Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam đang chịu áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt và tốc độ tăng trưởng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng trở thành xu thế tất yếu nhằm đa dạng hóa nguồn thu và giảm thiểu rủi ro. Theo chiến lược phát triển ngành Ngân hàng đến năm 2025, mục tiêu tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng lên khoảng 16-17% trong tổng thu nhập của các ngân hàng thương mại được đặt ra nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. Đặc biệt, đại dịch Covid-19 đã làm giảm sút hoạt động tín dụng, khiến việc đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng càng trở nên cấp thiết để đảm bảo sự bền vững nguồn thu.

Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam II (Agribank CN Hà Nam II) trong giai đoạn 2019-2021. Đây là chi nhánh hoạt động chủ yếu tại khu vực nông thôn, với đối tượng khách hàng chính là các hộ sản xuất nông nghiệp và cá nhân. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh, chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp.

Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng không chỉ giúp Agribank CN Hà Nam II nâng cao doanh thu, mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội địa phương thông qua việc cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng, tiện ích cho khách hàng. Các chỉ số như doanh số dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng, thị phần và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng được sử dụng làm thước đo hiệu quả phát triển trong nghiên cứu này.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt tập trung vào dịch vụ phi tín dụng. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

  1. Lý thuyết dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là các hoạt động cung cấp lợi ích tài chính, bao gồm dịch vụ tín dụng và phi tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ không phát sinh nghiệp vụ cấp tín dụng mà tạo ra thu nhập qua phí dịch vụ, như dịch vụ thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử, bảo lãnh, tư vấn tài chính, v.v. Các đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng bao gồm tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất, và phụ thuộc vào công nghệ hiện đại.

  2. Mô hình đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng: Phát triển dịch vụ phi tín dụng được đánh giá qua hai khía cạnh chính là quy mô (đa dạng hóa sản phẩm, tăng số lượng khách hàng, mở rộng thị phần, tăng doanh số và thu nhập) và chất lượng (nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng). Các chỉ tiêu định lượng như doanh số, tốc độ tăng trưởng doanh số, số lượng khách hàng, thị phần, thu nhập và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng được sử dụng để đo lường.

Các khái niệm chuyên ngành quan trọng bao gồm: dịch vụ phi tín dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tư vấn, thị phần dịch vụ phi tín dụng, và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ như mức độ hài lòng khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank CN Hà Nam II.

  • Nguồn dữ liệu:

    • Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Hà Nam II giai đoạn 2019-2021, các văn bản pháp luật liên quan, giáo trình, tạp chí chuyên ngành và các công trình nghiên cứu trước đó.
    • Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 140 khách hàng giao dịch tại chi nhánh trong khoảng 30 ngày, nhằm đánh giá mức độ hài lòng và nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng.

  • Phương pháp phân tích:

    • Phân tích tổng hợp số liệu thứ cấp và sơ cấp để làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng.
    • So sánh các chỉ tiêu kinh doanh qua các năm 2019, 2020 và 2021 để đánh giá xu hướng phát triển.
    • Phân tích logic để xác định nguyên nhân hạn chế và đề xuất giải pháp phù hợp.

  • Timeline nghiên cứu:

    • Thu thập dữ liệu từ năm 2019 đến 2021.
    • Khảo sát khách hàng trong vòng 30 ngày tại chi nhánh.
    • Phân tích và tổng hợp dữ liệu trong năm 2022.

Cỡ mẫu khảo sát 140 khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi và loại hình giao dịch. Phần mềm Excel được sử dụng để xử lý và phân tích số liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh số dịch vụ phi tín dụng:
    Doanh số dịch vụ phi tín dụng tại Agribank CN Hà Nam II tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2019-2021. Cụ thể, số dư tiền gửi huy động tăng từ 5.200 triệu đồng năm 2019 lên 7.200 triệu đồng năm 2021, tương ứng tốc độ tăng trưởng lần lượt là 18,97% năm 2020 và 9,60% năm 2021. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng cũng có xu hướng tăng, góp phần nâng tổng thu nhập của chi nhánh từ 619.994,6 triệu đồng năm 2019 lên 734.911 triệu đồng năm 2021.

  2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng:
    Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng có xu hướng tăng nhưng tốc độ tăng trưởng chậm lại trong năm 2021 so với năm 2020. Điều này phản ánh sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và nhu cầu khách hàng có sự thay đổi, đòi hỏi chi nhánh cần cải tiến dịch vụ để thu hút khách hàng mới.

  3. Thị phần dịch vụ phi tín dụng:
    Thị phần dịch vụ phi tín dụng của Agribank CN Hà Nam II còn thấp so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Ví dụ, Vietcombank Chi nhánh Hà Nam giữ vị trí số 1 về thị phần dịch vụ phi tín dụng với tốc độ tăng trưởng 27,3% năm 2021, trong khi Agribank CN Hà Nam II chưa đạt được mức tăng trưởng tương tự.

  4. Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng:
    Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ phi tín dụng như dịch vụ tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử và thanh toán còn ở mức trung bình đến khá. Một số khách hàng phản ánh về tính tiện ích chưa cao, quy trình giao dịch còn phức tạp và chất lượng phục vụ chưa đồng đều.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên bao gồm:

  • Công nghệ ứng dụng trong dịch vụ phi tín dụng chưa đồng bộ và chưa hiện đại bằng các ngân hàng thương mại cổ phần lớn như Vietcombank hay Vietinbank.
  • Nguồn nhân lực chưa được đào tạo bài bản và chuyên sâu về dịch vụ phi tín dụng, dẫn đến chất lượng phục vụ chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng.
  • Chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng chưa được triển khai hiệu quả, hạn chế khả năng thu hút và giữ chân khách hàng.
  • Mạng lưới phân phối và kênh giao dịch còn hạn chế, chưa đa dạng hóa hình thức giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn.

