Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) ngày càng trở thành yếu tố quan trọng giúp nâng cao sức cạnh tranh và phát triển bền vững. Tại Việt Nam, ngành du lịch, đặc biệt là dịch vụ khách sạn, đóng vai trò mũi nhọn trong phát triển kinh tế. Thành phố Thanh Hóa với hơn 100 cơ sở lưu trú, trong đó 16% là khách sạn 2-3 sao, đang chứng kiến sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch. Năm 2017, Thanh Hóa đón khoảng 7 triệu lượt khách, tăng 11,5% so với năm trước, với tổng thu từ du lịch đạt khoảng 8.000 tỷ đồng, tăng 26,9%. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ và mức độ thực hiện CSR tại các khách sạn 2-3 sao vẫn còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của ngành.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng thực hiện trách nhiệm xã hội tại các khách sạn 2-3 sao trên địa bàn Thành phố Thanh Hóa từ góc nhìn khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện CSR. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các khách sạn 2-3 sao trên địa bàn Thành phố Thanh Hóa trong giai đoạn từ năm 2017 đến tháng 3 năm 2018. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn, làm cơ sở cho các nhà quản lý khách sạn và các cơ quan quản lý địa phương trong việc xây dựng chính sách phát triển du lịch bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ và trách nhiệm xã hội doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình kim tự tháp về CSR của Carroll (1979), trong đó CSR bao gồm bốn khía cạnh chính: trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức và trách nhiệm từ thiện. Ngoài ra, tiêu chuẩn ISO 26000 được áp dụng để hướng dẫn thực hiện CSR một cách toàn diện, bao gồm các nguyên tắc về quản lý bền vững, bảo vệ môi trường, phát triển cộng đồng và minh bạch thông tin. Bộ tiêu chuẩn Bông Sen Xanh cũng được sử dụng làm cơ sở đánh giá thực trạng CSR trong lĩnh vực lưu trú du lịch tại Việt Nam, với 81 tiêu chí đánh giá về quản lý bền vững, tối đa hóa lợi ích kinh tế - xã hội, giảm thiểu tác động tiêu cực đến di sản văn hóa và thiên nhiên, cũng như bảo vệ môi trường.

Ba nhóm khái niệm chính được nghiên cứu gồm: CSR đối với khách hàng (dịch vụ, thái độ phục vụ, bảo mật thông tin), CSR đối với môi trường (tiết kiệm năng lượng, quản lý chất thải, bảo vệ cảnh quan), và CSR đối với cộng đồng (hỗ trợ đào tạo, phát triển cơ sở vật chất cộng đồng).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Tổng cục Du lịch Việt Nam, Viện Nghiên cứu phát triển du lịch, các tài liệu chuyên ngành và các bộ tiêu chuẩn CSR trong nước và quốc tế. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 320 khách hàng sử dụng dịch vụ tại 16 khách sạn 2-3 sao trên địa bàn Thành phố Thanh Hóa, đảm bảo độ tin cậy 95%. Phương pháp chọn mẫu kết hợp ngẫu nhiên phi xác suất và phương pháp quả bóng tuyết nhằm đảm bảo tính đại diện và đa dạng của mẫu khảo sát.

Bảng khảo sát gồm 20 câu hỏi đánh giá mức độ thực hiện CSR theo thang điểm 5 bậc, tập trung vào ba nhóm tiêu chí: CSR đối với khách hàng, môi trường và cộng đồng. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả sử dụng phần mềm Microsoft Excel, kết quả được trình bày dưới dạng bảng biểu để minh họa rõ ràng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ thực hiện CSR đối với khách hàng: Trung bình các khách sạn đạt điểm 3,8/5 về thái độ phục vụ nhân viên, thời gian làm thủ tục nhanh gọn và niêm yết bảng giá rõ ràng. Tuy nhiên, chỉ khoảng 60% khách hàng đánh giá khách sạn có hỗ trợ check-in sớm hoặc check-out muộn khi cần thiết, và 55% cho biết khách sạn chưa thực hiện tốt việc bảo mật thông tin cá nhân.

  2. Thực hiện CSR về môi trường: Khoảng 70% khách sạn sử dụng thiết bị tiết kiệm điện như đèn tự động và thẻ từ, nhưng chỉ 45% có hướng dẫn khách hàng tiết kiệm năng lượng. Việc sử dụng đồ dùng tái chế và phân loại rác thải được thực hiện ở mức trung bình, với điểm trung bình 3,2/5.

  3. Trách nhiệm xã hội đối với cộng đồng: Chỉ 40% khách sạn có khuôn viên dành cho trẻ em hoặc các hoạt động thể thao mở rộng cho cộng đồng địa phương. Việc tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ miễn phí cho người dân địa phương được đánh giá thấp, với chỉ 35% khách hàng nhận biết hoạt động này.

  4. Nhận thức và đánh giá chung: 65% khách hàng đồng ý rằng các khách sạn 2-3 sao trên địa bàn Thành phố Thanh Hóa đã có những nỗ lực nhất định trong việc thực hiện CSR, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về tính liên tục và hệ thống trong các hoạt động này.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy các khách sạn 2-3 sao tại Thanh Hóa đã chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thể hiện qua thái độ phục vụ và quy trình làm thủ tục nhanh chóng. Tuy nhiên, các hoạt động CSR về môi trường và cộng đồng còn chưa được triển khai đồng bộ và hiệu quả. Nguyên nhân chính là do hạn chế về nguồn lực, nhận thức chưa đầy đủ về CSR và thiếu các chính sách hỗ trợ từ phía quản lý địa phương.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế, ví dụ như các chuỗi khách sạn quốc tế tích hợp CSR vào chiến lược kinh doanh, các khách sạn tại Thanh Hóa còn thiếu sự cam kết sâu sắc và truyền thông hiệu quả đến khách hàng. Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn Bông Sen Xanh và ISO 26000 có thể giúp các khách sạn xây dựng hệ thống quản lý CSR bài bản hơn, đồng thời nâng cao uy tín và sức cạnh tranh trên thị trường.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ thực hiện từng tiêu chí CSR, hoặc bảng so sánh điểm trung bình giữa các nhóm tiêu chí để minh họa rõ ràng các điểm mạnh và điểm yếu trong thực tiễn.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao nhận thức và đào tạo về CSR: Tổ chức các khóa đào tạo, hội thảo nâng cao nhận thức cho ban lãnh đạo và nhân viên khách sạn về vai trò và lợi ích của CSR, nhằm tạo sự cam kết và đồng thuận trong toàn bộ tổ chức. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng, chủ thể: Sở Du lịch phối hợp với các trường đại học và tổ chức chuyên môn.

  2. Tích hợp CSR vào chiến lược kinh doanh: Khuyến khích các khách sạn xây dựng và triển khai chiến lược CSR cụ thể, gắn liền với mục tiêu phát triển bền vững và nâng cao chất lượng dịch vụ. Thời gian: 12 tháng, chủ thể: Ban giám đốc khách sạn.

  3. Tối đa hóa lợi ích kinh tế - xã hội cho địa phương: Khách sạn nên tăng cường hợp tác với cộng đồng địa phương qua các chương trình đào tạo nghề miễn phí, hỗ trợ phát triển cơ sở hạ tầng và tổ chức các hoạt động văn hóa, thể thao mở rộng. Thời gian: liên tục, chủ thể: Khách sạn phối hợp với chính quyền địa phương.

  4. Thực hiện các biện pháp bảo vệ môi trường: Áp dụng các giải pháp tiết kiệm năng lượng, quản lý chất thải hiệu quả, sử dụng vật liệu tái chế và nâng cao ý thức khách hàng về bảo vệ môi trường. Thời gian: 6-18 tháng, chủ thể: Bộ phận quản lý khách sạn và nhân viên.

  5. Xây dựng hệ thống đánh giá và báo cáo CSR: Thiết lập quy trình kiểm soát, đánh giá định kỳ và báo cáo kết quả thực hiện CSR để đảm bảo tính minh bạch và cải tiến liên tục. Thời gian: 12 tháng, chủ thể: Ban quản lý khách sạn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý khách sạn: Giúp hiểu rõ về thực trạng và các tiêu chí đánh giá CSR, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững phù hợp với điều kiện thực tế.

  2. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và phát triển kinh tế địa phương: Cung cấp dữ liệu và đề xuất chính sách hỗ trợ, thúc đẩy thực hiện CSR trong ngành du lịch, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo vệ môi trường.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, du lịch: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, khung lý thuyết và thực tiễn áp dụng CSR trong lĩnh vực khách sạn.

  4. Các tổ chức phi chính phủ và hiệp hội ngành nghề: Hỗ trợ xây dựng các chương trình đào tạo, truyền thông và giám sát việc thực hiện CSR, góp phần nâng cao nhận thức cộng đồng và doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

  1. CSR là gì và tại sao khách sạn cần thực hiện CSR?
    CSR là trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, bao gồm các hoạt động nhằm cân bằng lợi ích kinh tế với lợi ích xã hội và môi trường. Khách sạn thực hiện CSR giúp nâng cao uy tín, thu hút khách hàng và phát triển bền vững.

  2. Các tiêu chí đánh giá CSR trong khách sạn gồm những gì?
    Tiêu chí bao gồm trách nhiệm với khách hàng (dịch vụ, bảo mật), bảo vệ môi trường (tiết kiệm năng lượng, quản lý chất thải), và hỗ trợ cộng đồng (đào tạo, phát triển cơ sở vật chất).

  3. Làm thế nào để khách sạn 2-3 sao nâng cao hiệu quả CSR?
    Khách sạn cần nâng cao nhận thức, tích hợp CSR vào chiến lược kinh doanh, thực hiện các biện pháp bảo vệ môi trường và tăng cường hợp tác với cộng đồng địa phương.

  4. Vai trò của khách hàng trong việc thúc đẩy CSR là gì?
    Khách hàng có thể đánh giá, phản hồi và lựa chọn dịch vụ của các khách sạn có trách nhiệm xã hội tốt, từ đó tạo áp lực và động lực cho doanh nghiệp cải thiện hoạt động CSR.

  5. Có những bộ tiêu chuẩn nào hỗ trợ khách sạn thực hiện CSR?
    Các bộ tiêu chuẩn phổ biến gồm ISO 26000, Bộ tiêu chuẩn Bông Sen Xanh, Bộ quy tắc BSCI và nguyên tắc CERES, giúp khách sạn xây dựng hệ thống quản lý CSR hiệu quả và minh bạch.

Kết luận

  • Luận văn đã làm rõ thực trạng thực hiện trách nhiệm xã hội tại các khách sạn 2-3 sao trên địa bàn Thành phố Thanh Hóa, với mức độ thực hiện CSR ở mức trung bình, còn nhiều hạn chế về môi trường và cộng đồng.
  • Nghiên cứu áp dụng mô hình kim tự tháp CSR của Carroll, tiêu chuẩn ISO 26000 và Bộ tiêu chuẩn Bông Sen Xanh để đánh giá toàn diện các hoạt động CSR.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao nhận thức, tích hợp CSR vào chiến lược kinh doanh, bảo vệ môi trường và phát triển cộng đồng địa phương.
  • Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho các nhà quản lý khách sạn, cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức liên quan trong việc thúc đẩy phát triển du lịch bền vững.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, xây dựng hệ thống đánh giá và báo cáo CSR định kỳ, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các phân khúc khách sạn khác để có cái nhìn toàn diện hơn.

Hành động ngay hôm nay: Các khách sạn 2-3 sao tại Thanh Hóa nên bắt đầu xây dựng kế hoạch CSR bài bản, đồng thời phối hợp với các cơ quan chức năng để nâng cao hiệu quả thực hiện, góp phần phát triển ngành du lịch bền vững và nâng cao vị thế trên thị trường.