Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện bởi sinh viên Lương Thị Hằng (lớp K45I3, Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại) dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Văn Minh, hoàn thành vào tháng 5 năm 2013 tại Hà Nội. Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu thực tiễn triển khai kênh dịch vụ khách hàng qua môi trường mạng tại một doanh nghiệp kinh doanh thiết bị kỹ thuật công nghiệp.

Lý do chọn đề tài xuất phát từ sự bùng nổ của mạng Internet và sự chuyển dịch phương thức kinh doanh trong nền kinh tế Việt Nam sau khi gia nhập WTO và hoàn thiện khung pháp lý về giao dịch điện tử. Trong mô hình thương mại điện tử (TMĐT), đặc biệt là loại hình giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) và doanh nghiệp với khách hàng (B2C), website không chỉ đơn thuần là công cụ quảng bá hình ảnh mà còn đóng vai trò là kênh giao dịch trực tiếp. Tại Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh (DA-Tech Co.,Ltd) – đơn vị sở hữu thương hiệu thang máy NOVAlift và vận hành cổng thông tin www.novalift.vn – hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến còn nghèo nàn, mang tính tự phát và chưa được đầu tư đồng bộ. Việc nghiên cứu thực trạng nhằm tìm ra rào cản và đề xuất giải pháp hoàn thiện các công cụ hỗ trợ trực tuyến là yêu cầu cấp thiết để nâng cao sức cạnh tranh và duy trì quan hệ với khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể qua ba nhiệm vụ chính:

  1. Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ trong thương mại điện tử.
  2. Khảo sát và đánh giá thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ điện tử tại website www.novalift.vn của Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử tại Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn như sau:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử tại Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh.
  • Phạm vi không gian: Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh và hệ thống website www.novalift.vn.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ của công ty trong giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2012.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các định nghĩa kinh điển và mô hình quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến:

  • Khái niệm dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ trực tuyến: Tác giả viện dẫn định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9000:1991 (dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng) và định nghĩa của Philip Kotler (dịch vụ là hành động mang tính vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ vật thể nào). Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được xác định là các hoạt động giải đáp thắc mắc, xử lý yêu cầu của khách hàng thông qua phương tiện điện tử và mạng Internet.
  • Đặc tính dịch vụ: Kế thừa ba đặc tính cơ bản của dịch vụ truyền thống gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời; đồng thời bổ sung tính linh hoạt cao về cung ứng và sự giảm thiểu can thiệp trực tiếp của con người trong môi trường số.
  • Nhóm tính năng cơ bản của website TMĐT: Khóa luận phân loại thành 6 nhóm tính năng cốt lõi: (1) Cung cấp thông tin sản phẩm, (2) Thực hiện đơn hàng (giỏ hàng), (3) Thực hiện thanh toán, (4) Thực hiện giao hàng, (5) Dịch vụ khách hàng (FAQs, email, chat, đường dây nóng), (6) Hỗ trợ sản phẩm sau bán (cài đặt, bảo dưỡng, tải hướng dẫn sử dụng).
  • Mô hình 7 giai đoạn quan hệ khách hàng: Mô hình hóa tiến trình từ khách hàng tương lai chuyển hóa thành đối tác thông qua 7 nấc: Thu hút $\rightarrow$ Thiết lập $\rightarrow$ Tạo dựng $\rightarrow$ Phát triển $\rightarrow$ Duy trì $\rightarrow$ Củng cố $\rightarrow$ Trung thành. Tiến trình này vận hành dựa trên 5 nhân tố: sự tin tưởng, sự thỏa mãn, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hội.
  • Công thức PACT trong dịch vụ khách hàng: Bộ tiêu chuẩn gồm 4 yếu tố cấu thành:
    • Process (Quy trình): Thiết kế chuỗi hành động hợp lý, vận hành trơn tru từ đầu đến cuối.
    • Attitude (Thái độ): Nhân tố con người thể hiện sự tích cực và thấu hiểu mong đợi của người dùng.
    • Communication (Giao tiếp): Sự trao đổi thông tin chính xác, kịp thời giữa nội bộ và khách hàng.
    • Time (Thời gian): Tốc độ xử lý yêu cầu mau lẹ, hạn chế thời gian chờ đợi.
  • Lý thuyết chi phí khách hàng: Trích dẫn luận điểm kinh tế học dịch vụ: chi phí tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp 6 lần chi phí duy trì một khách hàng hiện tại; dẫn chứng bài học kiểm soát chi phí và chiến lược phục vụ trực tuyến từ Jeff Bezos (nhà sáng lập Amazon.com).
  • Tổng quan tài liệu nghiên cứu: Đề tài kế thừa nội dung từ luận văn tốt nghiệp ĐH Khoa học Tự nhiên (2001 - 2005) của tác giả Dương Thị Hải Diệp và Phan Thị Xuân Thảo; sách chuyên khảo "Thương mại điện tử thực tế và giải pháp" (Nguyễn Duy Quang & Nguyễn Văn Khoa, NXB Giao thông Vận tải, 2006); và tài liệu "Cẩm nang ứng dụng Thương mại điện tử" (Sở Thương mại TP.HCM, 2008, khảo sát trên 375 doanh nghiệp).

Phương pháp nghiên cứu thực tế được triển khai đồng bộ qua hai nhóm công cụ:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thiết kế phiếu điều tra sử dụng câu hỏi đóng gồm 13 câu hỏi, tiến hành lấy ý kiến của cán bộ lãnh đạo và nhân viên thuộc Phòng Thương mại điện tử và Ban Tiếp thị hành khách. Kết hợp phương pháp phỏng vấn chuyên sâu trực tiếp đối với bà Nguyễn Thị Ngọc Uyển (Giám đốc công ty) và các trưởng bộ phận chuyên môn.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu báo cáo nội bộ của Công ty Đức Anh giai đoạn 2009 - 2012; các ấn phẩm thống kê vĩ mô gồm Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam các năm 2009, 2010 và 2011 do Bộ Công Thương ban hành; số liệu báo cáo phát triển Internet tại Việt Nam của VNNIC (tính đến tháng 3/2011); khảo sát hành vi trực tuyến của IDC; chỉ số giá tiêu dùng và lạm phát năm 2011 từ Tổng cục Thống kê.
  • Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Ứng dụng phần mềm thống kê chuyên dụng SPSS và Microsoft Excel để xử lý định lượng (thống kê mô tả, tần suất, tỷ lệ cơ cấu); kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính như phân tích - tổng hợp, quy nạp và diễn dịch để đánh giá dữ liệu phỏng vấn.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Chương mở đầu hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng ứng dụng trên nền tảng trực tuyến. Tác giả phân tích rõ vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng đối với hoạt động kinh doanh: làm gia tăng mức độ gắn bó của khách hàng trung thành, tác động gián tiếp đến doanh thu và lợi nhuận qua hiệu ứng lan tỏa, nâng cao sức mạnh cạnh tranh khi các yếu tố kỹ thuật hay giá thành dần bị bão hòa, đồng thời giúp tối ưu hóa chi phí vận hành tiếp thị. Chương này phân tích chi tiết cơ chế hoạt động của các công cụ hỗ trợ trực tuyến điển hình:

  • Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs): Giải đáp sẵn các thắc mắc lặp lại, tiết kiệm thời gian vận hành.
  • Thư điện tử (E-mail): Công cụ trao đổi văn bản, bảng báo giá, hợp đồng với chi phí thấp và độ phủ cao.
  • Hệ thống giao tiếp qua lời nói (Voice Communication / Call Central): Trung tâm hỗ trợ qua thoại tích hợp tính năng định tuyến cuộc gọi tự động.
  • Các công cụ tương tác trực tiếp khác: Hướng dẫn thao tác trực tuyến trên website, diễn đàn thảo luận (Forum), thanh công cụ trò chuyện trực tiếp (Web-chat / nick chat Yahoo), và tiện ích kiểm tra hành trình vận chuyển hàng hóa.

Chương II: Thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh

Chương thứ hai đi sâu phân tích bối cảnh môi trường và hiện trạng hoạt động hỗ trợ khách hàng qua mạng của đơn vị nghiên cứu:

Về bối cảnh môi trường tác động:

  • Môi trường vĩ mô ghi nhận tỷ lệ lạm phát năm 2011 ở mức 18,58% (giá thực phẩm tăng 29,34%, giáo dục tăng 23,18%, lương thực tăng 22,82%), làm suy giảm sức mua của thị trường. Hạ tầng Internet Việt Nam phát triển nhanh chóng, từ 1,71 triệu người sử dụng (chiếm 2,14% dân số) năm 2003 đã tăng lên mức 32,18% dân số vào tháng 3/2011 (theo số liệu VNNIC); 58% người dùng Internet từng đưa ra quyết định mua hàng nhờ thông tin mạng (theo IDC). Khung pháp lý đã từng bước hình thành sau Luật Giao dịch điện tử năm 2005, song các quy định chi tiết về chữ ký số, hóa đơn điện tử và cơ chế xử lý tranh chấp vẫn còn chậm trễ.
  • Môi trường ngành và cạnh tranh: Công ty Đức Anh đối diện với sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp thang máy nội địa như Thăng Long, Thiên Nam, Schindler. Về nguồn cung, công ty nhập khẩu linh kiện và sản phẩm chính hãng từ các thương hiệu quốc tế: Mitsubishi, Otis, Kone nhằm phục vụ đa dạng các phân khúc (thang máy tải khách, tải hàng, bệnh viện, tải ô tô, thang máy gia đình, thang cuốn, thang máy không phòng máy).

Thực trạng nội bộ tại Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh:

  • Công ty có vốn điều lệ 15 tỷ đồng; cơ cấu nhân sự gồm 40 người (nam chiếm 75%, nữ chiếm 25%); 20 người có trình độ đại học trở lên (tỷ lệ 62,5%); 10 nhân sự thuộc khối kinh tế và quản trị kinh doanh (trong đó có 2 người tốt nghiệp Đại học Thương Mại).
  • Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin gồm: 01 máy chủ, 03 máy trạm, 10 máy tính để bàn (PC), cán bộ nhân viên trang bị laptop cá nhân; sử dụng kết nối mạng Internet FPT, hệ thống mạng nội bộ LAN và Wifi; phần mềm chia sẻ nội bộ mã nguồn mở Achat; phần mềm CRM truy cập qua trình duyệt web; phần mềm kế toán; phần mềm gửi thư Ultramailer (tuy nhiên tốc độ gửi còn chậm và chưa hỗ trợ chèn siêu liên kết).

Dữ liệu khảo sát thực tế: Các kết quả phân tích số liệu sơ cấp do tác giả tiến hành thu thập được tổng hợp qua các bảng dưới đây:

Nhu cầu dịch vụ hỗ trợ trên website TMĐT Tỷ lệ lựa chọn (%)
Hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng 30%
Cung cấp thông tin chỉ dẫn rõ ràng, chính xác 25%
Cung cấp thông tin tham khảo kỹ thuật dồi dào 25%
Theo dõi thông tin vận chuyển hàng hóa 20%
Thái độ của khách hàng đối với việc mua sắm qua mạng Tỷ lệ (%)
Không tin tưởng vì không được xem hàng trực tiếp 50%
Rất tiện lợi do tiết kiệm thời gian 30%
Chưa từng mua hàng trên mạng Internet 20%
Đánh giá của khách hàng về nội dung website novalift.vn Tỷ lệ (%)
Khó tìm kiếm thông tin về dịch vụ hỗ trợ khách hàng 40%
Nội dung ở mức bình thường, khá sơ sài 35%
Thông tin sản phẩm, thanh toán, vận chuyển, hậu mãi chi tiết 15%
Giao diện đẹp mắt, dễ nhìn, thông tin dễ tìm kiếm 10%

Dữ liệu thứ cấp thống kê trong 4 năm vận hành ghi nhận website www.novalift.vn đạt 13.982 lượt khách ghé thăm và 48.782 lượt xem trang. Dù vậy, website chủ yếu mới dừng lại ở việc cung cấp thông tin liên hệ, bảng giá gửi qua email cá nhân và hỗ trợ khách hàng qua các số điện thoại đường dây nóng (0913366773, 0903225443, máy bàn (84.4) 226 085 65 / 70), chưa tích hợp cổng thanh toán trực tuyến (như Nganluong.vn) do nguồn vốn hạn chế và tâm lý e ngại giao dịch điện tử của khách hàng.

Chương III: Các kết luận và đề xuất đối với Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh để triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả tổng kết các kết quả đạt được, chỉ ra tồn tại và đề xuất hệ thống giải pháp:

  • Thành tựu đạt được: Website novalift.vn đã bước đầu đóng vai trò là cổng giới thiệu năng lực sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật thang máy; thiết lập được kênh tiếp nhận phản hồi ban đầu qua điện thoại 24/24h và thư điện tử, giúp giảm thiểu một phần chi phí đi lại tiếp xúc trực tiếp.
  • Hạn chế và tồn tại: Tốc độ tải trang còn chậm và thường phát sinh lỗi kỹ thuật khi duyệt web; nội dung thông tin hỗ trợ nghèo nàn, cấu trúc giao diện khiến 40% người dùng khó tra cứu; thiếu các công cụ tiện ích tương tác tức thời (chưa có diễn đàn thảo luận, chưa có hệ thống tự động phân loại yêu cầu khách hàng); công ty chưa có bộ phận hỗ trợ khách hàng trực tuyến chuyên trách, nhân viên phòng kinh doanh phải kiêm nhiệm toàn bộ nên chất lượng tư vấn chuyên sâu chưa đồng đều.
  • Nguyên nhân: Khách quan do thói quen tiêu dùng giao dịch truyền thống và sự cạnh tranh gay gắt của thị trường thang máy; chủ quan do hạ tầng CNTT đầu tư phân tán, ngân sách tài chính hạn hẹp, thiếu nhân sự am hiểu chuyên môn TMĐT và chưa hoạch định chiến lược E-CRM bài bản.
  • Các nhóm giải pháp đề xuất đối với doanh nghiệp:
    1. Hoàn thiện nội dung website: Tái thiết kế giao diện theo hướng trực quan, chuẩn hóa danh mục thông số kỹ thuật thang máy, công khai quy trình bảo hành bảo trì và bố trí khu vực hỗ trợ khách hàng tại vị trí dễ quan sát.
    2. Nâng cấp hạ tầng công nghệ: Bổ sung máy chủ, nâng cấp đường truyền Internet băng thông rộng; tích hợp đồng bộ các hệ thống thông tin quản lý (CRM, SCM, ERP); đề xuất ứng dụng giải pháp Landsoft CRM do công ty DIP Vietnam phát triển trên nền tảng điện toán đám mây nhằm khai thác cơ sở dữ liệu doanh nghiệp và quản lý quy trình tương tác; thiết lập công cụ Web-chat hỗ trợ phân loại tự động câu hỏi chuyển tiếp đến nhân viên phụ trách.
    3. Tối ưu hóa các dịch vụ hiện có: Chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và phản hồi email báo giá nhanh chóng; duy trì chế độ trực tổng đài 24/24h với kịch bản cuộc gọi thống nhất.
    4. Đào tạo nhân sự chuyên trách: Bố trí nhân sự chuyên trách mảng TMĐT, đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tuyến với phương châm "khách hàng luôn đúng", trang bị năng lực vận hành phần mềm quản trị quan hệ khách hàng.
    5. Xây dựng quy trình kiểm soát: Ban hành bộ chỉ số kiểm tra, giám sát định kỳ đối với thời gian và chất lượng phản hồi yêu cầu hỗ trợ trên website.
  • Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước: Tiếp tục hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật dưới luật điều chỉnh TMĐT, hoàn thiện chế tài xử lý thư rác và đẩy mạnh năng lực giải quyết tranh chấp kinh tế phát sinh từ hợp đồng trực tuyến.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa được nhiều chỉ số thực tiễn phản ánh trung thực thực trạng chuyển đổi số tại doanh nghiệp nghiên cứu và bối cảnh ngành TMĐT thời điểm 2009 - 2012:

  • Tỷ lệ doanh nghiệp Việt Nam có website năm 2009 chỉ đạt 38% (khảo sát của Bộ Công Thương trên 2.004 doanh nghiệp), trong khi tỷ lệ ứng dụng phần mềm CRM chỉ đạt 27% và SCM đạt 32%. Đến năm 2011 (khảo sát trên 3.400 doanh nghiệp), 100% doanh nghiệp trang bị máy tính, 98% kết nối Internet (89% dùng ADSL) và 81% sử dụng email trong sản xuất kinh doanh.
  • Thực trạng hạ tầng và lưu lượng của Công ty Đức Anh: Số vốn điều lệ 15 tỷ đồng, đội ngũ 40 người với 62,5% tốt nghiệp đại học trở lên; duy trì hệ thống máy tính gồm 1 máy chủ, 3 máy trạm và 10 PC. Lượng khách ghé thăm website novalift.vn trong 4 năm đạt 13.982 lượt với 48.782 trang hiển thị.
  • Đóng góp khoa học và thực tiễn do tác giả tự nêu: Đề tài đã vận dụng thành công lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM), mô hình PACT và lý thuyết hành vi mua sắm trực tuyến vào một ngành hàng công nghiệp kỹ thuật cao có giá trị lớn (thang máy). Khóa luận làm rõ tính đặc thù của việc hỗ trợ khách hàng B2B qua mạng, chỉ ra điểm nghẽn trong công tác phối hợp giữa bộ phận kỹ thuật và kinh doanh, từ đó đưa ra mô hình tổ chức nhân sự và công nghệ phù hợp với điều kiện tài chính của một doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận thẳng thắn ghi nhận các giới hạn nghiên cứu xuất phát từ điều kiện thực tế:

  • Hạn chế nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung khảo sát phạm vi hẹp tại một đơn vị duy nhất là Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh với website www.novalift.vn; chưa thực hiện đối chiếu, so sánh chéo với các website của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong ngành thang máy. Mặt khác, nghiên cứu chỉ tập trung phân tích cấu phần dịch vụ hỗ trợ trực tuyến mà chưa bao quát toàn bộ các cấu phần công nghệ và logistics khác trong chuỗi cung ứng TMĐT.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả kiến nghị mở rộng phạm vi nghiên cứu thông qua việc thực hiện các khảo sát lặp lại trên diện rộng tại nhiều doanh nghiệp kinh doanh thang máy và các ngành cơ khí kỹ thuật khác nhằm gia tăng tính khái quát hóa của mô hình E-CRM. Đồng thời, các nghiên cứu tương lai cần đi sâu phân tích cơ chế tích hợp toàn diện giữa cổng thông tin TMĐT với các hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP) và giải pháp thanh toán điện tử chuyên dụng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Marketing số, Hệ thống thông tin quản lý và Quản trị kinh doanh tham khảo phương pháp luận kết hợp khảo sát định lượng (phiếu điều tra 13 câu hỏi) và phỏng vấn chuyên gia định tính trong nghiên cứu ứng dụng TMĐT tại doanh nghiệp.
  • Cán bộ quản lý và chuyên viên kinh doanh tại các doanh nghiệp kỹ thuật, công nghiệp vừa và nhỏ học hỏi kinh nghiệm phân tích môi trường, đánh giá mức độ tương thích của hạ tầng CNTT (máy chủ, mạng LAN, phần mềm CRM/email) trước khi triển khai các tiện ích hỗ trợ khách hàng trên website.
  • Phần đáng tham khảo nhất là Chương II (hệ thống chỉ tiêu khảo sát ý kiến khách hàng về website TMĐT kỹ thuật) và các đề xuất ứng dụng giải pháp Landsoft CRM trên nền tảng điện toán đám mây tại Chương III.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận này thuộc chuyên ngành nào, do ai thực hiện và nghiên cứu tại đơn vị cụ thể nào?
Khóa luận thuộc ngành Thương mại điện tử, do sinh viên Lương Thị Hằng (lớp K45I3, Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại) thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Văn Minh vào tháng 5 năm 2013. Đơn vị khảo sát thực tế là Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh (DA-Tech Co.,Ltd), đơn vị kinh doanh thang máy thương hiệu NOVAlift qua website www.novalift.vn.

2. Hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin nội bộ của Công ty Đức Anh tại thời điểm nghiên cứu gồm những gì?
Theo số liệu thống kê tại Chương II, hạ tầng CNTT của công ty bao gồm: 01 máy chủ, 03 máy trạm, 10 máy tính để bàn (PC), cán bộ nhân viên sử dụng thêm laptop cá nhân; sử dụng kết nối Internet của FPT; mạng nội bộ LAN và Wifi; phần mềm liên lạc nội bộ Achat (mã nguồn mở); phần mềm CRM truy cập qua nền web; phần mềm kế toán; phần mềm gửi thư điện tử Ultramailer.

3. Khách hàng tham gia khảo sát đánh giá như thế nào về website novalift.vn?
Kết quả khảo sát tại văn bản chỉ ra: 40% khách hàng phản ánh khó tìm kiếm thông tin dịch vụ hỗ trợ trên website; 35% đánh giá nội dung website ở mức bình thường, khá sơ sài; 15% nhận xét thông tin sản phẩm và hậu mãi chi tiết; chỉ có 10% đánh giá website có giao diện đẹp mắt, dễ nhìn và dễ tìm kiếm thông tin.

4. Khóa luận đề xuất ứng dụng phần mềm cụ thể nào để nâng cao năng lực E-CRM của doanh nghiệp?
Tại mục giải pháp công nghệ ở Chương III, tác giả đề xuất công ty xem xét ứng dụng phần mềm Landsoft CRM do đơn vị DIP Vietnam phát triển trên nền tảng điện toán đám mây, vận hành được trong cả môi trường mạng nội bộ Intranet và Internet, có tích hợp sẵn danh bạ dữ liệu doanh nghiệp phục vụ quản lý khách hàng cho bộ phận kinh doanh và tiếp thị.

5. Những nguyên nhân chủ quan nào khiến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của công ty chưa đạt hiệu quả cao?
Văn bản xác định 4 nguyên nhân chủ quan: (1) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật còn hạn chế, website sơ sài và giao diện chưa tích hợp hệ thống hỗ trợ thống nhất; (2) Chưa có nhân sự chuyên trách về hỗ trợ khách hàng trực tuyến, nhân viên kinh doanh phải kiêm nhiệm; (3) Nguồn lực tài chính còn hạn hẹp nên chưa đầu tư phần mềm chuyên dụng; (4) Chiến lược E-CRM chưa được hoạch định rõ ràng, các công cụ vận hành mang tính rời rạc.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lương Thị Hằng đã phản ánh chân thực bức tranh ứng dụng thương mại điện tử và dịch vụ khách hàng trực tuyến tại một doanh nghiệp kinh doanh thiết bị kỹ thuật công nghiệp trong giai đoạn 2009 - 2012. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng (E-CRM), mô hình PACT và số liệu khảo sát thực chứng, công trình đã làm rõ những rào cản về hạ tầng CNTT, năng lực nhân sự và mức độ thỏa mãn của người dùng trên website www.novalift.vn. Các đề xuất về nâng cấp nội dung website, ứng dụng phần mềm Landsoft CRM và chuyên môn hóa đội ngũ chăm sóc khách hàng mang tính ứng dụng cao, cung cấp cơ sở tham khảo có giá trị cho quá trình chuyển đổi số của các doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng ngành.