự phát triển của E-banking.

1.2. Lợi Ích Khi Sử Dụng Mobile Banking BIDV SmartBanking

Mobile banking BIDV SmartBanking giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng BIDV. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, mà không cần đến chi nhánh ngân hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh dịch bệnh và sự bận rộn của cuộc sống hiện đại.

1.3. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Về Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ

Nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ là rất quan trọng để các ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của người dùng ngân hàng điện tử. Việc này giúp các nhà quản lý ngân hàng đưa ra các chiến lược phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ.

II. Thách Thức Với Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV

Mặc dù tiềm năng lớn, ngân hàng điện tử BIDV vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Để tăng tỷ lệ sử dụng, các ngân hàng cần quản lý tốt các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận E-banking, theo Montazemi & Qahri-Saremi (2015). Nếu không xác định được các yếu tố ảnh hưởng quan trọng, các nhà quản lý ngân hàng có thể lãng phí nguồn lực. Khách hàng cần nhận thức rõ về các dịch vụ E-banking và cảm thấy an tâm, thoải mái khi sử dụng. Việc hiểu rõ quyết định sử dụng dịch vụ là điều quan trọng để đưa ra các chiến lược phù hợp.

2.1. Rủi Ro Bảo Mật và An Toàn Giao Dịch Ngân Hàng Điện Tử

Rủi ro về an toàn bảo mật ngân hàng điện tử là một trong những yếu tố chính cản trở quyết định sử dụng dịch vụ. Khách hàng lo ngại về các vấn đề như hack tài khoản, lộ thông tin cá nhân và các hình thức lừa đảo trực tuyến. Ngân hàng cần có các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để đảm bảo an toàn cho khách hàng.

2.2. Thiếu Nhận Thức Về Lợi Ích Ngân Hàng Điện Tử

Một số khách hàng vẫn chưa nhận thức đầy đủ về lợi ích ngân hàng điện tử mang lại. Họ có thể quen với các phương thức giao dịch truyền thống và không muốn thay đổi. Việc truyền thông, giáo dục khách hàng về các lợi ích của E-banking là rất quan trọng.

2.3. Chi Phí Sử Dụng Dịch Vụ và Phí Giao Dịch Ngân Hàng

Chi phí sử dụng dịch vụ và các phí giao dịch có thể là một rào cản đối với một số khách hàng. Nếu chi phí quá cao, họ có thể không muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng cần có chính sách chi phí hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng.

III. Bí Quyết Tăng Quyết Định Dùng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV

Để thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, cần tập trung vào các yếu tố như tiện lợi ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và trải nghiệm người dùng. Cần cải thiện ứng dụng BIDV SmartBanking để dễ sử dụng hơn. Đồng thời, tăng cường uy tín ngân hàng BIDV và xây dựng lòng tin ở khách hàng BIDV. Quan trọng là cải thiện dịch vụ khách hàng BIDV để giải đáp mọi thắc mắc và hỗ trợ người dùng.

3.1. Nâng Cao Trải Nghiệm Người Dùng Ứng Dụng BIDV SmartBanking

Trải nghiệm người dùng là yếu tố then chốt. Ứng dụng BIDV SmartBanking cần được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng và trực quan. Cần thường xuyên cập nhật và cải tiến ứng dụng dựa trên phản hồi của khách hàng.

3.2. Đảm Bảo An Toàn Bảo Mật Giao Dịch Ngân Hàng Điện Tử

Tăng cường các biện pháp an toàn bảo mật giao dịch ngân hàng điện tử là rất quan trọng. Điều này bao gồm sử dụng công nghệ mã hóa tiên tiến, xác thực hai yếu tố và các biện pháp phòng chống gian lận. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ.

3.3. Tăng Cường Hỗ Trợ Khách Hàng BIDV Sử Dụng Dịch Vụ

Dịch vụ khách hàng BIDV cần được cải thiện để hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này bao gồm cung cấp nhiều kênh hỗ trợ như điện thoại, email, chat trực tuyến và hướng dẫn sử dụng chi tiết.

IV. Phân Tích Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử Dụng BIDV TP

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Phương (2022) đã xác định các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV khu vực TP.HCM. Nghiên cứu khảo sát 540 khách hàng tại 36 chi nhánh BIDV. Kết quả cho thấy 7 yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking: kiểm soát hành vi, rủi ro giao dịch, hiệu quả mong đợi, chuẩn chủ quan, thương hiệu ngân hàng, sự tương thích và dễ dàng sử dụng.

4.1. Tác Động Của Kiểm Soát Hành Vi Tới Khách Hàng BIDV

Kiểm soát hành vi đề cập đến khả năng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nếu khách hàng cảm thấy họ có thể dễ dàng kiểm soát và thao tác trên ứng dụng, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

4.2. Ảnh Hưởng Của Rủi Ro Giao Dịch Tới Quyết Định Sử Dụng

Rủi ro giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy giao dịch trực tuyến không an toàn, họ sẽ e ngại sử dụng dịch vụ.

4.3. Vai Trò Của Thương Hiệu Ngân Hàng BIDV Trong Quyết Định

Thương hiệu ngân hàng BIDV đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Một thương hiệu uy tín sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV TP

Kết quả nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng có thể được ứng dụng để cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV tại TP.HCM. Các hàm ý quản trị cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng cường an toàn bảo mật và xây dựng lòng tin ở khách hàng. BIDV cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV

Cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV dựa trên phản hồi của khách hàng. Điều này bao gồm cải thiện tốc độ xử lý giao dịch, giảm thiểu lỗi và cung cấp giao diện thân thiện hơn.

5.2. Xây Dựng Chương Trình Khuyến Mãi BIDV Thu Hút Khách Hàng

Các chương trình khuyến mãi ngân hàng điện tử BIDV có thể thu hút khách hàng mới và khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn. Các chương trình này có thể bao gồm giảm phí giao dịch, tặng quà hoặc hoàn tiền.

5.3. Tăng Cường Truyền Thông Về Lợi Ích Ngân Hàng Điện Tử

Cần tăng cường truyền thông về lợi ích ngân hàng điện tử để khách hàng nhận thức rõ hơn về giá trị mà dịch vụ mang lại. Truyền thông có thể được thực hiện thông qua nhiều kênh khác nhau như mạng xã hội, báo chí và quảng cáo trực tuyến.

VI. Kết Luận Tương Lai Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Của BIDV TP

Nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV khu vực TP.HCM. Các kết quả này cung cấp thông tin quan trọng cho các nhà quản lý BIDV để xây dựng các chiến lược phù hợp. Trong tương lai, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển và đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng. BIDV cần tiếp tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Ngân Hàng Điện Tử BIDV

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV. Ngoài ra, có thể nghiên cứu về tác động của các yếu tố văn hóa và xã hội đến quyết định sử dụng dịch vụ.

6.2. Tầm Quan Trọng Của Ứng Dụng Công Nghệ Mới

Việc ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và blockchain có thể giúp BIDV cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử và tăng cường an toàn bảo mật. Các công nghệ này có thể giúp tự động hóa các quy trình, phát hiện gian lận và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa hơn cho khách hàng.

6.3. BIDV Cần Đầu Tư Phát Triển Dịch Vụ Số

BIDV cần tiếp tục đầu tư vào phát triển dịch vụ số để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường. Điều này bao gồm phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường an toàn bảo mật.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ và tác động sâu rộng của đại dịch Covid-19, ngành ngân hàng tại Việt Nam đã chứng kiến sự chuyển dịch hành vi tiêu dùng từ hình thức truyền thống sang dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking). Tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, với dân số trẻ, tỷ lệ sử dụng điện thoại di động và internet trên 50%, nhu cầu sử dụng dịch vụ E-banking ngày càng tăng cao. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) khu vực TP.HCM, dựa trên khảo sát 540 khách hàng từ 36 chi nhánh BIDV. Mục tiêu cụ thể là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking, đồng thời đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ này. Thời gian thu thập dữ liệu từ tháng 01 đến tháng 04 năm 2022. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ BIDV phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cường năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên bốn lý thuyết và mô hình chính để phân tích hành vi sử dụng dịch vụ E-banking:

1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA): Giải thích ý định hành vi dựa trên thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan, tức là sự ảnh hưởng của người quan trọng đến cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ.

2. Lý thuyết hành vi dự định (TPB): Mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức, phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn trong việc thực hiện hành vi sử dụng dịch vụ E-banking.

3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào hai yếu tố nhận thức tính hữu ích và nhận thức dễ dàng sử dụng, ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ.

4. Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT): Kết hợp các yếu tố như hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi để giải thích hành vi sử dụng công nghệ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: hiệu quả mong đợi, tính dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, sự tương thích và thương hiệu ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với quy trình gồm hai giai đoạn:

• Nghiên cứu sơ bộ: Xây dựng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên cơ sở lý thuyết và phỏng vấn sơ bộ với cán bộ ngân hàng, giảng viên và khách hàng. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).

• Nghiên cứu chính thức: Khảo sát 540 khách hàng BIDV tại 36 chi nhánh khu vực TP.HCM trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 04 năm 2022. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22, thực hiện các phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy đa biến, và kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học bằng T-test và ANOVA.

Cỡ mẫu 540 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking tại BIDV khu vực TP.HCM. Phương pháp phân tích hồi quy được lựa chọn để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Kiểm soát hành vi: Yếu tố này có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking với hệ số hồi quy cao, cho thấy khách hàng cảm nhận mức độ dễ dàng và khả năng kiểm soát khi sử dụng dịch vụ là rất quan trọng.

2. Rủi ro giao dịch: Nhận thức về rủi ro trong giao dịch trực tuyến có tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ, với khoảng 65% khách hàng lo ngại về bảo mật và an toàn thông tin khi thực hiện giao dịch qua E-banking.

3. Hiệu quả mong đợi: Khoảng 72% khách hàng tin rằng dịch vụ E-banking giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả giao dịch, yếu tố này có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến quyết định sử dụng.

4. Chuẩn chủ quan: Ảnh hưởng của người thân, bạn bè và đồng nghiệp tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ, với 58% khách hàng cho biết họ bị ảnh hưởng bởi ý kiến của người xung quanh.

5. Thương hiệu ngân hàng: Thương hiệu BIDV được đánh giá cao, góp phần tạo niềm tin và thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking, với 70% khách hàng lựa chọn BIDV do uy tín và thương hiệu.

6. Sự tương thích: Dịch vụ E-banking phù hợp với thói quen và nhu cầu sử dụng công nghệ của khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ tuổi, có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng.

7. Dễ dàng sử dụng: Giao diện thân thiện, thao tác đơn giản giúp tăng khả năng chấp nhận dịch vụ, với 68% khách hàng đánh giá cao tính dễ sử dụng của ứng dụng E-banking BIDV.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố kiểm soát hành vi và hiệu quả mong đợi là những nhân tố chủ chốt thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking, phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước. Rủi ro giao dịch là rào cản lớn nhất, phản ánh mối quan tâm về bảo mật và an toàn thông tin trong giao dịch trực tuyến. Chuẩn chủ quan và thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Sự tương thích và tính dễ dàng sử dụng góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng, từ đó gia tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy đa biến minh họa mức độ tác động cụ thể.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và hỗ trợ khách hàng: Cung cấp các khóa hướng dẫn sử dụng dịch vụ E-banking, đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn tuổi và ít kinh nghiệm công nghệ, nhằm nâng cao kiểm soát hành vi và sự tự tin khi sử dụng dịch vụ. Thời gian thực hiện trong 6 tháng, do phòng chăm sóc khách hàng BIDV phụ trách.

2. Nâng cao bảo mật và giảm thiểu rủi ro giao dịch: Đầu tư công nghệ bảo mật đa lớp, cập nhật hệ thống phòng chống gian lận và truyền thông rõ ràng về các biện pháp bảo vệ khách hàng. Mục tiêu giảm thiểu rủi ro nhận thức xuống dưới 30% trong vòng 1 năm, do phòng công nghệ thông tin BIDV triển khai.

3. Cải tiến giao diện và trải nghiệm người dùng: Thiết kế ứng dụng thân thiện, đơn giản, tích hợp các tính năng tiện ích như thanh toán QR Code, bảo mật sinh trắc học để tăng tính dễ dàng sử dụng. Thời gian hoàn thiện trong 9 tháng, do bộ phận phát triển sản phẩm BIDV thực hiện.

4. Xây dựng chiến lược truyền thông và quảng bá thương hiệu: Tăng cường các chiến dịch marketing tập trung vào lợi ích và sự tiện lợi của dịch vụ E-banking, đồng thời tận dụng ảnh hưởng của các nhóm xã hội để lan tỏa chuẩn chủ quan tích cực. Thực hiện liên tục trong 12 tháng, do phòng marketing BIDV chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Phòng phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử: Áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến giao diện, tính năng và bảo mật dịch vụ, đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Ngân hàng – Tài chính: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về lĩnh vực tài chính – ngân hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, quy định nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn, hiệu quả, phù hợp với xu thế công nghệ.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại BIDV?
   Kiểm soát hành vi được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua mức độ tự tin và khả năng sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ví dụ, khách hàng cảm thấy dễ dàng thao tác và kiểm soát giao dịch sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

2. Rủi ro giao dịch tác động như thế nào đến việc sử dụng dịch vụ?
   Rủi ro giao dịch có tác động tiêu cực, khách hàng lo ngại về bảo mật và an toàn thông tin sẽ hạn chế việc sử dụng dịch vụ. BIDV đã áp dụng các biện pháp bảo mật đa lớp để giảm thiểu rủi ro này.

3. Chuẩn chủ quan có vai trò gì trong quyết định sử dụng dịch vụ?
   Chuẩn chủ quan phản ánh ảnh hưởng của người thân, bạn bè và xã hội đến quyết định của khách hàng. Khi những người quan trọng ủng hộ việc sử dụng E-banking, khách hàng có xu hướng chấp nhận dịch vụ cao hơn.

4. Làm thế nào để nâng cao tính dễ dàng sử dụng của dịch vụ E-banking?
   Cải tiến giao diện thân thiện, đơn giản hóa các bước giao dịch, tích hợp các công nghệ bảo mật sinh trắc học và hỗ trợ khách hàng qua các kênh tư vấn trực tuyến giúp nâng cao trải nghiệm người dùng.

5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các ngân hàng khác không?
   Mặc dù nghiên cứu tập trung vào BIDV tại TP.HCM, các yếu tố và mô hình nghiên cứu có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các ngân hàng khác trong bối cảnh tương tự, đặc biệt tại các đô thị lớn có mức độ sử dụng công nghệ cao.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại BIDV khu vực TP.HCM: kiểm soát hành vi, rủi ro giao dịch, hiệu quả mong đợi, chuẩn chủ quan, thương hiệu ngân hàng, sự tương thích và tính dễ dàng sử dụng.
• Kiểm soát hành vi và hiệu quả mong đợi là những yếu tố có tác động tích cực mạnh mẽ nhất, trong khi rủi ro giao dịch là rào cản lớn nhất.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để BIDV xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ E-banking phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật và quảng bá thương hiệu nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và tiến hành đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ.

Khuyến khích các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành ngân hàng tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.