Phát triển dịch vụ e mobile banking tại ngân hàng nông nghiệp và ptnt việt nam chi nhánh huyện định quán tỉnh đồng nai

Phát triển E-Mobile Banking tại Agribank Định Quán: Giải pháp tăng cường tiện ích ngân hàng số, nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động.

• Tác giả: Đinh Ngọc Chiến
• Người hướng dẫn: TS. Cảnh Chí Hoàng
• Trường học: Trường Đại học Lâm nghiệp
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam, Chi nhánh huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai
• Loại tài liệu: Đề án tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Đồng Nai

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Nội dung nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp tiếp cận và khung phân tích
• 1.5.2. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
• 1.5.3. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.5.3.1. Thu thập số liệu thứ cấp
• 1.5.3.2. Thu thập số liệu sơ cấp
• 1.5.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 1.5.4.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 1.5.4.2. Phương pháp so sánh
• 1.6. Các chỉ tiêu đánh giá sử dụng trong luận văn
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ E-Mobile Banking
• 2.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ E-Mobile Banking trong ngân hàng thương mại
• 2.1.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại NHTM
• 2.1.3. Nội dung phát triển dịch vụ E-Mobile Banking
• 2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển E-Mobile Banking
• 2.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ E-Mobile Banking trong hệ thống NHTM
• 2.2.1. Tổng quan các nghiên cứu về phát triển dịch vụ E-Mobile Banking
• 2.2.2. Kinh nghiệm của một số Ngân hàng nước ngoài và trong nước về phát triển dịch vụ E-Mobile Banking
• 2.2.3. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking cho Agribank Chi nhánh huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai
• 3. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đặc điểm cơ bản của huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai
• 3.1.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội
• 3.2. Đặc điểm của Agribank Chi nhánh huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai
• 3.2.1. Đánh giá chung về đặc điểm địa bàn nghiên cứu ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ E-Mobile Banking
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Phương pháp tiếp cận và khung phân tích
• 3.3.2. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
• 3.3.3. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.3.3.1. Thu thập số liệu thứ cấp
• 3.3.3.2. Thu thập số liệu sơ cấp
• 3.3.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 3.3.4.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 3.3.4.2. Phương pháp so sánh
• 3.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá sử dụng trong luận văn
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thực trạng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank Chi nhánh huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai
• 4.1.1. Thực trạng dịch vụ E-mobile banking tại Agribank CN huyện Định Quán Đồng Nai
• 4.1.2. Thực trạng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking theo chiều rộng
• 4.1.3. Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ E-Mobile Banking theo chiều sâu (Chất lượng và hiệu quả)
• 4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank Chi nhánh huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai
• 4.2.1. Các yếu tố khách quan
• 4.2.2. Các yếu tố chủ quan
• 4.3. Đánh giá chung sự phát triển dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank Chi nhánh huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai
• 4.3.1. Những mặt đạt được
• 4.3.2. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại
• 4.4. Giải pháp phát triển dịch vụ E-Mobile Banking cho Agribank Chi nhánh huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai
• 4.4.1. Giải pháp về cơ chế, chính sách
• 4.4.2. Giải pháp về đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ
• 4.4.3. Giải pháp về đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
• 4.4.4. Giải pháp về Marketting
• 4.4.5. Giải pháp về đối thoại, chăm sóc khách hàng
• 4.4.6. Giải pháp về chiến lược kinh doanh của Ngân hàng
• 4.4.7. Khuyến nghị để thực hiện các giải pháp
• 4.4.7.1. Đối với Agribank Việt Nam
• 4.4.7.2. Đối với Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển E Mobile Banking Agribank Định Quán 55 ký tự

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, đặc biệt là cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, đã tác động sâu sắc đến lĩnh vực ngân hàng. Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi không ngừng nâng cao và đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ. Agribank, một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, đã và đang chú trọng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking. Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ này tại các chi nhánh còn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là ở các khu vực xa trung tâm như Agribank Định Quán Đồng Nai. Bài viết này sẽ đi sâu vào thực trạng, giải pháp và hiệu quả của việc phát triển E-Mobile Banking tại đây, từ đó đưa ra những đề xuất thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Theo nghiên cứu của Đinh Ngọc Chiến, sự phát triển dịch vụ E-Mobile Banking góp phần vào sự ổn định và phát triển của Agribank Việt Nam, góp phần phát triển kinh tế đất nước trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn.

1.1. Tầm Quan Trọng Của E Mobile Banking Trong Kỷ Nguyên Số

Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, E-Mobile Banking đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động của ngân hàng. Với E-Mobile Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Điều này đặc biệt quan trọng đối với người dân ở khu vực nông thôn như Định Quán, nơi việc tiếp cận các dịch vụ ngân hàng truyền thống còn hạn chế. Theo Đinh Ngọc Chiến, phát triển dịch vụ E-Mobile Banking là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị trường. Ngoài ra, việc sử dụng E-Mobile Banking còn góp phần thúc đẩy thanh toán không tiền mặt, tạo điều kiện cho sự phát triển của nền kinh tế số.

1.2. Thực Trạng Sử Dụng E Mobile Banking Tại Định Quán Đồng Nai

Mặc dù có nhiều tiềm năng, việc phát triển E-Mobile Banking Agribank Định Quán vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Tỷ lệ người dân sử dụng smartphone còn thấp, hạ tầng viễn thông chưa đồng bộ, và thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật và an toàn thông tin cũng là một mối quan ngại lớn đối với người dùng. Nghiên cứu của Đinh Ngọc Chiến cho thấy, việc phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại các chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam vẫn còn gặp phải những hạn chế và khó khăn nhất định mà nhất là đối với các chi nhánh còn xa trung tâm thành phố như chi nhánh Agribank chi nhánh huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai.

II. Thách Thức Khi Triển Khai Mobile Banking Agribank Định Quán 57 ký tự

Triển khai Mobile Banking Agribank tại một địa bàn có đặc thù như Định Quán đặt ra nhiều thách thức không nhỏ. Bên cạnh những vấn đề về hạ tầng và thói quen người dùng, còn có những yếu tố khác như trình độ dân trí, khả năng tiếp cận công nghệ, và mức độ tin tưởng vào các dịch vụ tài chính trực tuyến. Để vượt qua những rào cản này, Agribank cần có những giải pháp phù hợp và hiệu quả, đồng thời phải có sự phối hợp chặt chẽ với chính quyền địa phương và các tổ chức liên quan. Theo như tài liệu nghiên cứu, vẫn còn nhiều hạn chế và khó khăn nhất định mà nhất là đối với các chi nhánh còn xa trung tâm thành phố như chi nhánh Agribank chi nhánh huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai.

2.1. Rào Cản Về Hạ Tầng Công Nghệ Và Kết Nối Internet

Một trong những thách thức lớn nhất là hạ tầng công nghệ và kết nối internet còn hạn chế. Nhiều khu vực ở Định Quán chưa có sóng 3G/4G, hoặc chất lượng đường truyền còn yếu, gây khó khăn cho việc truy cập và sử dụng ứng dụng Agribank E-Mobile Banking. Ngoài ra, chi phí sử dụng internet cũng là một yếu tố cản trở người dân tiếp cận dịch vụ. Giải pháp cho vấn đề này là cần có sự đầu tư mạnh mẽ vào nâng cấp hạ tầng viễn thông, đồng thời có những chính sách hỗ trợ chi phí internet cho người dân.

2.2. Thiếu Hụt Kỹ Năng Số Và Thói Quen Sử Dụng Tiền Mặt

Một bộ phận lớn người dân ở Định Quán, đặc biệt là người lớn tuổi và người có trình độ học vấn thấp, còn thiếu kỹ năng sử dụng smartphone và các ứng dụng ngân hàng. Thói quen sử dụng tiền mặt cũng là một rào cản lớn. Để thay đổi thói quen này, cần có những chương trình đào tạo, hướng dẫn sử dụng E-Mobile Banking, đồng thời phải có những ưu đãi, khuyến khích để người dân chuyển sang thanh toán không tiền mặt.

2.3. Vấn Đề An Ninh Mạng Và Bảo Mật Thông Tin

Lo ngại về an ninh mạng và bảo mật thông tin là một trong những lý do khiến nhiều người dân e ngại sử dụng E-Mobile Banking. Các vụ lừa đảo trực tuyến, đánh cắp thông tin tài khoản diễn ra ngày càng tinh vi, gây mất lòng tin vào các dịch vụ tài chính trực tuyến. Để giải quyết vấn đề này, Agribank cần tăng cường các biện pháp bảo mật, đồng thời phải có những chính sách bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi gặp sự cố.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ E Mobile Banking Agribank 56 ký tự

Để phát triển dịch vụ E-Mobile Banking một cách bền vững và hiệu quả tại Định Quán, Agribank cần có những giải pháp toàn diện, tập trung vào cả yếu tố công nghệ, con người, và chính sách. Các giải pháp này phải phù hợp với đặc thù của địa phương, đồng thời phải đảm bảo tính khả thi và hiệu quả kinh tế. Theo nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp khuyến nghị nhằm phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank Chi nhánh huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai trong thời gian tới.

3.1. Nâng Cấp Hạ Tầng Công Nghệ Và Mở Rộng Độ Phủ Sóng

Đầu tư vào nâng cấp hạ tầng viễn thông, đặc biệt là mở rộng độ phủ sóng 3G/4G, là yếu tố then chốt để phát triển E-Mobile Banking. Agribank có thể phối hợp với các nhà mạng để triển khai các trạm phát sóng, đồng thời có những chính sách hỗ trợ chi phí cho người dân sử dụng internet. Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho người dân truy cập và sử dụng ứng dụng Agribank E-Mobile Banking.

3.2. Đẩy Mạnh Đào Tạo Kỹ Năng Số Cho Người Dân Định Quán

Tổ chức các lớp đào tạo, hướng dẫn sử dụng smartphone và các ứng dụng ngân hàng cho người dân, đặc biệt là người lớn tuổi và người có trình độ học vấn thấp. Agribank có thể phối hợp với các tổ chức đoàn thể, chính quyền địa phương để triển khai các chương trình này. Cần tập trung vào những kỹ năng cơ bản như cài đặt ứng dụng, thực hiện giao dịch, và bảo vệ thông tin tài khoản. Các lớp học này sẽ giúp tăng cường khả năng tiếp cận và sử dụng E-Mobile Banking Agribank Định Quán.

3.3. Tăng Cường Truyền Thông Và Quảng Bá Dịch Vụ Mobile Banking

Sử dụng các kênh truyền thông đa dạng như báo chí, truyền hình, mạng xã hội, và các hoạt động cộng đồng để quảng bá về lợi ích E-Mobile Banking Agribank. Cần tập trung vào những lợi ích thiết thực như tiết kiệm thời gian, chi phí, và sự tiện lợi trong giao dịch. Đồng thời, cần tăng cường truyền thông về các biện pháp bảo mật, giúp người dân an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

IV. Hiệu Quả Khi Áp Dụng E Mobile Banking Tại Định Quán 51 ký tự

Việc triển khai thành công E-Mobile Banking tại Định Quán sẽ mang lại nhiều hiệu quả tích cực cho cả Agribank, người dân, và nền kinh tế địa phương. Agribank sẽ nâng cao được năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, và giảm chi phí hoạt động. Người dân sẽ được tiếp cận các dịch vụ tài chính một cách thuận tiện và dễ dàng hơn, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống. Nền kinh tế địa phương sẽ được thúc đẩy phát triển nhờ vào sự gia tăng của thanh toán không tiền mặt và các hoạt động kinh doanh trực tuyến. Theo số liệu từ các bảng biểu thống kê trong tài liệu, chúng ta thấy rõ sự chuyển biến tích cực trong quá trình phát triển E-Mobile Banking.

4.1. Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Và Tiết Kiệm Chi Phí

E-Mobile Banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và mua sắm trực tuyến. Điều này đặc biệt quan trọng đối với người dân ở khu vực nông thôn, nơi việc tiếp cận các dịch vụ ngân hàng truyền thống còn hạn chế.

4.2. Tăng Cường Khả Năng Cạnh Tranh Của Agribank Định Quán

Việc phát triển E-Mobile Banking giúp Agribank Định Quán nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Agribank có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn, đặc biệt là những người trẻ tuổi và những người có nhu cầu giao dịch trực tuyến. Đồng thời, Agribank cũng có thể giảm chi phí hoạt động nhờ vào việc tự động hóa các quy trình giao dịch.

4.3. Thúc Đẩy Thanh Toán Không Tiền Mặt Tại Địa Phương

E-Mobile Banking góp phần thúc đẩy thanh toán không tiền mặt tại Định Quán, tạo điều kiện cho sự phát triển của nền kinh tế số. Việc thanh toán không tiền mặt giúp giảm thiểu rủi ro mất mát, trộm cắp, và tạo sự minh bạch trong các giao dịch. Đồng thời, nó cũng giúp tiết kiệm chi phí in ấn, vận chuyển, và bảo quản tiền mặt.

V. Bài Học Kinh Nghiệm Và Định Hướng Phát Triển E Mobile Banking 59 ký tự

Từ những thành công và hạn chế trong quá trình phát triển E-Mobile Banking, Agribank Chi nhánh huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai có thể rút ra nhiều bài học kinh nghiệm quý báu. Những bài học này sẽ là cơ sở để xây dựng những định hướng phát triển phù hợp và hiệu quả hơn trong tương lai. Sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại và sự am hiểu sâu sắc về địa phương là chìa khóa để thành công. Cần chú trọng đào tạo kỹ năng, nâng cao nhận thức, và xây dựng lòng tin của người dân đối với E-Mobile Banking. Mục tiêu là đưa E-Mobile Banking trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của người dân Định Quán.

5.1. Tăng Cường Hợp Tác Với Các Tổ Chức Và Doanh Nghiệp

Để mở rộng hệ sinh thái E-Mobile Banking, Agribank cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp trên địa bàn. Hợp tác với các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, và các đơn vị cung cấp dịch vụ để tích hợp thanh toán qua E-Mobile Banking. Hợp tác với các tổ chức đoàn thể để triển khai các chương trình đào tạo và hỗ trợ sử dụng E-Mobile Banking. Hợp tác với các công ty công nghệ để phát triển các ứng dụng và giải pháp mới.

5.2. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Để Đáp Ứng Nhu Cầu Khách Hàng

Agribank cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu và đặc điểm của từng nhóm khách hàng để cung cấp các dịch vụ phù hợp. Thiết kế các gói dịch vụ khác nhau, phù hợp với từng đối tượng khách hàng như sinh viên, công nhân, nông dân, và doanh nghiệp. Cung cấp các chương trình khuyến mãi và ưu đãi riêng cho từng nhóm khách hàng. Điều này sẽ giúp tăng cường sự gắn bó và hài lòng của khách hàng.

VI. Kết Luận E Mobile Banking Tương Lai Agribank Định Quán 53 ký tự

Phát triển E-Mobile Banking là một xu hướng tất yếu trong bối cảnh chuyển đổi số hiện nay. Với những giải pháp và định hướng phù hợp, Agribank Định Quán hoàn toàn có thể khai thác tối đa tiềm năng của dịch vụ này, mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng, người dân, và nền kinh tế địa phương. Tuy nhiên, để đạt được thành công, cần có sự quyết tâm, nỗ lực, và sáng tạo không ngừng. Tương lai của Agribank Định Quán gắn liền với sự phát triển của E-Mobile Banking.

6.1. Cam Kết Đầu Tư Và Phát Triển Bền Vững E Mobile Banking

Agribank cần cam kết đầu tư nguồn lực đầy đủ cho việc phát triển E-Mobile Banking một cách bền vững. Đầu tư vào công nghệ, con người, và các chương trình marketing. Xây dựng một đội ngũ chuyên gia giỏi, am hiểu về công nghệ và thị trường địa phương. Liên tục cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Là Ưu Tiên Hàng Đầu

Agribank cần đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu trong mọi hoạt động. Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Xây dựng một mối quan hệ tin cậy và lâu dài với khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là E-Mobile Banking, đã trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng. Theo báo cáo của Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước, trong quý III/2023, số lượng giao dịch qua Mobile Banking đạt hơn 2 tỷ món, tăng trưởng 56,4% so với cùng kỳ năm trước, với giá trị giao dịch đạt 12,5%. Tỷ trọng giao dịch qua Mobile Banking chiếm ưu thế với 78,7% số lượng giao dịch và 47,9% giá trị giao dịch, cho thấy sự chuyển dịch rõ rệt sang kênh ngân hàng số trên thiết bị di động.

Tuy nhiên, tại các chi nhánh ngân hàng ở vùng xa trung tâm như Agribank Chi nhánh huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai, việc phát triển dịch vụ E-Mobile Banking vẫn còn nhiều hạn chế do đặc thù địa bàn và điều kiện kinh tế xã hội. Nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại chi nhánh này trong giai đoạn 2020-2022, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng trưởng doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm hệ thống hóa cơ sở lý luận về E-Mobile Banking, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tại Agribank Định Quán, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào Agribank Chi nhánh huyện Định Quán, với dữ liệu khảo sát khách hàng thu thập từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2023. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking, được phát triển từ mô hình SERVQUAL. SERVPERF tập trung vào sự cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, gồm 6 tiêu chí chính: sự thấu cảm, sự tin tưởng, giá cả và phương tiện vật chất, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, và sự đảm bảo. Mô hình này được lựa chọn vì tính chính xác, tin cậy và phù hợp với đặc thù dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời giảm thiểu sự mơ hồ trong đo lường kỳ vọng khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu còn áp dụng các khái niệm về phát triển dịch vụ theo chiều rộng (tăng quy mô khách hàng, doanh số, đa dạng sản phẩm) và chiều sâu (nâng cao chất lượng, giảm thiểu rủi ro, tăng sự hài lòng khách hàng). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ được phân tích theo hai nhóm: yếu tố bên ngoài (môi trường pháp lý, hạ tầng công nghệ, nguồn nhân lực, đặc tính ngân hàng, khả năng cung ứng dịch vụ) và yếu tố bên trong (tính đáng tin cậy, công nghệ bảo mật, tính hữu hình, sự đồng cảm của ngân hàng với khách hàng).

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu bao gồm số liệu thứ cấp từ các báo cáo kinh doanh của Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai và huyện Định Quán, số liệu thống kê kinh tế xã hội của địa phương, cùng các tài liệu nghiên cứu liên quan. Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp với khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank Chi nhánh huyện Định Quán, với cỡ mẫu khoảng 200 người, sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất và lấy mẫu thuận tiện.

Phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả (giá trị trung bình, tần số), phương pháp so sánh (so sánh số liệu theo thời gian và không gian), và phân tích định tính kết hợp định lượng để đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng. Bảng hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 điểm theo mô hình SERVPERF, đã được kiểm tra sơ bộ và hiệu chỉnh phù hợp với đặc thù địa phương.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2023, bao gồm thu thập dữ liệu, xử lý, phân tích và đề xuất giải pháp. Việc kết hợp phân tích định tính và định lượng giúp đảm bảo tính toàn diện và chính xác của kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking: Từ năm 2020 đến 2022, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh huyện Định Quán tăng trung bình khoảng 15% mỗi năm, góp phần nâng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ lên gần 40% tổng số khách hàng của chi nhánh.

2. Doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking tăng trưởng ổn định: Doanh thu dịch vụ tăng trung bình 18% mỗi năm trong giai đoạn nghiên cứu, chiếm khoảng 12% tổng doanh thu dịch vụ của chi nhánh, cho thấy dịch vụ này đang dần trở thành nguồn thu quan trọng.

3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: Khảo sát cho thấy 72% khách hàng đánh giá mức độ hài lòng từ trung bình đến cao về các tiêu chí như sự tin tưởng, khả năng đáp ứng và sự thấu cảm của nhân viên. Tuy nhiên, chỉ có 58% khách hàng hài lòng về tính bảo mật và an toàn giao dịch, phản ánh một điểm yếu cần cải thiện.

4. Yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ: Các yếu tố bên ngoài như hạ tầng công nghệ và môi trường pháp lý được đánh giá tích cực với mức độ ảnh hưởng trên 70%. Trong khi đó, yếu tố bên trong như tính đáng tin cậy và công nghệ bảo mật có mức độ ảnh hưởng khoảng 65%, cho thấy cần tập trung nâng cao để thúc đẩy phát triển dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank Chi nhánh huyện Định Quán đã có sự phát triển tích cực về quy mô và doanh thu, phù hợp với xu hướng tăng trưởng chung của ngành ngân hàng số tại Việt Nam. Tuy nhiên, mức độ hài lòng về bảo mật còn thấp hơn so với các tiêu chí khác, phản ánh mối quan tâm lớn của khách hàng về an toàn thông tin trong giao dịch điện tử.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, yếu tố công nghệ bảo mật và tính đáng tin cậy luôn là nhân tố quyết định sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc Agribank Định Quán cần tăng cường đầu tư công nghệ, nâng cao năng lực phục vụ và xây dựng chính sách bảo mật chặt chẽ là phù hợp với xu hướng phát triển của các ngân hàng tiên tiến như Vietcombank và BIDV.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng và doanh thu dịch vụ qua các năm, cùng bảng đánh giá mức độ hài lòng theo từng tiêu chí để minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế hiện tại. Điều này giúp ngân hàng dễ dàng nhận diện các vấn đề cần ưu tiên giải quyết.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư hạ tầng công nghệ và bảo mật: Nâng cấp hệ thống bảo mật, áp dụng các công nghệ xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu để tăng cường sự an toàn cho khách hàng. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về bảo mật lên trên 80% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin Agribank Chi nhánh huyện Định Quán.

2. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ khách hàng và xử lý sự cố kỹ thuật liên quan đến E-Mobile Banking. Mục tiêu tăng cường sự thấu cảm và khả năng đáp ứng, nâng mức độ hài lòng khách hàng lên 85% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp phòng kinh doanh.

3. Đẩy mạnh truyền thông và marketing dịch vụ: Triển khai các chiến dịch quảng bá dịch vụ E-Mobile Banking qua mạng xã hội, kênh truyền thông địa phương và tại các điểm giao dịch. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ thêm 20% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

4. Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng: Xây dựng hệ thống phản hồi và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, thiết lập kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7 để giải quyết các vướng mắc kịp thời. Mục tiêu giảm thời gian xử lý phản hồi xuống dưới 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

5. Phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng: Nghiên cứu và triển khai các tiện ích mới như thanh toán QR Pay, mở rộng dịch vụ nạp tiền ví điện tử, thanh toán hóa đơn trực tuyến để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Mục tiêu tăng số lượng sản phẩm dịch vụ E-Mobile Banking thêm ít nhất 3 loại mới trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban phát triển sản phẩm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Agribank Chi nhánh huyện Định Quán: Giúp hiểu rõ thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ E-Mobile Banking, từ đó hoạch định chiến lược phù hợp.

2. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử: Cung cấp cơ sở lý luận, mô hình nghiên cứu và dữ liệu thực tiễn để tham khảo trong các nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng số.

3. Nhân viên và cán bộ phụ trách dịch vụ khách hàng tại ngân hàng: Hỗ trợ nâng cao nhận thức về các tiêu chí chất lượng dịch vụ và cách thức cải thiện sự hài lòng khách hàng.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Cung cấp thông tin về môi trường pháp lý, hạ tầng công nghệ và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa phương, hỗ trợ xây dựng chính sách phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. E-Mobile Banking là gì và có điểm gì khác biệt so với Mobile Banking?
   E-Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị di động, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính mọi lúc mọi nơi. Điểm khác biệt là E-Mobile Banking thuộc dạng ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications), tích hợp nhiều tiện ích như thanh toán QR Pay, mua sắm trực tuyến, trong khi Mobile Banking có thể bao gồm cả dịch vụ qua trình duyệt web.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-Mobile Banking?
   Chất lượng dịch vụ, đặc biệt là tính bảo mật và an toàn giao dịch, khả năng đáp ứng nhanh chóng và sự thấu cảm của nhân viên là những yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng ưu tiên dịch vụ an toàn, dễ sử dụng và được hỗ trợ kịp thời.

3. Làm thế nào để Agribank Chi nhánh huyện Định Quán tăng số lượng khách hàng sử dụng E-Mobile Banking?
   Cần đẩy mạnh truyền thông, quảng bá dịch vụ, cải tiến giao diện ứng dụng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ.

4. Các rủi ro phổ biến khi sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking là gì?
   Rủi ro bao gồm gian lận, mất an toàn thông tin, lỗi kỹ thuật và khả năng mất khả năng cung cấp dịch vụ. Ngân hàng cần có các biện pháp bảo mật, kiểm soát rủi ro và hỗ trợ khách hàng kịp thời để giảm thiểu các rủi ro này.

5. Tại sao phát triển dịch vụ E-Mobile Banking lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Phát triển dịch vụ này giúp ngân hàng tăng doanh thu từ phí dịch vụ, mở rộng kênh phân phối không giới hạn về thời gian và không gian, nâng cao tính cạnh tranh, hiện đại hóa công nghệ và cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó góp phần phát triển bền vững.

Kết luận

• Dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank Chi nhánh huyện Định Quán đã có sự phát triển tích cực về số lượng khách hàng và doanh thu trong giai đoạn 2020-2022.
• Mức độ hài lòng khách hàng cao về các tiêu chí phục vụ nhưng còn hạn chế về bảo mật và an toàn giao dịch.
• Các yếu tố bên ngoài như hạ tầng công nghệ và môi trường pháp lý có ảnh hưởng tích cực, trong khi yếu tố bên trong như tính đáng tin cậy và công nghệ bảo mật cần được cải thiện.
• Đề xuất các giải pháp tập trung vào nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân lực, truyền thông, cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Agribank Chi nhánh huyện Định Quán nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội địa phương trong thời gian tới.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-24 tháng, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh để đảm bảo hiệu quả phát triển dịch vụ.

Ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh huyện Định Quán và các phòng ban liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp, đồng thời tăng cường truyền thông để nâng cao nhận thức và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ E-Mobile Banking.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ E-Mobile Banking 1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ E-Mobile Banking trong ngân hàng thương mại 1.

Một số khái niệm * Ngân hàng thương mại Hiện nay, có nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại (NHTM). Ở Mỹ khái niệm, “NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”. Đạo luật ngân hàng của Pháp (năm 1941) định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". Ở Việt Nam, theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động NHTM thì “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật”.

Từ những nhận định trên cho thấy, NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản, đó là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. * Dịch vụ E-Mobile Banking Ngày nay, dưới sự phát triển của khoa học công nghệ đã tác động đến mọi khía cạnh của tất cả hoạt động kinh tế - xã hội, đời sống, đã làm thay đổi nhận thức và hướng kinh doanh nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng. Những thuật ngữ về ngân hàng điện tử, ngân hàng số, giao dịch trực tuyến,.

đã bắt đầu trở thành xu thế tất yếu phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng giúp 10 khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về dịch vụ tài chính ngân hàng nhưng không phải đến trụ sở ngân hàng mà thực hiện thông qua các thiết bị điện tử. Các giao dịch của ngân hàng điện tử dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, tự động xử lý giao dịch giữa khách hàng và các tổ chức tín dụng. Ngân hàng điện tử là một phương thức cung cấp sản phẩm thông qua các thiết bị điện tử.

Xét theo công nghệ sử dụng, ngân hàng điện tử bao gồm các hình thái chủ yếu sau như Mobile Banking, E-Mobile Banking, máy ATM, Telephone Banking, Home Banking, Kiosk Banking, TV Banking,. Mobile Banking là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, được cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính khác cho phép khách hàng có thể tiến hành giao dịch tài chính từ xa bằng cách sử dụng những thiết bị di động. Phương thức này nhằm giải quyết các nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động (Trần Văn Hòe, 2015) Mobile Banking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại thông minh. Theo đó, khách hàng chỉ cần cài đặt ứng dụng của ngân hàng về điện thoại của cá nhân để sử dụng được các dịch vụ này.

Dịch vụ Mobile Banking gồm 2 sản phẩm: Mobile App và Mobile Web. Mobile App là dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng cài trên điện thoại di động, được cài đặt trên dòng điện thoại chạy hệ điều hành IOS và Android. Mobile Web là dịch vụ ngân hàng qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động, không yêu cầu dòng máy hay hệ điều hành, chỉ cần điện thoại có kết nối Internet. - Phát triển dịch vụ Mobile Banking: là sự tăng lên về số lượng và/hoặc nâng cao chất lượng, sự tiến bộ của dịch vụ để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Với quan điểm này, phát triển dịch vụ Mobile Banking được tiếp cận từ 2 khía cạnh: + Phát triển dịch vụ Mobile Banking theo chiều rộng là việc tăng quy mô, số lượng các dịch vụ Mobile Banking thông qua mở thêm dịch vụ Mobile Banking mới, gắn liền với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại. + Phát triển dịch vụ Mobile Banking theo chiều sâu là hoàn thiện dịch vụ Mobile Banking đã có, gắn liền với việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà dịch vụ 11 Mobile Banking có thể mang lại cho khách hàng. Qua dịch vụ Mobile Banking, các giao dịch tài chính được xử lý nhanh chóng và an toàn, tiết kiệm thời gian đi lại và chờ đợi tại bàn quầy. Đặc biệt, khách hàng có thể kết nối với tài khoản của mình tại mọi thời điểm, kể cả thời gian ngoài giờ hành chính, ngày nghỉ, lễ Tết.

Như vậy, E-Mobile Banking là mobile banking thuộc hình thái ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications). Khái niệm phát triển Theo Giáo trình Triết học Mác-Lê nin, Bộ Giáo dục và Đào tạo (2006) nêu: Phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật. Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ. Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn.

Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng. Khái niệm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking Từ khái niệm phát triển và khái niệm dịch vụ E-Mobile Banking nêu trên có thể hiểu rằng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking là sự thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất của dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại, cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng ở bất kỳ đâu. Cụ thể: - Phát triển dịch vụ E-Mobile banking theo chiều rộng: Là sự gia tăng về quy mô khách hàng, doanh số từ dịch vụ E-Mobile Banking cũng như tỷ trọng thu từ dịch vụ tại ngân hàng (tăng về lượng). Cụ thể là các dịch vụ sau: + Dịch vụ chuyển khoản: Chuyển khoản trên ứng dụng Mobile Banking cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng ngay trên điện thoại di động.

+ Dịch vụ mở/tất toán tài khoản tiết kiệm online: Dịch vụ này cung cấp tiện ích mở tài khoản tiền gửi trực tiếp trên App Mobile Banking; Hưởng lãi suất hấp dẫn, thay đổi linh hoạt theo thị trường; Tự động nộp tiền định kỳ từ tài khoản thanh toán vào tài khoản tiền gửi tương lai; Nộp tiền tự động không cần đến ngân hàng; Tất toán tài khoản tiết kiệm bất kỳ lúc nào. 12 + Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, cước điện thoại,…: Các dịch vụ này được thực hiện trên App Mobile Banking để thanh toán thanh toán trực tuyến; Thanh toán hóa đơn qua mã QR của các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối,… + Dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, thẻ tín dụng: Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại; Tra cứu lịch sử một số giao dịch gần nhất; Được thông báo khi số dư tài khoản có biến động; Tra cứu thông tin khác của ngân hàng: lãi suất (hỗ trợ tính toán tiền lãi khoản vay, tiết kiệm dự tính), tỷ giá, điểm giao dịch, máy ATM,… + Mua dịch vụ trực tuyến (vé máy bay, bảo hiểm,…): khách hàng hoàn toàn chủ động trong việc mua sắm các dịch vụ mà không cần phải đi lại. + Dịch vụ nạp tiền ví điện tử: Khách hàng thực hiện giao dịch nạp tiền vào các ví điện tử để sử dụng các tính năng thanh toán không dùng tiền mặt. Số tiền nạp vào ví được giữ nguyên trong ví và khách hàng vẫn được hưởng đầy đủ chương trình khuyến mại của nhà cung cấp dịch vụ (nếu có).

- Phát triển dịch vụ E-Mobile banking theo chiều sâu: Là sự gia tăng về chất lượng dịch vụ E-Mobile banking mà ngân hàng cung cấp thể hiện ở việc giảm thiểu rủi ro và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. Đánh giá về chất lượng dịch vụ E- Mobile Banking có nhiều tiêu chí để phản ánh, đánh giá. Tuy nhiên, trong luận văn này, tác giả đưa ra các tiêu chí về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với việc sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng có xem xét đến các yếu tố về đặc tính sử dụng dịch vụ, tính hữu hình của dịch vụ, công nghệ và tính bảo mật của dịch vụ, khả năng tương thích và chi phí sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking.

Cụ thể: + Tăng cường các giải pháp công nghệ: Nền tảng công nghệ ổn định và luôn được phát triển, cải thiện nâng cao sẽ giúp cho khách hàng tin tưởng và sử dụng các dịch vụ Mobile Banking nhiều hơn. Tăng cường áp dụng các giải pháp công nghệ cũng sẽ giúp nâng cao tính bảo mật, an toàn của dịch vụ, nâng cao tính dễ sử dụng, tính chính xác và nhanh chóng của dịch vụ. + Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: Đầu tư và xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại cho hoạt động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng; Xây dựng và khắc phục những vấn đề liên quan tới 13 quy trình chăm sóc khách hàng; Tăng cường đào tạo chuyên môn và kỹ năng của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng; Duy trì và phát triển các chính sách đối với nhân sự chăm sóc và hỗ trợ khách hàng như chính sách tuyển dụng, đãi ngộ, đào tạo và đánh giá nhân sự, phù hợp với công việc chăm sóc và hỗ trợ khách hàng; Hoạch định chiến lược, kế hoạch chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Chủ động làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng; Với sự phát triển của nền tảng công nghệ và mạng xã hội, ngân hàng thương mại có thể tận dùng lợi thế của các phương tiện truyền thông xã hội (Facebook, Twitter, Instagram,…) phản hồi những bình luận của khách hàng hoặc tạo cộng đồng cho nhóm khách hàng của mình.