đặt vấn đề lợi nhuận lên hàng đầu trong quá trình chuyển đổi số, mặc dù chƣa có nền tảng ổn định để tạo ra lợi nhuận. Trong khi đó, việc mở rộng kênh bán, kênh chăm sóc khách hàng, tích hợp tối ƣu các công nghệ mới nhƣ dữ liệu, bảo mật khách hàng, phƣơng thức điều hành, quy trình làm việc, văn hóa doanh nghiệp… lại đòi hỏi sự đầu tƣ về tài chính và giải pháp từ doanh nghiệp khiến họ dễ nản và bỏ cuộc. Theo ông Nguyễn Đắc Việt Dũng - Chủ tịch Hội đồng quản trị của Công ty Cổ phần Sendo, trong bối cảnh dịch Covid-19, ngƣời dân và các doanh nghiệp đều đã có sự thay đổi nhận thức trên nhiều phƣơng diện của chuyển đổi số. Do vậy, cũng cần thúc đẩy, tạo làn sóng tích cực cho thƣơng mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam nhất là định hƣớng phát triển nền tảng thanh toán không tiền mặt dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Nhƣ vậy, thƣơng mại điện tử là 1 phần của chuyển đổi số. Áp dụng thƣơng mại điện tử trong chuyển đổi số không chỉ dành riêng cho các doanh nghiệp có sản phẩm. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cũng có thể chuyển đổi số ngay cả khi họ không có sản phẩm để sản xuất, vận chuyển và giao hàng.Các doanh nghiệp của Việt Nam thích ứng nhanh, có sự dịch chuyển tích cực, càng ngày càng quan tâm đến bán hàng qua sàn thƣơng mại điện tử. Thậm 12 chí, các nhóm ngành hàng trƣớc đây khó đẩy lên sàn thì nay đã xuất hiện trên sàn thƣơng mại điện tử.
Yếu tố xu hƣớng tiêu dùng thay đổi Xu hướng mua hàng trực tuyến gia tăng Năm 2022, số lƣợng ngƣời Việt mua hàng trực tuyến lên đến hơn 51 triệu ngƣời, tăng 13,5% so với năm trƣớc, tổng chi tiêu cho việc mua sắm trực tuyến đạt 12,42 tỷ USD. Có 73% ngƣời tiêu dùng cho biết họ thƣờng xuyên mua hàng trên các nền tảng mua sắm TMĐT và 59% cho biết họ đã từng nhiều lần đặt hàng hoặc mua sắm trên các website quốc tế. Theo báo cáo mới đây của Ninja Van (hãng vận chuyển hàng đầu tại thị trƣờng tại Đông Nam Á), Việt Nam đang chiếm 15% tổng thị trƣờng mua sắm trực tuyến tại Đông Nam Á, chỉ đứng sau Thái Lan với tỷ lệ 16% và ngang bằng với Philippines. Báo cáo cho thấy, ngƣời Việt Nam yêu thích việc mua sắm online và đang dẫn đầu khu vực ở nhiều chỉ số.
Kết quả khảo sát nhu cầu của hơn 9.000 ngƣời tiêu dùng trên 25 quốc gia và vùng lãnh thổ, trong đó có Việt Nam vừa đƣợc PwC đƣa ra gần đây khẳng định, ngƣời tiêu dùng đã thay đổi lối sống và thói quen mua hàng do tác động của dịch Covid-19. Nhiều thói quen này đã ăn sâu và có thể sẽ duy trì trong 6 tháng tới. Ngƣời tiêu dùng Việt Vam đang áp dụng những cách thức mua hàng mới, đặc biệt là ở các đô thị loại 1. Trong bối cảnh chuỗi cung ứng bị gián đoạn và lạm phát, ngƣời dùng đã nhanh chóng điều chỉnh hành vi mua sắm, tích cực chuyển đổi giữa các kênh mua hàng để đảm bảo trải nghiệm mua sắm phù hợp.
Kết quả khảo sát cho biết, có tới 63% ngƣời tiêu dùng toàn cầu đã tăng cƣờng mua sắm trực tuyến, trong khi 42% giảm mua sắm tại các cửa hàng. Nhiều ngƣời tiêu dùng không ngần ngại thay đổi hành vi mua sắm. Hơn 1/3 (37%) ngƣời tiêu dùng nói sẽ đến các cửa hàng khác nhau để mua hàng hoặc chuyển sang mua sắm trực tuyến. Gần 1/3 (29%) ngƣời mua sắm trực tuyến cho biết sẽ chuyển sang tìm sản phẩm ở cửa hàng bán lẻ và 40% sẽ sử dụng các trang web so sánh để kiểm tra sản phẩm.
13 Những ngƣời tiêu dùng này tiết lộ, trong tƣơng lai, họ sẽ tiếp tục mong muốn mua sắm trực tuyến nhiều hơn (với tỷ lệ 50%). Tỷ lệ này cao nhất ở thế hệ Millennials nòng cốt (58%), thế hệ Millennials trẻ (57%) và thế hệ Z (57%). Trong khi đó, con số này thấp hơn ở thế hệ Baby Boomers (32%) và Gen X (42%). Có 39% số ngƣời đƣợc khảo sát mong đợi tiếp tục mua sắm trực tuyến ở mức hiện tại.
Xu hướng tiêu dùng tập trung vào các mặt hàng thiết yếu Dƣới tác động của đại dịch Covid-19, hành vi mua sắm của ngƣời tiêu dùng đã có sự thay đổi lớn - đó là gia tăng chi tiêu hàng tháng vào các sản phẩm chăm sóc sức khỏe. Mặc dù Covid-19 có tác động thúc đẩy ngƣời dân quan tâm hơn đến sức khỏe, nhƣng ngay cả trƣớc khi đại dịch xảy ra, ý thức nâng cao sức khỏe của ngƣời dân cũng đã là một xu hƣớng. Giá của các mặt hàng hỗ trợ bảo vệ sức khỏe nhƣ nƣớc rửa tay và khẩu trang cao hơn so với năm 2019. Ngƣợc lại, chi tiêu hàng tháng theo kế hoạch của các hộ gia đình dành cho đi lại đã giảm rõ rệt, do các biện pháp giãn cách xã hội khiến ngƣời dân tiết chế nhu cầu đi lại bên ngoài.
Tƣơng tự, chi dùng cho dịch vụ giáo dục cũng hạn chế. Ở khu vực thành thị, ngoài việc học chính khóa, phụ huynh còn cho con cái tham gia các lớp luyện thi, lớp học kỹ năng… Dƣới tác động của đại dịch, trong khi khối trƣờng công vẫn nhận đƣợc trợ cấp của Chính phủ, thì các trƣờng luyện thi, trƣờng dạy kỹ năng này hầu nhƣ phải tạm đóng cửa, theo đó, mức chi tiêu của ngƣời dân trong các dịch vụ này cũng giảm đi tƣơng ứng. 14 Nguồn: NielsenIQ e-Shopper Trend 2020-2021 Xu hướng tìm hiểu kỹ sản phẩm thông qua đọc review Để có thể so sánh giữa các sản phẩm/dịch vụ giữa nhiều sự lựa chọn từ nhiều thƣơng hiệu, khách hàng cần có thêm nhiều thông tin khác khi tìm kiếm ở Website để phân tích và củng cố niềm tin trƣớc khi đƣa ra quyết định. Bên cạnh đó, hành vi ngƣời tiêu dùng trên Internet còn có sự ảnh hƣởng bởi những phản hồi, đánh giá từ những khách hàng cũ cũng là một phần thông tin rất thu hút khách hàng mới, vì đó là sự trải nghiệm giúp họ dễ dàng đƣa ra sự so sánh hơn.
Những năm trƣớc, giá là yếu tố đƣợc cân nhắc đầu tiên khi ra quyết định mua hàng. Nhƣng hiện tại, review là yếu tố có ảnh hƣởng đầu tiên và nhiều nhất đến hành vi mua hàng của khách, vƣợt qua cả những yếu tố quan trọng khác nhƣ free shipping, brand, giá, ý kiến từ gia đình và bạn bè. Ngày nay, 99% ngƣời tiêu dùng sẽ đọc review trƣớc khi mua sắm online, trong đó có 61% luôn luôn đọc review, và hơn 1/3 đọc review thƣờng xuyên. 15 Nguồn: Power Review năm 2021 Phần lớn ngƣời tiêu dùng (53%) đọc từ 1-10 reviews, khoảng 29% đọc từ 11-25 reviews, và 18% còn lại đọc từ 26 reviews trở lên.
Dĩ nhiên, số lƣợng review của 1 ngƣời tiêu dùng đọc sẽ khác nhau tùy thuộc vào giá trị sản phẩm mà họ mua. Mức ảnh hƣởng của review lớn đến mức có nhiều khách hàng sẽ quyết định không mua khi không đọc đƣợc review về sản phẩm. Có 86% ngƣời tiêu dùng trực tuyến quyết định ngừng/trì hoãn việc mua hàng khi không đọc đƣợc review. Xu hướng lựa chọn những sản phẩm “dễ dàng” khi tìm hiểu và thao tác mua Xu hƣớng hành vi ngƣời tiêu dùng trên internet không chỉ dừng lại ở việc mua sắm mà nhu cầu về nền tảng nội dung, kiến thức hay tƣơng tác cũng đƣợc ngƣời tiêu dùng đề cao trong hiện tại và tƣơng lai.
Những trải nghiệm khách hàng có đƣợc từ đầu đến cuối quy trình mua hàng đƣợc toàn diện hóa tại Website, để khách hàng có thể thu thập đƣợc toàn bộ thông tin và có đƣợc trải nghiệm 100% mà không mất thời gian đi tìm kiếm thông tin ở những Website khác. Đồng thời, việc khách hàng dễ dàng thao tác trên ứng dụng điện thoại sẽ trở thành ƣu tiên hàng đầu. Có 57% khách hàng sẽ không có sự hài lòng cao về doanh nghiệp có trang Website đƣợc thiết kế và hiển thị kém trên thiết bị di động. Theo khảo sát từ Stat Counter, 52% tổng lƣu lƣợng truy cập Internet trên 16 máy tính để bàn/ laptop sẽ giảm đi so với việc sử dụng thiết bị di động để thực hiện hành vi mua sắm, gửi phản hồi,… Nhƣ vậy, sự phát triển của TMĐT, công nghệ số đã thay đổi hành vi mua sắm của ngƣời tiêu dùng.
Công nghệ số đã tạo điều kiện cho việc tiếp cận nhiều nguồn thông tin, tìm kiếm những sản phẩm dịch vụ phù hợp, giúp ngƣời tiêu dùng có thể đặt yêu cầu, đòi hỏi đáp ứng mang tính cá nhân cao, giúp ngƣời tiêu dùng đƣợc trải nghiệm mua sắm trong thực tế ảo, giao hàng tận nơi, giảm thời gian, chi phí giao dịch. Yếu tố COVID -19 Covid-19 có nhiều tác động tới doanh nghiệp TMĐT, đặc biệt là các doanh ngiệp trong năm lĩnh vực (1) Cung cấp giải pháp kinh doanh trực tuyến, (2) Sàn TMĐT, (3) Chuyển phát và logistics, (4) Thanh toán trực tuyến, (5) Tiếp thị số. Các doanh nghiệp đã năng động, thích nghi và quan tâm hơn tới kinh doanh trực tuyến. Mặt khác, cộng đồng ngƣời tiêu dùng mua sắm trực tuyến tăng nhanh.
Kết hợp cả hai yếu tố này dẫn tới nhiều lĩnh vực kinh doanh trực tuyến duy trì đƣợc sự ổn định và tăng trƣởng tốt, bao gồm bán lẻ hàng hoá trực tuyến, gọi xe và đồ ăn, giải trí trực tuyến, tiếp thị trực tuyến, thanh toán trực tuyến, đào tạo trực tuyến. Quan trọng hơn, với sự thay đổi nhanh hƣớng về chuyển đổi số của doanh nghiệp và mua sắm trực tuyến của ngƣời tiêu dùng có thể nhận định TMĐT Việt Nam tiếp tục tiến bƣớc vững chắc và duy trì đƣợc sự phát triển nhanh và bền vững cho cả giai đoạn 2016 – 2025 nhƣ dự đoán của Báo cáo Chỉ số TMĐT các năm trƣớc. Theo Báo cáo TMĐT Đông Nam Á 2020 của Google, Temasek và Bain&Company, TMĐT Việt Nam năm 2020 tăng 18% và đạt quy mô trên 11 tỷ USD. Trong đó, lĩnh vực bán lẻ hàng hoá trực tuyến tăng 46%, gọi xe và đồ ăn công nghệ tăng 34%, tiếp thị, giải trí và trò chơi trực tuyến tăng 18%, riêng lĩnh vực du lịch trực tuyến giảm 28%.
Báo cáo này cũng dự đoán tốc độ tăng trƣởng trung bình giai đoạn 2020 – 2025 là 29% và tới năm 2025 quy mô TMĐT nƣớc ta đạt 52 tỷ USD. Liên quan tới bán lẻ hàng hoá trực tuyến, theo khảo sát của VECOM sản lƣợng bƣu gửi qua dịch vụ chuyển phát năm 2020 tăng 47%. 17 Những doanh nghiệp chuyển phát hàng đầu có mức tăng trƣởng bƣu gửi từ 30% tới 60%.