Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Của Ngân Hàng Chính Sách Xã Hội

• Trường học: Ngân hàng chính sách xã hội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng chính sách xã hội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Cần Thơ

• LỜI CẢM TẠ
• CAM KẾT KẾT QUẢ
• DANH SÁCH BẢNG
• DANH SÁCH HÌNH
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài
• 1.2. Lược khảo tài liệu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu chung
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4.2. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.2. Khái niệm dịch vụ công
• 2.3. Chất lượng dịch vụ công
• 2.4. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng
• 2.6. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 2.6.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.6.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 2.7. Mô hình nghiên cứu
• 2.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.7.2. Các giả thuyết của mô hình
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Khung nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.3.1. Xây dựng thang đo chính thức
• 3.3.2. Phương pháp chọn quan sát mẫu
• 3.3.3. Phạm vi cỡ mẫu
• 3.3.4. Phương pháp phân tích và xử lý
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tổng quan về NHCSXH Thành Phố Cần Thơ
• 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 4.1.2. Về cơ cấu tổ chức
• 4.1.3. Về nguồn nhân lực
• 4.2. Đánh giá thực trạng hoạt động của Ngân hàng qua các năm
• 4.2.1. Tình hình cho vay của NHCSXH Thành phố Cần Thơ
• 4.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng
• 4.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.3.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
• 4.3.2.1. Kiểm định thang đo nhân tố Sự tin cậy
• 4.3.2.2. Kiểm định thang đo nhân tố Hiệu quả phục vụ
• 4.3.2.3. Kiểm định thang đo nhân tố Sự hữu hình
• 4.3.2.4. Kiểm định thang đo nhân tố Sự cảm thông
• 4.3.2.5. Kiểm định thang đo nhân tố Hình ảnh Ngân hàng
• 4.3.2.6. Kiểm định thang đo nhân tố Sự hài lòng
• 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.3.4. Kiểm định mô hình phân tích hồi quy
• 4.3.4.1. Mô tả biến trong mô hình hồi quy
• 4.3.4.2. Kết quả mô hình hồi quy
• 4.3.5. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
• 4.3.5.1. Nhân tố Hiệu quả phục vụ
• 4.3.5.2. Nhân tố sự cảm thông
• 4.3.5.3. Nhân tố Sự đảm bảo
• 4.3.5.4. Nhân tố Sự tin cậy
• 4.3.5.5. Nhân tố Sự hữu hình
• 4.3.5.6. Nhân tố Hình ảnh Ngân hàng
• 4.3.5.7. Nhân tố đánh giá chung về sự hài lòng
• 4.3.6. Mối quan hệ giữa các biến kiểm soát và sự hài lòng
• 5. CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN
• 5.1. Một số hàm ý chính sách cho nhà quản trị
• 5.1.1. Về hiệu quả phục vụ
• 5.1.2. Về sự cảm thông
• 5.1.3. Về sự đảm bảo
• 5.1.4. Về sự tin cậy
• 5.1.5. Về sự hữu hình
• 5.1.6. Về hình ảnh ngân hàng
• 5.2. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia
• Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ khách hàng
• Phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức
• Phụ lục 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
• Phụ lục 6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng
• Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá nhân tố sự hài lòng
• Phụ lục 9: Kiểm định mối quan hệ sự hài lòng với các biến kiểm soát

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng NHCSXH

Ngân hàng Chính sách Xã hội (NHCSXH) đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chính sách tín dụng ưu đãi cho người nghèo và các đối tượng chính sách khác. Việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng NHCSXH là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng chính sách. NHCSXH không chỉ đơn thuần là một tổ chức tài chính, mà còn là công cụ để thực hiện các mục tiêu xã hội của nhà nước. Do đó, sự hài lòng của người dân khi tiếp cận các dịch vụ của NHCSXH ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của các chính sách này. Đánh giá sự hài lòng giúp NHCSXH hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh hoạt động cho phù hợp. Theo quyết định số 131/2002/QĐ-TTg, NHCSXH được thành lập để thực hiện chính sách tín dụng đối với người nghèo và các đối tượng chính sách. Từ đó, hệ thống ngân hàng đặc biệt, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận bắt đầu có chỗ đứng độc lập trên thị trường hội nhập.

1.1. Tầm quan trọng của việc khảo sát sự hài lòng khách hàng

Việc khảo sát sự hài lòng khách hàng là bước quan trọng để NHCSXH hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng NHCSXH. Thông qua việc thu thập và phân tích phản hồi, ngân hàng có thể xác định các điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần cải thiện. Điều này cho phép NHCSXH tập trung nguồn lực vào những lĩnh vực quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự gắn kết với khách hàng. Đồng thời, khảo sát sự hài lòng còn giúp NHCSXH đánh giá hiệu quả của các chính sách và quy trình hiện hành, từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

1.2. Mục tiêu của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Mục tiêu chính của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng NHCSXH là cung cấp thông tin chính xác và khách quan về đánh giá dịch vụ cho vay NHCSXH. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đo lường mức độ hài lòng của họ đối với từng yếu tố, và đề xuất các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng hướng đến việc đánh giá hiệu quả của các chương trình tín dụng của NHCSXH, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và hỗ trợ tốt hơn cho người nghèo và các đối tượng chính sách.

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ NHCSXH

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHCSXH đối mặt với nhiều thách thức đặc thù. Khách hàng của NHCSXH thường là những người có trình độ học vấn thấp và ít kinh nghiệm giao dịch ngân hàng, nên việc thu thập thông tin chính xác và đầy đủ có thể gặp khó khăn. Thêm vào đó, kỳ vọng khách hàng NHCSXH có thể khác biệt so với khách hàng của các ngân hàng thương mại, do họ thường ưu tiên các yếu tố như thủ tục đơn giản, lãi suất ưu đãi hơn là các tiện ích cao cấp. Ngoài ra, việc đánh giá hiệu quả hoạt động NHCSXH còn đòi hỏi phải xem xét đến các yếu tố xã hội, như khả năng giúp người nghèo thoát nghèo và cải thiện đời sống.

2.1. Khó khăn trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng hài lòng

Xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng NHCSXH là một thách thức lớn. Nhiều yếu tố có thể tác động đến sự hài lòng, từ các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị, đến các yếu tố vô hình như thái độ phục vụ của nhân viên, tính minh bạch của quy trình, và uy tín của ngân hàng. Việc xác định yếu tố nào là quan trọng nhất và có tác động lớn nhất đến sự hài lòng đòi hỏi phải có phương pháp nghiên cứu khoa học và công cụ đo lường phù hợp.

2.2. Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng một cách khách quan

Việc đo lường mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng một cách khách quan là một vấn đề nan giải. Sự hài lòng là một khái niệm chủ quan, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố tâm lý và cảm xúc của khách hàng. Do đó, việc thiết kế công cụ đo lường sao cho đảm bảo tính chính xác, khách quan và đáng tin cậy là rất quan trọng. Cần sử dụng các thang đo đã được kiểm chứng về độ tin cậy và giá trị, đồng thời áp dụng các phương pháp phân tích thống kê phù hợp để xử lý dữ liệu và đưa ra kết luận chính xác.

III. Phương Pháp Đánh Giá Hiệu Quả Dịch Vụ Ngân Hàng

Có nhiều phương pháp khác nhau để đánh giá hiệu quả dịch vụ ngân hàng, trong đó thang đo sự hài lòng khách hàng ngân hàng đóng vai trò quan trọng. Các phương pháp định tính, như phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm, có thể giúp thu thập thông tin chi tiết về phản hồi của khách hàng về NHCSXH. Các phương pháp định lượng, như khảo sát bằng bảng hỏi, cho phép đo lường mức độ hài lòng một cách có hệ thống và so sánh giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Mô hình SERVQUAL và SERVPERF là hai công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Luận văn tốt nghiệp của tác giả Đỗ Tiến Hòa (2007) với đề tài “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng HSBC, Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” đã đưa ra được khung lý thuyết về dịch vụ, chất lượng khách hàng. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Servqual) thông qua phân tích các thang đo và mối tương quan các hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phương pháp hồi quy đa biến.

3.1. Sử dụng mô hình SERVQUAL để phân tích

Mô hình SERVQUAL là một công cụ mạnh mẽ để phân tích chất lượng dịch vụ. Mô hình này dựa trên việc đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ. SERVQUAL bao gồm năm thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, và hữu hình. Bằng cách đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với từng thành phần, NHCSXH có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

3.2. Phân tích hồi quy để xác định yếu tố ảnh hưởng chính

Phân tích hồi quy là một phương pháp thống kê được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập (các yếu tố ảnh hưởng) và biến phụ thuộc (sự hài lòng). Bằng cách sử dụng phân tích hồi quy, NHCSXH có thể xác định các yếu tố nào có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, phân tích hồi quy có thể cho thấy rằng thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng, trong khi các yếu tố khác như cơ sở vật chất ít ảnh hưởng hơn. Thông tin này có thể được sử dụng để tập trung nỗ lực cải thiện vào các lĩnh vực quan trọng nhất.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Sự Hài Lòng NHCSXH

Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng NHCSXH cần được ứng dụng vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ NHCSXH. Điều này bao gồm việc xây dựng các chương trình đào tạo nhân viên, điều chỉnh quy trình nghiệp vụ, và đầu tư vào cơ sở vật chất. Quan trọng hơn, NHCSXH cần xây dựng một văn hóa dịch vụ khách hàng, trong đó mọi nhân viên đều nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng NHCSXH và nỗ lực mang đến trải nghiệm tốt nhất cho họ. Luận văn tốt nghiệp của tác giả Hoàng Xuân Bích Loan (2008) với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” đã chỉ ra các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đó là sự tin cậy, sự cảm thông, sự hữu hình, sự đảm bảo, hiệu quả phục vụ đã tác động đến chất lượng dịch vụ và việc duy trì khách hàng của ngân hàng. Để từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đề xuất giải pháp cải thiện quy trình vay vốn NHCSXH

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, cần đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện quy trình vay vốn NHCSXH. Các giải pháp này có thể bao gồm đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giải ngân, tăng cường tính minh bạch của thông tin, và cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ cho người dân ở vùng sâu vùng xa. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa NHCSXH và các cơ quan chức năng liên quan để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả của các giải pháp.

4.2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp nhân viên NHCSXH

Kỹ năng giao tiếp của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng. NHCSXH cần đầu tư vào các chương trình đào tạo để nâng cao kỹ năng giao tiếp nhân viên NHCSXH, đặc biệt là kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu, giải quyết khiếu nại, và tư vấn cho khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức đầy đủ về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cũng như các quy định và chính sách liên quan. Đồng thời, cần khuyến khích nhân viên tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, dựa trên sự tôn trọng và tin cậy.

V. Kết Luận Và Hướng Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng NHCSXH

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và cần thiết để NHCSXH nâng cao chất lượng dịch vụ và thực hiện tốt vai trò của mình. Các nghiên cứu trong tương lai nên tập trung vào việc phát triển các công cụ đo lường phù hợp với đặc thù của NHCSXH, đồng thời xem xét các yếu tố xã hội và văn hóa ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Cần có sự hợp tác giữa các nhà nghiên cứu, các nhà hoạch định chính sách, và NHCSXH để đảm bảo rằng kết quả nghiên cứu được ứng dụng hiệu quả vào thực tiễn. Luận văn của tác giả Trần Hồng Hải (2014) với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đế sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long” cho thấy các sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1- Giá cả; 2- Mạng lưới; 3- Sự đồng cảm; 4- Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng

Các hướng nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của công nghệ số đến trải nghiệm của khách hàng NHCSXH. Cần nghiên cứu xem việc ứng dụng các kênh giao dịch trực tuyến, ứng dụng di động, và các công nghệ khác có thể giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng hay không. Đồng thời, cần xem xét các rủi ro và thách thức liên quan đến việc ứng dụng công nghệ, như vấn đề bảo mật thông tin, khả năng tiếp cận của người dân ở vùng sâu vùng xa, và sự thay đổi trong thói quen giao dịch của khách hàng.

5.2. Vai trò của chính sách phục vụ khách hàng NHCSXH

Chính sách phục vụ khách hàng NHCSXH đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng các hoạt động của ngân hàng và đảm bảo rằng mọi nhân viên đều hiểu rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Chính sách này cần được xây dựng dựa trên các nguyên tắc cơ bản như tôn trọng, tin cậy, minh bạch, và công bằng. Đồng thời, cần có các quy định cụ thể về việc giải quyết khiếu nại, xử lý phản hồi, và bồi thường thiệt hại cho khách hàng. Chính sách phục vụ khách hàng cần được truyền thông rộng rãi đến mọi nhân viên và khách hàng, đồng thời được thực thi một cách nghiêm túc và nhất quán.

Tổng quan nghiên cứu

Ngân hàng Chính sách Xã hội (NHCSXH) Việt Nam được thành lập theo Quyết định số 131/2002/QĐ-TTg nhằm thực hiện chính sách tín dụng đối với người nghèo và các đối tượng chính sách khác. Tại TP. Cần Thơ, NHCSXH đã phát triển với 8 phòng giao dịch quận, huyện và 78 điểm giao dịch xã, phường, phục vụ hơn 37.500 lượt khách hàng vay vốn. Hoạt động của NHCSXH không vì mục tiêu lợi nhuận mà nhằm mục đích an sinh xã hội, hỗ trợ xóa đói giảm nghèo (XĐGN) với lãi suất ưu đãi từ 0,1% đến 0,9%/tháng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ cho vay còn nhiều hạn chế, đặc biệt trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng – phần lớn là hộ nghèo, gia đình khó khăn, không có nhiều lựa chọn dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại NHCSXH TP. Cần Thơ, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 12 năm 2016, với phạm vi nghiên cứu tại 8 phòng giao dịch quận, huyện của NHCSXH TP. Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ công, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng chính sách và tăng cường niềm tin của khách hàng đối với NHCSXH.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985, 1988), đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Mô hình này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không xét đến kỳ vọng, giúp đơn giản hóa và tăng độ tin cậy trong đánh giá.
• Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng khách hàng, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại NHCSXH TP. Cần Thơ: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và hình ảnh ngân hàng. Ngoài ra, các biến kiểm soát như tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn và chương trình vay cũng được xem xét.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Phỏng vấn 10 chuyên gia ngân hàng và khảo sát 20 khách hàng để xây dựng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi, đảm bảo tính phù hợp và đầy đủ các biến quan sát.
• Nghiên cứu chính thức (định lượng): Thu thập dữ liệu từ 328 khách hàng vay vốn tại 8 phòng giao dịch NHCSXH TP. Cần Thơ bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện có phân tầng theo chi nhánh. Sau khi loại bỏ phiếu không hợp lệ, 309 mẫu được phân tích.

Phân tích dữ liệu sử dụng các phương pháp:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tối thiểu 0,6).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố.
• Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng.
• Thống kê mô tả và so sánh trung bình để đánh giá mức độ hài lòng theo các biến kiểm soát.

Thang đo sử dụng thang Likert 5 mức độ, từ rất không hài lòng đến rất hài lòng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung: Trung bình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại NHCSXH TP. Cần Thơ đạt khoảng 3,8 trên thang 5, tương đương mức "hài lòng". Trong đó, sự hài lòng về nhân viên phục vụ và thủ tục giao dịch được đánh giá cao hơn so với mức hài lòng về số tiền vay.

2. Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng:

   • Sự tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0,802): Khách hàng đánh giá cao việc NH thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và cung cấp bảng sao kê kịp thời. Đây là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
   • Hiệu quả phục vụ (Alpha = 0,704): Khách hàng hài lòng với sự sẵn lòng giúp đỡ, giải quyết khó khăn và cung cấp dịch vụ nhanh chóng của nhân viên.
   • Sự hữu hình (Alpha = 0,607): Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và mạng lưới giao dịch rộng khắp được khách hàng đánh giá tích cực, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn.
   • Sự đảm bảo (Alpha = 0,859): Phong thái lịch thiệp, chuyên nghiệp và khả năng cung cấp thông tin chính xác của nhân viên góp phần nâng cao sự hài lòng.
   • Sự cảm thông (Alpha = 0,773): Sự quan tâm ân cần, thái độ đối xử chu đáo của nhân viên tạo cảm giác được trân trọng cho khách hàng.
   • Hình ảnh ngân hàng (Alpha = 0,695): Uy tín và sự tin tưởng của khách hàng vào NHCSXH có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ tác động thấp hơn các nhân tố khác.

3. Biến kiểm soát: Tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn và chương trình vay có ảnh hưởng khác biệt đến mức độ hài lòng, trong đó khách hàng trẻ tuổi và có trình độ học vấn cao hơn thường đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự tin cậy và hiệu quả phục vụ là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại NHCSXH TP. Cần Thơ. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực ngân hàng, khẳng định vai trò của việc thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và thái độ phục vụ thân thiện, nhanh chóng. Sự hữu hình và hình ảnh ngân hàng tuy có tác động nhưng không phải là yếu tố quyết định do đặc thù khách hàng chủ yếu là hộ nghèo, ít quan tâm đến yếu tố vật chất hay thương hiệu.

Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều có độ tin cậy cao, phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình theo từng nhân tố và bảng phân tích hồi quy để minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của các yếu tố.

So sánh với các nghiên cứu về ngân hàng thương mại, NHCSXH có đặc thù riêng do phục vụ đối tượng chính sách, nên cần tập trung cải thiện sự tin cậy và hiệu quả phục vụ để nâng cao sự hài lòng, đồng thời giảm thiểu các hiện tượng nhũng nhiễu, thái độ phục vụ chưa tốt.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Tăng cường đào tạo nhân viên về quy trình nghiệp vụ, đảm bảo thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hạn và minh bạch thông tin. Mục tiêu giảm thiểu sai sót và phản hồi tiêu cực trong vòng 6 tháng tới, do Ban Giám đốc NHCSXH TP. Cần Thơ chịu trách nhiệm.

2. Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng: Thiết lập quy trình xử lý yêu cầu và khiếu nại nhanh chóng, tăng cường thái độ phục vụ thân thiện, hỗ trợ khách hàng tận tình. Đặt mục tiêu nâng mức độ hài lòng về hiệu quả phục vụ lên trên 4 điểm trong 1 năm, do các phòng giao dịch thực hiện.

3. Tăng cường cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp mạng lưới giao dịch, trang thiết bị hiện đại, tạo môi trường giao dịch thuận tiện, an toàn. Kế hoạch thực hiện trong 2 năm, phối hợp với các đơn vị quản lý tài sản.

4. Xây dựng hình ảnh ngân hàng uy tín: Tăng cường truyền thông về vai trò, trách nhiệm xã hội của NHCSXH, minh bạch các chính sách ưu đãi, tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng. Thực hiện liên tục, phối hợp với các tổ chức chính trị - xã hội và truyền thông địa phương.

5. Đào tạo nâng cao kỹ năng và thái độ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, nâng cao sự cảm thông và tinh thần phục vụ khách hàng. Mục tiêu hoàn thành trong 1 năm, do phòng nhân sự phối hợp với các phòng giao dịch.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo NHCSXH và các phòng giao dịch: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù ngân hàng chính sách.

2. Các nhà quản lý chính sách tín dụng và an sinh xã hội: Cung cấp cơ sở khoa học để đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng chính sách, góp phần hoàn thiện chính sách hỗ trợ người nghèo.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị ngân hàng, marketing dịch vụ: Là tài liệu tham khảo về ứng dụng mô hình SERVPERF trong lĩnh vực dịch vụ công, phương pháp nghiên cứu định lượng và phân tích dữ liệu thực tiễn.

4. Các tổ chức chính trị - xã hội nhận ủy thác cho vay: Hiểu rõ vai trò và ảnh hưởng của mình trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó phối hợp hiệu quả với NHCSXH trong công tác tín dụng chính sách.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong dịch vụ cho vay NHCSXH?
   Sự tin cậy đảm bảo dịch vụ được thực hiện đúng hẹn, chính xác, tạo niềm tin cho khách hàng, đặc biệt là đối tượng nghèo khó cần sự hỗ trợ ổn định. Ví dụ, khách hàng hài lòng khi nhận được khoản vay đúng thời gian cam kết.

2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
   SERVPERF chỉ đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng, đơn giản hơn và có độ tin cậy cao hơn khi đánh giá chất lượng dịch vụ phổ thông, phù hợp với nghiên cứu tại NHCSXH.

3. Làm thế nào để cải thiện hiệu quả phục vụ tại NHCSXH?
   Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, thiết lập quy trình xử lý yêu cầu nhanh chóng, tăng cường thái độ thân thiện và hỗ trợ khách hàng tận tình.

4. Tại sao hình ảnh ngân hàng có tác động thấp hơn các yếu tố khác?
   Khách hàng NHCSXH chủ yếu là hộ nghèo, ít quan tâm đến thương hiệu hay hình ảnh mà tập trung vào chất lượng phục vụ và sự tin cậy do tính đặc thù của dịch vụ công.

5. Các biến kiểm soát như tuổi tác và trình độ học vấn ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
   Khách hàng trẻ tuổi và có trình độ học vấn cao hơn thường có kỳ vọng và đánh giá tích cực hơn về chất lượng dịch vụ, do đó mức độ hài lòng cũng cao hơn.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ cho vay tại NHCSXH TP. Cần Thơ: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và hình ảnh ngân hàng.
• Sự tin cậy và hiệu quả phục vụ là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
• Mẫu nghiên cứu gồm 309 khách hàng với độ tin cậy thang đo cao, đảm bảo tính khoa học và đại diện.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phù hợp với đặc thù ngân hàng chính sách.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để hoàn thiện chính sách dịch vụ.

Hành động ngay: Ban lãnh đạo NHCSXH TP. Cần Thơ nên áp dụng các giải pháp nâng cao sự tin cậy và hiệu quả phục vụ nhằm gia tăng sự hài lòng và niềm tin của khách hàng, góp phần thực hiện thành công mục tiêu xóa đói giảm nghèo.