Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, giáo dục ngày càng được xem như một loại hình dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ đào tạo trở thành yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của người học. Tại Việt Nam, các chương trình liên kết đào tạo quốc tế ngày càng phổ biến, với hơn 90 trường đại học trong nước triển khai hợp tác với hơn 180 trường đại học nước ngoài, thu hút khoảng 25% sinh viên theo học các chương trình liên kết quốc tế (Bộ Giáo dục và Đào tạo, 2022). Trung tâm liên kết FPT Swinburne Việt Nam cơ sở Hà Nội, thành lập năm 2019, là một trong những đơn vị điển hình trong lĩnh vực này với hơn 2.000 sinh viên theo học tại ba cơ sở trên toàn quốc.

Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng cũng đặt ra nhiều thách thức, đặc biệt là tỷ lệ sinh viên bảo lưu, thôi học cao, lên tới 10,13% trong năm 2023 tại cơ sở Hà Nội, đồng thời phản hồi tiêu cực về chất lượng dịch vụ đào tạo. Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm, tập trung vào giai đoạn 2021-2023, dựa trên khảo sát 210 sinh viên thuộc ba ngành: Kinh doanh, Công nghệ thông tin và Truyền thông đa phương tiện. Qua đó, đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên trong giai đoạn 2024-2026.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, giữ vững uy tín và phát triển bền vững của trung tâm trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua cảm nhận của sinh viên. Mô hình này tập trung vào năm khía cạnh chính:

  • Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, đảm bảo tính nhất quán.
  • Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng hỗ trợ và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của sinh viên.
  • Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, kỹ năng và thái độ chuyên nghiệp của đội ngũ giảng viên và nhân viên.
  • Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ quan tâm, thấu hiểu và hỗ trợ cá nhân hóa dành cho sinh viên.
  • Tính hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và tài liệu học tập.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng vận dụng các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, trong đó sự hài lòng được xem là phản ứng cảm xúc và nhận thức của sinh viên dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu bao gồm:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo nội bộ của trung tâm, số liệu tuyển sinh, báo cáo hoạt động, các tài liệu nghiên cứu liên quan.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tuyến với 210 sinh viên đang theo học tại cơ sở Hà Nội, thu thập trong tháng 4/2024.

Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo đại diện cho các năm học và ngành học chính. Bảng hỏi gồm 34 câu, trong đó 30 câu đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF, sử dụng thang đo Likert 5 điểm từ "Rất không đồng ý" đến "Rất đồng ý".

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích so sánh và phân tích nhân tố. Cỡ mẫu 210 phiếu vượt mức tối thiểu 145 phiếu theo tiêu chuẩn nghiên cứu, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Sinh viên đánh giá mức độ hài lòng tổng thể với chất lượng dịch vụ đào tạo ở mức trung bình khá, với điểm trung bình 3,30/5. Khoảng 90% sinh viên đồng ý rằng chương trình đào tạo có chuẩn đầu ra rõ ràng (điểm trung bình 4,14), tuy nhiên chỉ 51,4% sinh viên có thu nhập trong quá trình học, phản ánh sự năng động nhưng cũng là áp lực đối với sinh viên.

  2. Độ tin cậy: Các cam kết về phân bổ thời gian đào tạo và trải nghiệm thực tế doanh nghiệp được thực hiện ở mức 3,48, nhưng việc thông báo lịch học muộn (điểm trung bình 2,56) gây khó khăn cho sinh viên trong việc sắp xếp kế hoạch học tập và làm thêm.

  3. Khả năng đáp ứng: Sinh viên đánh giá cao sự thân thiện và hỗ trợ của giảng viên (điểm trung bình trên 3,5), tuy nhiên các hệ thống hỗ trợ học tập như Canvas, SwinX vẫn còn hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của sinh viên.

  4. Sự đảm bảo: Giảng viên có trình độ chuyên môn cao và phương pháp giảng dạy được đánh giá tích cực (điểm trung bình trên 4,0), nhưng bộ phận hỗ trợ học vụ và dịch vụ sinh viên còn chậm trễ trong xử lý các vấn đề, ảnh hưởng đến trải nghiệm học tập.

  5. Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm và hỗ trợ cá nhân hóa từ nhà trường chưa đạt kỳ vọng, đặc biệt trong việc tư vấn nghề nghiệp và kết nối thông tin giữa nhà trường, sinh viên và phụ huynh (điểm trung bình dưới 3,0).

  6. Tính hữu hình: Cơ sở vật chất, thư viện và các ứng dụng học tập được đánh giá chưa tương xứng với mức học phí quốc tế, gây ra sự không hài lòng ở một bộ phận sinh viên.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng đa chiều từ các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo. Việc thông báo lịch học muộn là nguyên nhân chính gây khó khăn trong việc cân bằng giữa học tập và công việc làm thêm, điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về tầm quan trọng của tính kịp thời trong dịch vụ giáo dục.

Mức độ đồng cảm thấp phản ánh sự thiếu hụt trong các hoạt động hỗ trợ cá nhân và tư vấn nghề nghiệp, điều này có thể ảnh hưởng đến sự gắn bó và động lực học tập của sinh viên. So sánh với các nghiên cứu trong lĩnh vực giáo dục quốc tế, việc nâng cao sự đồng cảm và hỗ trợ cá nhân hóa là xu hướng tất yếu để tăng cường sự hài lòng và giữ chân sinh viên.

Ngoài ra, mặc dù chương trình đào tạo và giảng viên được đánh giá cao, nhưng cơ sở vật chất và các tiện ích học tập chưa đáp ứng kỳ vọng, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm học tập và cảm nhận về giá trị đồng tiền của sinh viên.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố SERVPERF, bảng so sánh tỷ lệ sinh viên hài lòng theo năm học và ngành học, giúp minh họa rõ ràng các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ đào tạo.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện quy trình thông báo lịch học: Thiết lập quy trình thông báo lịch học rõ ràng, sớm ít nhất 2 tuần trước khi bắt đầu kỳ học nhằm giúp sinh viên chủ động sắp xếp kế hoạch học tập và làm thêm. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo, thời gian: Quý 3/2024.

  2. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên: Đào tạo và tăng cường nhân lực cho phòng Dịch vụ sinh viên, đảm bảo xử lý các yêu cầu, thắc mắc trong vòng 24 giờ, đồng thời phát triển hệ thống tư vấn nghề nghiệp chuyên nghiệp. Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ sinh viên, thời gian: 2024-2025.

  3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và công nghệ: Cải thiện trang thiết bị giảng đường, thư viện và các ứng dụng học tập trực tuyến để đáp ứng nhu cầu học tập hiện đại, tương xứng với mức học phí quốc tế. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý cơ sở vật chất, thời gian: 2024-2026.

  4. Tăng cường chương trình đào tạo kỹ năng mềm và công dân toàn cầu: Rà soát và điều chỉnh chương trình “Công dân toàn cầu” để phù hợp hơn với nhu cầu thực tế của sinh viên, giảm áp lực và tăng tính ứng dụng thực tiễn. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Đào tạo Công dân toàn cầu, thời gian: 2024-2025.

  5. Xây dựng kênh giao tiếp hiệu quả giữa nhà trường, sinh viên và phụ huynh: Thiết lập hệ thống thông tin liên lạc thường xuyên, minh bạch về kết quả học tập và các hoạt động hỗ trợ nhằm tăng sự đồng thuận và hỗ trợ từ gia đình. Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính tổng hợp, thời gian: 2024.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý các trung tâm đào tạo liên kết quốc tế: Nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, giúp xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.

  2. Phòng Đào tạo và Dịch vụ sinh viên: Tham khảo các phân tích chi tiết về mức độ hài lòng từng khía cạnh dịch vụ, từ đó cải tiến quy trình, nâng cao hiệu quả hỗ trợ sinh viên.

  3. Giảng viên và nhân viên hỗ trợ: Hiểu rõ hơn về kỳ vọng và trải nghiệm của sinh viên, từ đó điều chỉnh phương pháp giảng dạy và phục vụ phù hợp hơn.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Marketing giáo dục, Quản trị kinh doanh: Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVPERF trong lĩnh vực giáo dục, đồng thời cung cấp dữ liệu thực tiễn để phát triển các nghiên cứu tiếp theo.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao mô hình SERVPERF được chọn thay vì SERVQUAL?
    Mô hình SERVPERF tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tránh nhầm lẫn giữa kỳ vọng và cảm nhận như trong SERVQUAL, giúp khảo sát ngắn gọn, dễ hiểu và có độ tin cậy cao hơn trong lĩnh vực giáo dục.

  2. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của sinh viên về chương trình “Công dân toàn cầu”?
    Cần rà soát nội dung, giảm áp lực về thời gian và tăng tính thực tiễn, đồng thời cung cấp hỗ trợ học tập cá nhân hóa để sinh viên dễ dàng đạt chuẩn đầu ra tiếng Anh và kỹ năng mềm.

  3. Tỷ lệ sinh viên bảo lưu, thôi học cao ảnh hưởng thế nào đến trung tâm?
    Tỷ lệ này làm giảm uy tín và ảnh hưởng đến kế hoạch tuyển sinh, đồng thời phản ánh các vấn đề về chất lượng dịch vụ đào tạo và hỗ trợ sinh viên cần được khắc phục kịp thời.

  4. Sinh viên có thu nhập trong quá trình học có ảnh hưởng gì đến sự hài lòng?
    Sinh viên có thu nhập thường phải cân bằng giữa học tập và công việc, do đó sự linh hoạt trong lịch học và hỗ trợ từ nhà trường là rất quan trọng để duy trì sự hài lòng và hiệu quả học tập.

  5. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng trong bao lâu để thấy hiệu quả?
    Các giải pháp được đề xuất có thể bắt đầu triển khai ngay từ năm 2024 và dự kiến đạt hiệu quả rõ rệt trong giai đoạn 2024-2026, tùy thuộc vào sự phối hợp và cam kết của các bộ phận liên quan.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm liên kết FPT Swinburne Việt Nam cơ sở Hà Nội trong giai đoạn 2021-2023, dựa trên khảo sát 210 sinh viên.
  • Kết quả cho thấy sinh viên hài lòng với sự đảm bảo và khả năng đáp ứng, nhưng chưa hài lòng về độ tin cậy, sự đồng cảm và tính hữu hình của dịch vụ.
  • Nguyên nhân chính bao gồm việc thông báo lịch học muộn, chương trình “Công dân toàn cầu” chưa đáp ứng kỳ vọng, cơ sở vật chất chưa tương xứng với học phí và dịch vụ hỗ trợ còn hạn chế.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện quy trình thông báo, nâng cao dịch vụ hỗ trợ, đầu tư cơ sở vật chất và điều chỉnh chương trình đào tạo kỹ năng mềm trong giai đoạn 2024-2026.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho nhà quản lý, giảng viên và các bên liên quan trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, góp phần phát triển bền vững trung tâm trong tương lai.

Quý độc giả và các nhà quản lý giáo dục được khuyến khích áp dụng các kết quả và giải pháp nghiên cứu để nâng cao hiệu quả đào tạo và sự hài lòng của sinh viên, từ đó tạo dựng thương hiệu uy tín và phát triển bền vững trong lĩnh vực giáo dục liên kết quốc tế.