Quản Lý và Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

Luận văn phân tích quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương.

• Tác giả: Nguyễn Thu Hà
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Tất Thắng
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Quản Lý Và Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Mục lục
• 1.3. Danh mục chữ viết tắt
• 1.4. Danh mục bảng
• 1.5. Danh mục sơ đồ
• 1.6. Danh mục hình
• 1.7. Danh mục đồ thị
• 1.8. Trích yếu luận văn
• 1.9. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.10. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.10.1. Mục tiêu chung
• 1.10.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.11. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.11.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.11.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.12. Những đóng góp mới của luận văn về lý luận và thực tiễn
• 1.13. Kết cấu nội dung của luận văn
• 1.14. Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại
• 1.14.1. Cơ sở lý luận về quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại. Một số khái niệm liên quan
• 1.14.2. Vai trò của việc quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại
• 1.14.3. Đặc điểm của quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại
• 1.14.4. Nội dung nghiên cứu về quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại
• 1.14.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại
• 1.14.6. Cơ sở thực tiễn về công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại
• 1.14.6.1. Tình hình về công tác quản lý và chăm sóc khách hàng ở một số ngân hàng trong nước
• 1.14.6.2. Bài học kinh nghiệm về công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh Hùng Vương
• 1.15. Phương pháp nghiên cứu
• 1.15.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
• 1.15.2. Đặc điểm tỉnh phú thọ
• 1.15.3. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
• 1.15.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.15.5. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu
• 1.15.6. Phương pháp phân tích
• 1.15.7. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 1.16. Kết quả và thảo luận
• 1.16.1. Khái quát về quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương
• 1.16.2. Khái quát về các hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương
• 1.16.3. Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương
• 1.16.4. Thực trạng công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương
• 1.16.4.1. Thực trạng công tác quản lý khách hàng tiền vay của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương
• 1.16.4.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương
• 1.16.5. Đánh giá chung công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh Hùng Vương
• 1.16.6. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương
• 1.16.7. Chiến lược chính sách phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam
• 1.16.8. Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng
• 1.16.9. Cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng Vương
• 1.16.10. Số lượng và trình độ cán bộ nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương
• 1.16.11. Mạng lưới hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương
• 1.17. Giải pháp hoàn thiện về quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương
• 1.17.1. Hoàn thiện chiến lược, chính sách quản lý và chăm sóc khách hàng
• 1.17.2. Đẩy mạnh phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương
• 1.17.3. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ phục vụ hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng
• 1.17.4. Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, năng lực, kỹ năng cho cán bộ, công nhân viên của BIDV chi nhánh Hùng Vương
• 1.17.5. Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng của BIDV chi nhánh Hùng Vương
• 1.18. Kết luận và kiến nghị
• 1.18.1. Đối với chính phủ
• 1.18.2. Kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Quản Lý Khách Hàng Ngân Hàng BIDV Khái Niệm Vai Trò

Quản lý và chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một yếu tố then chốt để duy trì lợi thế cạnh tranh và tăng trưởng bền vững. Đây không chỉ là việc cung cấp dịch vụ mà còn là xây dựng mối quan hệ lâu dài, tin cậy với khách hàng. CRM ngân hàng BIDV đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm và cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp. Việc quản lý hiệu quả dữ liệu khách hàng ngân hàng giúp BIDV hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn của từng phân khúc khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược marketing ngân hàng BIDV và bán hàng ngân hàng BIDV hiệu quả hơn. Theo nghiên cứu của Học viện Nông nghiệp Việt Nam, công tác quản lý và CSKH tại BIDV chi nhánh Hùng Vương đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, tuy nhiên vẫn còn nhiều dư địa để cải thiện.

1.1. Định Nghĩa Quản Lý Khách Hàng Trong Ngành Ngân Hàng

Quản lý khách hàng trong ngành ngân hàng là quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ có lợi với khách hàng thông qua việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp với nhu cầu của họ. Nó bao gồm các hoạt động như thu thập thông tin khách hàng, phân tích nhu cầu, cung cấp dịch vụ, giải quyết khiếu nại và duy trì liên lạc thường xuyên. Mục tiêu là tăng cường lòng trung thành của khách hàng BIDV và giữ chân khách hàng ngân hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chăm Sóc Khách Hàng Đối Với BIDV

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng ngân hàng BIDV tích cực, tăng cường sự hài lòng của khách hàng BIDV và xây dựng lòng trung thành của khách hàng BIDV. Một dịch vụ CSKH tốt giúp BIDV tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại. CSKH hiệu quả cũng giúp giảm thiểu khiếu nại khách hàng BIDV và cải thiện hình ảnh thương hiệu.

1.3. Vai Trò Của CRM Trong Quản Lý Khách Hàng Ngân Hàng BIDV

CRM ngân hàng BIDV là công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc quản lý thông tin khách hàng, tự động hóa các quy trình CSKH và phân tích dữ liệu để đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt. Phần mềm CRM cho ngân hàng giúp BIDV cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing.

II. Thách Thức Quản Lý Khách Hàng BIDV Vấn Đề Giải Pháp Cấp Bách

Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu, BIDV vẫn đối mặt với không ít thách thức trong công tác quản lý và chăm sóc khách hàng. Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi BIDV phải liên tục đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc quản lý hiệu quả quản lý dữ liệu khách hàng ngân hàng và đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng ngân hàng cũng là một thách thức lớn. Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng BIDV để đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ cao cũng là một vấn đề cần được quan tâm.

2.1. Cạnh Tranh Gay Gắt Từ Các Ngân Hàng Khác

Thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước. Các ngân hàng liên tục đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới với nhiều ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. BIDV cần phải nỗ lực hơn nữa để tạo sự khác biệt và giữ chân khách hàng.

2.2. Kỳ Vọng Ngày Càng Cao Của Khách Hàng

Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn và kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn được phục vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp và được cá nhân hóa trải nghiệm. BIDV cần phải đáp ứng được những kỳ vọng này để duy trì sự hài lòng của khách hàng BIDV.

2.3. Quản Lý Dữ Liệu Khách Hàng Và Bảo Mật Thông Tin

Việc thu thập, lưu trữ và sử dụng dữ liệu khách hàng ngân hàng đặt ra nhiều thách thức về bảo mật và tuân thủ các quy định pháp luật. BIDV cần phải đầu tư vào các hệ thống bảo mật hiện đại và đào tạo nhân viên về các quy trình bảo vệ thông tin khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Ngân Hàng BIDV

Để vượt qua những thách thức và nâng cao trải nghiệm khách hàng ngân hàng BIDV, BIDV cần áp dụng các phương pháp quản lý và chăm sóc khách hàng tiên tiến. Việc triển khai chuyển đổi số ngân hàng BIDV và ứng dụng các công nghệ mới như AI trong chăm sóc khách hàng ngân hàng có thể giúp BIDV tự động hóa các quy trình, cá nhân hóa trải nghiệm và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả hơn. Ngoài ra, việc phân tích dữ liệu khách hàng ngân hàng để hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng.

3.1. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Chăm Sóc Khách Hàng

Việc ứng dụng các công nghệ mới như chatbot ngân hàng BIDV, tự động hóa chăm sóc khách hàng ngân hàng và AI trong chăm sóc khách hàng ngân hàng có thể giúp BIDV cải thiện hiệu quả CSKH, giảm chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng BIDV.

3.2. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ngân hàng là xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện nay. BIDV cần phải thu thập và phân tích thông tin khách hàng để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và ưu đãi phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân.

3.3. Lắng Nghe Phản Hồi Của Khách Hàng

Việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng BIDV là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. BIDV có thể sử dụng các công cụ như khảo sát khách hàng BIDV, NPS ngân hàng BIDV (Net Promoter Score) và chỉ số hài lòng của khách hàng ngân hàng (CSI) để đo lường sự hài lòng của khách hàng BIDV.

IV. Giải Pháp Hoàn Thiện Quản Lý Khách Hàng Tại BIDV Chi Nhánh Hùng Vương

Dựa trên phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng, cần đưa ra các giải pháp cụ thể để hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tại BIDV chi nhánh Hùng Vương. Các giải pháp này tập trung vào việc hoàn thiện chiến lược, chính sách, phát triển thương hiệu, đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao trình độ nhân viên và phát triển mạng lưới phục vụ. Mục tiêu là nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng BIDV và tăng cường lợi nhuận từ khách hàng ngân hàng.

4.1. Hoàn Thiện Chiến Lược Chính Sách Quản Lý Khách Hàng

Cần xây dựng chiến lược và chính sách quản lý khách hàng rõ ràng, phù hợp với đặc điểm của chi nhánh và định hướng phát triển của BIDV. Chính sách cần tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại và phát triển các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.

4.2. Phát Triển Thương Hiệu BIDV Chi Nhánh Hùng Vương

Tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu để nâng cao nhận diện và uy tín của BIDV chi nhánh Hùng Vương trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiện và đáng tin cậy trong mắt khách hàng.

4.3. Nâng Cao Trình Độ Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

Tổ chức các khóa đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng BIDV để nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm và am hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Đánh Giá Hiệu Quả Chăm Sóc Khách Hàng BIDV

Việc đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng BIDV là vô cùng quan trọng để đảm bảo các hoạt động CSKH mang lại giá trị thực sự cho ngân hàng. Các chỉ số như NPS ngân hàng BIDV (Net Promoter Score), chỉ số hài lòng của khách hàng ngân hàng (CSI) và tỷ lệ giữ chân khách hàng ngân hàng có thể được sử dụng để đo lường hiệu quả của các chiến dịch CSKH. Dựa trên kết quả đánh giá, BIDV có thể điều chỉnh và cải thiện các hoạt động CSKH để đạt được kết quả tốt hơn.

5.1. Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sử dụng các công cụ như khảo sát khách hàng BIDV và chỉ số hài lòng của khách hàng ngân hàng (CSI) để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ và chất lượng CSKH của BIDV.

5.2. Đánh Giá Mức Độ Trung Thành Của Khách Hàng

Sử dụng NPS ngân hàng BIDV (Net Promoter Score) và tỷ lệ giữ chân khách hàng ngân hàng để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng và khả năng giới thiệu BIDV cho người khác.

5.3. Phân Tích Doanh Thu Từ Khách Hàng

Phân tích doanh thu từ khách hàng ngân hàng để đánh giá giá trị của từng phân khúc khách hàng và hiệu quả của các chiến dịch marketing và CSKH.

VI. Tương Lai Quản Lý Khách Hàng Ngân Hàng Xu Hướng Cơ Hội BIDV

Ngành ngân hàng đang trải qua những thay đổi lớn do sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong hành vi của khách hàng. Xu hướng chăm sóc khách hàng ngân hàng trong tương lai sẽ tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm, cung cấp dịch vụ đa kênh và sử dụng AI trong chăm sóc khách hàng ngân hàng. BIDV cần nắm bắt những xu hướng này để tận dụng các cơ hội và duy trì lợi thế cạnh tranh. Việc đầu tư vào ngân hàng số BIDV và phát triển các sản phẩm, dịch vụ sáng tạo sẽ giúp BIDV thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

6.1. Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh

Cung cấp dịch vụ CSKH thông qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội và ứng dụng di động để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi lúc mọi nơi.

6.2. Ứng Dụng AI Và Machine Learning

Sử dụng AI trong chăm sóc khách hàng ngân hàng và machine learning để tự động hóa các quy trình, cá nhân hóa trải nghiệm và dự đoán nhu cầu của khách hàng.

6.3. Tập Trung Vào Trải Nghiệm Khách Hàng

Đặt khách hàng làm trung tâm và tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng trong mọi tương tác với ngân hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam trong những năm gần đây chứng kiến sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt, đặc biệt tại các địa bàn kinh tế trọng điểm cấp tỉnh. Tại tỉnh Phú Thọ, với quy mô dân số hơn 1,4 triệu người và sự hiện diện của 12 ngân hàng thương mại cổ phần cùng hoạt động, áp lực gia tăng thị phần và duy trì lòng trung thành của khách hàng trở thành bài toán sống còn. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Hùng Vương đã khẳng định được vị thế kinh doanh vững chắc. Tổng lợi nhuận của chi nhánh đã có sự bứt phá liên tục từ mức 13,8 tỷ đồng năm 2016 lên 17,0 tỷ đồng năm 2017 và đạt 20,1 tỷ đồng vào năm 2018. Trong cơ cấu này, nguồn thu từ hoạt động cho vay và huy động vốn đóng vai trò chủ lực, tăng từ 9,1 tỷ đồng năm 2016 lên 15,6 tỷ đồng năm 2018, chiếm tỷ trọng áp đảo trong tổng lợi nhuận toàn đơn vị.

Tuy nhiên, thực tiễn hoạt động tại chi nhánh cũng bộc lộ nhiều điểm nghẽn mang tính cấu trúc: cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật chưa đồng bộ, đội ngũ nhân sự chưa được chuyên môn hóa cao cho hoạt động hậu mãi, và quy trình xử lý giao dịch đôi lúc còn gây phiền hà cho người sử dụng dịch vụ. Mục tiêu nghiên cứu cốt lõi của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý khách hàng vay vốn và chăm sóc khách hàng gửi tiền; phân tích toàn diện thực trạng hoạt động giai đoạn 2016 – 2018 tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa công tác quản lý và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng đến năm 2022. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi cung cấp các chỉ số đo lường cụ thể, giúp ngân hàng giảm thiểu tỷ lệ sai phạm hồ sơ xuống dưới mức 3% và gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành trên toàn hệ thống mạng lưới.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng trên nền tảng tích hợp nhiều lý thuyết quản trị và tiếp thị dịch vụ tài chính hiện đại. Trọng tâm là Lý thuyết Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) được phát triển bởi Robert (1991, 2000) và Jill (2010), khẳng định khách hàng là tài sản vô hình tạo ra giá trị thặng dư bền vững, đòi hỏi doanh nghiệp phải tiếp cận, phân loại và khai thác thông tin có hệ thống theo suốt vòng đời giao dịch. Song song với đó, nghiên cứu vận dụng Mô hình Giá trị Khách hàng và Sự thỏa mãn của Philip Kotler & Kevin Keller (2006, 2013), xem sự hài lòng là hàm số của khoảng cách giữa kỳ vọng nhận thức và giá trị thực tế trải nghiệm. Tiếp cận từ góc độ dịch vụ ngân hàng, tác giả kết hợp nghiên cứu của Lưu Đan Thọ và Vương Quốc Duy (2016) về ba trụ cột quyết định mức độ hài lòng: sản phẩm dịch vụ, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người.

Khung phân tích tập trung làm rõ 5 khái niệm cốt lõi:

1. Khách hàng ngân hàng: Đối tượng thụ hưởng dịch vụ và là trung tâm của mọi nỗ lực tiếp thị.
2. Ngân hàng thương mại: Tổ chức trung gian tài chính thực hiện các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán vì mục tiêu lợi nhuận theo Luật Các tổ chức tín dụng.
3. Quản lý khách hàng: Phương thức tiếp cận khoa học dựa trên cơ sở dữ liệu để phân khúc, theo dõi lịch sử giao dịch và kiểm soát rủi ro tín dụng.
4. Chăm sóc khách hàng: Chuỗi các hoạt động gia tăng giá trị vượt trội, đáp ứng mong đợi của khách hàng trước, trong và sau giao dịch.
5. Giá trị vòng đời khách hàng: Tổng giá trị lợi nhuận ròng mà một khách hàng đóng góp cho ngân hàng trong toàn bộ thời gian duy trì quan hệ hợp tác.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo tính khách quan và khoa học:

• Dữ liệu thứ cấp: Được trích xuất từ báo cáo tài chính kiểm toán, báo cáo tăng trưởng tín dụng, thống kê hồ sơ kiểm tra nội bộ và các văn bản điều hành của BIDV Chi nhánh Hùng Vương từ năm 2016 đến năm 2018, cùng số liệu niên giám thống kê của Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Thọ.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát với cỡ mẫu gồm 150 khách hàng (bao gồm 90 khách hàng cá nhân và 60 khách hàng doanh nghiệp) đang giao dịch tiền gửi và tiền vay tại hội sở chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp ngẫu nhiên thuận tiện được áp dụng nhằm phản ánh chính xác cơ cấu khách hàng đa dạng.

Phương pháp phân tích chủ đạo bao gồm thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi thời gian và đánh giá mức độ hài lòng thông qua thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng). Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này là nhằm lượng hóa chính xác nhận thức của khách hàng đối với từng tiêu chí dịch vụ (thái độ cán bộ, tốc độ giao dịch, cơ sở vật chất), đồng thời đối chiếu sự thay đổi qua timeline nghiên cứu 3 năm (2016 – 2018) để tìm ra quy luật biến động và điểm nghẽn cốt lõi trong quy trình phục vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực chứng tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016 – 2018 làm sáng tỏ 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, tốc độ tăng trưởng quy mô kinh doanh và lợi nhuận duy trì ở mức cao. Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh tăng trưởng 45,65% sau 3 năm, từ 13,8 tỷ đồng (2016) lên 17,0 tỷ đồng (2017) và đạt 20,1 tỷ đồng (2018). Tỷ trọng đóng góp từ mảng huy động vốn và cho vay chiếm tới 77,61% tổng lợi nhuận năm 2018 (đạt 15,6 tỷ đồng), phản ánh định hướng kinh doanh cốt lõi gắn liền chặt chẽ với cơ sở khách hàng truyền thống.

