Phát triển dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển campuchia chi nhánh hà nội

Tài liệu nghiên cứu Phát triển dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển campuchia, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Bùi Thị Thiên Hương
• Người hướng dẫn: PGS. Phan Tố Uyên
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Kinh Tế Và Quản Lý Thương Mại
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng Trong Lĩnh Vực Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Campuchia – Chi Nhánh Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
• 1.1. Dịch vụ khách hàng và phát triển dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các Ngân hàng Thƣơng mại
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CAMPUCHIA – CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CAMPUCHIA – CHI NHÁNH HÀ NỘI

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Campuchia

Ngành ngân hàng tại Campuchia đang trải qua giai đoạn phát triển mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng ngân hàng bán lẻ. Sự cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng thương mại đã thúc đẩy nhu cầu cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc phát triển dịch vụ khách hàng không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần phải tìm ra những phương pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Tình Hình Hiện Tại Của Ngành Ngân Hàng Tại Campuchia

Ngành ngân hàng Campuchia đã có những bước tiến đáng kể trong những năm qua. Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các dịch vụ tài chính đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng đang nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Khách Hàng Trong Ngành Ngân Hàng

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, từ tư vấn đến hỗ trợ sau giao dịch, nhằm tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng Ngân Hàng Bán Lẻ

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng ngành ngân hàng Campuchia cũng đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ khách hàng ngân hàng bán lẻ. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, sự thiếu hụt về công nghệ và nhân lực có trình độ cao đang cản trở sự phát triển bền vững. Để vượt qua những thách thức này, các ngân hàng cần có chiến lược rõ ràng và đầu tư thích đáng vào nguồn lực.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Chưa Đáp Ứng Mong Đợi

Nhiều ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Sự thiếu đồng nhất trong quy trình phục vụ và thái độ của nhân viên có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

2.2. Thiếu Công Nghệ Hiện Đại Trong Cung Cấp Dịch Vụ

Việc áp dụng công nghệ mới trong cung cấp dịch vụ ngân hàng còn hạn chế. Nhiều ngân hàng chưa đầu tư đủ vào hệ thống công nghệ thông tin, dẫn đến việc không thể cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Ngân Hàng Bán Lẻ

Để phát triển dịch vụ khách hàng ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và đầu tư vào công nghệ là những yếu tố quan trọng. Các ngân hàng cũng nên lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ một cách liên tục.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Để Nâng Cao Kỹ Năng Phục Vụ

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các ngân hàng cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên về kỹ năng mềm và nghiệp vụ cho nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Cải Tiến Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Các ngân hàng cần xem xét lại quy trình hiện tại và tìm cách tối ưu hóa để phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ khách hàng ngân hàng bán lẻ. Việc áp dụng các giải pháp công nghệ như ngân hàng trực tuyến, ứng dụng di động và hệ thống quản lý khách hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả phục vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

4.1. Ngân Hàng Trực Tuyến Và Ứng Dụng Di Động

Ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng của họ đối với dịch vụ.

4.2. Hệ Thống Quản Lý Khách Hàng Hiện Đại

Hệ thống quản lý khách hàng giúp ngân hàng theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể đưa ra các giải pháp phù hợp để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

V. Kết Luận Về Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Campuchia

Phát triển dịch vụ khách hàng ngân hàng bán lẻ tại Campuchia là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết. Các ngân hàng cần phải nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh. Tương lai của ngành ngân hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Ngành Ngân Hàng Tại Campuchia

Ngành ngân hàng Campuchia có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc cải thiện dịch vụ khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cho sự thành công của các ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng

Các ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng rõ ràng, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng Việt Nam đang chuyển dịch mạnh mẽ từ thị trường bán buôn sang thị trường bán lẻ, phát triển dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ trở thành một yếu tố sống còn để các ngân hàng thương mại tồn tại và mở rộng thị phần. Từ năm 2011, khi chính sách tiền tệ thắt chặt nhằm kiểm soát lạm phát, các ngân hàng đã tập trung tái cấu trúc hoạt động, ưu tiên phát triển dịch vụ bán lẻ với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, giảm rủi ro và tăng doanh thu ổn định. Dịch vụ bán lẻ không chỉ giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới khách hàng cá nhân mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch, nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc ứng dụng công nghệ hiện đại.

Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội (BIDC Hà Nội) trong giai đoạn 2013-2016, với mục tiêu đề xuất các giải pháp phát triển đến năm 2025. Nghiên cứu có phạm vi không gian tại chi nhánh Hà Nội và thời gian từ 2013 đến 2016, đồng thời đề xuất định hướng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ phù hợp với đặc thù ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.

Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của BIDC Hà Nội trên thị trường bán lẻ, đồng thời góp phần thúc đẩy quan hệ hợp tác kinh tế giữa Việt Nam và Campuchia. Theo báo cáo tài chính, tổng doanh thu của BIDC Hà Nội năm 2016 đạt 99,05 tỷ đồng, tăng khoảng 43% so với năm trước, cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh này.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

1. Lý thuyết đặc trưng dịch vụ: Dịch vụ khách hàng ngân hàng mang tính vô hình, không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, không đồng đều về chất lượng, không dự trữ được và không chuyển đổi sở hữu. Những đặc trưng này ảnh hưởng trực tiếp đến cách thức phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ.

2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al.: Đây là thang đo chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần chính như tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình. Luận văn điều chỉnh mô hình này thành 5 thành phần trọng tâm gồm độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ.

Các khái niệm chuyên ngành như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán nội địa và quốc tế, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo hiểm cũng được phân tích để làm rõ phạm vi và tính đa dạng của dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng tại BIDC Hà Nội trong giai đoạn 2013-2016. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm dữ liệu tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh và khảo sát ý kiến khách hàng của chi nhánh trong khoảng thời gian này.

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác suất, tập trung vào các khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh sử dụng dịch vụ bán lẻ tại BIDC Hà Nội. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các công cụ thống kê mô tả, so sánh tăng trưởng các chỉ tiêu như doanh thu, lợi nhuận, huy động vốn, dư nợ tín dụng và số lượng sản phẩm dịch vụ.

Timeline nghiên cứu được chia thành ba giai đoạn: khảo sát và thu thập dữ liệu (2013-2016), phân tích thực trạng và đánh giá (2016-2017), đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận không đồng đều: Tổng doanh thu của BIDC Hà Nội giảm từ 81,62 tỷ đồng năm 2013 xuống 69,01 tỷ đồng năm 2015, sau đó tăng mạnh lên 99,05 tỷ đồng năm 2016 (tăng khoảng 43%). Lợi nhuận trước thuế cũng giảm mạnh từ 52,8 tỷ đồng năm 2013 xuống 12,09 tỷ đồng năm 2015, rồi tăng lên 22,33 tỷ đồng năm 2016. Tỷ suất lợi nhuận/doanh thu giảm từ 64,68% năm 2013 xuống 17,52% năm 2015, sau đó hồi phục lên 22,54% năm 2016.

2. Huy động vốn và dư nợ tín dụng tăng trưởng ổn định: Tổng huy động vốn tăng từ 883 tỷ đồng năm 2013 lên 1.412 tỷ đồng năm 2014, duy trì ổn định đến năm 2016. Dư nợ tín dụng tăng từ 1.180 tỷ đồng năm 2013 lên mức cao hơn vào năm 2016, với tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ đạt 48% năm 2016 so với năm trước.

3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ: Số lượng sản phẩm huy động vốn tăng từ 3 sản phẩm năm 2013 lên 6 sản phẩm năm 2016, bao gồm tiền gửi thanh toán, tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm thông thường, tiết kiệm online, tiết kiệm dự thưởng và tiết kiệm bậc thang. Sản phẩm cho vay cũng mở rộng từ 3 sản phẩm năm 2013 lên 7 sản phẩm năm 2016, đáp ứng nhu cầu vay mua nhà, mua ô tô, vay thấu chi tiêu dùng, vay chứng minh năng lực tài chính, đầu tư chứng khoán và kinh doanh hộ cá thể.

4. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán còn hạn chế: Dịch vụ ngân hàng điện tử mới triển khai từ năm 2014 với các dịch vụ BSMS, VNTopup và Internet Banking chủ yếu ở mức cung cấp thông tin, chưa thực hiện được các giao dịch thanh toán trực tuyến. Hoạt động thanh toán trong nước và quốc tế tăng trưởng nhưng vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu, với số lượng giao dịch thanh toán trong nước tăng từ 1.543 giao dịch năm 2013 lên 8.240 giao dịch năm 2016.

Thảo luận kết quả

Sự biến động doanh thu và lợi nhuận của BIDC Hà Nội phản ánh tác động của môi trường kinh tế khó khăn và chính sách thắt chặt tín dụng trong giai đoạn 2013-2015. Việc tăng trưởng trở lại năm 2016 cho thấy hiệu quả của chiến lược đẩy mạnh tín dụng bán lẻ và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. So với các ngân hàng thương mại trong nước, tốc độ tăng trưởng huy động vốn và tín dụng bán lẻ của BIDC Hà Nội tương đối cao, thể hiện tiềm năng phát triển mạnh mẽ.

Việc mở rộng danh mục sản phẩm huy động vốn và cho vay đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng cá nhân, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sức cạnh tranh. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán còn hạn chế về tính năng và phạm vi áp dụng, chưa tận dụng hết lợi thế công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Điều này cũng phù hợp với thực trạng chung của nhiều ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, vốn có mạng lưới hạn chế và tập trung vào nhóm khách hàng đặc thù.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, huy động vốn và dư nợ tín dụng qua các năm, cùng bảng tổng hợp số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ để minh họa rõ nét sự phát triển và những điểm còn hạn chế của BIDC Hà Nội.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Mở rộng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ: Ngân hàng cần phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân, như các gói dịch vụ trọn gói (combo), dịch vụ tài chính cá nhân tích hợp, nhằm tăng số lượng khách hàng và doanh thu. Thời gian thực hiện: 2023-2025. Chủ thể: Ban phát triển sản phẩm và marketing.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng qua đào tạo nhân viên: Tăng cường đào tạo kỹ năng mềm, nghiệp vụ chuyên môn và thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ, đặc biệt là nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng bán lẻ, nhằm nâng cao sự tin cậy, đáp ứng và đồng cảm. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng điện tử: Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đa chức năng như thanh toán trực tuyến, chuyển tiền nhanh, quản lý tài khoản qua di động và internet, nhằm nâng cao tiện ích và trải nghiệm khách hàng. Thời gian: 2023-2024. Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm.

4. Mở rộng mạng lưới phân phối và kênh giao dịch: Tăng cường các điểm giao dịch, phòng giao dịch và kênh phân phối hiện đại như ATM, POS, mobile banking để tiếp cận khách hàng rộng rãi hơn, đặc biệt tại các khu vực có tiềm năng phát triển. Thời gian: 2023-2025. Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và phát triển mạng lưới.

5. Tăng cường công tác marketing và chăm sóc khách hàng: Triển khai các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng thân thiết, khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ để cải tiến dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng phát triển sản phẩm và marketing ngân hàng: Tham khảo các phân tích về nhu cầu khách hàng, xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ để thiết kế các gói dịch vụ phù hợp.

3. Nhân viên và cán bộ ngân hàng trực tiếp phục vụ khách hàng: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ và hiểu rõ đặc điểm khách hàng bán lẻ.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về phát triển dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đặc biệt trong bối cảnh ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao dịch vụ khách hàng bán lẻ lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Dịch vụ khách hàng bán lẻ giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới khách hàng cá nhân, tăng doanh thu ổn định và giảm rủi ro so với tín dụng doanh nghiệp lớn. Ví dụ, BIDC Hà Nội đã tăng huy động vốn bán lẻ lên 884 tỷ đồng năm 2014, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Các đặc trưng của dịch vụ khách hàng ngân hàng là gì?
   Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, không thể dự trữ, không đồng đều về chất lượng và không chuyển đổi sở hữu. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải chú trọng đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

3. Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ?
   Có thể sử dụng thang đo SERVQUAL với các tiêu chí như tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Khách hàng là người đánh giá chính xác nhất qua trải nghiệm thực tế.

