Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Home-banking của Ngân hàng Thương mại. Chương 2: Thực trạng dịch vụ Home-banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Home-banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triến Nông thôn Việt Nam. 3 CHUÔNG 1 CO SỎ LÝ LUẬN DỊCH v ụ HOME-BANKING 1.
DỊCH VỤ HOME-BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính. Hiện nay có 5 loại hình NHTM trên thị trường Việt Nam như: Ngân hàng thương mại cổ phần, Ngân hàng thương mại quốc doanh, Ngân hàng thương mại ngoài quốc doanh, Ngân hàng thương mại liên doanh giữa Việt Nam và nước ngoài và Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài. Nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán quốc tế và cung ứng các dịch vụ thanh toán hiện đại như nghiệp vụ thẻ, thanh toán điện nước, v. Trong số sản phẩm hiện đại, sản phẩm được khách hàng sử dụng nhiều là sản phẩm Home - Banking, bởi tính ưu việt nổi trội của nó, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, khách hàng không cần phải đến ngân hàng vẫn thực hiện được một số dịch vụ như: xem số dư, kiểm tra sao kê tài khoản, chuyển tiền, nạp tiền điện thoại v.
Khái niệm về dịch vụ Home-banking Home-banking bắt đầu xuất hiện vào đầu những năm 1980. Trong thời gian đầu, khách hàng sử dụng các thiết bị đầu cuối có tương tác như máy điện thoại bàn, ti vi (có bàn phím) để giao dịch với ngân hàng. Các dịch vụ phái sinh của dịch vụ Home-banking thời gian này còn rất ít, nhưng khách hàng lại bị thu hút bởi sự tiện lợi mà nó mang lại, đó là sự chính xác, an toàn, tiết kiệm thời gian do không phải đến điểm giao dịch của ngân hàng. Đồng thời, dịch vụ Home-banking còn thu hút khách hàng bởi khả năng giao dịch mọi nơi, mọi lúc.
Sang những năm 1990, khi dịch vụ internet xuất hiện và phong trào sử dụng máy tính cá nhân diễn ra mạnh mẽ, các ngân hàng và tổ chức tài chính bắt đầu phát triển dịch vụ Home-banking trên internet. Ke từ đó, khách 4 hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại bất kỳ đâu, miễn là họ có thê truy cập vào internet. Home-Banking là một sản phẩm của NHTM cho phép khách hàng có thế sử dụng các công cụ hỗ trợ tại nhà như điện thoại, máy vi tính, v. để thực hiện các giao dịch với ngân hàng.
Đây là dịch vụ tương đối mới của các NHTM; cơ chế hoạt động của nó phụ thuộc vào trình độ phát triến công nghệ thông tin; năng lực sử dụng công nghệ của khách hàng. Hiện nay, dịch vụ Home-banking của các ngân hàng cung cấp cho khách hàng rất nhiều tiện ích như: chuyển khoản, chuyển tiền, kiểm tra số dư và lịch sử giao dịch trên các tài khoản, thanh toán các hóa đơn, trả nợ tín dụng, mua bán chứng khoán và các giấy tờ có giá khác, v. Ngoài ra, khách hàng có thể truy vấn tham khảo các thông tin về tỷ giá, lãi suất, thông tin khuyến mãi và các thông tin liên quan đến nền kinh tế do ngân hàng cung cấp, v. Phân loại dịch vụ Home-banking Cho đến nay, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, dịch vụ Home-banking càng được phát triển mạnh mẽ, khách hàng có thể sử dụng nhiều loại công cụ hỗ trợ khác nhau để giao dịch với ngân hàng.
Theo đó, nhiều hình thức khác nhau của dịch vụ Home-banking cũng xuất hiện, cụ thể: 1. Phone-banking Là hình thức giao dịch đầu tiên của dịch vụ Home-banking. Phone banking xuất hiện đầu tiên năm 1981 bởi các ngân hàng của Mỹ là Citibank, Chase Manhattan, Chemical và Manufacturers Hanover, tuy nhiên đến năm 1983 Bank o f Scotland mới sử dụng rộng rãi hệ thống Phone-banking với tên gọi “Homelink”. Dịch vụ Phone-banking cho phép khách hàng sử dụng giọng nói của mình tương tác với hệ thống xử lý tiếng nói tự động của ngân hàng thông qua đường dây điện thoại để thực hiện các giao dịch.
Do ngày càng có nhiều thiết bị hiện đại có thể hỗ trợ giao dịch, cùng với chi phí công nghệ để duy trì quá lớn nên hiện nay Phone-banking không còn thông dụng nữa. Internet-banking Internet-banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua một Website bảo mật do ngân hàng cung cấp. Các tiện ích chung của Internet-banking bao gồm: Thực hiện các giao dịch có hạch toán như chuyển khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thanh toán tín dụng, mua bán chứng khoán và các giấy tờ có giá, v.; các giao dịch không hạch toán như vấn tin, in sao kê, sổ phụ; quản lý danh mục đầu tư, quản lý tài khoản, phê duyệt các giao dịch. Ngoài ra, khi sử dụng Internet-banking khách hàng còn có thể kết xuất các thông tin giao dịch ra file cũng như các thiết bị chuyên dụng khác như máy fax, máy in, v., do đó khách hàng có thể sử dụng lại các thông tin này vào trong các hệ thống quản lý chuyên ngành của mình.
Hiện nay, Internet-banking đang là hình thức giao dịch đang được sử dụng rộng rãi và thông dụng nhất trên thế giới. Office-banking Office-banking còn gọi là CMS (Cash Management System), hay hệ thống quản lý luồng tiền. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng không cho phép khách hàng thực hiện các lệnh thanh toán có giá trị cao, hay các hình thức giao dịch nhạy cảm như mua bán ngoại tệ thông qua môi trường internet. Do đó, đế phục vụ các doanh nghiệp kinh doanh có quan hệ làm ăn tốt với ngân hàng, các ngân hàng đưa ra hệ thống tiện ích quản lý luồng tiền (CMS).
Theo đó, các ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một chương trình phần mềm bảo mật, có kết nối đến máy chủ phục vụ giao dịch của ngân hàng, tuân theo quy trình bảo mật của ngân hàng. Các lệnh giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng luôn phải được phê duyệt và hạch toán theo đúng hợp đồng do hai bên đã ký kết từ trước. M obile-banking Còn gọi là M-banking, mbanking hay SMS-banking, v. cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện giao dịch với ngân hàng.
6 Các giao dịch thực hiện trên điện thoại di động chủ yếu thông qua dịch vụ SMS (Short Message Service) hoặc Mobile internet, ngoài ra khách hàng cũng có thể sử dụng các phần mềm do ngân hàng cung cấp cài đặt trên điện thoại di động đế thực hiện giao dịch. Đặc điểm nổi bật của M-banking là đơn giản, thuận tiện và ngắn gọn. M-banking xuất hiện ở Việt Nam từ năm 2006 và hiện nay đang được sử dụng rộng rãi ở hầu hết tất cả các ngân hàng trong và ngoài nước. Vai trò của dịch vụ Home-Banking 1.
Đối với khách hàng a. Tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng Khách hàng khi sử dụng dịch vụ Home-banking có thể thực hiện truy vấn thông tin các tài sản của mình tại ngân hàng một cách tức thời và tại mọi thời điểm trong ngày ở bất cứ nơi đâu. Chẳng hạn nếu sử dụng dịch vụ Phone- banking, khách hàng có thể gọi kiểm tra các thông tin ngân hàng tại bất kỳ đâu, miễn là có số tổng đài. Nếu sử dụng dịch vụ Internet-banking, khách hàng có thể tiến hành giao dịch với ngân hàng tại bất kỳ nơi đâu, miễn là có thể kết nổi vào mạng internet.
Nếu sử dụng dịch vụ Office-banking, khách hàng có thế sử dụng dịch vụ tại nhà vào bất cứ lúc nào, không kể đêm hay ngày với số tiền lớn hơn. Hay nếu khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile- banking, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngay cả lúc tham gia cuộc họp, ngay trong lóp học, thậm chí là ở quán cà phê, v. Mặt khác, khi sử dụng dịch vụ Home-banking, khách hàng còn được tư vấn sử dụng các tiện ích khác của khách hàng, mà nổi trội là các dịch vụ giá trị gia tăng như thanh toán điện, nước, truyền hình cáp, thanh toán tiền thuê bao, thanh toán mua vé máy bay, v. Rõ ràng Home-banking mang đến cho khách hàng sự tiện lợi tối đa khi sử dụng dịch vụ.
Tăng sự tin cậy của khách hàng Khi sử dụng dịch vụ Home-banking, khách hàng có thể kiểm tra các tài sản của mình gửi tại các ngân hàng bất cứ lúc nào. Điều này tạo ra sự tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng. Chẳng hạn khi có phát sinh thay đổi tài khoản tiền gửi của khách hàng, khách hàng sẽ nhận được thông báo từ ngân hàng. Nếu thông tin thay đổi này vì một lý do không mong muốn như mất trộm tiền, hay thu các loại phí không chính đáng, khách hàng có thể đề nghị ngân hàng phổi họp giải quyết kịp thời và thỏa đáng.
Thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ Khi sử dụng dịch vụ Home-banking, khách hàng tìm thấy sự tiện lợi trong dịch vụ. Ngoài ra, khách hàng còn được tư vấn sử dụng dịch vụ gia tăng khác của ngân hàng. Chính sự tiện lợi và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đã kích thích nhu cầu giao dịch của khách hàng. Điều này tạo ra sự sôi động trong hoạt động kinh doanh của khách hàng và của chính các ngân hàng cũng như cho toàn xã hội.
Kiêm so á t được rủi ro Khi sử dụng dịch vụ Home-Banking, khách hàng dễ dàng kiếm soát được tài khoản của mình hơn. Trong trường họp tài khoản của khách hàng bị lợi dụng, có tin nhắn điện thoại SMS banking tới, khách hàng có thể liên hệ ngân hàng báo khóa tài khoản của mình lại, tránh gây thiệt hại tiếp theo. Giữ chân các khách hàng hiện tại, tìm kiếm các khách hàng mới Đe giữ chân khách hàng, các NHTM luôn tìm cách tung ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ mới, Home-banking là một sản phẩm như thế. Home banking là một sản phẩm dựa trên nền tảng tiên tiến.
Việc phát triển dịch vụ Home-banking phụ thuộc vào sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại, do đó các ngân hàng luôn tìm cách chạy đua phát triển dịch vụ này nhằm 8 khẳng định với khách hàng khả năng cung ứng dịch vụ của mình, đồng thời tạo ra cho khách hàng sự tiện lợi trong giao dịch với ngân hàng. Khi nhiều dịch vụ ngân hàng được cung ứng, khách hàng sẽ thỏa mãn với các dịch vụ của ngân hàng, kiên trì ở lại làm việc với ngân hàng. Ngoài ra, khi ngân hàng cung úng các dịch vụ tốt thì khách hàng chính là nguồn tuyên truyền lớn làm cho các khách hàng tiềm năng tìm đến với các dịch vụ của ngân hàng. Đó chính là mục đích đầu tiên của ngân hàng khi cung ứng dịch vụ Home banking.