Thứ hai, hoạt động chăm sóc khách hàng có bước nhảy vọt về độ phủ. Sau năm đầu tiên triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng tập trung (năm 2017), số lượng khách hàng được đưa vào danh mục chăm sóc định kỳ tăng vọt 150,99% so với năm 2016. Trong các năm tiếp theo, tốc độ tăng trưởng chỉ tiêu này luôn giữ vững ở mức trên 70%/năm, chứng minh sự chuyển biến mạnh mẽ trong nhận thức của ban lãnh đạo và cán bộ ngân hàng.

Thứ ba, công tác quản lý rủi ro và chất lượng thẩm định hồ sơ được cải thiện rõ rệt. Số lượng khách hàng được đưa vào diện kiểm tra, rà soát hồ sơ định kỳ tăng từ 620 khách hàng năm 2016 lên 1.400 khách hàng năm 2018 (tăng 125,8%). Nhờ siết chặt kỷ luật và chuẩn hóa quy trình, tỷ lệ hồ sơ phát hiện sai phạm đã giảm mạnh từ mức 7,5% năm 2016 xuống còn 5,8% năm 2018.

Thứ tư, tồn tại hạn chế lớn về cơ cấu tổ chức và mức độ ứng dụng công nghệ. Chi nhánh chưa thành lập phòng chuyên trách về chăm sóc khách hàng, khiến 100% công việc chăm sóc bị phân tán cho các cán bộ tín dụng và giao dịch viên kiêm nhiệm. Điều này dẫn đến sự quá tải và làm giảm chất lượng phục vụ vào các khung giờ cao điểm. Điểm đánh giá trung bình của khách hàng về sự tiện ích của hệ thống giao dịch tự động chỉ đạt 3,42/5 điểm.

Thảo luận kết quả

Sự gia tăng lợi nhuận và việc giảm tỷ lệ hồ sơ sai phạm từ 7,5% xuống 5,8% bắt nguồn từ việc chi nhánh thực hiện nghiêm túc các quy chế kiểm tra chéo và tăng cường đào tạo nghiệp vụ tín dụng. Tuy nhiên, khi so sánh tương quan với các đối thủ mạnh trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, chi nhánh vẫn bộc lộ nhiều điểm yếu. Điển hình như Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Chi nhánh Việt Trì, tính đến cuối năm 2018 đã đạt quy mô dư nợ hơn 3.000 tỷ đồng với 2.650 khách hàng nhờ ưu thế vượt trội về hạ tầng ngân hàng số và các gói tín dụng ngoại tệ lãi suất cạnh tranh cho nhóm doanh nghiệp FDI. Trong khi đó, Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) Chi nhánh Phú Thọ lại thành công nhờ hệ thống phần mềm CRM chuyên dụng, cho phép bán chéo linh hoạt các gói bảo hiểm khoản vay và dịch vụ tài khoản số đẹp.

BIDV Chi nhánh Hùng Vương hiện vẫn vận hành hoạt động chăm sóc khách hàng theo chiều rộng mà chưa có sự phân tầng sâu sắc. Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng chủ yếu phụ thuộc vào kỹ năng cá nhân của cán bộ tín dụng, tiềm ẩn rủi ro mất khách hàng khi có sự biến động về nhân sự.

Để biểu diễn trực quan các phát hiện này trong báo cáo, dữ liệu tăng trưởng lợi nhuận và số lượng khách hàng qua 3 năm nên được trình bày bằng biểu đồ cột nhóm kết hợp đường xu hướng (combo chart), giúp đối chiếu tương quan giữa tăng trưởng quy mô và tốc độ giảm tỷ lệ sai phạm. Bên cạnh đó, cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn vay (ngắn hạn, trung và dài hạn) và theo ngành kinh tế năm 2018 phù hợp nhất khi được hiển thị dưới dạng biểu đồ tròn phân đoạn (pie chart), làm nổi bật mức độ tập trung vốn của chi nhánh vào từng phân khúc thị trường.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng, luận văn đề xuất 5 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương:

1. Tái cấu trúc tổ chức và thành lập Bộ phận Chăm sóc khách hàng chuyên trách: Ban Giám đốc chi nhánh cần chủ trì quyết định thành lập tổ hoặc phòng dịch vụ khách hàng độc lập với định biên từ 5 đến 7 nhân sự trước quý II/2020. Mục tiêu là tách bạch hoàn toàn chức năng bán hàng và chăm sóc sau bán, giảm tải 30% khối lượng công việc hành chính cho cán bộ tín dụng, hướng tới quản lý chuyên nghiệp vòng đời khách hàng.
2. Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin và đồng bộ hóa cơ sở dữ liệu CRM: Đầu tư kinh phí hoàn thiện phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tập trung, tích hợp các kênh tương tác đa điểm (SMS Brandname, Email marketing tự động, Mobile Banking). Mục tiêu rút ngắn 50% thời gian tra cứu hồ sơ và giảm thời gian phê duyệt khoản vay thông thường từ 3 ngày làm việc xuống dưới 24 giờ, hoàn thành triển khai trong giai đoạn 2020 – 2021 do Phòng Tin học phối hợp Phòng Quản lý rủi ro thực hiện.
3. Chuẩn hóa chương trình đào tạo và nâng cao kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp: Phòng Tổ chức cán bộ định kỳ tổ chức 4 khóa tập huấn mỗi năm về kỹ năng xử lý khiếu nại, nghệ thuật đàm phán và văn hóa dịch vụ chuẩn mực cho 100% giao dịch viên và cán bộ tín dụng. Mục tiêu nâng tỷ lệ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đạt trên 4,5/5 điểm theo thang đo Likert trước cuối năm 2021.
4. Phân tầng khách hàng và thiết kế chính sách chăm sóc may đo: Xây dựng bộ tiêu chí phân hạng khách hàng rõ ràng (Kim Cương, Vàng, Bạc, Tiêu chuẩn). Thiết kế các gói đặc quyền riêng biệt cho nhóm khách hàng VIP và doanh nghiệp xuất nhập khẩu (ưu đãi phí chuyển tiền, lãi suất linh hoạt, quà tặng tri ân cá nhân hóa). Đích đến là nâng tỷ lệ giữ chân khách hàng hiện hữu lên 95% trước năm 2022 do Phòng Khách hàng cá nhân và Doanh nghiệp đồng triển khai.
5. Mở rộng mạng lưới điểm giao dịch và hạ tầng tự phục vụ: Kiến nghị Hội đồng quản trị BIDV phê duyệt thành lập thêm 1 phòng giao dịch tại khu vực tập trung đông dân cư và lắp đặt bổ sung 5 cây ATM, 20 điểm chấp nhận thanh toán POS tại các khu công nghiệp trọng điểm như Thụy Vân, Cẩm Khê trước quý IV/2021, mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ cho người dân địa phương.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

1. Ban Giám đốc và cán bộ quản lý tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Cung cấp khung định hướng chiến lược để tái cơ cấu bộ máy tổ chức, chuyển đổi mô hình từ kiêm nhiệm sang chuyên môn hóa trong công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng, giúp gia tăng tỷ suất sinh lời trên mỗi phân khúc khách hàng mục tiêu.
2. Cán bộ quan hệ khách hàng và chuyên viên thẩm định tín dụng: Nắm bắt các kỹ năng thực tiễn trong việc quản lý hồ sơ, kiểm soát rủi ro sai phạm pháp lý, kỹ thuật giao tiếp và phương pháp nắm bắt tâm lý khách hàng nhằm nâng cao tỷ lệ bán chéo sản phẩm dịch vụ tài chính.
3. Học viên cao học, sinh viên và giảng viên chuyên ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Luận văn là tài liệu tham khảo học thuật giá trị về phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định tính, cung cấp cách thức vận dụng thang đo Likert trong khảo sát mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ tài chính công nghệ cao.
4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước chi nhánh cấp tỉnh: Nắm bắt bức tranh thực tế về mức độ cạnh tranh, chất lượng tăng trưởng tín dụng và nhu cầu dịch vụ tài chính của doanh nghiệp, người dân trên địa bàn trung du miền núi, từ đó ban hành các chính sách điều hành tiền tệ và giám sát an toàn hệ thống phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

Điểm nổi bật nhất trong kết quả kinh doanh của BIDV Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016 – 2018 là gì? Đó là sự tăng trưởng ổn định và vượt bậc về lợi nhuận. Lợi nhuận trước thuế tăng liên tục từ 13,8 tỷ đồng năm 2016 lên 17,0 tỷ đồng năm 2017 và đạt 20,1 tỷ đồng năm 2018. Động lực chính đến từ mảng cho vay và huy động vốn với đóng góp 15,6 tỷ đồng vào năm 2018, chiếm 77,61% tổng lợi nhuận toàn đơn vị.

