Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

Khám phá cách phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang.

• Tác giả: Trần Thị Nhung
• Người hướng dẫn: PGS. Đào Minh Phúc
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Tổng quan dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Vai trò dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.1.4. Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.1.5. Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.1.6. Quan điểm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.1.7. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 1.1.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại
• 1.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG
• 1.2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Việt Nam Chi nhánh Tuyên Quang
• 1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 1.2.3. Cơ cấu tổ chức
• 1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 1.2.5. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Việt Nam Chi nhánh Tuyên Quang
• 1.2.5.1. Thực trạng phát triển về mặt số lượng
• 1.2.5.2. Thực trạng phát triển về mặt chất lượng
• 1.2.5.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Việt Nam Chi nhánh Tuyên Quang
• 1.2.5.3.1. Những kết quả đạt được
• 1.2.5.3.2. Những hạn chế chủ yếu
• 1.2.5.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
• 1.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG
• 1.3.1. Định hướng về phát triển phi tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Việt Nam Chi nhánh Tuyên Quang
• 1.3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Việt Nam Chi nhánh Tuyên Quang
• 1.3.2.1. Tăng cường hoạt động truyền thông
• 1.3.2.2. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 1.3.2.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
• 1.3.2.5. Đẩy mạnh bán chéo sản phẩm
• 1.3.2.6. Kiến nghị với Hội sở chính
• 1.3.2.7. Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước tỉnh Tuyên Quang
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Phi Tín Dụng BIDV Tiềm Năng Lợi Ích

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Việt Nam đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức. Để tồn tại và phát triển, các NHTM phải không ngừng đổi mới, hiện đại hóa hệ thống và đa dạng hóa hình thức hoạt động, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh ngân hàng và phục vụ khách hàng hiệu quả nhất. Ngày nay, dịch vụ phi tín dụng ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM tại Việt Nam. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ phi tín dụng sẽ ngày càng gia tăng.

1.1. Khái Niệm và Vai Trò của Dịch Vụ Phi Tín Dụng Ngân Hàng

Dịch vụ phi tín dụng bao gồm các hoạt động ngân hàng không liên quan trực tiếp đến cho vay, như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ BIDV, dịch vụ ngoại hối BIDV, tư vấn tài chính, quản lý tài sản, và các dịch vụ khác. Các dịch vụ này tạo ra nguồn thu phi tín dụng ngân hàng ổn định, giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng cường hiệu quả hoạt động dịch vụ. Dịch vụ phi tín dụng giúp đa dạng hóa sản phẩm, thu hút và giữ chân khách hàng, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng.

1.2. Thị Trường Dịch Vụ Phi Tín Dụng Cơ Hội và Thách Thức

Thị trường dịch vụ phi tín dụng tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số dịch vụ ngân hàng và sự gia tăng của các kênh thanh toán trực tuyến, mobile banking BIDV, internet banking BIDV. Tuy nhiên, thị trường này cũng đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh dịch vụ phi tín dụng, yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và bảo mật, cũng như sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu khách hàng. Để thành công, các NHTM cần đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp.

II. Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng BIDV Chi Nhánh

BIDV Tuyên Quang luôn xem dịch vụ phi tín dụng là một trong những hoạt động ngân hàng quan trọng, phù hợp với điều kiện tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn tỉnh, góp phần tạo nên thu nhập và tăng cường lợi thế cạnh tranh của Chi nhánh. Trong những năm qua, mặc dù đã có nhiều hoạt động và giải pháp nhằm thúc đẩy và phát triển hoạt động phi tín dụng của ngân hàng, nhưng hoạt động này của BIDV Tuyên Quang vẫn còn nhiều thiếu sót như tiện ích sản phẩm chưa cao, các kênh cung ứng dịch vụ chưa thật sự phù hợp với khách hàng.

2.1. Đánh Giá Số Lượng và Chất Lượng Dịch Vụ Phi Tín Dụng BIDV

Số lượng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tuyên Quang đã tăng lên trong những năm gần đây, bao gồm các dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, và các dịch vụ khác. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế, thể hiện qua sự chưa hài lòng của một bộ phận khách hàng về tính tiện lợi, tốc độ xử lý giao dịch và mức độ chuyên nghiệp của nhân viên. Cần có các khảo sát định kỳ để đánh giá khách hàng dịch vụ phi tín dụng một cách khách quan.

2.2. Phân Tích Doanh Thu Dịch Vụ Ngân Hàng và Cơ Cấu Thu Nhập

Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tuyên Quang đã có sự tăng trưởng, nhưng tỷ trọng trong tổng thu nhập của ngân hàng vẫn còn thấp so với tiềm năng. Cơ cấu thu nhập chủ yếu đến từ các dịch vụ thanh toán và kinh doanh ngoại tệ. Cần đa dạng hóa cơ cấu thu nhập bằng cách phát triển các dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tài sản và các dịch vụ ngân hàng đầu tư BIDV khác.Theo tài liệu gốc, trong giai đoạn 2018-2020, cơ cấu thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng có sự thay đổi nhưng chưa đáng kể, cần có những giải pháp mạnh mẽ hơn.

2.3. Nhận Diện Rủi Ro Dịch Vụ Phi Tín Dụng tại BIDV Tuyên Quang

Rủi ro trong dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tuyên Quang có thể phát sinh từ nhiều nguồn, bao gồm rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý, rủi ro công nghệ và rủi ro tín dụng (liên quan đến các giao dịch thanh toán). Cần tăng cường công tác quản lý rủi ro, xây dựng hệ thống kiểm soát nội bộ chặt chẽ và đào tạo nhân viên về các biện pháp phòng ngừa rủi ro. Theo thống kê, số lần phát sinh rủi ro dịch vụ phi tín dụng tuy không nhiều nhưng cần có biện pháp để giảm thiểu tối đa.

III. Giải Pháp Đột Phá Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại BIDV

Để tăng trưởng dịch vụ phi tín dụng, BIDV Tuyên Quang cần có chiến lược phát triển rõ ràng, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng thị trường. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban trong chi nhánh và sự hỗ trợ từ hội sở chính.

3.1. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm và Dịch Vụ Sản Phẩm Phi Tín Dụng BIDV

BIDV Tuyên Quang cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm tiềm năng bao gồm các gói dịch vụ tài chính cá nhân, dịch vụ quản lý tài sản cho doanh nghiệp, và các dịch vụ tư vấn đầu tư. Chính sách phát triển dịch vụ phi tín dụng cần linh hoạt và khuyến khích sự sáng tạo.

3.2. Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng và Chất Lượng Hoạt Động Dịch Vụ Ngân Hàng

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. BIDV Tuyên Quang cần đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình giao dịch và đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Cần có hệ thống thu thập phản hồi của khách hàng để liên tục cải thiện dịch vụ.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ và Chuyển Đổi Số Dịch Vụ Ngân Hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. BIDV Tuyên Quang cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào các hoạt động, phát triển các kênh thanh toán trực tuyến, và cung cấp các dịch vụ ngân hàng số tiện lợi cho khách hàng. BIDV cần chú trọng phát triển các sản phẩm ngân hàng số BIDV như mobile banking, internet banking và ví điện tử. Phát triển dịch vụ thanh toán BIDV một cách mạnh mẽ.

IV. Tối Ưu Nguồn Lực Để Phát Triển Dịch Vụ BIDV Hiệu Quả

Để triển khai các giải pháp trên, BIDV Tuyên Quang cần tối ưu hóa nguồn lực hiện có và thu hút thêm nguồn lực mới. Điều này bao gồm việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, đầu tư vào công nghệ, và xây dựng mối quan hệ hợp tác với các đối tác.

4.1. Phát Triển Nguồn Nhân Lực Chất Lượng Cao

Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và kỹ năng phục vụ khách hàng tốt là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ phi tín dụng. BIDV Tuyên Quang cần đầu tư vào việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, cung cấp các khóa học về sản phẩm dịch vụ, kỹ năng bán hàng, và kỹ năng giao tiếp. Cần có chính sách đãi ngộ hấp dẫn để thu hút và giữ chân nhân tài.

4.2. Tăng Cường Hợp Tác và Liên Kết

BIDV Tuyên Quang có thể tăng cường hợp tác với các đối tác, bao gồm các công ty công nghệ, các tổ chức tài chính, và các doanh nghiệp khác, để mở rộng mạng lưới phân phối và cung cấp các dịch vụ đa dạng hơn cho khách hàng. Hợp tác có thể giúp giảm chi phí và tăng cường hiệu quả hoạt động.

4.3. Tối Ưu Chi Phí và Quản Lý Hiệu Quả

Việc quản lý chi phí hiệu quả là yếu tố quan trọng để tối ưu hóa doanh thu ngân hàng từ dịch vụ phi tín dụng. BIDV Tuyên Quang cần rà soát và cắt giảm các chi phí không cần thiết, đồng thời đầu tư vào các hoạt động mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng. Cần có hệ thống theo dõi và đánh giá hiệu quả hoạt động để đưa ra các quyết định chính xác.

V. Đề Xuất Để Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Bền Vững BIDV

Để phát triển bền vững ngân hàng, BIDV Tuyên Quang cần có tầm nhìn dài hạn và cam kết thực hiện các giải pháp đã đề ra. Cần có sự hỗ trợ từ hội sở chính và sự phối hợp chặt chẽ với các cơ quan quản lý nhà nước.

5.1. Kiến Nghị Với Hội Sở Chính BIDV

Hội sở chính BIDV cần cung cấp sự hỗ trợ về nguồn lực, công nghệ và chính sách để BIDV Tuyên Quang có thể phát triển dịch vụ phi tín dụng hiệu quả. Cần có các chương trình đào tạo chuyên sâu cho nhân viên và các gói hỗ trợ tài chính để đầu tư vào công nghệ và mở rộng mạng lưới.

5.2. Kiến Nghị Với Cơ Quan Quản Lý Nhà Nước

Các cơ quan quản lý nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM phát triển dịch vụ phi tín dụng, bao gồm việc đơn giản hóa các thủ tục hành chính, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, và hỗ trợ các chương trình chuyển đổi số dịch vụ ngân hàng.

VI. Kết Luận Tầm Quan Trọng của Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa nguồn thu, và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. BIDV Tuyên Quang cần có chiến lược và giải pháp phù hợp để khai thác tối đa tiềm năng của thị trường này.

6.1. Tóm Tắt Các Kết Quả Nghiên Cứu Chính

Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tuyên Quang, chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức. Các giải pháp đã đề xuất tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, và ứng dụng công nghệ.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã đề xuất, nghiên cứu các mô hình kinh doanh mới trong lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng, và phân tích tác động của công nghệ đến cơ cấu dịch vụ phi tín dụng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng, các ngân hàng thương mại (NHTM) đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phục vụ khách hàng. Dịch vụ phi tín dụng ngày càng trở thành một thành tố quan trọng trong hoạt động của các NHTM, góp phần đa dạng hóa nguồn thu và giảm thiểu rủi ro tín dụng. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Tuyên Quang, dịch vụ phi tín dụng được xem là một trong những hoạt động trọng yếu nhằm tăng thu nhập và củng cố vị thế trên thị trường địa phương.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng, đánh giá thực trạng tại BIDV Tuyên Quang trong giai đoạn 2018-2020 và đề xuất các giải pháp phát triển đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các dịch vụ phi tín dụng chủ yếu như thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ kiều hối. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội tại địa phương thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng cường tiện ích cho khách hàng.

Theo báo cáo kết quả kinh doanh, tổng doanh số giao dịch dịch vụ phi tín dụng của BIDV Tuyên Quang tăng từ 18.957 tỷ đồng năm 2018 lên 22.957 tỷ đồng năm 2020, tương ứng mức tăng trưởng 21,13%. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập ngân hàng cũng có xu hướng gia tăng, phản ánh sự chuyển dịch cơ cấu thu nhập theo hướng bền vững và an toàn hơn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng thương mại, trong đó nổi bật là:

• Khái niệm dịch vụ phi tín dụng: Dịch vụ phi tín dụng được hiểu là các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính, tiền tệ của khách hàng mà không bao gồm hoạt động tín dụng, mang lại nguồn thu nhập ổn định và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.

• Vai trò của dịch vụ phi tín dụng: Theo Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự, dịch vụ phi tín dụng góp phần đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao uy tín, phân tán rủi ro, tăng lợi nhuận và thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế.

• Mô hình SERVQUAL: Được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng qua 5 yếu tố chính gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ từ góc nhìn người sử dụng.

• Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng: Bao gồm các chỉ tiêu định lượng như số tiện ích dịch vụ, mức tăng trưởng doanh số giao dịch, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, tỷ trọng thu nhập trong tổng thu nhập ngân hàng và chỉ tiêu định tính về chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Tuyên Quang giai đoạn 2018-2020, báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang, các tài liệu chuyên ngành và nghiên cứu liên quan.

• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tuyên Quang, sử dụng phiếu khảo sát dựa trên thang đo SERVQUAL với thang điểm Likert 5 mức độ.

• Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện, nhằm thu thập ý kiến khách hàng sẵn sàng tham gia khảo sát, đảm bảo tính thực tiễn và độ tin cậy của dữ liệu.

• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm Excel và SPSS 22 để xử lý số liệu, áp dụng các phương pháp thống kê tổng hợp, mô tả và so sánh nhằm đánh giá thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung phân tích dữ liệu trong giai đoạn 2018-2020, đồng thời đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng doanh số dịch vụ phi tín dụng: Doanh số giao dịch dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tuyên Quang tăng từ 18.957 tỷ đồng năm 2018 lên 22.957 tỷ đồng năm 2020, tương ứng mức tăng trưởng 21,13%. Trong đó, dịch vụ thanh toán trong nước chiếm tỷ trọng lớn nhất, đạt 21.405 tỷ đồng năm 2020, tăng 9,39% so với năm 2019.

2. Phân bổ doanh số theo dịch vụ: Thanh toán qua ủy nhiệm chi chiếm hơn 46% tổng doanh số dịch vụ phi tín dụng năm 2020, đạt 10.600 tỷ đồng. Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng tăng trưởng mạnh, doanh số đạt 6.830 tỷ đồng năm 2020, chiếm 29,75% tổng doanh số, tăng 21,73% so với năm 2018.

3. Chất lượng dịch vụ phi tín dụng: Khảo sát khách hàng cho thấy các yếu tố như độ tin cậy và sự đáp ứng được đánh giá cao với điểm trung bình trên 4, trong khi phương tiện hữu hình và sự đồng cảm có điểm thấp hơn, phản ánh nhu cầu cải thiện về cơ sở vật chất và chăm sóc khách hàng.

4. Rủi ro tác nghiệp thấp: Số lần phát sinh rủi ro trong dịch vụ phi tín dụng giảm 5% trong giai đoạn 2018-2020, cho thấy BIDV Tuyên Quang đã kiểm soát tốt các rủi ro liên quan đến hoạt động phi tín dụng.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng doanh số dịch vụ phi tín dụng phản ánh hiệu quả của các giải pháp hiện đại hóa công nghệ và mở rộng kênh phân phối, đặc biệt là ứng dụng ngân hàng điện tử và thẻ. Việc tăng tỷ trọng vốn huy động không kỳ hạn (CASA) từ 15% năm 2018 lên 21% năm 2020 cũng góp phần tạo nguồn vốn giá rẻ cho ngân hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

So với các nghiên cứu trước, kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ phù hợp với mô hình SERVQUAL, cho thấy các yếu tố con người và cơ sở vật chất cần được chú trọng hơn để nâng cao sự hài lòng khách hàng. Việc giảm thiểu rủi ro tác nghiệp cũng là điểm mạnh giúp BIDV Tuyên Quang duy trì uy tín và niềm tin khách hàng.

Tuy nhiên, hạn chế về đa dạng sản phẩm và tiện ích dịch vụ phi tín dụng vẫn còn tồn tại, đặc biệt là dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế chưa phát triển mạnh do đặc thù kinh tế địa phương với thu nhập bình quân đầu người thấp, ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ cao cấp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh số dịch vụ phi tín dụng theo năm, bảng phân bổ doanh số theo loại dịch vụ và biểu đồ đánh giá chất lượng dịch vụ theo các yếu tố SERVQUAL để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường hoạt động truyền thông và marketing

   • Mục tiêu: Nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng.
   • Thời gian: Triển khai ngay trong năm 2023-2025.
   • Chủ thể: Ban Marketing và Khối Quản lý khách hàng BIDV Tuyên Quang.

2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

   • Mục tiêu: Đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tư vấn, chăm sóc khách hàng và quản lý rủi ro dịch vụ phi tín dụng.
   • Thời gian: Đào tạo định kỳ hàng năm, bắt đầu từ năm 2023.
   • Chủ thể: Phòng Nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo chuyên ngành.

3. Mở rộng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

   • Mục tiêu: Phát triển thêm các sản phẩm mới như thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử nâng cao, dịch vụ tư vấn tài chính.
   • Thời gian: Nghiên cứu và triển khai từ năm 2023 đến 2025.
   • Chủ thể: Ban Chiến lược và Phòng Phát triển sản phẩm.

4. Đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ và kênh phân phối

   • Mục tiêu: Cải tiến hệ thống ngân hàng số, mở rộng mạng lưới ATM/CDM, tích hợp thanh toán qua ví điện tử.
   • Thời gian: Triển khai liên tục trong giai đoạn 2023-2025.
   • Chủ thể: Khối Công nghệ thông tin và Khối Quản lý khách hàng.

5. Tăng cường quản lý rủi ro và kiểm soát nội bộ

   • Mục tiêu: Giảm thiểu rủi ro tác nghiệp, nâng cao an toàn giao dịch dịch vụ phi tín dụng.
   • Thời gian: Thực hiện thường xuyên, đánh giá định kỳ hàng quý.
   • Chủ thể: Phòng Quản lý rủi ro và Phòng Kiểm soát nội bộ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.
   • Use case: Xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm, nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng.

2. Chuyên viên phát triển sản phẩm và marketing ngân hàng

   • Lợi ích: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và nhu cầu khách hàng để thiết kế sản phẩm phù hợp.
   • Use case: Triển khai các chương trình marketing, cải tiến dịch vụ dựa trên phản hồi khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng

   • Lợi ích: Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại Việt Nam.
   • Use case: Tham khảo để nghiên cứu sâu hơn hoặc làm luận văn, luận án liên quan.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại địa phương, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.
   • Use case: Đề xuất các chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, an toàn.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ phi tín dụng là gì và tại sao nó quan trọng đối với ngân hàng?
   Dịch vụ phi tín dụng là các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không liên quan đến cho vay nhưng mang lại nguồn thu ổn định và giảm rủi ro. Nó giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, nâng cao uy tín và tăng khả năng cạnh tranh.

2. Các dịch vụ phi tín dụng phổ biến tại BIDV Tuyên Quang gồm những gì?
   Bao gồm dịch vụ thanh toán trong nước (ủy nhiệm chi, thẻ ngân hàng, ngân hàng điện tử), thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ kiều hối. Trong đó, thanh toán trong nước chiếm tỷ trọng lớn nhất.

3. Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng?
   Sử dụng mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Khách hàng đánh giá dựa trên trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ.

4. Những thách thức chính trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tuyên Quang là gì?
   Bao gồm hạn chế về đa dạng sản phẩm, chất lượng cơ sở vật chất chưa đồng đều, nhu cầu sử dụng dịch vụ cao cấp như thẻ tín dụng quốc tế còn thấp do đặc thù kinh tế địa phương.

5. Các giải pháp nào được đề xuất để phát triển dịch vụ phi tín dụng hiệu quả?
   Tăng cường truyền thông, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm, hiện đại hóa công nghệ và kênh phân phối, đồng thời tăng cường quản lý rủi ro và kiểm soát nội bộ.

Kết luận

• Dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tuyên Quang đã có sự tăng trưởng tích cực về doanh số và tỷ trọng thu nhập trong giai đoạn 2018-2020, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
• Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tốt về độ tin cậy và sự đáp ứng, tuy nhiên cần cải thiện về cơ sở vật chất và sự đồng cảm trong phục vụ.
• BIDV Tuyên Quang đã kiểm soát tốt rủi ro tác nghiệp, giảm thiểu các sự cố trong hoạt động dịch vụ phi tín dụng.
• Hạn chế về đa dạng sản phẩm và tiện ích dịch vụ vẫn còn, đặc biệt là dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế chưa phát triển mạnh do đặc thù kinh tế địa phương.
• Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng cần được triển khai đồng bộ từ truyền thông, đào tạo nhân lực, đa dạng sản phẩm đến hiện đại hóa công nghệ và quản lý rủi ro, nhằm hướng tới mục tiêu phát triển bền vững đến năm 2025.

Các đơn vị liên quan tại BIDV Tuyên Quang cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo dịch vụ phi tín dụng phát triển mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tuyên Quang; Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tuyên Quang. 9 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ phi tín dụng được đưa ra bởi các tác giả với các giác độ tiếp cận khác nhau.

Có thể kể đến một số khái niệm như: Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2012) cho rằng: “dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là những dịch vụ tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng”. Ở một khía cạnh khác, Vũ Văn Thực (2014) lại đưa ra một khái niệm về dịch vụ phi tín dụng đơn giản hơn “là toàn bộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà ngân hang cung cấp cho khách hàng không bao gồm sản phẩm dịch vụ tín dụng”. Phan Thị Linh (2015) và Nguyễn Thị Thu Thủy (2017) có cùng quan điểm: “dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng”.

Phát triển dịch vụ phi tín dụng cũng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nhất là trong điều kiện các dịch vụ tín dụng đang tiềm ẩn nhiều rủi ro. Từ những khái niệm trên, dịch vụ phi tín dụng trong luận văn có thể được hiểu như sau: “Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định”. Vai trò dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại Theo Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2012), vai trò của dịch vụ phi tín dụng của NHTM được thể hiện thông qua ba nội dung: đối với các NHTM, đối với khách hàng và đối với nền kinh tế xã hội. - Đối với các NHTM: Sự phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai trò rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của một ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cụ thể là: (i) Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng; (ii) Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng góp phần nâng cao uy tín và vị thế của NHTM.

Do đó, phát triển dịch vụ phi tín dụng để đáp ứng tối ưu nhu cầu mà nền kinh tế yêu cầu, góp phần củng cố sự lớn mạnh và nâng cao uy tín, vị thế của NHTM trong nền kinh tế. (iii) Phân tán rủi ro cho ngân hàng. Nếu như hoạt động tín dụng chứa nhiều rủi ro thì hoạt động phi tín dụng chứa rất ít rủi ro và mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng; (iv) Làm tăng lợi nhuận của NHTM. Trong hoạt động của một NHTM hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà còn được khai thác từ các sản phẩm dịch vụ khác; và (v) Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.

Để phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại, các ngân hàng buộc phải có sự liên kết hợp tác với nhau. Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu cho phép các ngân hàng trên toàn thế giới có cơ hội hợp tác, liên kết để cùng phát triển, một ngân hàng có thể hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên toàn thế giới thông qua sự liên kết với các ngân hàng quốc tế và các tổ chức kinh tế quốc tế. - Đối với khách hàng: Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng đều có những lợi ích to lớn đối với người tiêu dùng, thể hiện ở giác độ sau: (i) Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Khi các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng phát triển sẽ phục vụ cho hoạt động đời sống cũng như sản xuất kinh doanh của các cá nhân, tổ chức giúp cho họ tiết kiệm được thời gian và chi phí do khắc phục được khó khăn về không gian và thời gian, cũng như năng lực tài chính; (ii) Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả thông qua các dịch vụ phi tín dụng mà 11 ngân hàng cung cấp, khách hàng không chỉ được đáp ứng các nhu cầu đơn nhất của mình mà còn được tư vấn hay nhanh chóng tiếp cận thông tin tin cậy, kịp thời từ đó có thể đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn đem lại hiệu quả cao; và (iii) Giúp khách hàng nâng cao trình độ hiểu biết sử dụng dịch vụ.

Các dịch vụ phi tín dụng do ngân hàng cung cấp thường hàm chứa các yếu tố tri thức cao, vì vậy kích thích người tiêu dùng tìm hiểu và tiếp cận với những yếu tố công nghệ hiện đại, giúp nâng cao trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng. - Đối với nền kinh tế xã hội: (i) Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế thúc đẩy sản xuất, tăng trưởng kinh tế. Dịch vụ ngân hàng cung cấp có tác động tới tổng thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ công nghiệp, nông nghiệp, thương mại, dịch vụ, xuất nhập khẩu và (ii) Thúc đẩy nền kinh tế quốc gia nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu.

Trong xu hướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác những nguồn lực của mình, chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu hướng nền kinh tế tri thức, bởi nó ứng dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin. Ngoài ra xét một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ phi tín dụng còn có thể được coi là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xă hội như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu, rộng hơn. Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau tùy theo mục đích nghiên cứu và góc độ nhìn nhận.

Theo đó, trong luận văn này, dịch vụ phi tín dụng của NHTM có thể được chia thành các dịch vụ chủ yếu như sau: 1. Dịch vụ thanh toán Thanh toán qua ngân hàng là việc chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ và các khoản 12 thanh toán khác giữa các tác nhân trong nước và quốc tế thông qua hệ thống ngân hàng. Hoạt động thanh toán là một hoạt động dịch vụ quan trọng của NHTM. Vì nó là một trong những nhân tố quan trọng giúp cho ngân hàng tiếp cận được với khách hàng nhất là trong thời đại ngày nay việc thanh toán không dùng tiền mặt với những ưu điểm nổi trội đã được xã hội tin dùng.

Đồng thời phí dịch vụ thanh toán cũng là một khoản thu rất đáng kể đối với NHTM (Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015).  Phân theo phạm vi không gian Căn cứ vào đối tượng thanh toán mà có thể phân chia thành dịch vụ thanh toán trong nước hay dịch vụ thanh toán quốc tế. - Dịch vụ thanh toán trong nước: Thanh toán trong nước là dịch vụ mà NHTM thực hiện theo yêu cầu của khách hàng, chuyển tiền cho một người thụ hưởng nhất định, hay trích một khoản tiền tài khoản theo lệnh của khách hàng này, để ghi có cho tài khoản của người khác và NHTM thu được một khoản phí nhất định, hoạt động này diễn ra trong phạm vi quốc gia mà ngân hàng đó hoạt động. - Dịch vụ thanh toán quốc tế: Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các cá nhân, tổ chức nước này với cá nhân, tổ chức nước khác hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan.

Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu như phương thức thanh toán chuyển tiền, phương thức thanh toán nhờ thu, phương thức thanh toán tính dụng chứng từ, thanh toán biên mậu (Trần Thị Phương Trà, 2018).  Phân theo phƣơng thức thanh toán - Thanh toán bằng ủy nhiệm chi Ủy nhiệm chi (UNC): Là lệnh chi tiền do chủ tải khoản lập theo mẫu của ngân hàng yêu cầu ngân hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán (TGTT) trích một số tiền nhất định từ tài khoán của mình chuyển vào tài khoản TGTT của bên thụ hưởng. Thanh toán bằng UNC: Là phương thức thanh toán được ngân hàng thực hiện theo ủy nhiệm của khách hàng bằng cách trích chuyển tiền trên tài khoản 13 TGTT của khách hàng lập UNC sang tài khoản TGTT của bên thụ hưởng (Trầm Thị Xuân Hương, 2013). Tham gia vào hình thức thanh toán UNC thường có 3 chủ thể: bên lập UNC (là người có nghĩa vụ chi trả, là người mua hoặc người có nhu cầu chuyển tiền đi từ tài khoản TGTT của mình), bên thụ hưởng (là người được hưởng số tiến trên UNC, là người bán hoặc là người nhận chuyển tiền) và ngân hàng (Nếu bên lập UNC và bên thụ hưởng mở tài khoản TGTT tại một ngân hàng thì ngân hàng đó là chủ thể thứ 3.