Luận Văn Thạc Sĩ: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội

• Tác giả: Vũ Thị Thanh Xuân
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Xuân Vinh
• Trường học: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. Các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.5. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.6. Các kênh phân phối cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.7. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại
• 1.8. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.9. Quan điểm về xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.10. Các nguyên tắc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP
• 1.11. Các chính sách nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.12. Các chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.13. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng dựa vào chỉ tiêu định lượng
• 1.14. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu dựa vào chỉ tiêu định tính
• 1.15. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.15.1. Nhóm nhân tố khách quan
• 1.15.2. Nhóm nhân tố chủ quan
• 1.16. Kết luận chương
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
• 2.2. Lịch sử phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
• 2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội
• 2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội
• 2.5.1. Nhân tố khách quan
• 2.5.2. Nhân tố chủ quan
• 2.6. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội
• 2.7. Kênh phân phối trong hoạt động bán lẻ
• 2.8. Các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.9. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân đội
• 2.9.1. Những kết quả đã đạt được
• 2.9.2. Những hạn chế còn tồn tại trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội
• 2.9.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội
• 2.10. Kết luận chương
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
• 3.1. Phương hướng hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân đội
• 3.2. Cải tiến, nâng cấp công nghệ tiên tiến, hiện đại
• 3.3. Mở rộng, phát triển mạng lưới kênh phân phối
• 3.4. Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị nghiệp vụ, sản phẩm để phát triển dịch vụ bán lẻ
• 3.5. Mở rộng liên kết với các đối tác trong lĩnh vực bán lẻ
• 3.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.7. Tăng cường công tác Marketing
• 3.8. Củng cố, nâng cao năng lực tài chính
• 3.9. Tăng cường giám sát, phòng ngừa rủi ro một cách toàn diện
• 3.10. Xây dựng phong cách, văn hóa doanh nghiệp
• 3.11. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội
• 3.11.1. Giải pháp phát triển về chiều rộng
• 3.11.2. Giải pháp phát triển về chiều sâu
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương này trình bày các khái niệm cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm định nghĩa, đặc điểm và vai trò của dịch vụ này trong hệ thống ngân hàng. Ngân hàng bán lẻ được hiểu là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các ngân hàng thương mại hiện nay đang chuyển mình để phục vụ tốt hơn cho đối tượng này, nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và quản lý rủi ro. Đặc biệt, sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua các kênh điện tử, giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ tài chính được cung cấp cho cá nhân và hộ gia đình, bao gồm gửi tiền, vay vốn, và các dịch vụ thanh toán. Theo Tổ chức thương mại thế giới, ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể thực hiện các giao dịch tài chính tại các điểm giao dịch. Điều này cho thấy sự quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong việc đáp ứng nhu cầu tài chính của người dân, đồng thời tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng.

1.2. Các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm nổi bật như đối tượng phục vụ đa dạng, sản phẩm dịch vụ phong phú và giá trị giao dịch nhỏ nhưng số lượng lớn. Khách hàng của ngân hàng bán lẻ không chỉ là cá nhân mà còn bao gồm các doanh nghiệp nhỏ, điều này tạo ra một thị trường tiềm năng lớn cho các ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng cần liên tục đổi mới và cải tiến sản phẩm dịch vụ, đồng thời chú trọng đến chất lượng phục vụ khách hàng.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

Chương này phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội. Ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong việc mở rộng dịch vụ bán lẻ, tuy nhiên vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Các kênh phân phối dịch vụ chưa được tối ưu hóa, và việc chăm sóc khách hàng còn hạn chế. Đánh giá thực trạng cho thấy ngân hàng cần cải thiện hơn nữa về mặt công nghệ và chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội

Ngân hàng TMCP Quân Đội đã có lịch sử phát triển lâu dài và hiện đang nỗ lực mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng được thiết kế để phục vụ tốt nhất cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Tuy nhiên, ngân hàng cần phải cải thiện hơn nữa về mặt công nghệ và dịch vụ để cạnh tranh hiệu quả trong thị trường ngân hàng bán lẻ.

2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội

Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng cho thấy sự tăng trưởng ổn định trong mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức như cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu khách hàng. Để duy trì và phát triển, ngân hàng cần có những chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường.

III. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

Chương này đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội. Các giải pháp bao gồm cải tiến công nghệ, mở rộng mạng lưới kênh phân phối, và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Đặc biệt, ngân hàng cần chú trọng đến việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phong cách phục vụ khách hàng để tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ.

3.1. Cải tiến công nghệ và nâng cấp hạ tầng

Cải tiến công nghệ là yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin hiện đại để nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

3.2. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối

Mở rộng mạng lưới kênh phân phối là một trong những giải pháp quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng cần xây dựng thêm các chi nhánh và phòng giao dịch tại các khu vực tiềm năng, đồng thời phát triển các kênh phân phối điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và tăng trưởng doanh thu.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam với dân số hơn 96 triệu người, trong đó hơn 50% thuộc độ tuổi lao động và thu nhập đầu người ở mức trung bình, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành một lĩnh vực tiềm năng và đầy thách thức. Hoạt động ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp phân tán rủi ro mà còn mang lại tỉ suất lợi nhuận ổn định cho các ngân hàng thương mại. Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) đã xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là trọng tâm chiến lược nhằm mở rộng thị phần và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong giai đoạn 2016-2019.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Bank, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ này. Phạm vi nghiên cứu bao gồm hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Bank trong giai đoạn từ 2016 đến 2019, với dữ liệu thu thập từ báo cáo thường niên và các tài liệu nội bộ của ngân hàng.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của MB Bank trên thị trường tài chính Việt Nam. Các chỉ số như tổng tài sản tăng từ 256.409 tỷ đồng năm 2016 lên 411.488 tỷ đồng năm 2019, lợi nhuận trước thuế tăng 29% năm 2019 so với năm trước, cùng với sự gia tăng quy mô nhân sự lên gần 9.800 người, phản ánh sự phát triển tích cực của ngân hàng trong lĩnh vực này.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết chính: lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là quá trình mở rộng quy mô (chiều rộng) và nâng cao chất lượng dịch vụ (chiều sâu), bao gồm đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Mô hình nghiên cứu tập trung vào các khái niệm chính sau:

• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail Banking Services): Các sản phẩm và dịch vụ tài chính cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối hiện đại.
• Phát triển dịch vụ (Service Development): Bao gồm phát triển về chiều rộng (mở rộng danh mục sản phẩm) và chiều sâu (nâng cao chất lượng và tiện ích dịch vụ).
• Nhân tố khách quan: Môi trường chính trị, pháp lý, kinh tế, xã hội và công nghệ ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng.
• Nhân tố chủ quan: Năng lực tài chính, quản trị điều hành, công nghệ thông tin, mạng lưới phân phối, chất lượng dịch vụ và nguồn nhân lực.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp biện chứng duy vật và duy vật lịch sử để phân tích xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Bank và các ngân hàng thương mại khác. Phương pháp so sánh, đối chứng, phân tích và tổng hợp được áp dụng để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

Nguồn dữ liệu chính bao gồm báo cáo thường niên của MB Bank giai đoạn 2016-2019, các tài liệu pháp lý liên quan, số liệu thống kê nội bộ và các nghiên cứu học thuật về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cỡ mẫu nghiên cứu là toàn bộ hệ thống nhân sự và các chỉ tiêu kinh doanh của MB Bank trong giai đoạn nghiên cứu.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ tăng trưởng các chỉ tiêu như tổng tài sản, lợi nhuận, số lượng khách hàng và quy mô nhân sự. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2019 đến tháng 5/2020, bao gồm thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng quy mô và hiệu quả kinh doanh: Tổng tài sản của MB Bank tăng từ 256.409 tỷ đồng năm 2016 lên 411.488 tỷ đồng năm 2019, tương đương mức tăng 60,5%. Lợi nhuận trước thuế tăng từ 3.036 tỷ đồng năm 2016 lên 5.220 tỷ đồng năm 2019, tăng 72% trong cùng kỳ. Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát dưới 1,16%, đảm bảo an toàn tài chính.

2. Mở rộng mạng lưới và nhân sự: Quy mô nhân sự tăng từ 7.783 người năm 2016 lên 9.783 người năm 2019, tăng 25,7%. Mạng lưới điểm giao dịch phủ rộng với 301 điểm trên toàn quốc, cùng các chi nhánh tại Lào, Campuchia và văn phòng đại diện tại Nga.

3. Phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ: MB Bank cung cấp đầy đủ các sản phẩm ngân hàng bán lẻ như huy động vốn, tín dụng cá nhân, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử với doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng liên tục trong giai đoạn 2017-2019.

4. Ứng dụng công nghệ hiện đại: Hệ thống CNTT được nâng cấp liên tục với các phần mềm quản lý an ninh theo tiêu chuẩn PCI-DSS và ISO 27001, hỗ trợ giao dịch trực tuyến, ngân hàng số và các kênh phân phối hiện đại như ATM, POS, Mobile Banking, Internet Banking.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về tổng tài sản và lợi nhuận của MB Bank phản ánh hiệu quả trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phù hợp với xu thế toàn cầu và nhu cầu thị trường Việt Nam. Việc mở rộng mạng lưới và tăng cường nhân sự giúp ngân hàng tiếp cận đa dạng khách hàng, đặc biệt là nhóm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giảm chi phí vận hành, tăng tính tiện ích và an toàn cho khách hàng. So với các ngân hàng thương mại lớn như Vietcombank, BIDV, MB Bank đã có bước tiến vững chắc trong việc phát triển kênh phân phối hiện đại và dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tuy nhiên, thách thức vẫn còn khi thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt từ các ngân hàng nước ngoài và tổ chức tài chính phi ngân hàng. Ngoài ra, tâm lý sử dụng tiền mặt và thói quen tiêu dùng của khách hàng cá nhân vẫn là rào cản trong việc mở rộng dịch vụ ngân hàng số.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng tổng tài sản, lợi nhuận, số lượng nhân sự và biểu đồ cơ cấu sản phẩm dịch vụ để minh họa rõ nét sự phát triển và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Bank.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xử lý khiếu nại nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, hướng tới mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên trên 90% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và phòng chăm sóc khách hàng.

2. Đẩy mạnh phát triển kênh ngân hàng số: Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ, mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử như Mobile Banking, Internet Banking, tích hợp AI để cá nhân hóa dịch vụ, nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ số lên 50% trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và phòng phát triển sản phẩm.

3. Mở rộng mạng lưới phân phối hiện đại: Tăng cường lắp đặt ATM, POS tại các khu vực đô thị và vùng sâu vùng xa, phối hợp với các đối tác bán lẻ để phát triển điểm giao dịch, giảm chi phí vận hành và tăng tiện ích cho khách hàng. Mục tiêu tăng 20% số điểm giao dịch hiện đại trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban mạng lưới và phòng đối tác chiến lược.

4. Tăng cường quản trị rủi ro và an ninh thông tin: Áp dụng các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế, nâng cao năng lực phòng chống rủi ro tín dụng và rủi ro công nghệ, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu duy trì dưới 1,2% và không xảy ra sự cố an ninh trong 5 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban kiểm soát nội bộ và phòng an ninh mạng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại: Giúp hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh và quản trị rủi ro hiệu quả.

2. Chuyên viên phát triển sản phẩm và marketing ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng và xu hướng thị trường.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và chuyển đổi số.

4. Các tổ chức tài chính phi ngân hàng và đối tác chiến lược: Hiểu rõ hơn về cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng các mô hình hợp tác hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
   Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm và dịch vụ tài chính cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối hiện đại như ATM, Internet Banking, Mobile Banking.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
   Bao gồm nhân tố khách quan như môi trường chính trị, pháp lý, kinh tế, xã hội, công nghệ và nhân tố chủ quan như năng lực tài chính, quản trị, công nghệ thông tin, chất lượng dịch vụ và nguồn nhân lực.

3. MB Bank đã đạt được những thành tựu gì trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
   MB Bank đã tăng tổng tài sản lên 411.488 tỷ đồng năm 2019, lợi nhuận trước thuế tăng 72% so với năm 2016, mở rộng mạng lưới với gần 10.000 nhân sự và phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.

4. Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng bán lẻ?
   Thông qua đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, cải tiến quy trình giao dịch, ứng dụng công nghệ hiện đại và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 qua các kênh đa dạng.

5. Tại sao phát triển kênh ngân hàng số lại quan trọng?
   Kênh ngân hàng số giúp giảm chi phí vận hành, tăng tiện ích và tiếp cận khách hàng mọi lúc mọi nơi, đồng thời đáp ứng xu hướng chuyển đổi số và thói quen tiêu dùng hiện đại của khách hàng.

Kết luận

• MB Bank đã có bước phát triển vượt bậc trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ với tổng tài sản tăng 60,5% và lợi nhuận trước thuế tăng 72% trong giai đoạn 2016-2019.
• Mạng lưới phân phối rộng khắp và quy mô nhân sự gần 9.800 người tạo nền tảng vững chắc cho phát triển dịch vụ.
• Ứng dụng công nghệ hiện đại là yếu tố then chốt giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm chi phí vận hành.
• Các nhân tố khách quan và chủ quan đều ảnh hưởng sâu sắc đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Bank.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển kênh ngân hàng số, mở rộng mạng lưới và tăng cường quản trị rủi ro nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững trong tương lai.

Tiếp theo, MB Bank cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 2-3 năm tới để củng cố vị thế trên thị trường ngân hàng bán lẻ. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành được khuyến khích tham khảo nghiên cứu này để áp dụng vào thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng.