Customer relationship management at vietnam prosperity joint stock commercial bank chương dương branch

Khám phá quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Prosperity chi nhánh Chương Dương, nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

• Tác giả: Dương Thùy Linh
• Người hướng dẫn: PhD. Vũ Thị Kim Oanh
• Trường học: Banking Academy
• Chuyên ngành: Banking
• Đề tài: Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Trong Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Prosperity Việt Nam - Chi Nhánh Chương Dương
• Loại tài liệu: graduation thesis
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DECLARATION
• ACKNOWLEDGEMENTS
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF TABLES AND FIGURES
• INTRODUCTION
• 0.1. Scope of the research
• 0.2. Structure of the thesis
• 1. CHƯƠNG 1: THEORETICAL BASIS ON CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT OF COMMERCIAL BANKS
• 1.1. OVERVIEW OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
• 1.1.1. Definition
• 2. CHƯƠNG 2: THE CURRENT SITUATION OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ACTIVITIES AT VP BANK - CHƯƠNG DƯƠNG BRANCH. OVERVIEW OF VIETNAM PROSPERITY COMMERCIAL BANK – CHƯƠNG DƯƠNG BRANCH
• 2.1. The establishment and development of VPBank Chương Dương
• 2.2. Development Strategy and Core Value of VPBank Chương Dương
• 2.3. Business products and services of Retail Banking VPBank Chương Dương
• 2.4. Business performance of VPBank Chương Dương during 2019-2021
• 2.5. CHARACTERISTICS OF VPBANK CHƯƠNG DƯƠNG AFFECTING CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
• 2.5.1. VPBank corporate culture
• 2.5.2. Customer features of VPBank Chương Dương
• 2.6. ASSESSMENT OF THE CURRENT SITUATION CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AT VP BANK - CHƯƠNG DƯƠNG
• 2.6.1. Collecting customer information
• 2.6.2. Building a customer database
• 2.6.3. Grouping and selecting target customers
• 2.6.4. Build interaction programs with target customers
• 2.6.5. Personalized Customer Experience
• 2.6.6. Evaluate Customer satisfaction of Vietnam Prosperity Commercial Joint Stock Bank – Chương Dương Branch
• 2.7. EVALUATING THE EFFECTIVENESS OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AT VPBANK CHƯƠNG DƯƠNG
• 2.7.1. Limitations and reasons
• 3. CHƯƠNG 3: SOLUTIONS TO IMPROVE THE RETAIL BANKING CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AT VPBANK - CHƯƠNG DƯƠNG BRANCH
• 3.1. FOUNDATION FOR PROPOSED SOLUTION IMPROVING CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AT RETAIL BANKING VPBANK - CHƯƠNG DƯƠNG BRANCH
• 3.1.1. Development trends of Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank
• 3.1.2. Business goals of Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank
• 3.2. RECOMMENDATIONS AND SUGGESTIONS FOR IMPROVING CRM AT RETAIL BANKING VIETNAM PROSPERITY JOINT STOCK COMMERCIAL BANK
• 3.2.1. Setting goals Customer relationship management
• 3.2.2. Completing customer database at VPBank Chương Dương branch
• 3.2.3. Customer segmentation and target customer selection
• 3.2.4. Customer relationship programs and customer interaction
• 3.2.5. Customer satisfaction rating
• CONCLUSION
• REFERENCES
• APPENDIX
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF TABLES AND FIGURES

Tóm tắt

I. CRM Ngân Hàng Bán Lẻ Tổng Quan Lợi Ích Tại VPBank

Trong kỷ nguyên hội nhập, các doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ, nhận thức sâu sắc vai trò của khách hàng trong việc tạo ra lợi nhuận. Mở rộng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, duy trì lòng trung thành là ưu tiên hàng đầu. Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tạo mối quan hệ bền vững, gia tăng giá trị cho cả khách hàng và ngân hàng. CRM hiệu quả trở thành năng lực cốt lõi trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Sự phát triển của công nghệ thông tin tác động mạnh mẽ đến ngành ngân hàng bán lẻ, nơi CRM đóng vai trò then chốt. Tuy nhiên, việc triển khai CRM trong ngành ngân hàng vẫn còn nhiều thách thức, cần được nghiên cứu và áp dụng hiệu quả. Theo Peppers and Roger (2004), CRM là quá trình ra quyết định quản lý nhằm nâng cao giá trị khách hàng thông qua cá nhân hóa.

1.1. Định Nghĩa và Bản Chất Của CRM Ngân Hàng Bán Lẻ

CRM trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Một số xem CRM là công nghệ, số khác là quá trình khai thác dữ liệu, hoặc là chiến lược kinh doanh. Quan điểm phổ biến là CRM là công cụ công nghệ lưu trữ thông tin khách hàng từ nhiều nguồn, phân tích bằng thuật toán để có cái nhìn tổng quan về khách hàng và phân bổ sản phẩm. Phần mềm CRM ngân hàng cung cấp cái nhìn thống nhất và chi tiết về khách hàng, bao gồm hành vi, sở thích, hoạt động, yêu cầu hỗ trợ... Các thông tin này được lưu trữ tại một nơi và dễ dàng truy cập, sử dụng trong các giao tiếp cá nhân hóa và hiệu quả. Do đó, hiểu đúng bản chất CRM giúp Ngân hàng Prosperity Việt Nam triển khai hiệu quả tại Chi nhánh Chương Dương.

1.2. Mục Tiêu Quan Trọng Của CRM trong Ngân Hàng Bán Lẻ

Mục tiêu chính của CRM trong ngân hàng bán lẻ là cải thiện mối quan hệ với khách hàng, từ đó tăng cường lòng trung thành và thúc đẩy tăng trưởng doanh số. Chiến lược CRM ngân hàng bán lẻ cần tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong muốn của từng cá nhân. Quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng bán lẻ hiệu quả giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng, dự đoán nhu cầu và cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững. Điều này đặc biệt quan trọng với Ngân hàng Prosperity Việt Nam tại Chi nhánh Chương Dương.

II. Thách Thức Triển Khai CRM cho Ngân Hàng Bán Lẻ Nghiên Cứu VPBank

Mặc dù CRM mang lại nhiều lợi ích, việc triển khai CRM cho ngân hàng không phải lúc nào cũng thành công. Tỷ lệ các dự án thất bại vẫn còn tương đối cao, và các ngân hàng thường bỏ lỡ cơ hội để củng cố lòng trung thành và mở rộng doanh số. Một trong những thách thức lớn nhất là tích hợp hệ thống CRM với các hệ thống hiện có của ngân hàng, đảm bảo dữ liệu được đồng bộ và chính xác. Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm CRM ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo hiệu quả triển khai. Nghiên cứu CRM tại VPBank Chi nhánh Chương Dương sẽ giúp xác định rõ hơn những thách thức cụ thể và đề xuất các giải pháp phù hợp.

2.1. Các Vấn Đề Thường Gặp Khi Triển Khai CRM tại VPBank

Triển khai CRM tại ngân hàng thường gặp các vấn đề như: thiếu sự đồng bộ giữa các bộ phận, dữ liệu khách hàng không đầy đủ hoặc không chính xác, nhân viên chưa được đào tạo bài bản, và thiếu sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo. VPBank Chi nhánh Chương Dương cũng không tránh khỏi những vấn đề này. Do đó, cần có một đánh giá kỹ lưỡng về hiện trạng triển khai CRM tại chi nhánh để xác định các điểm nghẽn và đề xuất các giải pháp khắc phục. Phân tích dữ liệu khách hàng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các vấn đề và đưa ra các quyết định chính xác.

2.2. Tầm Quan Trọng Của Dữ Liệu Khách Hàng Trong Hệ Thống CRM

Dữ liệu khách hàng ngân hàng là nền tảng của mọi hệ thống CRM. Dữ liệu này cần được thu thập, xử lý và phân tích một cách chính xác và đầy đủ để có thể đưa ra các quyết định kinh doanh hiệu quả. Bảo mật dữ liệu khách hàng ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng cần được quan tâm hàng đầu. VPBank Chi nhánh Chương Dương cần đảm bảo rằng dữ liệu khách hàng được bảo vệ an toàn và không bị rò rỉ ra bên ngoài. Tuân thủ các quy định ngân hàng về bảo mật thông tin là bắt buộc.