4. BIDC Hà Nội đã phát triển những sản phẩm dịch vụ bán lẻ nào?
   Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm huy động vốn như tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm online; sản phẩm cho vay như vay mua nhà, vay mua ô tô, vay thấu chi tiêu dùng, vay chứng minh năng lực tài chính.

5. Ngân hàng nên làm gì để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử?
   Cần phát triển các chức năng thanh toán trực tuyến, chuyển tiền nhanh, quản lý tài khoản qua internet và di động, đồng thời tăng cường bảo mật và hỗ trợ khách hàng. BIDC Hà Nội hiện mới cung cấp dịch vụ thông tin qua Internet Banking, chưa thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến.

Kết luận

• BIDC Hà Nội đã có sự tăng trưởng ổn định về doanh thu, lợi nhuận, huy động vốn và tín dụng bán lẻ trong giai đoạn 2013-2016, thể hiện tiềm năng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ.
• Ngân hàng đã đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ huy động vốn và cho vay, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân.
• Dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán còn hạn chế về tính năng và phạm vi áp dụng, cần được đẩy mạnh để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Đội ngũ nhân viên và cơ sở hạ tầng vật chất là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ đến năm 2025 nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của BIDC Hà Nội.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất, đặc biệt là phát triển công nghệ ngân hàng điện tử và đào tạo nhân viên, đồng thời mở rộng mạng lưới phân phối.

Các nhà quản lý và chuyên gia ngân hàng nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, góp phần phát triển bền vững ngân hàng trong thị trường cạnh tranh hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội” 7 CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Dịch vụ khách hàng và phát triển dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các Ngân hàng Thƣơng mại. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các ngân hàng thương mại a. Khái niệm dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại.

”Dịch vụ là một thuật ngữ kinh tế được sử dụng nhiều trong kinh doanh” và biến đổi theo từng thời kỳ phát triển của nền kinh tế nên để đưa ra được một khái niệm chính thống và hoàn thiện nhất thì đến bây giờ vẫn chưa có được. Để hiểu được nhiều khía cạnh về thuật ngữ này, đã có rất nhiều nhà kinh tế học, nhà quản lý đã đưa ra các khái niệm về dịch vụ như sau: Adam Smith cho rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”.Từ khái niệm này, ông muốn nói đến khía cạnh “không tồn trữ được của dịch vụ, tức là quá trình sản xuất và tiêu thụ sẽ diễn ra đồng thời khi làm dịch vụ.Mác thì cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”.Mác muốn nói tới sự phát triển và thay đổi không ngừng của dịch vụ để phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế. Philip Kotler, giáo sư Marketing người Mĩ nổi tiếng thế giới, cha đẻ”của Marketing hiện đại cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Qua khái niệm này Philip kotler muốn đề cập đến tính vô hình của dịch vụ. 8 Các khái niệm trên đều đúng, tuy nhiên các khái niệm khác nhau là do các tác giả nhìn nhận ở các góc độ khác nhau. Tóm lại, dịch vụ được định nghĩa một cách chung nhất là: “ Những hoạt động có ích của con người tạo ra những sản phẩm dịch vụ, không tồn tại dưới hình thái sản phẩm, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người” (Giáo trình Quản trị Doanh Nghiệp Thương Mại, đồng chủ biên PGS.TS Hoàng Minh Đường và PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc, bộ môn Kinh Tế và Kinh doanh Thương mại - Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân). ”Trong thị trường tài chính hiện nay, bên cạnh chứng khoán, bảo hiểm thì Ngân hàng góp phần quan trọng trong việc đáp ứng đa dạng nhu cầu tài chính của các đối tượng trong nền kinh tế.

Hoạt động của Ngân hàng thương mại không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng thông qua đáp ứng các nhu cầu dịch vụ về vốn, thanh toán, tư vấn tài chính,… cho khách hàng, các Ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế quốc gia”. Dù chưa có định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng nhưng có thể xem xét khái niệm chung như sau: “Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, được ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng”. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ của mỗi ngân hàng tập trung vào các đối tượng khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh cá thể thông qua hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch hoặc các kênh giao dịch ngân hàng hiện đại như Mobile banking, Internetbanking, POS… Vì vậy, dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ của NHTM cũng có thể hiểu là những hoạt động cung ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng. Đối tượng của dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ do đó là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi, mọi lúc và đa mục đích, khách hàng được tiếp cận trực tiếp qua các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin.

Đặc trƣng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại ”Dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thuộc về nhóm Dịch Vụ. Do đó, nó cũng mang những đặc trưng cơ bản của Dịch Vụ như sau”: - Tính vô hình: ”Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, thậm chí dùng thử hàng mẫu, để đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ khách hàng của ngân hàng mang tính vô hình, nên không thể có hàng mẫu để dùng thử như hàng hóa.

Trước khi mua thì khách hàng không thể tiến hành thử để đánh giá chất lượng của dịch vụ. Mà chỉ sau khi thực sự sử dụng xong dịch vụ của ngân hàng thì khách hàng mới cảm nhận và đánh giá được dịch vụ có hiệu quả, có tốt hay không một cách chính xác”. ( Ví dụ: khách hàng gửi tiền tại 1 ngân hàng, chỉ sau khi khách hàng tất toán khoản tiết kiệm đến hạn đó thì khách hàng mới đánh giá được chính xác CLDV khách hàng của ngân hàng đó trước, trong và sau khi gửi tiền” - Tính không tách rời giữa cung cấp, tiêu dùng dịch vụ: ”Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh.

Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời.

Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Cán bộ ngân hàng và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên. Đối với một số các dịch vụ khách hàng thì khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ” ( Ví dụ : khi cán bộ ngân hàng đến nhà khách hàng để định giá tại sản thế chấp trước khi cho vay thì bắt buộc khách hàng phải có mặt tại nhà để đảm bảo tính minh bạch công khai khi thẩm định). 10 - Tính không đồng đều về chất lƣợng: ”Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá.

Do vậy, các ngân hàng khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về CLDV của ngân hàng lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ, thời gian cung cấp dịch vụ, địa điểm cung cấp dịch vụ, lĩnh vực của dịch vụ đó. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về CLDV ngay trong một ngày.

Dịch vụ ngân hàng càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng” ( Ví dụ: cùng 1 khách hàng đến gửi tiền tại 1 quầy giao dịch của 1 ngân hàng vào đầu giờ sáng và cuối giờ chiều cùng ngày cũng có thể cảm nhận được CLDV khác nhau do giao dịch viên đó có tâm trạng tốt vào buổi sáng nên sẽ phục vụ nhiệt tình hơn so với cuối giờ chiều mệt mỏi, uể oải). - Tính không dự trữ đƣợc: ”Dịch vụ khách hàng của ngân hàng chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ khách hàng không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi khách hàng có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ khách hàng theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ khách hàng rồi sau đó đem ra sử dụng khi cần vì dịch vụ khách hàng đã tạo ra và thực hiện xong là hết, không thể để dành, hay cất trữ để chờ sử dụng, tái sử dụng” (Ví dụ: đối với mỗi khách hàng gửi tiền, ngân hàng sẽ cung cấp các dịch vụ theo thứ tự : dịch vụ nhận tiền gửi, dịch vụ chăm sóc sau khi gửi và dịch vụ tất toán khi tiền gửi đến hạn.

Các dịch vụ này được thực hiện hết trong từng giai đoạn của quá trình gửi tiền của khách và không thể cất trữ để dành cho khách khác được). - Tính không chuyển đổi sở hữu đƣợc: ”Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Hầu hết, sau khi sử dụng xong dịch vụ đó thì kết thúc dịch vụ, dịch vụ đó chấm dứt và không thể chuyển quyền sở hữu cho người khác”.

11 ”Ngân hàng là tổ chức chuyên nghiệp tạo lập và cung cấp các dịch vụ tài chính cho công chúng, đồng thời thực hiện nhiều vai trò khác nhau trong nền kinh tế. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch đó một cách hiệu quả và bán chúng với mức giá cạnh tranh.