So sánh với các nghiên cứu trước đây và kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại khác, việc đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đổi mới chiến lược marketing là những yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ phi tín dụng hiệu quả. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh số dịch vụ phi tín dụng, bảng so sánh mức độ hài lòng khách hàng qua các năm và biểu đồ thị phần dịch vụ phi tín dụng trên địa bàn.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

    • Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về dịch vụ phi tín dụng và kỹ năng chăm sóc khách hàng.
    • Đào tạo định kỳ để cập nhật kiến thức công nghệ mới và xu hướng thị trường.
    • Thời gian thực hiện: trong vòng 12 tháng tới.
    • Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và phòng đào tạo Agribank CN Hà Nam II.

  2. Tăng cường hoạt động marketing và quảng bá dịch vụ

    • Xây dựng chiến lược marketing đa kênh, tập trung vào các dịch vụ phi tín dụng chủ lực như ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ và thanh toán.
    • Tổ chức các chương trình khuyến mãi, gói combo dịch vụ để thu hút khách hàng mới, đặc biệt tại khu vực nông thôn.
    • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ và Marketing.

  3. Đa dạng hóa hình thức giao dịch và kênh phân phối

    • Phát triển các kênh giao dịch điện tử như mobile banking, internet banking với giao diện thân thiện, bảo mật cao.
    • Mở rộng mạng lưới máy ATM, POS tại các vùng nông thôn để thuận tiện cho khách hàng.
    • Thời gian thực hiện: 12-18 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và phòng kinh doanh.

  4. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ

    • Rà soát và tối ưu hóa quy trình giao dịch, giảm thiểu thủ tục hành chính, tăng tốc độ xử lý giao dịch.
    • Trang bị các phương tiện giao dịch tự động như máy CDM, máy quét QR code để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
    • Thời gian thực hiện: 6 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Kiểm soát nội bộ và phòng dịch vụ khách hàng.

  5. Tăng cường hợp tác với Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức liên quan

    • Đề xuất các chính sách hỗ trợ về vốn, công nghệ và đào tạo nhân lực từ Ngân hàng Nhà nước tỉnh Hà Nam.
    • Hợp tác với các đối tác công nghệ để phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
    • Thời gian thực hiện: liên tục.
    • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và phòng quan hệ đối ngoại.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.
    • Use case: Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ.

  2. Nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và marketing

    • Lợi ích: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và cách thức quảng bá dịch vụ hiệu quả.
    • Use case: Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng và chiến dịch marketing dịch vụ phi tín dụng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng

    • Lợi ích: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn về dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng và tài chính.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước

    • Lợi ích: Đánh giá hiệu quả chính sách phát triển dịch vụ phi tín dụng và đề xuất các biện pháp hỗ trợ phù hợp.
    • Use case: Xây dựng chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ phi tín dụng là gì và tại sao nó quan trọng với ngân hàng?
    Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng không liên quan đến cấp tín dụng, như dịch vụ thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử. Nó quan trọng vì giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro tín dụng và nâng cao lợi nhuận với chi phí thấp.

  2. Các chỉ tiêu nào được sử dụng để đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng?
    Các chỉ tiêu chính gồm doanh số dịch vụ, tốc độ tăng trưởng doanh số, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, thị phần dịch vụ phi tín dụng, thu nhập từ dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng.

  3. Những khó khăn chính trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank CN Hà Nam II là gì?
    Khó khăn gồm công nghệ chưa hiện đại, nguồn nhân lực chưa chuyên sâu, chiến lược marketing chưa hiệu quả và mạng lưới phân phối hạn chế, dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao và thị phần thấp.

  4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng?
    Cần đào tạo nhân viên chuyên môn, ứng dụng công nghệ hiện đại, đơn giản hóa quy trình giao dịch, tăng cường chăm sóc khách hàng và đổi mới sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường.

  5. Vai trò của công nghệ trong phát triển dịch vụ phi tín dụng là gì?
    Công nghệ giúp nâng cao tính tiện ích, bảo mật và tốc độ giao dịch, tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới như ngân hàng điện tử, mobile banking, giúp thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Kết luận

  • Dịch vụ phi tín dụng tại Agribank CN Hà Nam II có xu hướng tăng trưởng tích cực về doanh số và thu nhập trong giai đoạn 2019-2021, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về chất lượng và thị phần.
  • Các yếu tố như công nghệ, nguồn nhân lực, chiến lược marketing và mạng lưới phân phối là những nhân tố chủ chốt ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng.
  • Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại khác cho thấy việc đầu tư công nghệ hiện đại và nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công.
  • Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa kênh phân phối, đơn giản hóa quy trình và tăng cường marketing để phát triển dịch vụ phi tín dụng bền vững.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai đào tạo nhân viên, phát triển công nghệ, xây dựng chiến lược marketing và hợp tác với các cơ quan quản lý để hỗ trợ phát triển dịch vụ.

Để nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường vị thế trên thị trường, Agribank CN Hà Nam II cần hành động ngay từ bây giờ nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng một cách toàn diện và bền vững.