CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.Khái niệm dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: 1. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 1.Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 9000: 199IE: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” Theo Philip kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể chào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định và không tạo ra sự sở hữu bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất”.
Cũng có thể định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, là một loạt các hoạt động thực hiện thay mặt cho một khách hàng hay đáp ứng yêu cầu của một khách hàng. Dịch vụ đem lại sự tiện lợi cho khách hàng và có giá trị kinh tế như: thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…” Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh. SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp 5 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh 1.Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống.
Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền thống: Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ trước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng khó khăn Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người tiêu dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống, ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là việc thực hiện các dịch vụ hỗ trợ này phải thông qua các phương tiện điện tử. Bên cạnh đó điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợ truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn cho khách hàng về việc đi lại.
Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trình kinh doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu. Một số thuyết về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1. Các nhóm tính năng cơ bản của website thương mại điện tử. Tính năng cung cấp thông tin sản phẩm: Đây là nhóm tính năng thực hiện việc cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng.
Khi mở một trình duyệt web, khách hàng có thể cập nhật mọi thông tin về sản phẩm như mẫu mã, kiểu dáng, chất lượng. Các tính năng nhằm cung cấp thông tin về sản phẩm có thể bao gồm: Cung cấp danh mục sản phẩm, tìm kiếm SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp 6 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh thông tin, đánh giá sản phẩm, so sánh giá, cá biệt hóa khách hàng, đưa ra các gợi ý về sản phẩm mà khách hàng hay lựa chọn, hỗ trợ lựa chọn ngôn ngữ. Tính năng thực hiện đơn hàng: Cho phép khách hàng đặt một đơn hàng đối với những sản phẩm đã lựa chọn. Các thông tin về sản phẩm, giá cả, số lượng được đưa vào giỏ hàng.
Tính năng liên quan đến đặt hàng thể hiện trên trang web của doanh nghiệp chính là giỏ hàng Tính năng thực hiện thanh toán: Nhóm tính năng này cho phép khách hàng thanh toán đơn hàng và hoàn thành quá trình giao dịch. Có nhiều hình thức thanh toán như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, séc, trả tiền qua đường bưu điện, … Tính năng thực hiện giao hàng: Nhóm tính năng thực hiện giao hàng bao gồm cả việc giao hàng hoá hữu hình và hàng hoá vô hình cho khách hàng theo địa chỉ mà khách hàng yêu cầu. Tính năng này cho phép khách hàng có thể kiểm tra tình trạng đơn hàng. Tính năng dịch vụ khách hàng: Tính năng này nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng khi họ gặp rắc rối hay những câu hỏi có liên quan đến quy trình mua hàng.
Các tính năng dịch vụ khách hàng bao gồm dịch vụ hỏi đáp (FAQs), số điện thoại miễn phí, thư điện tử, trả lời trực tuyến ( chat rooms), các câu hỏi điều tra trực tuyến, diễn đàn thảo luận chuyên đề. Ngoài ra, tính năng này còn cung cấp các công cụ như chuyển đổi tiền tệ, trò chơi, giải thưởng, khuyến mại. nhằm thu hút khách hàng thường xuyên quay trở lại website và giới thiệu website này cho bạn bè. Tính năng hỗ trợ sản phẩm: Nhằm hỗ trợ khách hàng sau khi nhận được hàng: cài đặt lần đầu, nguyên tắc vận hành, xử lý sự cố bảo dưỡng, bảo hành, sửa chữa hoặc thay thế.
Tính năng này cần được hiển thị trên các đường dẫn liên kết và có các công cụ trợ giúp như công cụ cài đặt phần mềm acrobat, cài đặt phông chữ để khách hàng dễ dàng tải các thông tin hướng dẫn sử dụng về máy tính của khách hàng. Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng Để một người tương lai có thể là khách hàng trở thành đối tác của doanh nghiệp như hình vẽ mô tả dưới đây, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảy giai đoạn theo thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp 7 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh trung thành. Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu bao gồm sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hội. Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ.
Điều này bao hàm sự tin tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình và nhân viên cung ứng dịch vụ. Niềm tin đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo và kiến thức của nhân viên giao dịch. Trong giai đoạn này, khách hàng thường ở vào thế dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy, tin tưởng là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trì giao dịch. Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối quan hệ này.
Các cuộc nghiên cứu cho thấy không mấy khách hàng cực kỳ hài lòng với dịch vụ lại bỏ thương hiệu đó. Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Các khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan hệ như được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho khách hàng. Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức hoặc không chính thức, có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên.
Việc truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng và hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này. Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất cao. Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này được tạo lập theo thời gian. SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp 8 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Marketing mối quan hệ Quản trị mối quan hệ Đối tác Người bênh vực Cam kết mối Khách hàng quan hệ thành viên Khách hàng lập lại Khách hàng lần đầu Thu hút Thiết lập Tạo dựng Phát triển Duy trì Củng cố Trung thành Khách hàng tương lai Hình 1.2: Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng 1.
Công thức PACT trong dịch vụ khách hàng Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng và công ty bạn nhờ đó có ngày một nhiều hơn các khách hàng trung thành. Mặc dù có khá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thoả mãn các khách hàng, tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT. Mọi dịch vụ và sự thoả mãn đều quay xung quanh công thức PACT của bạn với khách hàng. P - Quy trình (Process): Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn tròn từ phút đầu cho tới phút cuối.
Nếu chuỗi các hành động được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng, bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ.