Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng, các ngân hàng thương mại (NHTM) đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phục vụ khách hàng. Dịch vụ phi tín dụng ngày càng trở thành một thành tố quan trọng trong hoạt động của các NHTM, góp phần đa dạng hóa nguồn thu và giảm thiểu rủi ro tín dụng. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Tuyên Quang, dịch vụ phi tín dụng được xem là một trong những hoạt động trọng yếu nhằm tăng thu nhập và củng cố vị thế trên thị trường địa phương.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng, đánh giá thực trạng tại BIDV Tuyên Quang trong giai đoạn 2018-2020 và đề xuất các giải pháp phát triển đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các dịch vụ phi tín dụng chủ yếu như thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ kiều hối. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội tại địa phương thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng cường tiện ích cho khách hàng.

Theo báo cáo kết quả kinh doanh, tổng doanh số giao dịch dịch vụ phi tín dụng của BIDV Tuyên Quang tăng từ 18.957 tỷ đồng năm 2018 lên 22.957 tỷ đồng năm 2020, tương ứng mức tăng trưởng 21,13%. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập ngân hàng cũng có xu hướng gia tăng, phản ánh sự chuyển dịch cơ cấu thu nhập theo hướng bền vững và an toàn hơn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng thương mại, trong đó nổi bật là:

  • Khái niệm dịch vụ phi tín dụng: Dịch vụ phi tín dụng được hiểu là các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính, tiền tệ của khách hàng mà không bao gồm hoạt động tín dụng, mang lại nguồn thu nhập ổn định và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.

  • Vai trò của dịch vụ phi tín dụng: Theo Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự, dịch vụ phi tín dụng góp phần đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao uy tín, phân tán rủi ro, tăng lợi nhuận và thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế.

  • Mô hình SERVQUAL: Được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng qua 5 yếu tố chính gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ từ góc nhìn người sử dụng.

  • Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng: Bao gồm các chỉ tiêu định lượng như số tiện ích dịch vụ, mức tăng trưởng doanh số giao dịch, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, tỷ trọng thu nhập trong tổng thu nhập ngân hàng và chỉ tiêu định tính về chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Tuyên Quang giai đoạn 2018-2020, báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang, các tài liệu chuyên ngành và nghiên cứu liên quan.

  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tuyên Quang, sử dụng phiếu khảo sát dựa trên thang đo SERVQUAL với thang điểm Likert 5 mức độ.

  • Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện, nhằm thu thập ý kiến khách hàng sẵn sàng tham gia khảo sát, đảm bảo tính thực tiễn và độ tin cậy của dữ liệu.

  • Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm Excel và SPSS 22 để xử lý số liệu, áp dụng các phương pháp thống kê tổng hợp, mô tả và so sánh nhằm đánh giá thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung phân tích dữ liệu trong giai đoạn 2018-2020, đồng thời đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh số dịch vụ phi tín dụng: Doanh số giao dịch dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tuyên Quang tăng từ 18.957 tỷ đồng năm 2018 lên 22.957 tỷ đồng năm 2020, tương ứng mức tăng trưởng 21,13%. Trong đó, dịch vụ thanh toán trong nước chiếm tỷ trọng lớn nhất, đạt 21.405 tỷ đồng năm 2020, tăng 9,39% so với năm 2019.

  2. Phân bổ doanh số theo dịch vụ: Thanh toán qua ủy nhiệm chi chiếm hơn 46% tổng doanh số dịch vụ phi tín dụng năm 2020, đạt 10.600 tỷ đồng. Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng tăng trưởng mạnh, doanh số đạt 6.830 tỷ đồng năm 2020, chiếm 29,75% tổng doanh số, tăng 21,73% so với năm 2018.

  3. Chất lượng dịch vụ phi tín dụng: Khảo sát khách hàng cho thấy các yếu tố như độ tin cậy và sự đáp ứng được đánh giá cao với điểm trung bình trên 4, trong khi phương tiện hữu hình và sự đồng cảm có điểm thấp hơn, phản ánh nhu cầu cải thiện về cơ sở vật chất và chăm sóc khách hàng.

  4. Rủi ro tác nghiệp thấp: Số lần phát sinh rủi ro trong dịch vụ phi tín dụng giảm 5% trong giai đoạn 2018-2020, cho thấy BIDV Tuyên Quang đã kiểm soát tốt các rủi ro liên quan đến hoạt động phi tín dụng.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng doanh số dịch vụ phi tín dụng phản ánh hiệu quả của các giải pháp hiện đại hóa công nghệ và mở rộng kênh phân phối, đặc biệt là ứng dụng ngân hàng điện tử và thẻ. Việc tăng tỷ trọng vốn huy động không kỳ hạn (CASA) từ 15% năm 2018 lên 21% năm 2020 cũng góp phần tạo nguồn vốn giá rẻ cho ngân hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

So với các nghiên cứu trước, kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ phù hợp với mô hình SERVQUAL, cho thấy các yếu tố con người và cơ sở vật chất cần được chú trọng hơn để nâng cao sự hài lòng khách hàng. Việc giảm thiểu rủi ro tác nghiệp cũng là điểm mạnh giúp BIDV Tuyên Quang duy trì uy tín và niềm tin khách hàng.

Tuy nhiên, hạn chế về đa dạng sản phẩm và tiện ích dịch vụ phi tín dụng vẫn còn tồn tại, đặc biệt là dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế chưa phát triển mạnh do đặc thù kinh tế địa phương với thu nhập bình quân đầu người thấp, ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ cao cấp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh số dịch vụ phi tín dụng theo năm, bảng phân bổ doanh số theo loại dịch vụ và biểu đồ đánh giá chất lượng dịch vụ theo các yếu tố SERVQUAL để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường hoạt động truyền thông và marketing

    • Mục tiêu: Nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng.
    • Thời gian: Triển khai ngay trong năm 2023-2025.
    • Chủ thể: Ban Marketing và Khối Quản lý khách hàng BIDV Tuyên Quang.

  2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

    • Mục tiêu: Đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tư vấn, chăm sóc khách hàng và quản lý rủi ro dịch vụ phi tín dụng.
    • Thời gian: Đào tạo định kỳ hàng năm, bắt đầu từ năm 2023.
    • Chủ thể: Phòng Nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo chuyên ngành.

  3. Mở rộng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

    • Mục tiêu: Phát triển thêm các sản phẩm mới như thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử nâng cao, dịch vụ tư vấn tài chính.
    • Thời gian: Nghiên cứu và triển khai từ năm 2023 đến 2025.
    • Chủ thể: Ban Chiến lược và Phòng Phát triển sản phẩm.

  4. Đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ và kênh phân phối

    • Mục tiêu: Cải tiến hệ thống ngân hàng số, mở rộng mạng lưới ATM/CDM, tích hợp thanh toán qua ví điện tử.
    • Thời gian: Triển khai liên tục trong giai đoạn 2023-2025.
    • Chủ thể: Khối Công nghệ thông tin và Khối Quản lý khách hàng.

  5. Tăng cường quản lý rủi ro và kiểm soát nội bộ

    • Mục tiêu: Giảm thiểu rủi ro tác nghiệp, nâng cao an toàn giao dịch dịch vụ phi tín dụng.
    • Thời gian: Thực hiện thường xuyên, đánh giá định kỳ hàng quý.
    • Chủ thể: Phòng Quản lý rủi ro và Phòng Kiểm soát nội bộ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.
    • Use case: Xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm, nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng.

  2. Chuyên viên phát triển sản phẩm và marketing ngân hàng

    • Lợi ích: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và nhu cầu khách hàng để thiết kế sản phẩm phù hợp.
    • Use case: Triển khai các chương trình marketing, cải tiến dịch vụ dựa trên phản hồi khách hàng.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng

    • Lợi ích: Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại Việt Nam.
    • Use case: Tham khảo để nghiên cứu sâu hơn hoặc làm luận văn, luận án liên quan.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại địa phương, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.
    • Use case: Đề xuất các chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, an toàn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ phi tín dụng là gì và tại sao nó quan trọng đối với ngân hàng?
    Dịch vụ phi tín dụng là các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không liên quan đến cho vay nhưng mang lại nguồn thu ổn định và giảm rủi ro. Nó giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, nâng cao uy tín và tăng khả năng cạnh tranh.

  2. Các dịch vụ phi tín dụng phổ biến tại BIDV Tuyên Quang gồm những gì?
    Bao gồm dịch vụ thanh toán trong nước (ủy nhiệm chi, thẻ ngân hàng, ngân hàng điện tử), thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ kiều hối. Trong đó, thanh toán trong nước chiếm tỷ trọng lớn nhất.

  3. Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng?
    Sử dụng mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Khách hàng đánh giá dựa trên trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ.

  4. Những thách thức chính trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tuyên Quang là gì?
    Bao gồm hạn chế về đa dạng sản phẩm, chất lượng cơ sở vật chất chưa đồng đều, nhu cầu sử dụng dịch vụ cao cấp như thẻ tín dụng quốc tế còn thấp do đặc thù kinh tế địa phương.

  5. Các giải pháp nào được đề xuất để phát triển dịch vụ phi tín dụng hiệu quả?
    Tăng cường truyền thông, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm, hiện đại hóa công nghệ và kênh phân phối, đồng thời tăng cường quản lý rủi ro và kiểm soát nội bộ.

Kết luận

  • Dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tuyên Quang đã có sự tăng trưởng tích cực về doanh số và tỷ trọng thu nhập trong giai đoạn 2018-2020, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
  • Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tốt về độ tin cậy và sự đáp ứng, tuy nhiên cần cải thiện về cơ sở vật chất và sự đồng cảm trong phục vụ.
  • BIDV Tuyên Quang đã kiểm soát tốt rủi ro tác nghiệp, giảm thiểu các sự cố trong hoạt động dịch vụ phi tín dụng.
  • Hạn chế về đa dạng sản phẩm và tiện ích dịch vụ vẫn còn, đặc biệt là dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế chưa phát triển mạnh do đặc thù kinh tế địa phương.
  • Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng cần được triển khai đồng bộ từ truyền thông, đào tạo nhân lực, đa dạng sản phẩm đến hiện đại hóa công nghệ và quản lý rủi ro, nhằm hướng tới mục tiêu phát triển bền vững đến năm 2025.

Hành động tiếp theo: Các đơn vị liên quan tại BIDV Tuyên Quang cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo dịch vụ phi tín dụng phát triển mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thị trường.