phần mở đầu, phần kết luận, luận văn đƣợc trình bày trong 4 chƣơng. Cụ thể nhƣ sau : Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Mobile Banking Chƣơng 2: Quy trình và phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chƣơng 4: Định hƣớng và giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 4 (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.nam CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Thế giới đang bƣớc vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (cách mạng 4.0) – cuộc cách mạng có tác động đến hầu hết các lĩnh vực đời sống, kinh tế, xã hội. Trong đó, tài chính ngân hàng là một trong những lĩnh vực chịu ảnh hƣởng lớn nhất của cuộc cách mạng này.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hƣớng quốc tế của ngân hàng hiện đại bên cạnh mảng kinh doanh truyền thống. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện từ những năm 1990. Cùng với sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử, các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đƣợc quan tâm từ rất sớm. Ở Việt Nam, đây là lĩnh vực hoạt động mới chạy theo xu thế toàn cầu, hầu hết các tổ chức tín dụng và các văn bản quy phạm pháp luật của nhà nƣớc đều chƣa thực sự đáp ứng để ứng dụng đồng bộ các hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Việc khai thác đƣợc điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của dịch vụ này chƣa đƣợc thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống ngân hàng. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và việc phát triển dịch vụ Mobile Banking nói riêng đã dành đƣợc nhiều sự quan tâm và đánh giá của nhiều học giả. Luận văn sử dụng một số nghiên cứu dƣới đây làm tiền đề để có cơ sở đánh giá và minh chứng cho những nhận định trong luận văn, cụ thể nhƣ sau: Khƣu Hồng Vạn, Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Một số nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam.
Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ. Nghiên cứu này xem x t một số yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam. Mô hình nghiên cứu đƣợc dựa cơ bản trên thuyết hợp nhất về sự 5 (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.nam chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT). Mô hình đƣợc kiểm định với 264 khách hàng tại TPHCM.
Kết quả nghiên cứu cho thấy hiệu quả mong đợi, ảnh hƣởng xã hội, sự tín nhiệm, sự lo lắng ảnh hƣởng đến xu hƣớng sử dụng ngân hàng trực tuyến. Kết quả còn cho thấy tính dễ sử dụng và sự tự tin không ảnh hƣởng đến xu hƣớng sử dụng ngân hàng trực tuyến. Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, 2011. Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử ở Việt Nam.
Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, Tập 14, số Q2. Các tác giả cho thấy yếu tố rủi ro, bảo mật trong giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng khiến khách hàng cân nhắc nên chấp nhận sử dụng Ngân hàng điện tử hay không vì họ lo sợ thông tin bị mất cắp. Nghiên cứu cho thấy, những mô hình khác nhau về E-Banking là hết sức cần thiết để phù hợp với các quốc gia và sự phổ biến rộng rãi các dịch vụ E- Banking đến khách hàng. Nghiên cứu này đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng E-Banking ở Việt Nam (E-BAM, E-Banking Adoption Model).
Các giả thuyết đặt ra của mô hình E-BAM đều đƣợc chấp nhận, mô hình E-BAM giải thích đƣợc khoảng 57% những biến động của sự chấp nhận và sử dụng E- Banking. Le Van Huy, Pham Dinh Tuyen, 2015. The Relationship among Website Quality,Consumer Satisfaction, and Loyalty inVietnamese Banking Sector, Journal of Economic Development, Page 22, S. Nghiên cứu này nhằm xác định những ảnh hƣởng của chất lƣợng website đến sự hài lòng của khách hàng, điều này cũng gây ảnh hƣởng đến lòng trung thành của họ đối với các ngân hàng.
Theo nghiên cứu này, chất lƣợng của website, bao gồm chất lƣợng thông tin, sự hấp dẫn trực quan, thời gian phản hồi, tính tƣơng tác, bảo mật và tính sáng tạo đƣợc kiểm tra bằng cách áp dụng phân tích hồi quy. Ngoài ra, tất cả dữ liệu cho nghiên cứu này đƣợc thu thập từ khách hàng thông qua bảng hỏi đã đóng góp đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng, cho thấy sự quan 6 (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.nam tâm của ngân hàng tới từng khách hàng, từ đó giúp gia tăng sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Phan Đại Thích, 2019. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến dự định hành vi sử dụng Mobile Banking.
Tạp chí Ngân hàng. Bài viết đánh giá tổng quát các yếu tố tác động đến dự định hành vi sử dụng Mobile Banking của khách hàng dựa trên các nghiên cứu quốc tế mới nhất đƣợc tổng hợp. Bài nghiên cứu phân tích và tổng hợp đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dự định sử dụng Mobile Banking từ khách hàng. Qua đó 6 nhân tố đƣợc sử dụng nhiều nhất trong nghiên cứu tác động lên dự định hành vi gồm có: Nhận thức hữu ích, thái độ, nhận thức rủi ro, sự tin tƣởng, ảnh hƣởng xã hội và nhận thức dễ sử dụng.
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tạp chí khoa học ĐHQG Hà Nội, Tập 29, số 1, trang 11-12. Bài viết tập trung giới thiệu về 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lƣợng dịch vụ, phân tích đặc điểm của các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế.
Việc tổng hợp và phân tích này cho thấy đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ , yếu tố thời gian và nhu cầu khách hàng. Ngoài ra sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ còn thay đổi theo thời gian, số lần sử dụng dịch vụ và sự cạnh tranh trong môi trƣờng ngành. Bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm gợi ý cho những nghiên cứu mới về lĩnh vực này. Consumer use of mobile banking (M-Banking) in Saudi Arabia: Towards an integrated model.
International Journal of Information Management. Volume 44, Nghiên cứu này điều tra các yếu tố dự đoán việc sử dụng Mobile Banking, sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng. Các yếu tố chính nhƣ kỳ vọng về hiệu suất, giá trị, điều kiện 7 (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.nam thuận lợi, thói quen, chất lƣợng hệ thống và chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc tìm thấy có tác động đáng kể đến hành vi sử dụng thực tế. Khoảng cách trong nghiên cứu đƣợc thu hẹp bằng cách đề xuất một mô hình khái niệm toàn diện nhằm làm rõ một cách nghiêm túc việc sử dụng Mobile Banking từ quan điểm của ngƣời dùng tại Saudi Arabia.
Mô hình đƣợc đề xuất dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và mô hình phù hợp với công nghệ nhiệm vụ (TTF). Tuy nhiên, trong nghiên cứu này các yếu tố về độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, trình độ học vấn lại không đƣợc kiểm tra. A model to analyze the effect of mobile banking adoption on customer interaction and satisfaction: A case study of m-banking in Iran. Telematics and Informatics.
Mục đích của bài viết này đánh giá sự tƣơng tác và sự hài lòng của khách hàng đối với việc áp dụng Mobile Banking ở Iran. Kết quả cho thấy rằng sự tƣơng tác và sự hài lòng của khách hàng trên mạng là yếu tố chính ảnh hƣởng đến thái độ của ngƣời dùng đối với việc sử dụng Mobile Banking. Nghiên cứu trong bài viết lấy mẫu là các ngân hàng hàng đầu tại Iran, và mẫu đƣợc chọn là các khách hàng của các ngân hàng này. Nghiên cứu sử dụng mô hình phân tích việc sử dụng Mobile Banking đến sự tƣơng tác và hài lòng của khách hàng.
Các yếu tố đƣợc giới thiệu là các biến số ảnh hƣởng trong mô hình này đến sự hài lòng và tƣơng tác của khách hàng là: tin tƣởng, lòng trung thành, sẵn sàng truy cập lại, số lƣợt truy cập, lợi nhuận và sự tham gia. Việc thu thập thông tin trong bài viết này đƣợc thực hiện bằng cách hoàn thành 243 phiếu khảo sát của nhân viên tiếp xúc với khu vực giao dịch của các ngân hàng này và khách hàng của họ. Kết quả của các phân tích thống kê đƣợc thực hiện trên các dữ liệu này cho thấy rằng tất cả các biến đƣợc xử lý trong mô hình, có tác động tích cực đến mối quan hệ và sự hài lòng của khách hàng ngoại trừ sự tin tƣởng. Daniel Mehrad,November 2017.Word of Mouth impact on the adoption 8 (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.nam of mobile banking in Iran.
Telematics and Informatics .Volume 34, Issue 7, Pages 1351-1363. Mục đích của bài viết này là đánh giá tác động truyền miệng đối với việc áp dụng dịch vụ Mobile Banking ở Iran. Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hƣởng đến việc áp dụng Mobile banking ở Iran. Kết quả cho thấy, truyền miệng là yếu tố chính ảnh hƣởng đến thái độ của ngƣời dùng đối với việc sử dụng Mobile Banking.
Truyền miệng ảnh hƣởng đến nhận thức của ngƣời sử dụng, đến niềm tin, thái độ của ngƣời dùng và ý định tiếp tục sử dụng dich vụ Mobile Banking. Jyoti Choudrie, Chike-Obuekwe Junior, 2018. Understanding and conceptualising the adoption, use and diffusion of mobile banking in older adults: A research agenda and conceptual framework. Journal of Business Research.
Mobile Banking ngày càng trở nên quan trọng đối với xã hội. Tuy nhiên, không phải tất cả các thành viên trong xã hội đều chấp nhận và sử dụng nó nhiều nhƣ những ngƣời khác.: Ngƣời lớn tuổi, ngƣời khuyết tật và gia đình có thu nhập thấp vẫn ở lại phía sau xu thế và chƣa tin tƣởng sử dụng dịch vụ này. Bài viết nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến việc áp dụng, sử dụng và phổ biến Mobile Banking giữa một trong những nhóm ngƣời riêng đó là ngƣời lớn tuổi ở Anh. Bài viết đánh giá toàn diện về các tài liệu xung quanh trong khu vực và đề xuất một khung khái niệm có thể đƣợc sử dụng cho nghiên cứu trong tƣơng lai.
Mobile banking adoption: A literature review. Telematics and Informatics. Volume 32, Issue 1, Pages 129-142.