Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Nghiên cứu nước ngoài Các nghiên cứu nước ngoài đề cập đến dịch vụ thanh toán thẻ dưới nhiều khía cạnh khác nhau: Từ khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ, các loại hình dịch vụ thẻ, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ thanh toán thẻ tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau. Trong khuôn khổ luận văn, tác giả đưa ra một số nghiên cứu tiêu biểu: - Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) là một nghiên cứu nhằm so sánh giữa ba ngân hàng là SBI, ICICI và HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng (Impact of ATM on consumer satisfaction).
Nội dung nghiên cứu: “Tác giả đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM của khách hàng, đó là: Niềm tin và sự bảo mật của thẻ ATM, sự tư vấn của những người đã từng dùng thẻ, sự thuận tiện khi dùng thẻ và phí phát hành thẻ của ngân hàng. Trong các yếu tố này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận rằng khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM theo sự tư vấn của những người đã sử dụng trước đó và những người đó cảm thấy hài lòng đối với việc dùng thẻ ATM”. - Nghiên cứu của nhóm tác giả A.al (2010) “Các nghiên cứu phân tích về sử dụng hệ thống ngân hàng trực tuyến (internet banking)”, Tạp chí tin học, 6/2010”. Nhóm tác giả đã xây dựng được hệ thống cơ sở lý luận về ngân hàng trực tuyến.
Trong hệ thống ngân hàng có 3 yêu cầu chính: Yêu cầu về chức năng, yêu cầu về đặc điểm kỹ thuật, và yêu cầu về phi chức năng. Trong nghiên cứu này, phân tích các nghiên cứu về ngân hàng trực tuyến đã được trình bày. - Nghiên cứu của Samsul Islam, Daud Ahmed (2012), Business process improvement of credit card department: Case study of a multinational bank, 5 Business Process Management Journal, 18(2):284-303. Tạm dịch “Cải tiến quy trình kinh doanh của bộ phận thẻ tín dụng: Nghiên cứu điển hình về một ngân hàng đa quốc gia”.
Nội dung nghiên cứu: “Bài báo này nhằm nghiên cứu những tồn tại trong quy trình kinh doanh của bộ phận thẻ tín dụng của một ngân hàng đa quốc gia và nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu quả quy trình kinh doanh hiện có thông qua việc thiết kế lại quy trình nhằm loại bỏ các nút thắt và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu điều tra quy trình kinh doanh thực tế bằng cách sử dụng phương pháp nghiên cứu điển hình. Nó thu thập dữ liệu chính thông qua các cuộc phỏng vấn các cá nhân, nhóm trọng tâm và dữ liệu thứ cấp từ việc điều tra các tài liệu của công ty. Sau đó, nó sử dụng phân tích SWOT, Sơ đồ xương cá, Sơ đồ luồng quy trình và một số công cụ khác để phân tích và thiết kế lại quy trình hiện có”.
Bài báo này minh họa một cách độc đáo để điều tra một quy trình kinh doanh hiện có và thiết kế một quy trình kinh doanh mới rất hiệu quả và hiệu quả. Quy trình kinh doanh được đề xuất làm giảm thời gian chu kỳ một cách hiệu quả và sử dụng hiệu quả các nguồn lực của tổ chức để đạt được sự hài lòng tốt hơn của khách hàng. Nó cũng giúp tăng thị phần thẻ trong phân khúc sản phẩm tiêu dùng có tính cạnh tranh cao và mang lại lợi nhuận cao này. Quy trình thiết kế khá chung chung có thể áp dụng cho các tổ chức khác, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng.
- Nghiên cứu của FengLi et al (2021), Customer satisfaction with bank card services: The role of cloud services, security, e-learning and service quality, Technology in Society, Volume 64, February 2021, 101487. Tạm dịch: “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng: Vai trò của dịch vụ đám mây, bảo mật, học tập điện tử và chất lượng dịch vụ”. Nội dung nghiên cứu: “Ngành ngân hàng đang phát triển nhanh chóng để sử dụng dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ như một công cụ hiệu quả và phù hợp để đáp ứng khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bốn yếu tố có thể thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng điện tử là dịch vụ đám mây, bảo mật, e-learning và chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này đã sử dụng phương pháp mô hình hóa phương trình cấu 6 trúc để đánh giá mô hình nhân quả với tính hợp lệ và độ tin cậy của mô hình đo lường. Mô hình nghiên cứu được phân tích dựa trên dữ liệu được thu thập từ bảng câu hỏi sử dụng SMART PLS 3. Kết quả cho thấy dịch vụ đám mây, bảo mật, e- learning và chất lượng dịch vụ là bốn yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng”.
