Khám Phá Vấn Đề Giao Tiếp Nội Bộ Tại Trường ISB - Luận Văn Thạc Sĩ

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu problem of internal communication at international school of business isb, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện trong

• Tác giả: Cao Mai Anh
• Người hướng dẫn: Prof. Tran Ha Minh Quan
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Problem of Internal Communication at International School of Business (ISB)
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• Acknowledgement
• Executive summary
• 1. CHƯƠNG 1: Introduction
• 1.1. Background and problem statement
• 1.2. Background information of ISB
• 1.3. Survey objectives
• 1.4. Scope of survey
• 2. CHƯƠNG 2: Survey design and findings
• 2.1. Educational service quality
• 2.2. Scale adjustment
• 2.3. Data collection
• 3. CHƯƠNG 3: Problem identification
• 4. CHƯƠNG 4: Problem justification
• 5. CHƯƠNG 5: Conclusion and Recommendation
• 5.1. Recommendation for the issue “Lack of Top management support”
• 5.2. Recommendation for the issue “Poor internal communication channels”
• Appendix 2: Interview guide to clarify symptoms
• Appendix 3: Interview guide to draw initial cause-effect map
• Appendix 4: The consequences of “Internal communication” in the context of ISB
• Appendix 5: Causes validation

Tóm tắt

I. Tổng quan về vấn đề giao tiếp nội bộ tại ISB

Giao tiếp nội bộ là một yếu tố quan trọng trong việc quản lý và phát triển tổ chức. Tại Trường Quốc tế ISB, vấn đề giao tiếp nội bộ đã trở thành một thách thức lớn, ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ giáo dục. Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các vấn đề hiện tại trong giao tiếp nội bộ và đề xuất các giải pháp cải thiện.

1.1. Định nghĩa giao tiếp nội bộ và tầm quan trọng

Giao tiếp nội bộ được hiểu là quá trình trao đổi thông tin giữa các thành viên trong tổ chức. Tại ISB, giao tiếp hiệu quả không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ giữa sinh viên và giảng viên mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục. Theo nghiên cứu của Cao Mai Anh (2018), sự thiếu hụt trong giao tiếp nội bộ đã dẫn đến sự không hài lòng của sinh viên với các dịch vụ không học thuật.

1.2. Tình hình hiện tại của giao tiếp nội bộ tại ISB

Tình hình giao tiếp nội bộ tại ISB hiện nay đang gặp nhiều khó khăn. Nhiều sinh viên cho rằng thông tin không được truyền đạt rõ ràng, dẫn đến sự hiểu lầm và xung đột. Việc thiếu hỗ trợ từ ban lãnh đạo cũng là một trong những nguyên nhân chính gây ra vấn đề này.

II. Các thách thức trong giao tiếp nội bộ tại ISB

Vấn đề giao tiếp nội bộ tại ISB không chỉ đơn thuần là sự thiếu hụt thông tin mà còn bao gồm nhiều yếu tố khác nhau. Những thách thức này cần được nhận diện và giải quyết để nâng cao hiệu quả giao tiếp.

2.1. Thiếu sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo

Một trong những thách thức lớn nhất là sự thiếu hỗ trợ từ ban lãnh đạo. Nghiên cứu cho thấy rằng khi ban lãnh đạo không tham gia vào quá trình giao tiếp, nhân viên và sinh viên cảm thấy thiếu động lực và không được coi trọng.

2.2. Kênh giao tiếp không hiệu quả

Các kênh giao tiếp hiện tại tại ISB không đủ hiệu quả để truyền tải thông tin một cách nhanh chóng và chính xác. Việc sử dụng email và thông báo nội bộ không đủ để đảm bảo mọi người đều nhận được thông tin cần thiết.

III. Phương pháp cải thiện giao tiếp nội bộ tại ISB

Để giải quyết các vấn đề giao tiếp nội bộ, ISB cần áp dụng một số phương pháp cải thiện hiệu quả. Những giải pháp này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ.

3.1. Tăng cường sự tham gia của ban lãnh đạo

Ban lãnh đạo cần chủ động tham gia vào các hoạt động giao tiếp, tạo ra một môi trường mở để sinh viên và nhân viên có thể chia sẻ ý kiến và phản hồi. Điều này sẽ giúp xây dựng lòng tin và sự gắn kết trong tổ chức.

3.2. Cải thiện kênh giao tiếp

ISB nên xem xét việc áp dụng các công nghệ mới để cải thiện kênh giao tiếp. Việc sử dụng các nền tảng trực tuyến như ứng dụng di động hoặc hệ thống quản lý thông tin có thể giúp thông tin được truyền tải nhanh chóng và hiệu quả hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu này không chỉ dừng lại ở lý thuyết mà còn đưa ra các ứng dụng thực tiễn cho ISB. Các giải pháp được đề xuất sẽ được áp dụng và theo dõi để đánh giá hiệu quả.

4.1. Kết quả từ khảo sát sinh viên

Khảo sát cho thấy rằng sinh viên cảm thấy không hài lòng với các kênh giao tiếp hiện tại. Việc áp dụng các giải pháp cải thiện sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và chất lượng dịch vụ tại ISB.

4.2. Phản hồi từ nhân viên

Phản hồi từ nhân viên cũng cho thấy rằng họ mong muốn có nhiều cơ hội để giao tiếp và chia sẻ ý kiến. Việc tạo ra các buổi họp định kỳ sẽ giúp cải thiện tình hình giao tiếp nội bộ.

V. Kết luận và tương lai của giao tiếp nội bộ tại ISB

Giao tiếp nội bộ tại ISB là một vấn đề cần được giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục. Các giải pháp đề xuất sẽ giúp cải thiện tình hình và tạo ra một môi trường học tập tích cực hơn.

5.1. Tóm tắt các giải pháp

Các giải pháp bao gồm tăng cường sự tham gia của ban lãnh đạo và cải thiện kênh giao tiếp. Những giải pháp này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của sinh viên và nhân viên.

5.2. Tương lai của giao tiếp nội bộ tại ISB

Với những cải tiến trong giao tiếp nội bộ, ISB có thể xây dựng một môi trường học tập tốt hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín của trường trong ngành giáo dục.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ----------------------------- Cao Mai Anh PROBLEM OF INTERNAL COMMUNICATION AT INTERNATIONAL SCHOOL OF BUSINESS (ISB) MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ----------------------------- Cao Mai Anh PROBLEM OF INTERNAL COMMUNICATION AT INTERNATIONAL SCHOOL OF BUSINESS (ISB) MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: Prof. Tran Ha Minh Quan Ho Chi Minh City – Year 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Acknowledgement The final thesis in business administration is a valuable chance for me to consolidate, improve and enhance my knowledge. Through this dissertation, I have been able to use the academic knowledge that I have gain and acknowledge over the past three years in the International School of Business (ISB). Therefore, I would like to express my great gratitude to all wonderful people who have provided huge contribution through my journey. First of all, I would like to show my deepest thanks to Prof. Tran Ha Minh Quan, my professor, my thesis supervisor. Without his advices, my paperwork never can be accomplished. There is no word to describe how grateful I am, from the appropriate structure to which theories should be used as well as how to contact with relevant staffs for interviewing. Step by step, he not only formed my study but also provide such catastrophic knowledge to me. Secondly, I would hope to indicate my appreciation for all the ISB’s staffs who spent their precious time for my interviews in being so proactive to deliver information more honesty. The thesis would be less valuable and realistic without their helps. Finally, I would like to express my profound and sincere thanks to all the students who took part in this thesis by spending time to complete the first survey, answer the questionnaires and provide such useful comments. The ideas from such small conversations formed the basic stand for my idea of identifying symptoms. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Contents Executive summary .1 Background and problem statement .2 Background information of ISB.4 Scope of survey . 3 Chapter 2: Survey design and findings .1 Educational service quality .1 Determine scale for survey .3 Data analysis and findings .1 Students’ characteristic information . 13 Chapter 3: Problem identification .2 Initial cause – effect map . 18 Chapter 4: Problem justification .2 Internal communication measurement . 25 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Causes informed by the theory . 27 Chapter 5: Conclusion and Recommendation .1 Recommendation for the issue “Lack of Top management support” .2 Recommendation for the issue “Poor internal communication channels” . 37 Appendix 2: Interview guide to clarify symptoms. 43 Appendix 3: Interview guide to draw initial cause-effect map . 45 Appendix 4: The consequences of “Internal communication” in the context of ISB . 46 Appendix 5: Causes validation . 47 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] PROBLEM OF INTERNAL COMMUNICATION AT ISB 1 List of tables Table 1 – List of scales used for measuring service quality . 5 Table 2 – Five dimensions of HEdPERF scale . 6 Table 3 – The scale for measuring educational services quality of ISB . 7 Table 4 – Students’ characteristic information . 9 Table 5 – Statistics of describing students’ perceptions about ISB services quality . 11 List of figures Figure 1 – Main major of ISB students . 9 Figure 2 – MBA program pie chart . 10 Figure 3 – ISB’s services quality elements . 12 List of diagrams Diagram 1 – Initial cause-effect map . 17 Diagram 2 – Updated cause-effect map . 19 Diagram 3 – Final cause-effect map . 29 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] INTERNAL COMMUNICATION AT ISB 2 Executive summary Nowadays, as the development of education industry, universities found graduating high school students are struggling from the problem of selecting a post graduated institution. The International School of Business (ISB) with its advantage of available brand of the University of Economics Ho Chi Minh City (UEH) has more and more confirmed educational service quality in the industry. Hence, students’ demands about service quality have been known as the decisive element that effect on students’ satisfaction as well as the institution’s reputation. Recognizing and identifying the real problems that are existing in the institution are the purpose and goal of this paperwork. Through the results of a survey of ISB students’ satisfaction with MBA program and in- depth interview with two staffs from Students Service Department, author found out most of MBA students were not satisfied with ISB’s non-academic staffs, which came from “internal communication”. Author continued to analyze the problem based on theory as well as discussion with some ISB staffs to determine the real causes: “lack of top management support” and “poor internal communication channels”. Finally, author recommended simple actions so as to improve as much as possible the two causes mentioned above. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] INTERNAL COMMUNICATION AT ISB 2 Chapter 1: Introduction This chapter is designed to give the general introduction about the background of the study as well as the reasons for choosing the research topic. The research problems, research objectives will be clearly defined. The overview of research methodology will be also introduced. Finally, the chapter will end up by explaining the scope of the research.1 Background and problem statement Higher education represents a critical factor in innovation and human capital development and plays a central role in the success and sustainability of the knowledge economy [6]. Hence, higher education has become increasingly important on national agendas and has undergone profound mutations and reforms worldwide over the past decades, as portrayed in a recent OECD review of tertiary education policies [19]. Nowadays, universities consider students as the center of their services, which will result in the satisfaction for their “customers”. However, students’ demands are changing. Learners increasingly seek courses that enable them to update their knowledge throughout their working lives. In addition, as learners seek to acquire particular knowledge or skills to satisfy labor market needs, more and more prefer to pick and choose courses from the most suitable providers, rather than studying a traditional clearly defined program at one institution [19]. The pressure from the market and customers (parents and students) force universities increasing not only their quality but also their reputation to attract new comers. In the case of International school of business (ISB) – a new educational organization, school’s leaderships have had to try hard to improve their service quality in order to create competitive position in educational market. As a MBA student of ISB, I did this study with the purposes of contributing to ISB’s development in the future as well as enhancing ISB’s image and reputation in comparison with other universities. With the objectives above, I conducted a survey with a purpose of evaluating current ISB students’ perception about educational service quality which has supplied by institution ISB. Thence, exploring the real problems existing in the process of supplying educational services will help the institution perceive the limited aspects and improve them. The institution’s image and reputation are enhanced if its degrees become more valuable. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] INTERNAL COMMUNICATION AT ISB 3 1.2 Background information of ISB International School of Business (ISB), known as a part of University of Economics Ho Chi Minh City (UEH), was established in 2010 with the purpose of create a modern and dynamic educational environment with English has been the main language. The institution has not only experienced Vietnamese lecturers but also professors from many famous universities around the world. Hence, they can support to students a range of practical experiences. Nowadays, the institution runs undergraduate as well as post-graduate programs. In addition, ISB also has a closest relationship with several of international universities to create opportunities for students can go abroad and receive international degrees.3 Survey objectives Specifically, the topic set out the following objectives: i) Identify the real problems that existing in The International School of Business (ISB) in the process of supplying educational services through the survey of students’ satisfaction with service quality of ISB’s MBA program. ii) Recommendation potential solutions for each problem. iii) Creating the action plan through cooperation with ISB.4 Scope of survey As mentioned above, the scope of the survey is the perception and satisfaction of MBA students about ISB’s current educational service quality. Hence, the survey is aimed at students in the 6th and 7th course of MBA program at ISB. This condition is more appropriate with the research’s purpose compared to the other years as at the time of registration, students already had enough information to make decision because they are experiencing the MBA program. In addition, the survey was conducted in 2 different systems of ISB’s MBA program: ISB-MBA and WSU-MBA in order to understand what the different factors in students’ perception about ISB’s service quality. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] INTERNAL COMMUNICATION AT ISB 4 Chapter 2: Survey design and findings This chapter is designed to give the literature reviews of service quality in education. After that, a survey questionnaire was studied and designed based on the last research in order to identify the problems of the institution. It can be said that this chapter is very important because it helps to clearly identify the latent problem of the organization and plays a role of a prerequisite for finding causes as well as solving them in the following chapters.1 Educational service quality According to research of Parasuraman (1985) in [1], service quality was known as the result of comparison that customers make between their expectations about a service and their perception of the way the service has been performed. In the sector of education, [13] defined educational service quality as a student’s overall evaluation of services received as part of their educational experience. This mean students were clients who were to be given a service and whose needs were to be met [11].1 Determine scale for survey Quantitative method was used to gather data which measured the ISB students’ satisfaction about service quality of the institution’s ISB-MBA program in order to find out the abnormal points. The scale used for measuring educational service quality is quite important because it will reflect the students’ satisfaction, attitudes with the service supported by the institution. The data were collected on the web database such as Emerald, Science Direct, by searching “scales for service quality of higher education” or “scales for service quality of MBA program” in the topic field. The results were shown in the table below: TIEU LUAN MOI download : [e-mail] INTERNAL COMMUNICATION AT ISB 5 Table 1 – List of scales used for measuring service quality Scale Author Dimension Objects Several sectors: Q (service quality) = P (service performance) Business economics, – E (client’s expectation) Computer Science, Parasuraman SERVQUAL  Include 5 dimensions: “Reliability”, Information science et all (1988) “Responsiveness”, “Assurance”, library science, social “Empathy”, “Tangibles”. science, engineering, educational research…. Q (service quality) = P (performance) Several sectors: Cronin and  Based on SERVQUAL Business economics, SERVPERF Taylor  Include 5 dimensions: “Reliability”, Computer science, (1992) “Responsiveness”, “Assurance”, Engineering, “Empathy”, “Tangibles”. educational research… Q (service quality) = P (performance)  Based on SERVPERF Abdullah  Include 5 dimensions: “Non-academic HEdPERF Higher education (2005) aspects”, “Academic aspects”, “Reputation”, “Access”, “Programme issues”.  Based on HEdPERF  Include 5 dimensions: “Academic Icli and Anil quality”, “Administrative services quality”, HEDQUAL MBA programs (2014) “Library services quality”, “Supportive services quality”, “Quality of providing career opportunities” Source: Author’s synthesis SERVQUAL and SERVPEF were known as 2 scales used in varieties of previous researches in several sectors, including educational researches. However, these scales revealed a mismatch in the context of measuring students’ satisfaction with MBA programs because they did not adequately reflect the students’ expectations with the quality of the educational services provided by the institution. HEDQUAL was developed based on HEdPERF with its’ target in MBA programs.