lời mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo, luận văn đƣợc trình bày trong 3 chƣơng: - Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI - Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH - Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 7 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng nhƣng vẫn chƣa có văn bản pháp lý nào đƣa ra khái niệm rõ ràng.
Có quan điểm cho rằng bất cứ hoạt động sinh lời nào của NHTM ngoài hoạt động tín dụng đều đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên, theo một quan điểm khác phù hợp hơn với thông lệ quốc tế, với cách thức phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục thống kê Việt Nam, cách phân loại các ngành dịch vụ tài chính trong Hiệp định về thƣơng mại dịch vụ (General Agreement on Trade in Services – GATS) của WTO thì tất cả các hoạt động tiền tệ, tín dụng, ngoại hối, thanh toán mà Ngân hàng thƣơng mại cung ứng cho nền kinh tế đều đƣợc xem là hoạt động dịch vụ. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng sẽ đƣợc hiểu theo hai nghĩa: Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Theo nghĩa rộng, DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân (nhƣng không bao gồm hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng).
Sự phát triển vƣợt bậc của khoa học - công nghệ trong thời đại 4.0 đã giúp 8 mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và hỗ trợ những nhu cầu của con ngƣời ngày một nhiều hơn. Trong đó không thể không kể đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Internet Banking (còn gọi là Online banking hoặc E-banking) cũng đƣợc hiểu chung là ngân hàng điện tử, là một dịch vụ sử dụng bằng máy tính và viễn thông, để cho phép các giao dịch ngân hàng đƣợc thực hiện thông qua điện thoại hoặc máy tính thay vì thông qua sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngƣời và ngƣời. E-Banking là một dạng của thƣơng mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tƣơng tự). Khi đề cập đến dịch vụ ngân hàng điện tử, có rất nhiều cách tiếp cận đề cập đến khái niệm ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
Nhƣ vậy, các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Định nghĩa này có thể đúng ở từng thời điểm nhƣng không thể khái quát hết đƣợc cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhƣ tƣơng lai phát triển của ngân hàng điện tử, một định nghĩa tổng quát nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử có thể đƣợc diễn đạt nhƣ sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ của ngân hàng 9 có ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho khách hàng có quan hệ với ngân hàng thông qua hệ thống mạng internet, mạng viễn thông”. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử - Các dịch vụ ngân hàng điện tử đều được phát triển dựa trên công nghệ hiện đại Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ ngân hàng điện tử mới dùng các phƣơng tiện kỹ thuật tiên tiến mà các dịch vụ truyền thống trong ngân hàng cũng đang đƣợc sử dụng, đƣợc cải tiến ngày càng hiện đại hóa hơn nữa.
Đặc biệt là các sản phẩm mới đƣợc áp dụng tối đa công nghệ thông tin. Ví dụ nhƣ dịch vụ thanh toán đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng bởi sự thuận lợi về cách thức giao dịch nhờ tổ chức theo mô hình giao dịch một cửa và khả năng cung ứng công nghệ hiện đại. Các loại thẻ đang đƣợc cung cấp hiện nay: thẻ debit, thẻ tín dụng,. cũng đang đƣợc áp dụng các chip, các công nghệ hiện đại.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng hàm lƣợng công nghệ thông tin rất lớn. Điều đó sẽ yêu cầu nguồn nhân lực ngoài phải giỏi nghiệp vụ chuyên môn thành thạo, có kinh nghiệm thì còn phải có kiến thức sâu rộng về công nghệ thông tin. Các nhân viên ngân hàng sẽ là bộ mặt của ngân hàng và phải giới thiệu trung thực khách quan tới các khách hàng về tất cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Với số lƣợng dịch vụ đa dạng, liên tục gia tăng và thay đổi để bắt kịp xu hƣớng hiện nay thì các nhân viên ngân hàng luôn phải bồi dƣỡng kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ, về sản phẩm và ứng dụng công nghệ trong ngân hàng.
- Các dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao 10 Hiện nay các dịch vụ ngân hàng trên thế giới có rất nhiều loại hình khác nhau. Một số dịch vụ phổ biến nhƣ: dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tài chính, dịch vụ mua bán ngoại tệ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền đa quốc gia… hầu hết các ngân hàng hiện nay phát triển theo hƣớng kinh doanh đa năng, vừa bán buôn vừa bán lẻ. Ngoài ra, mỗi loại hình dịch vụ có rất nhiều các cách thức cung cấp. Nhƣ việc thanh toán có thể thực hiện trực tiếp tại ngân hàng bằng ủy nhiệm chi hay nộp tiền mặt, cũng có thể chuyển khoản qua điện thoại hoặc qua internet… khi khách hàng đi mua sắm hàng hóa muốn mua một món hàng lớn, rất nhiều tiền thì khách hàng không cần phải đem rất nhiều túi tiền mặt theo, mà chỉ cần một tấm thẻ ghi nợ hay một chiếc thẻ tín dụng của ngân hàng là có thể thanh toán luôn tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
Hay khi cần chuyển tiền hoặc gửi tiền cho ai đó gấp hoặc với số tiền lớn thì dịch vụ chuyển khoản thông qua các tài khoản của các ngân hàng với nhau đem lại sự an toàn, tin tƣởng hơn cho khách hàng. với sức ép cạnh tranh hiện nay, thì các ngân hàng luôn luôn nỗ lực nâng cao chất lƣợng đội ngũ bán hàng và cải tiến nâng cấp các sản phẩm dịch vụ. -Các dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu có nguồn vốn lớn để đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại Các dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu mỗi ngân hàng đều phải đầu tƣ nguồn vốn lớn để phát triển cơ sở vật chất kĩ thuật và công nghệ hiện đại. Để kết nối dữ liệu giữa các chi nhánh, phòng giao dịch trong ngân hàng một cách đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, đƣợc quản lý bằng một hệ thống phần mềm hiện đại.
Hệ thống máy tính của các chi nhánh, phòng giao dịch cần đƣợc cải tiến, nâng cấp cho phù hợp với công nghệ hiện đại. Ngoài ra cũng phải đầu tƣ máy móc hỗ trợ cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ máy ATM, máy POS, phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng với công nghệ chip tinh vi hơn cho khách hàng để mang lại sự bảo mật tốt hơn… 11 Nhìn chung, dựa trên tình hình thị trƣờng ngân hàng hiện nay, một trong các mục tiêu mà các NHTM hƣớng đến đó là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu. Vậy nên các ngân hàng luôn chú trọng phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Điều này sẽ giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh hơn cũng nhƣ đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, do đó luồng tiền chảy vào ngân hàng sẽ gia tăng và tác động tới cơ cấu tiền lƣu thông trong nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng những tiện ích vƣợt trội so với dịch vụ truyền thống nhƣ không còn bị bó buộc thời gian, không gian , đồng tiền thanh toán của các nƣớc…với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng không cần giao dịch trực tiếp, thay thế vào đó là sử dụng các phƣơng tiện nhƣ điện thoại, mạng Internet, máy tính… nhờ vậy mà khách hàng không nhất thiết phải tới trực tiếp trụ sở của các ngân hàng để giao dịch, việc thực hiện các giao dịch đó có thể đƣợc thực hiện tại bất cứ đâu, không phụ thuộc giờ làm việc của các ngân hàng, nói cách khác là dịch vụ đƣợc cung ứng 24/24. Hay khi ra nƣớc ngoài du lịch hay công tác, khách hàng vẫn có thể sử dụng đƣợc dịch vụ nhờ mạng lƣới ngân hàng đƣợc liên kết điện tử với nhau. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã đem lại lợi ích cho khách hàng và giúp các NH đã tận dụng khai thác tối ƣu nhất thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo ra các phƣơng tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phƣơng tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lƣới chi nhánh và quầy giao dịch. Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhƣng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.