Nghiên cứu trong nước Trong thời gian vừa qua, đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ thẻ có liên quan đến đề tài nghiên cứu, cụ thể như sau: Nghiên cứu của Huỳnh Thị Minh Duyên (2014), “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn- Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi”. Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Đà Nẵng. “Luận văn nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại NHNN&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi dựa vào các dữ liệu trong bốn năm từ năm 2010 đến 2013. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: chuyên gia, thống kê, mô tả, phân tích tổng hợp, so sánh, điều tra khảo sát khách hàng về hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại và đi vào phân tích thực tế tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn- Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi, từ đó đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại NHNN& PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi”.
- Nguyễn Danh Lương (2014), Những giải pháp nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Hà Nội. “Công trình phân tích đánh giá thực trạng của hình thức thanh toán ở nước ta, đặc biệt là nghiên cứu, phân tích tranh chấp và rủi ro trong nghiệp vụ thẻ. Qua đó đưa ra những bài học kinh nghiệm, giải pháp và kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, mở rộng và hoàn thiện thị trường thanh toán thẻ ở nước ta”. - Trần Tấn Lộc (2015), “Một số vấn đề về phát triển hệ thống ATM tại Việt Nam” đăng trên Chuyên đề Tạp chí ngân hàng, tác giả đưa ra những nguyên nhân dẫn đến hạn chế và thực hiện kết nối hệ thống ATM để khắc phục đề xuất một số giải pháp, bốn phương án cơ bản góp phần đưa dịch vụ ATM phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam trong thời gian tới.
7 - Trần Tấn Lộc (2017), “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ Ngân hàng tại Việt Nam”, Luận án tiến sĩ Khoa học, Thành phố Hồ Chí Minh. “Công trình đề cập những lý luận tổng quan về thẻ ngân hàng. Khảo sát thị trường thẻ tại ngân hàng Việt Nam từ đó đưa ra những giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam”. - Trần Mai Ước (2018), “ Phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam thách thức và cơ hội” đăng trên tạp chí Công nghệ ngân hàng, Tháng 01-02/2018.
“Trong nghiên cứu này, tác giả tổng quan về tình hình phát triển trong lĩnh vực thanh toán thẻ tại Việt Nam trong thời gian qua, bên cạnh đó đề cập những tiện ích, cũng như thách thức và đưa ra những gợi ý phát triển lĩnh vực này trong thời gian tới”. - Nguyễn Thanh Bình (2018), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”. Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học quốc tế Hồng Bàng. “Luận văn sử dụng phương pháp lịch sử, phương pháp thống kê, mô tả, phương pháp phân tích, so sánh, phỏng vấn chuyên gia.
Luận văn tập trung phân tích thực trạng dịch vụ thẻ và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2013-2017 và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”. - Nguyễn Lê Nhật Anh (2018), “Nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế”. Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế Huế. “Luận văn phân tích trong giai đoạn 2015- 2017 thông qua dữ liệu thu thập tại ngân hàng Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế và dữ liệu khảo sát 180 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và 35 cán bộ nhân viên chi nhánh ngân hàng có liên quan đến dịch vụ thẻ, nội dung khảo sát dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, theo đó tác giả khảo sát các thang đo về độ tin cậy dịch vụ thẻ, tính trách nhiệm dịch vụ thẻ, sự đảm bảo dịch vụ thẻ, sự đồng cảm đối với dịch vụ thẻ, tính hữu hình dịch vụ thẻ và sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế.
Những giải pháp tác giả đưa ra nhằm phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới gồm ba nhóm: (1) Nhóm giải pháp chung 8 gồm giải pháp marketing và chính sách khách hàng; (2) Nhóm giải pháp nghiệp vụ và (3) Nhóm giải pháp điều kiện thực hiện”. - Phan Ngọc Thu (2019), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng”. Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng. “Luận văn nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại VCB Đà Nẵng trong giai đoạn từ năm 2016 - 2018, đồng thời khảo sát nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của khách hàng.
Những giải pháp được tác giả đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng gồm: (1) Tiếp tục đẩy mạnh phát triển mạng lưới ĐVCNT và gia tăng số lượng thẻ phát hành; (2) Nâng cao chất lượng hoạt động của hệ thống máy ATM; (3) Tăng cường hơn nữa công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu, dịch vụ”.