Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu phục hồi sau đại dịch COVID-19, chuyển đổi số trở thành yếu tố then chốt thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Theo ước tính, đến năm 2025, chuyển đổi số có thể đóng góp khoảng 25% GDP tại Mỹ, 35% tại Brazil và 36% tại các nước châu Âu. Ngành ngân hàng, đặc biệt tại Việt Nam, đang chịu áp lực lớn trong việc số hóa các kênh thanh toán truyền thống nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn (BIDV – CN Nam Sài Gòn) là một trong những đơn vị điển hình trong quá trình này, với mục tiêu chuyển đổi các kênh thanh toán truyền thống sang kênh thanh toán điện tử, góp phần gia tăng nguồn thu dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng số hóa kênh thanh toán tại BIDV – CN Nam Sài Gòn trong giai đoạn 2017-2020, đánh giá hiệu quả kinh doanh, sự thay đổi hành vi khách hàng và các thách thức trong quá trình chuyển đổi. Qua đó, đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm thúc đẩy quá trình số hóa, phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ và yêu cầu của thị trường. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng Việt Nam trong thời đại công nghiệp 4.0.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết chính: lý thuyết chuyển đổi số và mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM). Lý thuyết chuyển đổi số giải thích quá trình chuyển đổi từ các quy trình thủ công sang quy trình số hóa nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng. Mô hình TAM giúp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng các kênh thanh toán điện tử của khách hàng, bao gồm nhận thức về tính hữu ích, tính dễ sử dụng, và thái độ đối với công nghệ mới.

Ngoài ra, nghiên cứu sử dụng các khái niệm chuyên ngành như kênh thanh toán truyền thống, kênh thanh toán điện tử, Fintech, và các công nghệ mới trong ngân hàng như AI, Big Data, Blockchain, và Mobile Banking. Mô hình Omni-Channel cũng được áp dụng để đánh giá sự tích hợp và đồng bộ giữa các kênh thanh toán nhằm tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn sâu với hai lãnh đạo cấp cao của BIDV – CN Nam Sài Gòn, nhằm hiểu rõ hơn về thực trạng và chiến lược số hóa kênh thanh toán. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo nội bộ của ngân hàng, số liệu thống kê về giao dịch thanh toán, các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng và chuyển đổi số, cùng các tài liệu nghiên cứu, báo cáo ngành và các nguồn tin cậy trên Internet.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp thống kê mô tả và phân tích định tính. Cỡ mẫu dữ liệu giao dịch được lấy từ toàn bộ giao dịch của BIDV – CN Nam Sài Gòn trong giai đoạn 2017-2020, với số lượng giao dịch qua kênh điện tử tăng trưởng bình quân từ 80-104% mỗi năm. Phương pháp phân tích này giúp đánh giá xu hướng, hiệu quả và các thách thức trong quá trình số hóa kênh thanh toán.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượng giao dịch qua kênh điện tử: Tỷ trọng giao dịch qua kênh điện tử tại BIDV – CN Nam Sài Gòn tăng từ 20% năm 2017 lên 39% năm 2019, và đạt 48% trong quý I/2020, trong khi giao dịch tại quầy giảm xuống còn 15%. Số lượng giao dịch qua kênh IBMB đạt 150 triệu giao dịch năm 2019, tăng 83% so với năm trước, với mức tăng trưởng bình quân hàng tháng từ 8 triệu lên 12 triệu giao dịch trong quý I/2020.

  2. Doanh số giao dịch và thu nhập từ phí dịch vụ tăng: Doanh số giao dịch qua các kênh điện tử tăng mạnh, góp phần nâng cao thu nhập ròng từ phí dịch vụ thanh toán. Thu nhập từ các kênh điện tử chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng thu nhập của ngân hàng.

  3. Sự thay đổi hành vi khách hàng: Khách hàng BIDV – CN Nam Sài Gòn có xu hướng chuyển dịch từ giao dịch tại quầy sang sử dụng các kênh thanh toán điện tử do tính tiện lợi, nhanh chóng và an toàn, đặc biệt trong bối cảnh dịch COVID-19.

  4. Thách thức trong quá trình số hóa: Ngân hàng đối mặt với các thách thức như tốc độ triển khai công nghệ còn chậm, cạnh tranh gay gắt từ các công ty Fintech, vấn đề an toàn thông tin và hạn chế về nguồn nhân lực chuyên môn.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ của các kênh thanh toán điện tử tại BIDV – CN Nam Sài Gòn phản ánh xu hướng chung của ngành ngân hàng Việt Nam và thế giới trong việc chuyển đổi số nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc giảm tỷ trọng giao dịch tại quầy phù hợp với xu hướng giảm dần giao dịch vật lý tại các chi nhánh ngân hàng trên toàn cầu, như tại Mỹ và Anh, nơi tỷ lệ giao dịch tại chi nhánh giảm xuống còn khoảng 8-14%.

Kết quả này cũng đồng nhất với các nghiên cứu về tác động của Fintech và công nghệ mới trong việc thay đổi mô hình kinh doanh ngân hàng truyền thống. Tuy nhiên, thách thức về bảo mật thông tin và cạnh tranh từ Fintech đòi hỏi BIDV – CN Nam Sài Gòn cần đẩy nhanh tốc độ đổi mới công nghệ và nâng cao năng lực quản trị rủi ro. Việc áp dụng các công nghệ như AI, Blockchain và Big Data có thể giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường an toàn giao dịch.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thể hiện tỷ trọng giao dịch theo kênh qua các năm, biểu đồ tăng trưởng số lượng giao dịch qua kênh điện tử, và bảng so sánh doanh số giao dịch, thu nhập từ phí dịch vụ giữa các kênh truyền thống và điện tử.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư công nghệ và nâng cấp hệ thống: Đẩy nhanh tiến độ triển khai các giải pháp công nghệ mới như AI, Blockchain, và Big Data để nâng cao hiệu quả xử lý giao dịch và bảo mật thông tin. Mục tiêu đạt 90% giao dịch qua kênh điện tử trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo BIDV – CN Nam Sài Gòn phối hợp với phòng CNTT.

  2. Phát triển nguồn nhân lực chuyên môn: Tổ chức các chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng số và an toàn thông tin cho nhân viên, đặc biệt là đội ngũ quản lý và kỹ thuật. Mục tiêu hoàn thành đào tạo cho 100% nhân viên trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Tăng cường hợp tác với các công ty Fintech: Xây dựng các mô hình hợp tác chiến lược nhằm tận dụng công nghệ và mở rộng dịch vụ thanh toán số, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu ký kết ít nhất 3 hợp tác mới trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban phát triển kinh doanh và đối tác.

  4. Nâng cao nhận thức và trải nghiệm khách hàng: Triển khai các chiến dịch truyền thông, hướng dẫn sử dụng kênh thanh toán điện tử, đồng thời cải tiến giao diện và tính năng ứng dụng để tăng sự hài lòng và tỷ lệ sử dụng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng kênh điện tử lên 70% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng và xu hướng số hóa kênh thanh toán, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Chuyên viên công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng: Cung cấp kiến thức về các công nghệ mới và thách thức trong quá trình số hóa, hỗ trợ phát triển và vận hành hệ thống thanh toán điện tử.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về chuyển đổi số trong ngân hàng, phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu thực tiễn.

  4. Các công ty Fintech và đối tác công nghệ: Hiểu được nhu cầu, thách thức và cơ hội hợp tác với ngân hàng truyền thống trong lĩnh vực thanh toán số, từ đó phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Số hóa kênh thanh toán là gì và tại sao ngân hàng cần thực hiện?
    Số hóa kênh thanh toán là quá trình chuyển đổi các phương thức thanh toán truyền thống sang hình thức điện tử, giúp giao dịch nhanh chóng, tiện lợi và an toàn hơn. Ngân hàng cần số hóa để nâng cao hiệu quả hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trong thời đại công nghệ số.

  2. Hiệu quả kinh doanh của BIDV – CN Nam Sài Gòn thay đổi thế nào sau số hóa?
    Số lượng giao dịch qua kênh điện tử tăng trưởng bình quân từ 80-104% mỗi năm, tỷ trọng giao dịch điện tử đạt 48% trong quý I/2020, giúp tăng doanh số giao dịch và thu nhập từ phí dịch vụ, đồng thời giảm áp lực giao dịch tại quầy.

  3. Những thách thức lớn nhất trong quá trình số hóa kênh thanh toán là gì?
    Bao gồm tốc độ triển khai công nghệ còn chậm, cạnh tranh từ các công ty Fintech, vấn đề an toàn bảo mật thông tin và hạn chế về nguồn nhân lực chuyên môn.

  4. Ngân hàng có thể làm gì để nâng cao trải nghiệm khách hàng khi sử dụng kênh thanh toán điện tử?
    Cải tiến giao diện ứng dụng, tăng cường tính năng bảo mật, tổ chức các chương trình hướng dẫn sử dụng, đồng thời cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.

  5. Vai trò của Fintech trong chuyển đổi số ngành ngân hàng như thế nào?
    Fintech đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các giải pháp công nghệ mới, thúc đẩy đổi mới sáng tạo, tạo ra các sản phẩm dịch vụ tiện ích và cạnh tranh, đồng thời là đối tác hợp tác chiến lược giúp ngân hàng mở rộng kênh thanh toán điện tử.

Kết luận

  • Số hóa kênh thanh toán tại BIDV – CN Nam Sài Gòn đã đạt được những kết quả tích cực với tỷ trọng giao dịch điện tử tăng từ 20% lên 48% trong giai đoạn 2017-2020.
  • Việc chuyển đổi số góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng doanh số giao dịch và thu nhập từ phí dịch vụ thanh toán.
  • Ngân hàng cần tiếp tục đẩy mạnh đầu tư công nghệ, phát triển nguồn nhân lực và hợp tác với Fintech để vượt qua các thách thức hiện tại.
  • Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường an toàn bảo mật trong giao dịch điện tử.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp công nghệ mới, đào tạo nhân viên và mở rộng hợp tác đối tác trong vòng 1-2 năm tới nhằm duy trì đà phát triển số hóa kênh thanh toán.

Khuyến khích các nhà quản lý ngân hàng và chuyên gia công nghệ tiếp tục nghiên cứu, áp dụng và hoàn thiện các giải pháp số hóa để nâng cao năng lực cạnh tranh và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn trong kỷ nguyên số.