Quản Lý Dịch Vụ Đối Với Khách Hàng Doanh Nghiệp Lớn Tại Ngân Hàng Thương Mại

• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng
• Trường học: Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Quản lý dịch vụ khách hàng
• Đề tài: Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái quát về quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn của Ngân hàng Thương mại
• 1.2. Khái niệm và đặc điểm của khách hàng doanh nghiệp lớn
• 1.2.1. Khái niệm
• 1.2.2. Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp lớn của ngân hàng
• 1.3. Một số lý thuyết cơ sở của quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn ở Ngân hàng Thương mại
• 1.3.1. Chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Lý thuyết về quản trị rủi ro
• 1.4. Phân định nội dung cơ bản của quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh ở Ngân hàng Thương mại
• 1.4.1. Xây dựng chiến lược và ban hành các văn bản về hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn ở Ngân hàng Thương mại
• 1.4.2. Quản lý các hoạt động cung cấp dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh ở Ngân hàng Thương mại
• 1.4.3. Tổ chức và quản lý nguồn lực thực hiện hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh ở Ngân hàng Thương mại
• 1.4.4. Quản lý quan hệ khách hàng và kiểm soát hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh ở Ngân hàng Thương mại
• 1.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý hoạt động dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp lớn tại các ngân hàng thương mại
• 1.5.1. Các nhân tố nội tại
• 1.5.2. Các nhân tố bên ngoài
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB)
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. Cơ cấu tổ chức. Kết quả hoạt động kinh doanh của MB
• 2.2. Các đối thủ cạnh tranh chính của Ngân hàng TMCP Quân Đội trong phân khúc dịch vụ ngân hàng đối khách hàng doanh nghiệp lớn
• 2.2.1. Các đối thủ cạnh tranh chính
• 2.2.2. Đánh giá các điểm cạnh tranh của các đối thủ so với MB
• 2.3. Thực trạng quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của MB
• 2.3.1. Thực trạng xác định chiến lược và ban hành các văn bản về quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn ở MB
• 2.3.2. Thực trạng quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của MB
• 2.3.3. Thực trạng tổ chức và quản lý nguồn lực thực hiện hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn ở MB
• 2.3.4. Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng và kiểm soát hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn ở MB
• 2.4. Đánh giá chung về quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của MB
• 2.4.1. Kết quả đạt được
• 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
• 3.1. Dự báo thay đổi thị trường và môi trường kinh doanh dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại MB
• 3.2. Mục tiêu và định hướng kinh doanh của MB đến 2020 và tầm nhìn 2025
• 3.2.1. Mục tiêu kinh doanh của MB
• 3.2.2. Định hướng kinh doanh đối với phân khúc KHDNL của MB
• 3.3. Giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động dịch vụ đối với Khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của MB trong thời gian tới
• 3.3.1. Quản lý hoạt động dịch vụ tín dụng tại các chi nhánh
• 3.3.2. Quản lý dịch vụ huy động vốn tại các chi nhánh
• 3.3.3. Quản lý và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn
• 3.3.4. Một số kiến nghị
• 3.3.4.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan Nhà nước
• 3.3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 3.3.4.3. Kiến nghị với các doanh nghiệp lớn
• DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

I. Tổng Quan Về Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại

Quản lý dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ. Ngân hàng thương mại cần hiểu rõ về đặc điểm và nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp lớn để cung cấp dịch vụ phù hợp. Việc này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Khách Hàng Doanh Nghiệp

Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp bao gồm các sản phẩm tài chính và dịch vụ hỗ trợ mà ngân hàng cung cấp cho các doanh nghiệp lớn. Điều này bao gồm cho vay, huy động vốn và các dịch vụ tài chính khác.

1.2. Vai Trò Của Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng

Quản lý dịch vụ khách hàng giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng. Điều này cũng giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

II. Thách Thức Trong Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng

Quản lý dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại đối mặt với nhiều thách thức. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt, yêu cầu cao từ khách hàng và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét. Ngân hàng cần có chiến lược phù hợp để vượt qua những thách thức này.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng cần phát triển các dịch vụ độc đáo để thu hút khách hàng.

2.2. Yêu Cầu Cao Từ Khách Hàng

Khách hàng doanh nghiệp lớn thường có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và tốc độ phục vụ. Ngân hàng cần đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả để giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng Doanh Nghiệp Hiệu Quả

Để quản lý dịch vụ khách hàng doanh nghiệp hiệu quả, ngân hàng cần áp dụng các phương pháp hiện đại. Việc sử dụng công nghệ thông tin và phân tích dữ liệu là rất quan trọng trong việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

3.1. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Quản Lý Dịch Vụ

Công nghệ thông tin giúp ngân hàng tự động hóa quy trình phục vụ, từ đó nâng cao hiệu quả và giảm thiểu sai sót. Hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) là một ví dụ điển hình.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Phân tích dữ liệu giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Điều này cho phép ngân hàng tùy chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng Doanh Nghiệp

Việc áp dụng các phương pháp quản lý dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho ngân hàng. Các ngân hàng đã cải thiện được chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

4.1. Kết Quả Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Nhiều ngân hàng đã ghi nhận sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng dịch vụ sau khi áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại. Khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ mà họ nhận được.

4.2. Tăng Cường Mối Quan Hệ Với Khách Hàng

Quản lý dịch vụ hiệu quả giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng doanh nghiệp. Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra cơ hội kinh doanh mới.

V. Kết Luận Về Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng

Quản lý dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại là một yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Việc áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại và công nghệ thông tin sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra giá trị cho khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng

Trong tương lai, ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng doanh nghiệp. Sự phát triển của công nghệ sẽ là yếu tố then chốt trong quá trình này.

5.2. Đề Xuất Chính Sách Quản Lý

Ngân hàng cần xây dựng các chính sách quản lý dịch vụ khách hàng rõ ràng và hiệu quả. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững.