Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế hội nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc đánh giá hiệu quả hoạt động một cách toàn diện và chính xác trở nên vô cùng quan trọng đối với các tổ chức, đặc biệt là các đơn vị sự nghiệp công lập hoạt động theo cơ chế tự chủ. Trung tâm Dịch vụ Phân tích Thí nghiệm TP.HCM (CASE), một tổ chức khoa học công nghệ công lập trực thuộc Sở Khoa học và Công nghệ TP.HCM, cũng không nằm ngoài xu hướng này. Luận văn này tập trung nghiên cứu việc vận dụng thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) để đánh giá hiệu quả hoạt động tại CASE, một phương pháp tiếp cận hiện đại kết hợp cả thước đo tài chính và phi tài chính, qua đó giúp tổ chức chuyển tầm nhìn và chiến lược thành những mục tiêu và thước đo cụ thể.

Vấn đề nghiên cứu đặt ra là liệu việc áp dụng BSC có thể giúp CASE đánh giá hiệu quả hoạt động một cách toàn diện và hiệu quả hơn so với các phương pháp truyền thống, chủ yếu dựa trên các chỉ số tài chính hay không. Mục tiêu cụ thể của luận văn là (1) Nghiên cứu phương pháp đánh giá hiệu quả hoạt động hiện tại của CASE, (2) Xây dựng và đề xuất các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của CASE theo BSC, (3) Đề xuất các giải pháp triển khai BSC tại CASE. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong hoạt động của CASE tại TP.HCM trong giai đoạn 2017-2019, tập trung vào việc xây dựng khung BSC phù hợp với đặc thù của đơn vị.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện ở việc cung cấp một công cụ quản lý hiệu quả, giúp CASE định hướng và nâng cao hiệu quả hoạt động, từ đó khẳng định vai trò và vị thế trong hệ thống các phòng thí nghiệm hiện đại của Việt Nam. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo cho các đơn vị sự nghiệp công lập khác trong quá trình đổi mới phương thức quản lý và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên khung lý thuyết về Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) của Robert Kaplan và David Norton, với 4 khía cạnh chính:

  1. Tài chính: Tập trung vào các chỉ số tài chính truyền thống như doanh thu, lợi nhuận, tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE),...
  2. Khách hàng: Đo lường sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành, thị phần và khả năng thu hút khách hàng mới.
  3. Quy trình nội bộ: Đánh giá hiệu quả của các quy trình nội bộ, từ nghiên cứu và phát triển (R&D) đến sản xuất, cung ứng dịch vụ và quản lý chất lượng.
  4. Đào tạo và phát triển: Tập trung vào năng lực của nhân viên, sự hài lòng trong công việc và khả năng đổi mới sáng tạo.

Ngoài ra, luận văn còn tham khảo các nghiên cứu trước đây về BSC trong lĩnh vực phòng thí nghiệm của Luisa Alvarez (2019) và S. Mohammad Arabzad (2013) để xây dựng khung lý thuyết phù hợp với đặc thù của CASE. Các khái niệm chính được sử dụng trong luận văn bao gồm: hiệu quả hoạt động, thẻ điểm cân bằng, mục tiêu chiến lược, thước đo hiệu quả, và bản đồ chiến lược.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, kết hợp nghiên cứu trường hợp (case study) và phân tích dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động, quy trình nghiệp vụ và các tài liệu liên quan của CASE trong giai đoạn 2017-2019. Phương pháp chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) tập trung vào các đối tượng chủ chốt liên quan đến hoạt động quản lý và chuyên môn của trung tâm. Cỡ mẫu bao gồm 1 giảng viên am hiểu về kế toán quản trị và BSC, 3 lãnh đạo phụ trách tài chính và 5 trưởng phòng ban chuyên môn của CASE.

Dữ liệu được phân tích bằng phương pháp phân tích nội dung (content analysis) và phương pháp so sánh đối chiếu (comparative analysis) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của CASE và xây dựng khung BSC phù hợp. Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 8/2020 đến tháng 2/2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đánh giá hiệu quả hoạt động hiện tại: CASE hiện đang sử dụng chủ yếu các chỉ số tài chính để đánh giá hiệu quả hoạt động, như doanh thu, lợi nhuận và tỷ suất sinh lời. Doanh thu của trung tâm tăng trưởng đều qua các năm, từ 64.398 tỷ đồng năm 2017 lên 79.651 tỷ đồng năm 2019, tương ứng mức tăng 9,73%. Tuy nhiên, tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu có xu hướng giảm nhẹ, từ 12,96% năm 2017 xuống 9,93% năm 2019.
  2. Ưu điểm và hạn chế của phương pháp hiện tại: Phương pháp này có ưu điểm là đơn giản, dễ thực hiện và dựa trên các dữ liệu kế toán có sẵn. Tuy nhiên, nó có hạn chế là không cung cấp cái nhìn toàn diện về hiệu quả hoạt động của CASE, bỏ qua các yếu tố phi tài chính quan trọng như sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và năng lực của nhân viên.
  3. Xây dựng khung BSC cho CASE: Luận văn đã đề xuất khung BSC cho CASE với các mục tiêu và thước đo cụ thể cho từng khía cạnh. Ví dụ, trong khía cạnh khách hàng, mục tiêu là "Gia tăng sự hài lòng của khách hàng" với thước đo là "Số khiếu nại" và "Mức độ thỏa mãn của khách hàng". Trong khía cạnh quy trình nội bộ, mục tiêu là "Nâng cao chất lượng và hiệu quả của quy trình" với thước đo là "Tỷ lệ kết quả của các chương trình đảm bảo chất lượng" và "Tỷ lệ sáng kiến hàng năm đạt được".

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc áp dụng BSC có thể giúp CASE khắc phục những hạn chế của phương pháp đánh giá hiện tại, cung cấp một cái nhìn toàn diện và cân bằng hơn về hiệu quả hoạt động. Khung BSC được đề xuất trong luận văn có thể được sử dụng để theo dõi và đánh giá tiến độ thực hiện các mục tiêu chiến lược của CASE, đồng thời giúp tổ chức xác định các lĩnh vực cần cải thiện và phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả hơn.

Việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng thông qua bảng câu hỏi có thể giúp CASE cải thiện uy tín và chất lượng dịch vụ tư vấn. Tuy nhiên dữ liệu khảo sát cần được thu thập và phân tích cẩn thận để đảm bảo tính chính xác và khách quan. Dữ liệu cũng có thể được trình bày thông qua biểu đồ cột để so sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ khác nhau của CASE.

So với nghiên cứu của Luisa Alvarez (2019) và S. Mohammad Arabzad (2013) luận văn này tập trung vào một đơn vị cụ thể là CASE, qua đó đề xuất các chỉ tiêu BSC mang tính ứng dụng cao, có thể triển khai trong thực tế.

Đề xuất và khuyến nghị

Để triển khai thành công BSC tại CASE, luận văn đề xuất các giải pháp sau:

  1. Thành lập Ban chỉ đạo BSC: Ban chỉ đạo sẽ chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch triển khai, phân công nhiệm vụ, theo dõi tiến độ và đánh giá kết quả thực hiện BSC. Thời gian thực hiện: 1 tháng, chủ thể: Ban Giám đốc.
  2. Đào tạo và phổ biến kiến thức về BSC: Tổ chức các khóa đào tạo, hội thảo và buổi chia sẻ kinh nghiệm về BSC cho toàn thể cán bộ nhân viên CASE để nâng cao nhận thức và sự hiểu biết về phương pháp này. Target metric: 100% CB-NV được đào tạo. Timeline: 3 tháng. Chủ thể: Phòng Tổ chức Hành chính và các chuyên gia tư vấn.
  3. Xây dựng bản đồ chiến lược (strategy map) và các chỉ số đo lường (KPIs): Thiết lập bản đồ chiến lược thể hiện mối quan hệ nhân quả giữa các mục tiêu trong từng khía cạnh của BSC. KPIs cần được xây dựng cụ thể, đo lường được và phù hợp với mục tiêu chiến lược. Target metric: Hoàn thành bản đồ chiến lược và KPIs trong vòng 6 tháng. Chủ thể: Ban chỉ đạo BSC, các trưởng phòng ban và chuyên gia tư vấn.
  4. Ứng dụng công nghệ thông tin: Xây dựng hệ thống phần mềm để thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu KPIs một cách tự động và trực quan. Target metric: Hoàn thành hệ thống phần mềm trong vòng 12 tháng. Chủ thể: Phòng Kỹ thuật và các nhà cung cấp phần mềm.
  5. Đánh giá và điều chỉnh định kỳ: Tổ chức đánh giá định kỳ (6 tháng/lần) để rà soát tính hiệu quả và phù hợp của khung BSC, đồng thời điều chỉnh các mục tiêu và thước đo khi cần thiết. Target metric: Tổ chức đánh giá và điều chỉnh BSC định kỳ. Chủ thể: Ban chỉ đạo BSC.
  6. Gắn kết BSC với hệ thống khen thưởng: Liên kết kết quả thực hiện BSC với hệ thống khen thưởng để tạo động lực cho cán bộ nhân viên. Target metric: Xây dựng hệ thống khen thưởng dựa trên BSC trong vòng 6 tháng. Chủ thể: Phòng Tổ chức Hành chính và các bộ phận liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn này có thể mang lại lợi ích cho các đối tượng sau:

  1. Ban lãnh đạo CASE: Cung cấp khung lý thuyết và phương pháp thực tiễn để nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức. Use case: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng kế hoạch chiến lược và theo dõi tiến độ thực hiện.
  2. Cán bộ quản lý các phòng ban tại CASE: Giúp hiểu rõ hơn về vai trò và trách nhiệm của mình trong việc thực hiện các mục tiêu chiến lược của tổ chức. Use case: Sử dụng KPIs trong BSC để đánh giá hiệu quả hoạt động của phòng ban và điều chỉnh kế hoạch làm việc.
  3. Cán bộ nhân viên CASE: Nâng cao nhận thức về mục tiêu chung của tổ chức và tạo động lực để đóng góp vào sự thành công của CASE. Use case: Hiểu rõ hơn về mối liên hệ giữa công việc hàng ngày của mình với các mục tiêu chiến lược của tổ chức.
  4. Các nhà nghiên cứu và quản lý trong lĩnh vực khoa học công nghệ: Cung cấp tài liệu tham khảo về việc ứng dụng BSC trong các tổ chức sự nghiệp công lập. Use case: Nghiên cứu và phát triển các mô hình đánh giá hiệu quả hoạt động phù hợp với đặc thù của các đơn vị sự nghiệp công lập.

Câu hỏi thường gặp

1. Thẻ điểm cân bằng (BSC) là gì?

BSC là một hệ thống quản lý chiến lược, giúp tổ chức chuyển tầm nhìn và chiến lược thành các mục tiêu cụ thể, đo lường được. Nó không chỉ tập trung vào các chỉ số tài chính mà còn bao gồm các khía cạnh quan trọng khác như khách hàng, quy trình nội bộ và đào tạo & phát triển. Ví dụ, thay vì chỉ đo lường lợi nhuận, BSC còn xem xét sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả của các quy trình nội bộ.

2. Tại sao CASE nên áp dụng BSC?

CASE là một đơn vị sự nghiệp công lập hoạt động trong môi trường cạnh tranh. Việc áp dụng BSC sẽ giúp CASE đánh giá hiệu quả hoạt động một cách toàn diện hơn, từ đó có thể đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp và nâng cao năng lực cạnh tranh. Ví dụ, bằng cách theo dõi sự hài lòng của khách hàng, CASE có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút thêm khách hàng mới.

3. Các khía cạnh nào của BSC quan trọng nhất đối với CASE?

Tất cả 4 khía cạnh của BSC đều quan trọng đối với CASE, nhưng mức độ ưu tiên có thể khác nhau tùy thuộc vào giai đoạn phát triển của tổ chức. Trong giai đoạn đầu, CASE có thể tập trung vào khía cạnh quy trình nội bộ để nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm chi phí. Sau đó, CASE có thể tập trung vào khía cạnh khách hàng để xây dựng lòng trung thành và tăng thị phần.

4. Làm thế nào để xây dựng một BSC hiệu quả cho CASE?

Để xây dựng một BSC hiệu quả, CASE cần có sự tham gia của lãnh đạo các cấp, các chuyên gia tư vấn và đại diện của các phòng ban. Quá trình xây dựng BSC cần bắt đầu từ việc xác định tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của CASE, sau đó thiết lập các mục tiêu và thước đo cụ thể cho từng khía cạnh. Ví dụ, mục tiêu có thể là “Tăng trưởng doanh thu” và thước đo có thể là “Tỷ lệ tăng doanh thu hàng năm”.

5. Làm thế nào để theo dõi và đánh giá hiệu quả của BSC?

Để theo dõi và đánh giá hiệu quả của BSC, CASE cần xây dựng một hệ thống thu thập và phân tích dữ liệu KPIs một cách thường xuyên. Kết quả phân tích cần được báo cáo định kỳ cho lãnh đạo các cấp để đưa ra các quyết định điều chỉnh và cải tiến. Ví dụ, nếu tỷ lệ hài lòng của khách hàng giảm xuống, CASE cần tìm hiểu nguyên nhân và thực hiện các biện pháp khắc phục.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về Thẻ điểm cân bằng (BSC) và trình bày quy trình xây dựng BSC phù hợp với đặc thù của các tổ chức sự nghiệp công lập.
  • Đề xuất khung BSC cho CASE với các mục tiêu và thước đo cụ thể cho từng khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, đào tạo và phát triển.
  • Phân tích thực trạng hoạt động của CASE và đề xuất các giải pháp triển khai BSC một cách hiệu quả.
  • Đánh giá tác động tiềm năng của BSC đối với hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh của CASE.
  • Gợi ý các hướng nghiên cứu tiếp theo để hoàn thiện và ứng dụng BSC trong các đơn vị sự nghiệp công lập khác.

Timeline Next Steps:

  • Tháng 6/2024: Trình bày kết quả nghiên cứu cho Ban lãnh đạo CASE.
  • Tháng 9/2024: Thành lập Ban chỉ đạo BSC và bắt đầu triển khai xây dựng BSC chi tiết.
  • Tháng 12/2024: Hoàn thành khung BSC và bắt đầu thu thập dữ liệu.

Call-to-Action: Hy vọng rằng kết quả nghiên cứu này sẽ góp phần giúp CASE nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững trong tương lai.