Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 3: Mô hình nghiên cứu Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu Chương 5: Kiến nghị và đề xuất nhằm hoàn hiện và phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Citibank Việt Nam 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Giới thiệu chương 2: chương 2 nêu ra một số khái niệm về dịch vụ và dịch vụ NHBL, nêu ra đươc mối quan hệ giữa dịch vụ NHBL và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu DV NHBL của NH Citibank Việt Nam 2.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 2.1 Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Khách hàng mục tiêu của NHBL là đối tượng khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện có một số khái niệm về dịch vụ NHBL được công nhận phổ biến như sau: Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Thuật ngữ Ngân hàng bán lẻ chính là Retail Banking trong tiếng Anh, nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ.
Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động phân phối, trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm 3 lĩnh vực chính: Thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các 11 chi nhánh/ phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Theo từ điển ngân hàng Citibank Việt Nam, dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân bao gồm dịch vụ tiền gửi, tài khoản giao dịch, các sản phẩm thẻ tín dụng, bảo hiểm nhân thọ, vay tiêu dùng và dịch vụ khách hàng cao cấp CitiGold thông qua các kênh phân phối và mạng lưới rộng khắp. Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhưng trong bài luận văn này, tác giả chỉ đi sâu khai thác và phân tích dịch vụ NHBL dành cho khách hàng cá nhân của Citibank Việt Nam + Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. + Dịch vụ NHBL đỏi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
+ Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. + Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. + Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. + Chi phí hoạt động trung bình cao: số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch ko dc thuận tiện.
Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém. + Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng 12 lưới khách hàng trải rộng.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1 Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân.2 Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia.3 Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sự dụng nguồn thu nhập của mình. Thực tế hiện nay, NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng.
Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các NH Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 2.1 Dịch vụ huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của NH là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng , các NH huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân dưới các hình thức chủ yếu như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số 13 lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguốn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NH.
Hiện nay ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các ngân hàng đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm kinh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.2 Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá… Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các ngân hàng. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục nên ngân hàng thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.3 Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại thẻ cơ bản là thẻ ghi nợ (Nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với chức năng “ chi tiền trước, trả tiền sau trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các ngân hàng trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.4 Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỉ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức.