PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

• Tác giả: Nguyễn Phan Bảo Thái
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Phú Hà
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Nghiên cứu nước ngoài
• 1.3. Nghiên cứu trong nước
• 1.4. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 1.4.1. Khái quát về dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại
• 1.4.2. Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
• 1.4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại
• 1.4.4. Kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tại một số Ngân hàng thương mại và bài học đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô
• 1.5. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Dữ liệu nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
• 3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô
• 3.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 3.4. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2019-2021
• 3.5. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2019-2021
• 3.5.1. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ theo chiều rộng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô
• 3.5.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ theo chiều sâu tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô
• 3.6. Chính sách phát triển dịch vụ thẻ của Techcombank – Chi nhánh Đông Đô
• 3.7. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2019-2021
• 3.7.1. Các yếu tố chủ quan
• 3.7.2. Yếu tố khách quan
• 3.8. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2019-2021
• 3.8.1. Những kết quả đạt được
• 3.8.2. Những hạn chế
• 3.8.3. Nguyên nhân của hạn chế
• 3.9. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ TRONG THỜI GIAN TỚI
• 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô đến năm 2025
• 4.2. Định hướng phát triển chung
• 4.3. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ
• 4.4. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô trong thời gian tới
• 4.4.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự làm công tác dịch vụ thẻ tại Techcombank – Chi nhánh Đông Đô
• 4.4.2. Tăng cường công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ tại Techcombank – Chi nhánh Đông Đô
• 4.5. Một số kiến nghị
• 4.5.1. Kiến nghị với nhà nước
• 4.5.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Hội sở chính
• 4.6. Tóm tắt chương 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Dịch Vụ Thẻ Techcombank Đông Đô Nghiên Cứu Tổng Quan

Sự phát triển của khoa học công nghệ đã thay đổi cách thức xã hội vận hành, từ giao tiếp đến mua sắm. Hành vi khách hàng cũng biến đổi, ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng, thanh toán và đầu tư. Ngành ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ, không nằm ngoài xu hướng này. Theo lãnh đạo các ngân hàng thương mại, Việt Nam có dân số trẻ, am hiểu công nghệ và tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng còn thấp, tạo ra tiềm năng lớn cho lĩnh vực thẻ. Techcombank, một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đã đầu tư mạnh vào công nghệ thông tin và học hỏi các công nghệ mới, đạt được thành quả đáng kể trong mọi hoạt động, đặc biệt là dịch vụ thẻ với chi phí ưu đãi và dịch vụ ngân hàng điện tử miễn phí. Techcombank Đông Đô, một chi nhánh lâu đời, có nhiều thuận lợi trong phát triển dịch vụ thẻ, với danh mục thẻ đa dạng và quy mô ngày càng mở rộng. Theo tài liệu gốc, tổng số thẻ phát hành tại chi nhánh tăng từ 3.684 thẻ năm 2019 lên 5.218 thẻ năm 2021, cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ và thanh toán không tiền mặt tăng cao.

1.1. Khái Niệm Vai Trò Dịch Vụ Thẻ Trong Ngân Hàng Hiện Đại

Dịch vụ thẻ đóng vai trò then chốt trong hệ thống ngân hàng hiện đại, thúc đẩy thanh toán không tiền mặt và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thẻ giúp tăng cường tính tiện lợi, an toàn và minh bạch trong các giao dịch tài chính. Việc phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế số. Các loại thẻ phổ biến bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước, mỗi loại phục vụ một phân khúc khách hàng và mục đích sử dụng khác nhau. Theo nghiên cứu, việc tích hợp công nghệ mới như eKYC và thanh toán contactless đang trở thành xu hướng tất yếu để nâng cao tính cạnh tranh cho các ngân hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Nghiên Cứu Thị Trường Thẻ Tại Techcombank Đông Đô

Nghiên cứu thị trường thẻ giúp Techcombank Đông Đô hiểu rõ hơn về nhu cầu, hành vi và kỳ vọng của khách hàng. Thông qua việc phân tích dữ liệu thị trường, ngân hàng có thể xác định các cơ hội phát triển sản phẩm mới, cải thiện dịch vụ hiện có và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả hơn. Nghiên cứu cũng giúp Techcombank Đông Đô đánh giá đối thủ cạnh tranh và xác định vị thế của mình trên thị trường. Điều này rất quan trọng để đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt và duy trì lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường thẻ ngày càng khốc liệt.

II. Phân Tích Thực Trạng Phát Triển Thẻ Techcombank Đông Đô

Mặc dù đạt được những thành công nhất định, Techcombank Đông Đô vẫn còn một số hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ. Chi nhánh chưa khai thác tốt thị phần thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng, chủ yếu phát triển mạnh về thẻ ghi nợ nội địa (chiếm hơn 75% tổng thẻ phát hành). Theo tài liệu, hệ thống máy ATM và máy POS tại Techcombank còn hạn chế, cụ thể chi nhánh quản lý 5 máy ATM và 145 máy POS, số lượng này không đủ đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng tăng của người dân Hà Nội. Tình trạng máy ATM thường xuyên bảo trì cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thẻ. Điều này cho thấy cần có những giải pháp để khắc phục các hạn chế này và thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ tại chi nhánh.

2.1. Đánh Giá Số Lượng Cơ Cấu Thẻ Phát Hành Mới 2019 2021

Giai đoạn 2019-2021 chứng kiến sự tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành mới tại Techcombank Đông Đô. Tuy nhiên, cơ cấu thẻ phát hành lại nghiêng về thẻ ghi nợ nội địa, cho thấy tiềm năng phát triển thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế chưa được khai thác tối đa. Việc đa dạng hóa danh mục thẻ và tập trung vào các phân khúc khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng và thẻ quốc tế sẽ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị phần. Theo báo cáo, cần phân tích kỹ hơn về khách hàng tiềm năng để đưa ra các sản phẩm thẻ phù hợp.

2.2. Phân Tích Mạng Lưới ATM POS và Mức Độ Sử Dụng Dịch Vụ

Mạng lưới ATM và POS là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ sử dụng dịch vụ thẻ. Số lượng máy ATM và POS hạn chế tại Techcombank Đông Đô gây khó khăn cho khách hàng trong việc giao dịch và thanh toán. Việc mở rộng mạng lưới ATM và POS, đặc biệt tại các khu vực đông dân cư và trung tâm thương mại, sẽ giúp tăng cường tính tiện lợi và khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn. Cần chú trọng đến việc bảo trì và nâng cấp hệ thống ATM để đảm bảo hoạt động ổn định và đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng.

2.3. Thu Nhập Từ Dịch Vụ Thẻ Tiềm Năng Tăng Trưởng Hạn Chế

Mặc dù có sự tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành và mức độ sử dụng, thu nhập từ dịch vụ thẻ tại Techcombank Đông Đô vẫn còn khiêm tốn so với tiềm năng. Điều này có thể do nhiều yếu tố, bao gồm phí dịch vụ chưa cạnh tranh, chương trình khuyến mãi chưa hấp dẫn và chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Cần có những giải pháp để tối ưu hóa phí dịch vụ, triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng cường thu nhập từ dịch vụ thẻ.

III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Marketing Dịch Vụ Thẻ

Để phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, Techcombank Đông Đô cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự và tăng cường công tác marketing. Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo chuyên sâu về các sản phẩm và dịch vụ thẻ, kỹ năng tư vấn và chăm sóc khách hàng. Công tác marketing cần được triển khai một cách bài bản và sáng tạo, tập trung vào việc quảng bá lợi ích của thẻ và xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín. Theo tài liệu, cần xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho dịch vụ thẻ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Giải Pháp Đào Tạo Phát Triển Nhân Viên Dịch Vụ Thẻ Chuyên Nghiệp

Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là yếu tố then chốt để cung cấp dịch vụ thẻ chất lượng cao. Cần xây dựng chương trình đào tạo bài bản và liên tục để nâng cao kiến thức và kỹ năng cho nhân viên. Chương trình đào tạo cần bao gồm kiến thức về sản phẩm, kỹ năng tư vấn, kỹ năng giải quyết khiếu nại và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, cần khuyến khích nhân viên tham gia các khóa đào tạo và hội thảo chuyên ngành để cập nhật kiến thức và kỹ năng mới.

3.2. Phương Pháp Marketing Đa Kênh Tiếp Cận Khách Hàng Tiềm Năng

Marketing đa kênh giúp Techcombank Đông Đô tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả hơn. Các kênh marketing có thể bao gồm quảng cáo trên truyền hình, báo chí, internet, mạng xã hội, email marketing, SMS marketing và tổ chức sự kiện. Nội dung marketing cần tập trung vào việc quảng bá lợi ích của thẻ, như ưu đãi, giảm giá, tích điểm thưởng và tiện lợi thanh toán. Cần đo lường và đánh giá hiệu quả của từng kênh marketing để tối ưu hóa chiến lược marketing.

3.3. Xây Dựng Duy Trì Quan Hệ Khách Hàng Trung Thành Bí Quyết

Xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng trung thành là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ thẻ. Cần chủ động lắng nghe ý kiến của khách hàng, giải quyết khiếu nại kịp thời và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo. Triển khai các chương trình khách hàng thân thiết, như tích điểm thưởng, tặng quà và ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành. Ngoài ra, cần thường xuyên liên lạc với khách hàng để cập nhật thông tin về các sản phẩm và dịch vụ mới.

IV. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Techcombank Đông Đô Đến 2025

Với định hướng phát triển chung của Techcombank, chi nhánh Đông Đô đặt mục tiêu tăng trưởng mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ thẻ đến năm 2025. Điều này đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mở rộng mạng lưới và tăng cường hợp tác với các đối tác. Theo tài liệu, cần có kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ chi tiết và cụ thể, bao gồm các chỉ tiêu về số lượng thẻ phát hành, doanh số giao dịch và thu nhập từ dịch vụ thẻ.

4.1. Mục Tiêu Tăng Trưởng Số Lượng Thẻ Doanh Số Giao Dịch

Mục tiêu tăng trưởng số lượng thẻ và doanh số giao dịch cần được đặt ra một cách cụ thể và khả thi, dựa trên phân tích thị trường và đánh giá tiềm năng của Techcombank Đông Đô. Cần xác định các phân khúc khách hàng mục tiêu và đưa ra các sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc. Đồng thời, cần triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn.

4.2. Mở Rộng Hợp Tác Với Đối Tác Hệ Sinh Thái Dịch Vụ Thẻ

Hợp tác với các đối tác trong lĩnh vực thương mại điện tử, bán lẻ, du lịch và giải trí giúp Techcombank Đông Đô mở rộng hệ sinh thái dịch vụ thẻ và cung cấp nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng. Các hình thức hợp tác có thể bao gồm tích hợp thanh toán thẻ vào website và ứng dụng của đối tác, triển khai chương trình khuyến mãi chung và phát hành thẻ đồng thương hiệu.

4.3. Ứng Dụng Công Nghệ Mới Tăng Trải Nghiệm Khách Hàng

Ứng dụng công nghệ mới như eKYC, thanh toán contactless, mobile banking và big data giúp Techcombank Đông Đô nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường tính cạnh tranh cho dịch vụ thẻ. eKYC giúp đơn giản hóa quy trình đăng ký thẻ, thanh toán contactless giúp giao dịch nhanh chóng và tiện lợi, mobile banking giúp khách hàng quản lý thẻ và thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, big data giúp phân tích hành vi khách hàng và đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt.

V. Quản Lý Rủi Ro Bảo Mật Dịch Vụ Thẻ Techcombank Đông Đô

Quản lý rủi ro và bảo mật là yếu tố then chốt để đảm bảo sự an toàn và tin cậy của dịch vụ thẻ. Techcombank Đông Đô cần xây dựng hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả và tuân thủ các quy định của pháp luật về bảo mật thông tin khách hàng. Theo tài liệu, cần tăng cường bảo mật cho các giao dịch thẻ và xây dựng hệ thống quản lý rủi ro cho dịch vụ thẻ.

5.1. Xây Dựng Quy Trình Phát Hiện Ngăn Chặn Gian Lận Thẻ Hiệu Quả

Quy trình phát hiện và ngăn chặn gian lận thẻ cần được xây dựng một cách chặt chẽ và liên tục cập nhật để đối phó với các hình thức gian lận mới. Quy trình này cần bao gồm các biện pháp như giám sát giao dịch, xác thực hai yếu tố, sử dụng công nghệ AI và machine learning để phát hiện các giao dịch bất thường. Cần phối hợp chặt chẽ với các tổ chức thẻ quốc tế và cơ quan chức năng để chia sẻ thông tin và ngăn chặn gian lận thẻ.

5.2. Đảm Bảo Tuân Thủ Tiêu Chuẩn PCI DSS Các Quy Định Pháp Luật

Tuân thủ tiêu chuẩn PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) và các quy định pháp luật về bảo mật thông tin khách hàng là yêu cầu bắt buộc đối với các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ. Techcombank Đông Đô cần thường xuyên kiểm tra và đánh giá hệ thống bảo mật để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định này. Cần nâng cao nhận thức cho nhân viên về tầm quan trọng của bảo mật thông tin khách hàng và đào tạo họ về các biện pháp phòng ngừa rủi ro.

5.3. Nâng Cao Nhận Thức Khách Hàng Về An Toàn Khi Sử Dụng Thẻ

Nâng cao nhận thức khách hàng về an toàn khi sử dụng thẻ là một phần quan trọng trong công tác bảo mật dịch vụ thẻ. Techcombank Đông Đô cần cung cấp cho khách hàng thông tin về các biện pháp phòng ngừa rủi ro, như bảo mật mã PIN, không chia sẻ thông tin thẻ với người lạ, kiểm tra giao dịch thường xuyên và báo cáo ngay cho ngân hàng khi phát hiện bất kỳ giao dịch bất thường nào. Cần tổ chức các buổi hội thảo và sự kiện để tuyên truyền về an toàn khi sử dụng thẻ.

VI. Kết Luận Kiến Nghị Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Techcombank

Phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank Đông Đô đòi hỏi sự nỗ lực đồng bộ từ nhiều yếu tố, bao gồm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mở rộng mạng lưới, tăng cường marketing và quản lý rủi ro hiệu quả. Theo tài liệu, cần có những kiến nghị với nhà nước và Techcombank hội sở chính để tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ thẻ.

6.1. Kiến Nghị Với Nhà Nước Về Chính Sách Hỗ Trợ Thanh Toán Không Tiền Mặt

Nhà nước cần có chính sách hỗ trợ thanh toán không tiền mặt, như khuyến khích người dân và doanh nghiệp sử dụng thẻ, giảm phí dịch vụ thẻ và tăng cường tuyên truyền về lợi ích của thanh toán không tiền mặt. Cần xây dựng hạ tầng thanh toán hiện đại và đồng bộ, đảm bảo tính an toàn và bảo mật cho các giao dịch thẻ.

6.2. Kiến Nghị Với Techcombank Hội Sở Chính Về Nguồn Lực Chính Sách

Techcombank hội sở chính cần cung cấp nguồn lực và chính sách hỗ trợ cho chi nhánh Đông Đô để phát triển dịch vụ thẻ, như đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và triển khai các chương trình marketing. Cần xây dựng hệ thống quản lý rủi ro tập trung và chia sẻ thông tin về gian lận thẻ cho các chi nhánh.

6.3. Tầm Nhìn Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Bền Vững Tại Techcombank

Phát triển dịch vụ thẻ bền vững tại Techcombank cần dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, chất lượng dịch vụ cao và sự tin cậy của khách hàng. Cần liên tục đổi mới và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và duy trì vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số và phát triển kinh tế thị trường tại Việt Nam, dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống tài chính hiện đại. Tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô (Techcombank Đông Đô), số lượng thẻ phát hành đã tăng từ 3.684 thẻ năm 2019 lên 5.218 thẻ năm 2021, phản ánh nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán không tiền mặt ngày càng gia tăng tại Hà Nội. Tuy nhiên, chi nhánh vẫn còn tồn tại những hạn chế như tỷ lệ phát triển thẻ ghi nợ quốc tế thấp, mạng lưới máy ATM và POS chưa đáp ứng đủ nhu cầu, với chỉ 5 máy ATM và 145 máy POS, dẫn đến tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ thẻ còn chậm.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank Đông Đô trong giai đoạn 2019-2021, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và mở rộng quy mô dịch vụ thẻ đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động dịch vụ thẻ tại chi nhánh Đông Đô, dựa trên dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh và khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu thanh toán hiện đại và góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa bàn Hà Nội.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, trong đó nổi bật là:

• Lý thuyết phát triển dịch vụ theo chiều rộng và chiều sâu: Phát triển chiều rộng là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ, tăng số lượng khách hàng và giao dịch; phát triển chiều sâu là nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn, tiện ích và sự hài lòng của khách hàng.

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố chính gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này được sử dụng để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Techcombank Đông Đô.

• Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ: Bao gồm tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM và POS, số lượng khách hàng sử dụng thẻ, doanh số giao dịch qua thẻ và thu nhập từ dịch vụ thẻ.

Ngoài ra, luận văn cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ như công nghệ ngân hàng, trình độ nhân lực, mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ, quy trình cung cấp dịch vụ, quản lý rủi ro, môi trường pháp lý, kinh tế và xã hội.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác trong phân tích:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kinh doanh, báo cáo hoạt động dịch vụ thẻ của Techcombank Đông Đô giai đoạn 2019-2021, các văn bản pháp luật liên quan, tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước.

• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Đông Đô trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2022. Bảng câu hỏi khảo sát dựa trên mô hình SERVQUAL với thang đo Likert 5 bậc để đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để trình bày số liệu qua bảng biểu và biểu đồ; phương pháp so sánh để đánh giá sự biến động các chỉ tiêu qua các năm; phương pháp phân tích tổng hợp để kết luận thực trạng và đề xuất giải pháp.

• Chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên không theo tỷ lệ nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện tuần tự từ tổng hợp lý thuyết, phân tích thực trạng, khảo sát khách hàng đến đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành: Tổng số thẻ phát hành tại Techcombank Đông Đô tăng từ 3.684 thẻ năm 2019 lên 5.218 thẻ năm 2021, tương đương tốc độ tăng khoảng 41,6% trong 3 năm. Tuy nhiên, thẻ ghi nợ nội địa chiếm hơn 75% tổng số thẻ phát hành, trong khi thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng phát triển chậm.

2. Mạng lưới máy ATM và POS còn hạn chế: Chi nhánh quản lý 5 máy ATM và 145 máy POS, chưa đáp ứng đủ nhu cầu giao dịch ngày càng tăng của khách hàng. Tình trạng máy ATM thường xuyên bảo trì gây gián đoạn dịch vụ, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tăng nhanh: Từ 1.228 khách hàng năm 2019 lên 1.906 khách hàng năm 2021, tăng khoảng 55%. Các giao dịch chủ yếu là vấn tin lịch sử giao dịch, chuyển khoản qua thẻ.

4. Doanh số giao dịch và thu nhập dịch vụ thẻ tăng trưởng chậm: Doanh số giao dịch qua thẻ và thu nhập từ dịch vụ thẻ tăng trưởng không tương xứng với số lượng thẻ phát hành và khách hàng sử dụng, phản ánh hiệu quả khai thác dịch vụ còn hạn chế.

5. Khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ: Kết quả khảo sát dựa trên mô hình SERVQUAL cho thấy các yếu tố như sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm được đánh giá trên mức trung bình (trên 3,4 điểm), trong khi sự đáp ứng và phương tiện hữu hình còn hạn chế, cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên bao gồm mạng lưới ATM và POS chưa phát triển tương xứng với nhu cầu, tập trung phát triển thẻ ghi nợ nội địa mà chưa đa dạng hóa sản phẩm thẻ quốc tế và tín dụng. So với các ngân hàng lớn như Vietcombank và Vietinbank, Techcombank Đông Đô còn thiếu các chương trình khuyến mại, quảng bá dịch vụ thẻ và chưa tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ.

Việc ứng dụng công nghệ thông tin chưa đồng bộ và hạn chế về nhân lực chuyên môn cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng mong muốn cải thiện thời gian phục vụ và trang thiết bị hiện đại hơn. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ, biểu đồ cơ cấu thẻ theo loại, bảng so sánh số lượng máy ATM/POS và biểu đồ điểm đánh giá chất lượng dịch vụ theo các yếu tố SERVQUAL.

Những phát hiện này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về phát triển dịch vụ thẻ, nhấn mạnh vai trò của công nghệ, nhân lực và mạng lưới dịch vụ trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Mở rộng và nâng cấp mạng lưới máy ATM và POS

   • Mục tiêu: Tăng số lượng máy ATM lên ít nhất 15 máy và máy POS lên 300 thiết bị đến năm 2025.
   • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh phối hợp với phòng kỹ thuật và đối tác cung cấp thiết bị.
   • Timeline: Triển khai giai đoạn 2023-2025, ưu tiên các khu vực đông dân cư và trung tâm thương mại.

2. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ, đặc biệt thẻ tín dụng và thẻ quốc tế

   • Mục tiêu: Phát triển thêm ít nhất 3 sản phẩm thẻ tín dụng và thẻ quốc tế mới phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển sản phẩm và marketing.
   • Timeline: Nghiên cứu và ra mắt sản phẩm mới trong năm 2023-2024.

3. Tăng cường công tác marketing và chương trình khuyến mại

   • Mục tiêu: Tăng nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ, thu hút thêm 30% khách hàng mới sử dụng thẻ trong 2 năm tới.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing phối hợp với phòng dịch vụ thẻ.
   • Timeline: Triển khai liên tục từ 2023 đến 2025.

4. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự dịch vụ thẻ

   • Mục tiêu: Tổ chức đào tạo chuyên sâu cho 100% nhân viên liên quan đến dịch vụ thẻ về kỹ năng tư vấn, xử lý khiếu nại và công nghệ mới.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với phòng dịch vụ thẻ.
   • Timeline: Đào tạo định kỳ hàng năm, bắt đầu từ năm 2023.

5. Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ và quản lý rủi ro

   • Mục tiêu: Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch và khiếu nại xuống dưới 24 giờ, nâng cao an toàn bảo mật thông tin khách hàng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng kiểm soát nội bộ, phòng công nghệ thông tin và phòng dịch vụ thẻ.
   • Timeline: Hoàn thiện quy trình và triển khai trong năm 2023.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.
   • Use case: Định hướng phát triển sản phẩm, mở rộng mạng lưới dịch vụ thẻ.

2. Phòng phát triển sản phẩm và marketing ngân hàng

   • Lợi ích: Nắm bắt xu hướng thị trường, nhu cầu khách hàng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
   • Use case: Thiết kế chương trình khuyến mại, quảng bá sản phẩm thẻ mới.

3. Nhân viên và chuyên viên dịch vụ thẻ

   • Lợi ích: Cải thiện kỹ năng phục vụ, nâng cao chất lượng tư vấn và chăm sóc khách hàng.
   • Use case: Đào tạo nội bộ, nâng cao hiệu quả giao dịch và xử lý khiếu nại.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Việt Nam.
   • Use case: Nghiên cứu chuyên sâu, phát triển đề tài luận văn hoặc công trình khoa học.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ thẻ ngân hàng gồm những loại nào?
   Dịch vụ thẻ bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ rút tiền mặt và các dịch vụ liên quan như thanh toán, rút tiền, truy vấn thông tin. Mỗi loại thẻ có đặc điểm và phạm vi sử dụng khác nhau, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự phát triển dịch vụ thẻ?
   Công nghệ ngân hàng và trình độ nhân lực được xem là hai yếu tố chủ chốt. Công nghệ hiện đại giúp xử lý giao dịch nhanh chóng, an toàn; nhân lực chuyên nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ và quản lý rủi ro hiệu quả.

3. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ?
   Cần cải tiến quy trình giao dịch, đào tạo nhân viên, mở rộng mạng lưới ATM/POS, đa dạng hóa sản phẩm thẻ và tăng cường bảo mật thông tin khách hàng. Ví dụ, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại giúp khách hàng hài lòng hơn.

4. Tại sao mạng lưới ATM và POS lại quan trọng?
   Mạng lưới ATM và POS rộng khắp tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, tăng tính tiện ích và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nhiều hơn.

5. Làm sao để phát triển dịch vụ thẻ trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt?
   Ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm, áp dụng công nghệ mới, tổ chức các chương trình khuyến mại hấp dẫn và nâng cao chất lượng phục vụ để tạo lợi thế cạnh tranh và giữ chân khách hàng.

Kết luận

• Phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank Đông Đô đã đạt được những kết quả tích cực với tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ và khách hàng sử dụng dịch vụ trong giai đoạn 2019-2021.
• Hạn chế chính là mạng lưới ATM/POS còn hạn chế, tỷ lệ phát triển thẻ quốc tế và tín dụng thấp, cùng với chất lượng dịch vụ chưa đồng đều.
• Nghiên cứu đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó xác định các yếu tố cần cải thiện.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao năng lực nhân sự và cải tiến quy trình dịch vụ.
• Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các giải pháp trong giai đoạn 2023-2025 để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa bàn Hà Nội.

Luận văn kêu gọi các bên liên quan trong ngân hàng tích cực áp dụng các giải pháp đề xuất nhằm phát triển bền vững dịch vụ thẻ, đồng thời mở rộng nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng.