MỞ ĐẦU 1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Bán hàng cá nhân có tầm quan trọng hàng đầu đối với sự thành công của hầu hết các doanh nghiệp. Những nhân viên kinh doanh hay nhân viên bán hàng của thời đại ngày nay là những người tạo thêm doanh thu trong nền kinh tế của chúng ta so với người lao động trong bất kỳ ngành nghề nào khác vì họ có tác động trực tiếp đến việc giới thiệu sản phẩm mới cho thị trường và phát triển thị trường cho các sản phẩm hiện có (Futrell, 1995). Bán hàng cá nhân được định nghĩa là "sự giao tiếp trực tiếp giữa đại diện bán hàng và khách hàng tiềm năng để dẫn đến các đơn đặt hàng, sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ hậu mãi" (Dalrymple & Cron, 1995).
So với hình thức quảng cáo của chiêu thị, thì bán hàng cá nhân cũng được xem như một phần nỗ lực của marketing (Manning & Reese, 1995). So với chi phí quảng cáo, bán hàng cá nhân có lợi thế về tính linh hoạt hơn trong hoạt động. Nhân viên kinh doanh có thể điều chỉnh việc trình bày nội dung bán hàng của họ để phù hợp với nhu cầu và hành vi của khách hàng. Họ có thể thấy phản ứng của khách hàng đối với từng phương pháp bán hàng cụ thể và sau đó thực hiện các điều chỉnh cần thuyết.
Bởi vì bán hàng cá nhân tập trung vào các khách hàng tiềm năng cụ thể nên có ít sự nỗ lực bị lãng phí (Trần Hồ Thu Nguyệt, 2019). Tuy nhiên, khách hàng ngày càng trở nên thông minh hơn vì họ có nhiều nguồn thông tin khác nhau giúp họ đưa ra quyết định hợp lý, dẫn đến môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh hơn. Điều này gây ra rất nhiều khó khăn và thách thức cho nhân viên kinh doanh trong việc thuyết phục khách hàng tiềm năng. Môi trường khắc nghiệt này cũng tạo nên những căng thẳng trong công việc của người nhân viên kinh doanh, chính những căng thẳng này sẽ ảnh hưởng đến kết quả bán kinh doanh của họ.
Có rất nhiều nghiên cứu về việc cải thiện năng suất làm việc của nhân viên kinh doanh, trong đó có những nghiên cứu đề cập đến mối quan hệ giữa trí tuệ của xúc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh như đề tài “Trí tuệ cảm xúc và kết quả kinh doanh: Mối quan hệ trung gian của sự thích ứng hành vi bán hàng” của Zazli Lily và được xuất bản tại tạp chí International Journal of Business and Society, Vol. 2, 2015 trang 185 – 200, đề tài “Mối quan hệ giữa Trí tuệ cảm xúc, tính cách và kết quả kinh doanh” của Lennart Sjöberg, Patrick Littorin, 2003. Trí tuệ cảm xúc là chủ đề đã 1 được đề cập từ lâu nhưng đến khoảng những năm 1990, trí tuệ cảm xúc mới nổi lên như một chủ đề nghiên cứu, thu hút được sự quan tâm của rất nhiều tác giả thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau: giáo dục, quản trị, y tế,….Những công trình nghiên cứu về trí tuệ cảm xúc đã chỉ ra rằng: Trí tuệ cảm xúc là một dạng trí tuệ của con người và là một thành tố quan trọng trong cấu trúc nhân cách, có mối quan hệ chặt chẽ giữa trí tuệ cảm xúc và sự thành công trong hoạt động học tập, hoạt động nghề nghiệp của các cá nhân (Trương Thị Khánh Hà, 2015). Từ đó suy luận ra, trí tuệ cảm xúc cũng là một yếu tố quan trọng trong quá trình thành công trong sự nghiệp của nhân viên kinh doanh.
Câu hỏi được đặt ra ở đây đó là “Nhân tố nào tác động đến Trí tuệ cảm xúc để từ đó nhà quản trị, nhân viên có thể thực tập tăng chỉ số trí tuệ cảm xúc được cao hơn?”. Các nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng có mối quan hệ giữa sự tỉnh giác và trí tuệ cảm xúc. Khi tìm kiếm các cặp từ khóa “Mindfulness and Emotional Intelligence” trên Google Scholar, đã tìm thấy 579 kết quả tìm kiếm nói về sự tỉnh giác và trí tuệ cảm xúc trong các lĩnh vực như: giáo dục, y tế và quản trị. Kết quả nghiên cứu của Akansha Sharma và Pradip Kumar Gupta (2021) đã cho thấy rằng mức độ tỉnh giác cao thì dẫn đến chỉ số trí tuệ cảm xúc cao hơn, từ đó tăng mức độ hài lòng trong cuộc sống, tăng cảm giác tích cực và sự tiêu cực trong cuộc sống sẽ giảm.
Trong cuốn sách của John Parsons (2018) về sự tỉnh giác nơi làm việc, tác giả cũng đã đề cập về việc tỉnh giác kết nối với trí tuệ cảm xúc thông qua các yếu tố: tự nhận thức, tự điều chỉnh, động lực, sự đồng cảm và kỹ năng xã hội. Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến kết quả công việc của nhân viên. Nhận thấy được ý nghĩa của trí tuệ cảm xúc ảnh hưởng đến kết quả làm việc của nhân viên kinh doanh, cũng như mối liên hệ giữa sự tỉnh giác và trí tuệ cảm xúc, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu “Ảnh hưởng của sự tỉnh giác trong công việc đến trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh”. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Cụ thể, đề tài nghiên cứu được hình thành với những mục tiêu sau: Thứ nhất, xác định mô hình mối quan hệ giữa sự tỉnh giác trong công việc, các thành phần của trí tuệ cảm xúc, và kết quả công việc.
Thứ hai, xác định mức độ tác động của sự tỉnh giác đến các thành phần của trí tuệ cảm xúc. Thứ ba, xác định được sự tác động các thành phần của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của nhân viên kinh doanh. Thứ tư, ủng hộ giả thuyết trí tuệ cảm xúc đóng vai trò trung gian giữa tỉnh giác và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Sự tỉnh giác, trí tuệ cảm xúc, kết quả công việc và mối quan hệ giữa chúng.
- Đối tượng khảo sát: Nhân viên kinh doanh tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Sự tỉnh giác, trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. - Thời gian thực hiện nghiên cứu: Từ tháng 29/11/2021 đến tháng 10/10/2022. Ý NGHĨA CỦA KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Xét về khía cạnh lý thuyết: Trong lĩnh vực quản trị, các nghiên cứu về tỉnh giác vẫn còn ở giai đoạn sơ khởi (Reb và cộng sự, 2020; Good và cộng sự, 2016).
Lược khảo các nghiên cứu trước đây cho thấy trên thế giới đã có một vài nghiên cứu cho thấy tỉnh giác giúp giảm căng thẳng trong công việc (Wolever và cộng sự, 2012; Bazarko và cộng sự, 2013; Song và Lindquist, 2015). Tác động của tỉnh giác đối với công việc và chất lượng cuộc sống của các lập trình viên ngành công nghệ thông tin (Mai Thị Mỹ Quyên, 2019). Mặc dù vậy, câu hỏi bằng cách nào tỉnh giác tạo nên tác động tích cực này hay quá trình trung gian (mediating processes) diễn ra như thế nào vẫn là câu hỏi cần được giải đáp trong lý thuyết quản trị hiện nay (Reb và cộng sự, 2020). Nghiên cứu đóng góp phần vào cơ chế trung gian dẫn của tỉnh giác đến kết quả công việc của nhân viên thông qua nhân tố 3 trí tuệ cảm xúc, cụ thể đối tượng nghiên cứu là nhân viên kinh doanh.
Xét về khía cạnh thực tiễn: Nghiên cứu này góp phần cơ sở lý thuyết trong việc nâng cao doanh thu của doanh nghiệp thông qua việc nâng cao năng suất của nhân viên kinh doanh. Từ đó, doanh nghiệp có phương pháp hiệu quả trong khâu tuyển dụng, đào tạo cũng như nâng cao phúc lợi của nhân viên kinh doanh thông qua các hoạt động như tham gia các khóa thiền để gia tăng sự tỉnh giác trong công việc và trí tuệ cảm xúc. Xét về mục tiêu hàm ý quản trị: Nghiên cứu này sẽ giúp nhà quản trị có một góc nhìn mới trong việc tạo động lực cho nhân viên thông qua việc đào tạo trí tuệ cảm xúc bằng các khóa thiền hoặc các hoạt động gia tăng sự tỉnh giác để từ đó nhân viên có được kết quả cao trong công việc. Đối với nhân viên nói chung, nghiên cứu này còn giúp nhà quản trị có cơ sở lý thuyết trong việc đưa ra các phương pháp để xây dựng văn hóa doanh nghiệp bởi vì con người là nhân tố quan trọng quyết định đến sự thành bại của xây dựng văn hóa doanh nghiệp thông qua giá trị và vai trò của trí tuệ cảm xúc.
Đối với nhân viên kinh doanh nói riêng, nghiên cứu này giúp nhà quản trị đưa ra những chính sách thưởng hoặc xây dựng các hoạt động trong doanh nghiệp dành riêng cho bộ phận kinh doanh để gia tăng sự tỉnh giác như thiền tập trung, thiền đi bộ, thiền định cảm xúc… và gia tăng chỉ số trí tuệ cảm xúc của từng cá nhân để gặt hái kết quả kinh doanh được tốt hơn. Đối với khách hàng, nghiên cứu này làm cơ sở cho các nhà quản trị có góc nhìn trong việc đưa ra các chính sách hậu mãi cho khách hàng thay vì các hậu mãi về vật chất, các nhà quản trị có thể đưa chính sách hậu mãi về tinh thần để gia tăng sự tỉnh giác cho khách hàng để họ có được sự tỉnh giác trong công việc khi thực hiện các giao dịch với nhân viên của chính mình, giúp họ gia tăng trí tuệ cảm xúc để họ có được kết quả tốt trong công việc. Giúp khách hàng thành công trong công việc thì góp phần vào sự thành công việc kinh doanh của tổ chức. 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.
Định nghĩa về Sự tỉnh giác (Mindfulness) Sự tỉnh giác hay còn gọi là chánh niệm. Ý niệm về sự tỉnh giác bắt nguồn từ bối cảnh của truyền thống Phật giáo vì nó là yếu tố trung tâm trong Vi Diệu Pháp (Theravada Buddhism) một trong ba bộ giáo lý của Phật giáo Nguyên thủy, chứa các lý thuyết tâm lý và triết học Phật giáo (Rau & Williams, 2015). Trong lĩnh vực nghiên cứu hiện đại, định nghĩa sự tỉnh giác xuất phát từ hai luồng tư tưởng: một luồng xuất phát từ truyền thống Phật giáo và được phổ biến bởi Jon Kabat-Zinn (1994) trong chương trình “Giảm căng thẳng dựa trên chánh niệm” (Bahl et al., 2016) và một luồng khác mới nổi từ tâm lý học nhận thức được phát triển bởi bà Ellen Langer (1989). Quan điểm của bà Langer (1989) tỉnh giác chứa đựng các thành phần của sự cởi mở đối với những điều mới lạ, có sự tỉnh táo để phân biệt, có sự nhạy cảm với bối cảnh khác nhau, nhận thức về nhiều khía cạnh từ đó định hướng cho hiện tại (Langer, 1989).