III. Giải Pháp CRM Hiệu Quả Tối Ưu Quan Hệ Khách Hàng VPBank

Để giải quyết các thách thức trên, VPBank Chi nhánh Chương Dương cần triển khai các giải pháp CRM hiệu quả. Các giải pháp này cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dữ liệu khách hàng, nâng cao năng lực của nhân viên, và tích hợp hệ thống CRM với các hệ thống khác của ngân hàng. Chiến lược CRM ngân hàng cần được xây dựng dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng và thị trường. Giải pháp CRM cho ngân hàng phải linh hoạt và có khả năng tùy biến để đáp ứng các nhu cầu thay đổi của khách hàng và thị trường.

3.1. Hoàn Thiện Cơ Sở Dữ Liệu Khách Hàng Chi Tiết Tại VPBank

Cần xây dựng quy trình thu thập, cập nhật và làm sạch dữ liệu khách hàng ngân hàng một cách thường xuyên. Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu khách hàng ngân hàng để xác định các thông tin còn thiếu hoặc không chính xác. Đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của việc thu thập và cập nhật dữ liệu khách hàng. VPBank Chi nhánh Chương Dương cần có một cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và chính xác để có thể cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

3.2. Phân Khúc Khách Hàng và Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Ngân Hàng

Sử dụng các tiêu chí như độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, và lịch sử giao dịch để phân khúc khách hàng ngân hàng. Xây dựng các chương trình cá nhân hóa dịch vụ ngân hàng phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Upsell ngân hàng và cross-sell ngân hàng các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. VPBank Chi nhánh Chương Dương cần tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa để tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn CRM Tăng Trưởng Khách Hàng VPBank Chương Dương

Việc triển khai thành công CRM sẽ giúp VPBank Chi nhánh Chương Dương tăng trưởng số lượng khách hàng và cải thiện hiệu quả kinh doanh. Marketing ngân hàng bán lẻ cần được thực hiện một cách hiệu quả để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Bán hàng ngân hàng bán lẻ cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp và tận tâm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tăng trưởng khách hàng ngân hàng là mục tiêu cuối cùng của mọi hoạt động CRM.

4.1. Xây Dựng Chương Trình Chăm Sóc Khách Hàng Ngân Hàng

Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng ngân hàng định kỳ, như gửi email chúc mừng sinh nhật, tặng quà tri ân, hoặc mời tham gia các sự kiện đặc biệt. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng và cải thiện dịch vụ. VPBank Chi nhánh Chương Dương cần xây dựng một chương trình chăm sóc khách hàng ngân hàng chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

4.2. Tự Động Hóa Quy Trình CRM Ngân Hàng

Tự động hóa CRM ngân hàng giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động. Sử dụng các công cụ tự động hóa CRM ngân hàng để quản lý thông tin khách hàng, gửi email marketing, và theo dõi các hoạt động bán hàng. Báo cáo CRM ngân hàng giúp đánh giá hiệu quả của các hoạt động CRM và đưa ra các quyết định điều chỉnh phù hợp.

V. Đo Lường Hiệu Quả Đánh Giá CRM Ngân Hàng Bán Lẻ VPBank

Việc đánh giá hiệu quả CRM ngân hàng là rất quan trọng để đảm bảo rằng hệ thống CRM đang hoạt động hiệu quả và mang lại lợi ích cho ngân hàng. Các KPI CRM ngân hàng cần được xác định rõ ràng và theo dõi thường xuyên. Đánh giá hiệu quả CRM ngân hàng bán lẻ giúp xác định các điểm mạnh và điểm yếu của hệ thống CRM và đưa ra các giải pháp cải thiện. Hiệu quả CRM ngân hàng cần được đo lường bằng các chỉ số tài chính và phi tài chính.

5.1. Xác Định KPI Chỉ Số CRM Ngân Hàng Quan Trọng

Các KPI CRM ngân hàng quan trọng bao gồm: số lượng khách hàng mới, tỷ lệ giữ chân khách hàng, doanh thu trên mỗi khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, và chi phí CRM. VPBank Chi nhánh Chương Dương cần xác định các KPI CRM ngân hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của chi nhánh.

5.2. Sử Dụng CES Customer Effort Score NPS Để Đo Lường

Sử dụng CES (Customer Effort Score) để đo lường mức độ dễ dàng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sử dụng NPS (Net Promoter Score) để đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu ngân hàng cho người khác của khách hàng. VPBank Chi nhánh Chương Dương cần sử dụng các công cụ đo lường phù hợp để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả của hệ thống CRM.

VI. Tương Lai CRM Ngân Hàng Bán Lẻ Phát Triển tại VPBank

Trong tương lai, CRM ngân hàng bán lẻ sẽ tiếp tục phát triển và trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ CRM mới và đào tạo nhân viên để có thể cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Chiến lược khách hàng ngân hàng bán lẻ Prosperity Việt Nam cần được xây dựng dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng. Digital banking và ứng dụng di động ngân hàng sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai CRM.

6.1. Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo AI vào CRM Ngân Hàng

Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán nhu cầu và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa. AI có thể giúp VPBank Chi nhánh Chương Dương cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh.

6.2. Tập Trung vào Trải Nghiệm Khách Hàng Ngân Hàng Đa Kênh

Trải nghiệm khách hàng ngân hàng cần được cải thiện trên tất cả các kênh, từ chi nhánh, ATM, đến digital banking và ứng dụng di động ngân hàng. VPBank Chi nhánh Chương Dương cần đảm bảo rằng khách hàng có một trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên tất cả các kênh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BANKING ACADEMY ADVANCED PROGRAM --------- ---------- GRADUATION THESIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT FOR RETAIL BANKING AT VIETNAM PROSPERITY JOINT STOCK COMMERCIAL BANK - CHƢƠNG DƢƠNG BRANCH Student name Dƣơng Thùy Linh Class K21CLCA Session 2018 - 2022 Student ID 21A4010840 Instructor PhD. Vũ Thị Kim Oanh Hanoi, 2022 17014126023161000000 DECLARATION I understand Banking Academy‟s current ethics guidelines about plagiarism and I declare that this graduation thesis under the guidance of Ms Vu Thi Kim Oanh, named “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT FOR RETAIL BANKING AT VIETNAM PROSPERITY JOINT STOCK COMMERCIAL BANK - CHƢƠNG DƢƠNG BRANCH” is my own work, which has not been previously included in any thesis or dissertation submitted to this or any other institutions for a degree, diploma degree or professional qualifications. All of these data and results stated, all are truthful and derived from the internship unit's actual circumstances. If any fraud is detected, I take full responsibility for the content of my thesis.

Ha Noi, May 2022 Student Duong Thuy Linh i ACKNOWLEDGEMENTS I would like to thank the lecturers of Banking Academy for the valuable knowledge that I have gained during 4 years in the University roadmap. My special thanks are to Vietnam International Joint-Stock Commercial Bank – Chương Dương Branch. In Particular, the Branch manager has expedited me to go to the practice and enthusiastically supported me during the training period, providing the data. At the same time, I would like to thank the staff working in the personal client department for enthusiastically helping and facilitating me during the training process at the branch and taking time to conduct the survey to help me collect the most honest opinions, thereby bringing efficiency and authenticity to this thesis.

Last but not least, I really appreciate family and friends for always supporting me on my side and motivating me throughout my studies and graduation. Due to limited knowledge, in the process of completing my graduation thesis, it is hard to avoid any shortcomings. I look forward to receiving suggestions from the teachers as well as the Bank, in order to improve myself and serve practical work in the future. Thank you sincerely.

ii TABLE OF CONTENTS DECLARATION i ACKNOWLEDGEMENTS ii TABLE OF CONTENTS iii LIST OF ABBREVIATIONS vi LIST OF TABLES AND FIGURES vii INTRODUCTION 1 1. Scope of the research 5 5. Structure of the thesis 6 CHAPTER 1: THEORETICAL BASIS ON CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT OF COMMERCIAL BANKS 6 1. OVERVIEW OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) 6 1.

Goal of CRM: 8 1. CRM Operation Process 8 1. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN COMMERCIAL BANKS 10 1. Commercial bank customer features : 10 1.

CRM in Commercial Bank: 11 1. Criteria evaluating efficiency of CRM in banking 17 1. Factors affecting on customer relationship management in bank 21 1. EXPERIENCE FROM OTHER BANKS: 25 CHAPTER 2: THE CURRENT SITUATION OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ACTIVITIES AT VP BANK - CHƢƠNG DƢƠNG BRANCH.

OVERVIEW OF VIETNAM PROSPERITY COMMERCIAL BANK – CHƢƠNG DƢƠNG BRANCH: 27 2.The establishment and development of VPBank Chương Dương 27 iii 2. Development Strategy and Core Value of VPBank Chương Dương 28 2. Business products and services of Retail Banking VPBank Chương Dương: 29 2. Business performance of VPBank Chương Dương during 2019-2021 30 2.

CHARACTERISTICS OF VPBANK CHƢƠNG DƢƠNG AFFECTING CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 34 2. VPBank corporate culture 36 2. Customer features of VPBank Chương Dương 37 2. ASSESSMENT OF THE CURRENT SITUATION CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AT VP BANK - CHƢƠNG DƢƠNG 40 2.

Collecting customer information 40 2.2 Building a customer database: 42 2.3 Grouping and selecting target customers: 43 2. Build interaction programs with target customers 47 2. Personalized Customer Experience 51 2. Evaluate Customer satisfaction of Vietnam Prosperity Commercial Joint Stock Bank – Chương Dương Branch 52 2.

EVALUATING THE EFFECTIVENESS OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AT VPBANK CHƢƠNG DƢƠNG 56 2. Limitations and reasons: 57 CHAPTER 3: SOLUTIONS TO IMPROVE THE RETAIL BANKING CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AT VPBANK - CHƢƠNG DƢƠNG BRANCH60 3. FOUNDATION FOR PROPOSED SOLUTION IMPROVING CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AT RETAIL BANKING VPBANK - CHƢƠNG DƢƠNG BRANCH 60 3. Development trends of Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank 60 3.

Business goals of Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank 60 3. RECOMMENDATIONS AND SUGGESTIONS FOR IMPROVING CRM AT RETAIL BANKING VIETNAM PROSPERITY JOINT STOCK COMMERCIAL BANK 63 3. Setting goals Customer relationship management 63 iv 3. Completing customer database at VPBank Chương Dương branch 63 3.

Customer segmentation and target customer selection 64 3. Customer relationship programs and customer interaction 64 3. Customer satisfaction rating: 65 CONCLUSION 66 REFERENCES 67 APPENDIX: 69 v LIST OF ABBREVIATIONS Abbreviation Meaning CRM Customer Relationship Management VPBank Vietnam Prosperity Joint stock commercial bank. SMS Short Message Service VIP Very Important Person VND Vietnam Dong CIF Customer information file SBV State Bank of Vietnam CES Customer Effort Score NPS Net Promoter Score VPO VPBANK NEO Spend account vi LIST OF TABLES AND FIGURES page Table 1.

Five levels of relationship between bank and customers 11 Table 2. Business performance of VPBank Chương Dương 30 (2019-2021) Table 2. Credit performance of VPBank Chương Dương 32 (2019-2021) Table 2. Profit of VPBank Chương Dương branch 2019-2021 33 Table 2.

Percentage of customers transacting with VPBank 37 Chương Dương from 2019 to 2021 Table 2. VPBank Diamond priority classification 45 Table 2. Structure of target customers of Retail Banking VPBank 46 Chương Dương Table 2. Description of interviewees are individual customers of 53 VPBank branch vii page Figure 1.1 CRM Operation Process 9 Figure 1.2 NPS satisfaction measurement 20 Figure 1.3 CES satisfaction measurement 21 Figure 2.1 Contribution of Deposit at VPBank Chương Dương 31 during 2019-2021 Figure 2.2 Credit performance by Loan types at branch 2019- 32 2021 Figure 2.

Proportion of loan portfolio at VPBank Chương 33 Dương branch 2019-2021 Figure 2. Images of VPBank activities 35 Figure 2. VPBank’s shirt uniform 37 Figure 2. Retail banking channels used on CRM system 40 Figure 2.

Structure of customer information sources 41 Figure 2. CRMone website 43 Figure 2. Level of concern about privileges of VPBank 45 Diamond Class Figure 2. Interaction platform with customers via Facebook 48 Figure 2.

Structure of media marketing channels of VPBank 50 answered by customers Figure 2. Response about: “When you arrive at the counter, 51 you are called by your name” Figure 2. Response of customers: "Customers are taken care 52 of and asked by about their health, work, personal life. Average Customer satisfaction score at VPBank 54 i Chương Dương Figure 2.

Waiting time of customers transacting at VPBank 54 Chương Dương Figure 2. Time customers use bank product and services 55 Figure 2. Growth of number of Retail banking customers 56 during 2019 – 2021 ii INTRODUCTION 1. Rationale In today's integration era, businesses are aware that no one other than customers is the one who brings them profits.

Therefore, the expansion of business products and services to meet the needs and expectations as well as maintain customer loyalty is being focused on more than ever. Building a Customer relationship management system with the aim of creating relationships with potential customer groups and maintaining sustainable relationships with existing customer groups as well as not only adding value to customers but also increasing profits for the enterprise, especially in the banking sector. Effective Customer Relationship Management (CRM), therefore, is considered as an organizational core competence in a highly competitive business environment. The development in information and communication technologies has shifted the digital delivery of products and services particularly affected the Retail Banking industry, given its sheer magnitude and importance.

Banks have realized that managing customer relationships management (CRM) is a very important factor for their success. Implementations of CRM to banking are still below these expectations as well as the number of unsuccessful projects are still relatively high and banks routinely miss chances to deepen loyalty and expand sales. In recent years, Customer Relationship Management has received exceedingly attention and has been researched to apply to banks in order to reduce costs, increase profits and improve business efficiency and competitiveness. Besides the opinions that the effectiveness of Customer Relationship Management activities will help banks gain new potential customers as well as maintaining the loyalty of existing customers, there are views that deny the need to create this system.

So what is Customer Relationship Management and is it really effective for Vietnamese commercial banks or more specifically, the situation of implementing Customer Relationship Management activities at Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank recently. Realizing the urgency, importance and high 1 applicability in practice from clarifying the above issue, the researcher decided to choose the topic Customer relationship management at Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank - Chương Dương branch to understand the practice of applying the customer relationship management process as well as make recommendations for Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank, Chương Dương branch. Literature review Customer relationship management activities have been built and developed by many businesses and banking industries in many countries around the world. In Vietnam, many commercial banks have focused on research and investment in customer relationship management activities.

The banking industry is increasingly competitive, requiring careful investment in customer management activities to make a difference, increase competition in the market, thereby attracting customers 2. Abroad Studies: According to Peppers and Roger(2004) Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, they have shown that CRM is a management decision – making process with the ultimate goal of improving customer value in order to develop good relationships with them through customisation pace. Companies that implement CRM can make better relationships with their customers, improve customers‟ loyalty, increased revenue and reduced cost (Blery & Michalakopoulos, 2006). Peter Anabila & Dadson Awunyo-Vitor (2013) explains that in recent times, the relationship between CRM and customer loyalty was positive.

This is explained by the correlation analysis which showed a strong positive correlation between CRM and customer loyalty. Beerli, Martin, and Quintana (2004) affirms that as a result of the development world today most banks offer the same type of products and the core product is not the attribute that makes the customer loyal rather CRM programmes and the 2 manner in which they are implemented. Thus if banks want to improve the loyalty of their customers, they must improve the CRM practices of their banks. Customer Relationship Management Of Fayerman (2002); Marketing Management Philip Kotler (2003), also mentions and introduces customer research methods, customer relationships but has not yet concentrated on exploiting, chiefly on marketing strategies such as pricing strategy, product line strategy, distribution system, communication,.

However, this work does not comprehensively analyse customer relationship management and does not provide details about contents for implementing customer relationship management. According to previous information and authors, customer relationship management is currently seen as technology and by others as philosophy. Some authors believe that relationships should lead into economical profit; others believe relationships should lead into customer satisfaction and loyalty. This result should be supported by the three main parts of the CRM, and it is operational, collaborative and analytical.

There are two main questions concerning previous information. How could be currently defined CRM? What would be the areas that company should concentrate on to achieve that best-possible relationship with customers? 2. Domestic studies Master thesis topic “Quan tri quan he khach hang tai ngan hang TMCP Đầu tư và phát triển việt nam – chi nhanh Hạ Long” by Từ Minh Hường presented an brief look of bank customers and customer relationship management in the banking industry. The author analyzed customer relationship management conditions in capital mobilization activities and analyzed the assessment of CRM in Joint stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam – Hạ Long Branch.

Based on existing causes, the thesis has proposed some solutions to improve customer relationship management at BIDV Ha Long to build a effective CRM system, including establishing a marketing function, overcoming perception views, completing a CRM information system and building a business culture.