Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ Chương 4: Khuyến nghị một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Comment [DV1]: Cần sửa lại phần tổng quan nghiên cứu. Đã có nhiều công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Các trích dẫn chỉ để tên và năm trong bài viết, phầ đầy đủ để ở phần danh mục tài liệu tham khảo. TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam nói riêng và tại các NHTM khác tại Việt Nam nói Tránh đưa toàn luận văn ThS là tài liệu tham khảo cần bổ sung các nghiên cứu trên các tạp chí chuyê chung.
Các công trình đó đã phản ánh trên các phƣơng diện khác nhau về các dịch ngành như Tạp chí Ngân hàng, Tạp chí Tài chính, g hạn các nghiên cứu cập nhật gần đây. vụ thẻ, giải pháp phát triển dịch vụ thẻ. Một số các nghiên cứu về dịch vụ thẻ nhƣ: Nghiên cứu tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Thái Nguyên của các tác giả Nguyễn Thị Phƣơng Hảo và cộng sự (2017) tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ thẻ, đã phân tích, đánh giá những ƣu điểm, hạn chế của hoạt động này trong giai đoạn 2013-2016. Các tác giả đã áp dụng kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng.
Kết quả điều tra 300 khách hàng sử dụng thẻ nội địa đã xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ bao gồm là hạ tầng công nghệ; thƣơng hiệu của chi nhánh; khả năng tài chính; hệ thống phân phối; chính sách khách hàng. Từ đó, đề xuất một số giải pháp để Agribank chi nhánh Thái Nguyên phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với thực tiễn, góp phần thúc đẩy sự phát triển chung của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của xã hội, đem lại tiện ích cho ngƣời dân và các đơn vị cung ứng dịch vụ. Nghiên cứu của Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017) khảo sát 211 đối tƣợng là khách hàng cá nhân tại huyện Tràng Bom đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng chi nhánh Đồng Nai nhằm đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Kết quả thu đƣợc cho thấy các nhân tố (1) phƣơng tiện hữu hình, (2) hiệu quả phục vụ, (3) sự tin cậy và (4) năng lực phục vụ là các nhân tố ảnh hƣởng chủ yếu đến sự hài lòng của khách hàng.
Trên cơ sở phân tích, các tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Vietcombank – chi nhánh Đồng Nai gồm: Nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng; củng cố độ tin 5 cậy cho khách hàng; nâng cao năng lực phục vụ cho các nhân viên; nâng cấp cơ sở vật chất cho ngân hàng. Vuong Duc Hoang Quan và Trinh Hoang Nam (2017) nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam. Nghiên cứu điều tra 426 khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh là ngƣời có tài khoản ngân hàng, có tiềm năng mở thẻ và sử dụng thẻ tín dụng. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng nhận thức sự hữu ích, nhận thức kiểm soát hành vi và chuẩn chủ quan có tác động tích cực đến việc sử dụng thẻ tín dụng của ngƣời tiêu dùng Việt Nam.
Nghiên cứu này cũng giả định rằng khách hàng từ các nhân khẩu học khác nhau có ý định sử dụng thẻ tín dụng khác nhau. Một số khuyến nghị đƣợc các tác giả đƣa ra nhằm nâng cao tác dụng của các chính sách của ngân hàng đối với việc áp dụng và sử dụng thẻ tín dụng. Nhóm tác giả Nguyễn Thị Minh Thảo và cộng sự (2019) đã nghiên cứu tác động của các nhân tố tới phát triển dịch vụ thẻ với mô hình nghiên cứu xem xét ảnh hƣởng của 8 nhóm nhân tố: Môi trƣờng kinh tế xã hội, môi trƣờng pháp lý, đối thủ cạnh tranh, trình độ kỹ thuật, quản trị rủi ro hoạt động, nguồn nhân lực, năng lực tài chính, chính sách của ngân hàng. Các tác giả sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để phân tích dữ liệu từ 100 mẫu nghiên cứu là khách hàng của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam tại tỉnh Bắc Ninh thu đƣợc các kết quả: năng lực tài chính bao gồm cơ sở vật chất hiện đại; hệ thống máy ATM, POS rộng khắp; mạng lƣới các phòng giao dịch thuận tiện có thể hỗ trợ các vấn đề về dịch vụ thẻ là các yếu tố ảnh hƣởng mạnh nhất đến phát triển dịch vụ thẻ tại tỉnh Bắc Ninh.
Từ đó các tác giả cũng đề xuất một số giải pháp: Đầu tƣ tài chính vào cơ sở vật chất ngân hàng hiện đại, mở rộng mạng lƣới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ; đổi mới kỹ thuật, hiện đại hóa công nghệ; giảm phí liên quan đến thẻ; đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo; đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Nguyễn Thị Hà Thanh (2020) nghiên cứu các kết quả đạt đƣợc của dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế từ đó chỉ ra những khó khăn, thách thức và tác giả đã đề xuất một số giải pháp cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam để mở rộng và phát triển 6 hoạt động sử dụng thẻ quốc tế tại Việt Nam gồm: giải pháp về công tác quảng bá, marketing; giải pháp về công nghệ và tiện ích; giải pháp nâng cao tính an toàn và bảo mật thẻ quốc tế; đẩy mạnh triển khai hợp tác chiến lƣợc với các công ty Fintech; Chú trọng công tác đào tạo về chuyên môn và tăng cƣờng kỹ năng cho cán bộ, nhân viên thẻ ngân hàng. Nghiên cứu của Phan Thị ệ Thúy (2021) về thực trạng ngƣời dân Việt Nam hiện nay thanh toán không dùng tiền mặt trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và đại dịch Covid-19. Thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm các phƣơng thức sử dụng giấy ủy nhiệm, sử dụng s c, qua thẻ và trực tuyến.
Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt nam đã và đang có sự phát triển mạnh thời gian gần đây tuy nhiên vẫn còn một số các tồn tại và tác giả đã chỉ ra các nguyên nhân sau: Do thói quen tiêu dùng tiền mặt; hạ tầng cơ sở và trang thiết bị kỹ thuật k m hiệu quả; thông tin tuyên truyền chƣa đƣợc quan tâm, chú trọng; chi phí giao dịch và hành lang pháp lý chƣa hoàn thiện. Một số giải pháp thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt: tăng cƣờng công tác thông tin tuyên truyền, thay đổi thói quen và nhận thức của ngƣời dân; hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và cơ chế giám sát; hiện đại hóa công nghệ, hệ thống thanh toán, bảo đảm an ninh, an toán; triển khai thêm các dịch vụ mới, hiện đại. Một số các nghiên cứu của các tác giả nƣớc ngoài về thẻ ngân hàng đã đƣợc tác giả tổng hợp nhƣ sau: Nghiên cứu của Wendy Ming-Yen Teoh và cộng sự (2013) đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng bằng thẻ tín dụng của ngƣời dân Malaysia, các tác giả đã thông qua khảo sát bằng bảng hỏi với 150 chủ thẻ tín dụng để nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng bằng thẻ tín dụng. Kết quả chỉ ra rằng tuổi tác, thu nhập và tình trạng hôn nhân, chính sách của ngân hàng, sự sẵn lòng thanh toán có mối tƣơng quan đáng kể; các yếu tố nghề nghiệp, trình độ đăng ký thẻ, quản lý thu nhập và chi phí không có mối tƣơng quan đáng kể đến hành vi tiêu dùng bằng thẻ tín dụng.
Nghiên cứu đã đóng góp giúp các ngân hàng phát hành thẻ hiểu rõ hơn hành vi tiêu dùng của khách hàng để xây dựng các chính sách về dịch 7 vụ thẻ đối với từng nhóm đối tƣợng khách hàng. Nghiên cứu của Shilpa N. (2019) đã phân tích thực trạng sử dụng thẻ thanh toán ở Ấn Độ và phân tích xu hƣớng sử dụng thẻ thanh toán trong giai đoạn từ 2011 đến 2019. Kết thúc năm 2019, có khoảng 47,09 triệu thẻ tín dụng tăng gấp 3 lần so với số thẻ đƣợc phát hành năm 2011 và có 924,63 triệu thẻ ghi nợ tăng hơn gấp 3 lần số thẻ đƣợc phát hành năm 2011.
Nghiên cứu chỉ ra rằng thẻ tín dụng có thể tăng gấp 3 lần mức tăng trƣởng trung bình và thẻ ghi nợ tăng hơn 3 lần với mức tăng trƣởng trung bình. Nghiên cứu đƣa ra các dữ liệu phân tích về số thẻ tín dụng và số thẻ ghi nợ đang giao dịch và giá trị giao dịch hàng năm tại Ấn Độ. Số lƣợng giao dịch thẻ tín dụng tăng từ giai đoạn 2014-2015 đến 2019 và ngƣời tiêu dùng chi tiêu số tiền tƣơng đối cao so với thẻ ghi nợ trong mỗi giao dịch. Phân tích thực trạng sử dụng thẻ nhằm đƣa ra các chiến lƣợc phát triển thị trƣờng thẻ thanh toán tại Ấn Độ.
Nghiên cứu của Dr. Surekha và cộng sự (2022) thu thập các dữ liệu từ 600 ngƣời dùng thẻ tín dụng từ nhiều thành phần kinh tế khác nhau tại Nam Ấn Độ gồm thành phố Bangalore, vùng Nam Malabar của Bang Kerala, đô thị Chennai,. về các yếu tố nhân khẩu học khác nhau (giới tính, tuổi tác, học vấn, thu nhập, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp.) ảnh hƣởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng; mức độ hài lòng về việc sử dụng thẻ và sự tiện ích của thẻ tín dụng đối với mong đợi của ngƣời dùng. Nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố trình độ học vấn cao thì các rủi ro ít hơn, có khả năng trả nợ thẻ tín dụng đúng hạn.
Nam giới cũng có rủi ro cao hơn nữ giới. Những ngƣời có thu nhập và công việc ổn định có khả năng thanh toán đúng hạn cao hơn.