CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MẠNG GIÁO DỤC VIỆT NAM - VNEDU 1. Khái quát về dịch vụ và phát triển dịch vụ trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4. Khái niệm về dịch vụ Hiện nay, các hoạt động dịch vụ ngày càng diễn ra đa dạng và phong phú dưới nhiều hình thức khác nhau. Đóng góp của dịch vụ cho nền kinh tế toàn cầu nói chung và nền kinh tế của từng quốc gia nói riêng đã khiến nhiều quốc gia nhìn nhận dịch vụ là chiến lược đầu tư và trọng tâm phát triển.
Tuy nhiên hiện nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về dịch vụ. Đã rất nhiều học giả đưa ra các định nghĩa về dịch vụ xuất phát từ các góc nhìn khác nhau. Giáo sư Philip Kotler định nghĩa “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với sản phẩm vật chất”. Để làm rõ định nghĩa này, cần lưu ý một số điểm: Dịch vụ khác với hàng hóa vì dịch vụ là hoạt động lợi ích.
Dịch vụ không có hình dáng, kích thước, màu sắc nên không nhìn thấy được. Ví dụ như dịch vụ vận tải, dịch vụ du lịch. Hoạt động đó mang lại lợi ích và do đó thỏa mãn kịp thời mong muốn của người tiêu dùng. “Không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả”.
Khi một dịch vụ nào đó đã kết thúc, người tiêu dùng dịch vụ đã nhận thấy đầy đủ những lợi ích và không sở hữu mang theo về nhà một vật gì khác. “Việc sản xuất dịch vụ có thể không hoặc không có thể gắn liền với sản phẩm vật chất nào”. Trường hợp có thể thường khá phổ biến như trang bị nhạc cụ cho buổi hòa nhạc, trang thiết bị giảng đường trong dịch vụ đào tạo. Còn trường hợp không như trong dịch vụ tư vấn kỹ thuật, người cung cấp dịch vụ chỉ thuần túy truyền bí quyết, kinh nghiệm, trí thức, hiểu biết mà không cần phải sử dụng sản phẩm vật chất nào.
8 Tù điển Bách Khoa Việt Nam định nghĩa “Dịch vụ” như sau: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên, có thể thấy cách định nghĩa này vẫn còn khái quát, chưa thể trình bày được tính chất khác biệt giữa những loại hình dịch vụ khác nhau. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999: “dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” Theo Adam Smith, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Adam Smith muốn nhấn mạnh vào yếu tố “không tồn trữ được”, có nghĩa là “sản phẩm dịch vụ” được “sản xuất” và “tiêu thụ” đồng thời.
Ngoài ra, chúng ta có thể tham khảo các định nghĩa về dịch vụ từ nghiên cứu của Zeitha và Britner (2000); Gronross (2007) như sau: – Zeitha & Britner: “dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trí cho khách hàng thông qua việc làm thỏa mãn một nhu cầu và mong đợi nào đó từ khách hàng”. – Gronroos: “dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hành vi ít nhiều có mang tính chất vô hình, thường được diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp”. Như vậy, từ việc tổng hợp những định nghĩa và diễn giải tham khảo đã nêu, có thể xác định được một mô tả chung về dịch vụ: là một hoặc một loạt các hành vi, có tính chất vô hình, liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa doanh nghiệp cung ứng dịch vụ và khách hàng (người sử dụng dịch vụ). Mục đích là thỏa mãn những mong đợi, những nhu cầu mà khách hàng yêu cầu.
Đặc điểm và vai trò của sản phẩm dịch vụ 1. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ + Tính vô hình 9 Người tiêu dùng không cảm nhận được dịch vụ thông qua các giác quan. Cho nên dịch vụ rất khó để cảm nhận và đánh giá. Ý nghĩa nghiên cứu: Vận dụng hiệu quả các yếu tố hữu hình để người tiêu dùng dễ dàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Ví dụ: Địa điểm, Con người, Trang thiết bị, Biểu tượng, Giá cả, Cam kết. + Tính không tách rời được Cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Ý nghĩa nghiên cứu: Những trường hợp khách hàng quan tâm đến những người cung ứng đặc biệt (những người nổi tiếng hoặc có uy tín), để tăng hiệu quả kinh tế có thể để người cung ứng làm việc với nhiều khách hàng đồng thời. + Tính không ổn định Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố: người cung ứng, khách hàng, thời gian, địa điểm cung ứng dịch vụ.
Ý nghĩa nghiên cứu: Các bước để tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ: + Tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên + Xây dựng qui trình thực hiện dịch vụ rõ ràng, chi tiết + Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng + Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể cất giữ trong kho, làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu thị trường. Ý nghĩa nghiên cứu: Biện pháp cân đối cung cầu dịch vụ: Từ phía cầu: Định giá phân biệt, tổ chức dịch vụ bổ sung vào thời gian cao điểm, hệ thống đặt chỗ trước. Từ phía cung: Thuê nhân viên làm việc bán thời gian, khuyến khích khách hàng tự phục vụ một số công đoạn, trang bị thêm máy móc thiết bị 1. Vai trò dịch vụ - Đối với nền kinh tế quốc dân: Góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ trong nền kinh tế.
Đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa. Tạo việc 10 làm và tăng thu nhập cho người lao động, dịch vụ thể hiện trình độ văn minh thương mại của một quốc gia. - Đối với doanh nghiệp: Dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp ở cả 2 khía cạnh: Nguồn thu trực tiếp từ cung ứng dịch vụ Nhờ có dịch vụ mà bán được nhiều hàng hóa hơn, từ đó mở rộng được thị trường kinh doanh + Dịch vụ là vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất, cao nhất trên thương trường: Cấp độ 1: Cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm, chất lượng sản phẩm dễ bị sao chép, chất lượng sản phẩm bị chi phối bởi vấn đề tài chính. Cấp độ 2: Cạnh tranh bằng giá, khả năng chi phối giá của các công ty lớn trên thị trường, việc điều chỉnh giá cả sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận.
Cấp độ 3: Cạnh tranh bằng dịch vụ, dịch vụ khó chuẩn hóa, dịch vụ không có giới hạn cuối cùng 1. Một số vấn đề về phát triển dịch vụ trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4. Quan điểm phát triển dịch vụ Quan điểm phát triển dịch vụ là phát triển dịch vụ nhanh đi đôi với hiệu quả, bền vững, đảm bảo các dịch vụ cơ bản với chất lượng ngày càng cao phục vụ cho phát triển kinh tế - xã hội, hướng tới hình thành cơ cấu kinh tế hiện đại; Phát triển các ngành dịch vụ phù hợp với các giai đoạn phát triển kinh tế, huy động mọi nguồn lực của các thành phần kinh tế, nhất là kinh tế tư nhân để phát triển nhanh các ngành dịch vụ; Phát triển khu vực dịch vụ trên cơ sở phát huy hiệu quả các tiềm năng, lợi thế, kết hợp ứng dụng hiệu quả thành tựu khoa học, công nghệ trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 để phát triển nhanh và bền vững ưu tiên tập trung phát triển một số ngành dịch vụ có lợi thế, có hàm lượng tri thức và công nghệ cao; Phát triển khu vực dịch vụ có khả năng tự chủ và thích ứng linh hoạt trước ảnh hưởng tiêu cực từ các cuộc khủng hoảng lớn về kinh tế, thiên tai, dịch bệnh mang tính toàn cầu. 11 Tầm quan trọng của phát triển dịch vụ được đánh giá bằng những đóng góp của nó đối với các khía cạnh khác nhau của nền kinh tế.
Kinh doanh bao gồm cả thương mại trong nước và ngoại thương. Thương mại như một hoạt động của phát triển dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa người sản xuất và người tiêu dùng. Các hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nhìn chung đòi hỏi đầu tư vốn tương đối ít so với các hoạt động trong các lĩnh vực khác. Nhưng phần lớn các hoạt động này cũng đòi hỏi không gian tương đối ít hơn cho các hoạt động của ngành dịch vụ là một lĩnh vực chuyên sâu về tri thức và đầu vào đáng kể nguồn nhân lực là cần thiết để phát triển hầu hết các hoạt động của lĩnh vực dịch vụ.
Vai trò phát triển dịch vụ Trong môi trường kinh doanh hiện đại với sự tham gia ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh có khả năng cạnh tranh mạnh mẽ, việc phát triển dịch vụ là điều mà mỗi doanh nghiệp đều phải ý thức được tầm quan trọng của nó. Khả năng cạnh tranh mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích có thể thấy ngay từ đầu hoặc sau một thời gian nhất định. Vậy vai trò của việc phát triển dịch vụ là gì? - Phát triển dịch vụ giúp cho doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng thiết bị máy móc cungcấp dịch vụ khi các thiết bị này còn dư thừa công suất làm việc. - Giúp doanh nghiệp có thể giảm mức độ mạo hiểm trong kinh doanh khi chủng loại dịch vụ đa dạng hơn.
Thông qua việc phát triển dịch vụ mà doanh nghiệp có thể đa dạng hóa dịch vụ, qua đó làm tăng sản lượng bán hàng và tăng doanh thu. Đồng thời, có thể lấy doanh thu và lợi nhuận của các dịch vụ này để “nuôi sống” các dịch vụ bị thua lỗ để duy trì được hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp. - Giúp cho doanh nghiệp có thể duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Bởi vì, phát triển dịch vụ làm gia tăng lợi ích của dịch vụ, làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng ngày càng “khó tính”, dần tạo được nhiều khách hàng trung thành.