Tại sao tỷ lệ hồ sơ vi phạm trong quản lý khách hàng tại chi nhánh giảm từ 7,5% xuống 5,8%? Sự suy giảm này phản ánh kết quả của việc siết chặt kỷ luật kiểm tra nội bộ. Chi nhánh đã mở rộng quy mô kiểm tra từ 620 khách hàng năm 2016 lên 1.400 khách hàng năm 2018, kết hợp áp dụng chế tài xử phạt nghiêm minh và nâng cao năng lực thẩm định chuyên môn của đội ngũ cán bộ tín dụng.

Nguyên nhân cốt lõi khiến hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV Hùng Vương chưa thật sự chuyên nghiệp là gì? Nguyên nhân chủ yếu do chi nhánh chưa thành lập phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt. Công việc chăm sóc đang do cán bộ tín dụng và giao dịch viên kiêm nhiệm, dẫn đến tình trạng quá tải, thiếu tính liên tục và thiếu các công cụ số hóa hiện đại để cá nhân hóa dịch vụ theo từng phân khúc khách hàng.

Luận văn sử dụng phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu nào để đảm bảo tính khách quan? Tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp ngẫu nhiên thuận tiện với quy mô 150 khách hàng (90 cá nhân, 60 doanh nghiệp). Dữ liệu được đo lường thông qua thang đo Likert 5 mức độ hài lòng, bảo đảm tính đại diện toàn diện cho cả khách hàng gửi tiền và vay tiền tại địa bàn tỉnh Phú Thọ.

Chi nhánh cần ưu tiên nguồn lực cho giải pháp nào để tạo lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ? Giải pháp ưu tiên hàng đầu là đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ và phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu CRM tập trung, kết hợp thành lập phòng dịch vụ khách hàng chuyên trách. Điều này giúp rút ngắn thời gian xử lý khoản vay xuống dưới 24 giờ và nâng cao sự gắn kết trung thành của khách hàng.

Kết luận

Nghiên cứu về công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương mang lại những đúc kết toàn diện:

• Hoạt động kinh doanh đạt mức tăng trưởng ấn tượng với lợi nhuận tăng từ 13,8 tỷ đồng (2016) lên 20,1 tỷ đồng (2018), khẳng định vai trò trụ cột của mảng tín dụng và huy động vốn.
• Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng được chăm sóc đạt bước đột phá với mức tăng 150,99% trong năm đầu triển khai (2017) và duy trì trên 70% ở các năm tiếp theo.
• Chất lượng kiểm soát rủi ro có chuyển biến tích cực khi số lượng khách hàng được kiểm tra đạt 1.400 hồ sơ, kéo giảm tỷ lệ sai phạm từ 7,5% xuống còn 5,8%.
• Điểm nghẽn lớn nhất nằm ở mô hình tổ chức kiêm nhiệm, hạ tầng công nghệ chưa tối ưu và trải nghiệm khách hàng tại quầy chưa có sự phân cấp rõ rệt.
• Hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ được đề xuất là kim chỉ nam quan trọng để chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh trước 12 ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.

Về mặt đóng góp, luận văn đã hệ thống hóa lý luận và giải quyết triệt để bài toán thực tiễn về tối ưu hóa quy trình quản trị khách hàng tại một chi nhánh ngân hàng cấp tỉnh. Kế hoạch hành động tiếp theo cần được chi nhánh phân kỳ triển khai quyết liệt theo lộ trình 2020 – 2022: hoàn thành tái cấu trúc bộ máy trong năm 2020, số hóa hệ thống CRM và nâng cấp mạng lưới giao dịch trong giai đoạn 2021 – 2022. Ban lãnh đạo các tổ chức tín dụng và độc giả quan tâm nên nghiên cứu, áp dụng ngay các đề xuất của luận văn để thiết lập lợi thế cạnh tranh bền vững và tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu Phần 2: Cơ sở lý luận và thực tiễn quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại Phần 3: Phương pháp nghiên cứu Phần 4: Kết quả nghiên cứu Phần 5: Kết luận 4 PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2. Một số khái niệm liên quan 2. Khái niệm về khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào.

Họ là người ra quyết định mua sắm, là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ (Lưu Văn Nghiêm, 2001). Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có một vị trí rất quan trọng, đó là thượng đế, khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bât kỳ nguồn vốn nào khác. Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” (Peters, 2008).

Khách hàng là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp. Mục tiêu của các doanh nghiệp là tạo ra khách hàng, khách hàng là người quan trọng nhất đối với các doanh nghiệp, họ không phụ thuộc vào các doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải phụ thuộc vào họ, họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khi phục vụ khách hàng các doanh nghiệp không phải giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ các doanh nghiệp bằng cách cho các doanh nghiệp có cơ hội để phục vụ (Peters, 2008). Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trị trên thị trường, trước tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thõa mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận.

Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, tất các doanh nghiệp đều tìm cách giũ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động chăm sóc khách hàng. Đặc biệt trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay thì việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng càng có vai trò vô cùng quan trọng. Hoạt 5 động này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát triển của khách hàng (Kotler and Keller, 2006, 2013).

Như vậy, có thể hiểu khách hàng là những người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, kinh doanh, các doanh nghiệp, các cửa hàng,… Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua bán,… Hay nói cách khác khách hàng là tất cả những người mà doanh nghiệp phục vụ dù họ có trả tiền cho các dịch vụ của doanh nghiệp hay không (Rosenbluth and Peters, 2017). Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng (Quốc hội, 2010, 2017).

Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Chính phủ, 2009). Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại chủ yếu là nhận tiền gửi và cho vay vốn đầu tư. Tuy nhiên cũng có những thay đổi cho phù hợp với sự phát triển của khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và xã hội. Nhờ có các ngân hàng thương mại mà các chính sách tài chính tiền tệ của Nhà nước được thực hiện một cách nhanh chóng và kịp thời hơn, từ đó việc kiểm soát các hoạt động của các doanh nghiệp được dễ dàng, theo đúng luật pháp hơn (Quốc hội, 2017).

Sự hình thành, tồn tại và phát triển của ngân hàng luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và đời sống xã hội của người lao động. Nền kinh tế ngày càng phát triển giúp cho đời sống người lao động được cải thiện 6 nâng cao kéo theo các hoạt động liên quan đến tiền gửi ngân hàng cũng ngày một tăng lên, làm ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện hơn và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được trong nền kinh tế nước nhà (Phạm Thị Cúc, 2009; Phạm Thị Thu Hà, 2013). Khái niệm về quản lý khách hàng Quản lý khách hàng là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận, giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả dựa trên việc quản lý các thông tin của khách hàng như: Liên lạc, nhu cầu, tài khoản…. nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn (Lưu Đan Thọ và Lượng Văn Quốc, 2016).

Quản lý khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn (Robert, 1991). Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng (Robert, 2000). Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu.

Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả (Jill, 2010). Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp.

Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh (Jill, 2010). 7 Như vậy, quản lý khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhận dạng được khách hàng tốt nhất: Xuất phát từ các thông tin được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu, từng báo cáo sẽ giúp nhà quản lý định dạng được những khách hàng tốt nhất. Từ đó, đưa ra chính sách chăm sóc phù hợp, nhằm duy trì lâu dài sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.

Quản lý khách hàng giúp tăng cường việc giữ chân khách hàng cũ, đồng thời tìm kiếm khách hàng mới thông qua tiếp thị. Hiểu đơn giản, hoạt động sẽ giúp phục vụ tối đa, đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũ đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Khi họ thỏa mãn, thấy hài lòng với giá trị nhận được, họ sẽ là trung gian dẫn các khách hàng mới biết đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Trong xu thế toàn cầu hóa hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp bắt buộc phải không ngừng tận dụng những cơ hội nhiều nhất có thể để tăng trưởng trước các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Cơ hội có được thị trường, có được khách hàng là điều vô cùng quan trọng (Jill, 2010). Khái niệm về chăm sóc khách hàng Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có (Vương Quốc Duy, 2015; Lưu Đan Thọ và Vương Quốc Duy, 2016).

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm. Đầu tư cho CSKH không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với CSKH bên trong. Đó không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiên khi tiếp xúc với khách hàng, cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà nó phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.