Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành viễn thông Việt Nam phát triển mạnh mẽ, dịch vụ di động trở thành lĩnh vực kinh doanh trọng điểm với tiềm năng lợi nhuận cao. Tại tỉnh Bắc Giang, VNPT Bắc Giang đã mở rộng quy mô kinh doanh và đầu tư hạ tầng kỹ thuật hiện đại, song vẫn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng như Viettel, Mobifone. Giai đoạn nghiên cứu từ 2016 đến 2019 cho thấy thị trường dịch vụ di động tại Bắc Giang có sự biến động rõ nét về số lượng thuê bao, doanh thu và chất lượng dịch vụ. Mục tiêu nghiên cứu là xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ di động VinaPhone tại VNPT Bắc Giang, nhằm giữ vững và mở rộng thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất chính sách phát triển phù hợp với điều kiện thực tế của đơn vị. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc nâng cao năng lực cạnh tranh, cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của VNPT Bắc Giang trong ngành viễn thông.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết về dịch vụ và phát triển dịch vụ trong ngành viễn thông. Khái niệm dịch vụ được hiểu là hoạt động phi vật chất nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, với đặc điểm vô hình, không đồng nhất, không tách rời và không thể lưu trữ. Phát triển dịch vụ được xem là sự tăng trưởng về lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ, bao gồm phát triển danh mục, chủng loại, chất lượng, thương hiệu và dịch vụ mới. Các mô hình nghiên cứu tập trung vào tiến trình phát triển dịch vụ trong tổ chức kinh doanh, bao gồm nghiên cứu thị trường, phân tích năng lực cạnh tranh, xác định thị trường mục tiêu và thiết kế chính sách phát triển dịch vụ. Các khái niệm chính gồm: chất lượng dịch vụ (kỹ thuật và chức năng), năng lực cạnh tranh (thị phần, lợi nhuận, uy tín), phân đoạn thị trường và định vị dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của VNPT Bắc Giang, Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Giang, các tài liệu chuyên ngành và các cơ quan thống kê. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 312 khách hàng tại các cửa hàng giao dịch VNPT Bắc Giang trong tháng 10 và 11 năm 2020, tập trung vào mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng. Phân tích dữ liệu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh đối chiếu và phân tích tổng hợp. Cỡ mẫu 312 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các huyện, thành phố trong tỉnh. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2016-2019 với định hướng phát triển đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng thuê bao và thị phần: Số lượng thuê bao di động của VNPT Bắc Giang tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2017-2019, với tốc độ tăng trưởng khoảng 8-10% mỗi năm. Tuy nhiên, thị phần của VNPT Bắc Giang tại địa bàn tỉnh có xu hướng giảm nhẹ do sự cạnh tranh từ Viettel và Mobifone, với thị phần VNPT chiếm khoảng 35% trong năm 2019, thấp hơn so với Viettel (khoảng 45%).

  2. Doanh thu dịch vụ di động: Doanh thu từ dịch vụ di động của VNPT Bắc Giang tăng trưởng trung bình 7% mỗi năm trong giai đoạn nghiên cứu. Tuy nhiên, doanh thu từ dịch vụ thoại và tin nhắn chiếm tới 76,6% tổng doanh thu, trong khi doanh thu từ dịch vụ data chỉ đạt 23,4%, thấp hơn nhiều so với mức trung bình toàn cầu là hơn 43%.

  3. Chất lượng kỹ thuật dịch vụ: VNPT Bắc Giang đã triển khai khoảng 420 trạm phát sóng 4G trên địa bàn tỉnh vào cuối năm 2019, đảm bảo phủ sóng rộng khắp. Tốc độ truyền dữ liệu di động được cải thiện đáng kể, tuy nhiên tỷ lệ nghẽn mạng và nghẽn mạch vẫn còn ở mức khoảng 3-5%, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

  4. Mức độ hài lòng khách hàng: Khảo sát 312 khách hàng cho thấy 78% hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên, 70% đánh giá thời gian giải quyết giao dịch nhanh chóng, nhưng chỉ 65% hài lòng về hỗ trợ thông tin sau bán hàng và duy trì khách hàng. So sánh với các nhà mạng khác, VNPT Bắc Giang cần cải thiện dịch vụ khách hàng để giữ chân khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự giảm thị phần là do sự cạnh tranh quyết liệt từ các nhà mạng lớn như Viettel và Mobifone, đặc biệt trong các chương trình khuyến mãi và giá cước. Doanh thu từ dịch vụ data còn thấp phản ánh sự chậm chuyển đổi sang các dịch vụ giá trị gia tăng, trong khi xu hướng toàn cầu cho thấy dịch vụ thoại và tin nhắn giảm 10-15% mỗi năm. Chất lượng kỹ thuật được cải thiện nhờ đầu tư hạ tầng, nhưng tỷ lệ nghẽn mạng vẫn ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng, cần có giải pháp nâng cao hiệu quả vận hành. Mức độ hài lòng khách hàng phản ánh sự cần thiết nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng, nhất là trong bối cảnh khách hàng dễ dàng chuyển đổi mạng khi không hài lòng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thuê bao, biểu đồ cơ cấu doanh thu và bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng để minh họa rõ nét các xu hướng và điểm mạnh, điểm yếu.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường và khách hàng: Tổ chức các chương trình khảo sát định kỳ để nắm bắt nhu cầu, xu hướng sử dụng dịch vụ và phản hồi khách hàng, từ đó điều chỉnh gói cước và dịch vụ phù hợp. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ data lên ít nhất 40% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Marketing VNPT Bắc Giang.

  2. Tăng cường đầu tư hạ tầng kỹ thuật: Nâng cấp hệ thống trạm phát sóng, giảm tỷ lệ nghẽn mạng xuống dưới 2% trong 18 tháng tới, đảm bảo chất lượng kết nối và tốc độ truyền dữ liệu. Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật đầu tư VNPT Bắc Giang phối hợp với Tập đoàn VNPT.

  3. Thiết kế chính sách phát triển dịch vụ linh hoạt: Đa dạng hóa các gói cước, đặc biệt là các gói cước data với giá cả cạnh tranh, đồng thời phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng như giải trí, ngân hàng di động. Mục tiêu tăng doanh thu từ dịch vụ giá trị gia tăng lên 30% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang.

  4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng, rút ngắn thời gian giải quyết giao dịch xuống dưới 5 phút trung bình. Áp dụng hệ thống CRM để quản lý và duy trì khách hàng hiệu quả. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang.

  5. Tăng cường hoạt động truyền thông và xúc tiến: Sử dụng đa dạng các kênh quảng cáo, khuyến mãi có chọn lọc nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, với kế hoạch triển khai liên tục trong 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing VNPT Bắc Giang.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Bắc Giang: Nhận diện rõ thực trạng, thách thức và cơ hội phát triển dịch vụ di động, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Các nhà hoạch định chính sách ngành viễn thông: Tham khảo các phân tích về môi trường vĩ mô, vi mô và tác động của chính sách pháp luật đến hoạt động kinh doanh dịch vụ di động tại địa phương.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành viễn thông, marketing: Tài liệu cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về phát triển dịch vụ di động, đồng thời có số liệu thực tế để tham khảo.

  4. Các doanh nghiệp viễn thông khác: Học hỏi kinh nghiệm về phát triển dịch vụ, quản lý chất lượng và chăm sóc khách hàng, từ đó áp dụng vào thực tiễn kinh doanh tại các địa bàn tương tự.

Câu hỏi thường gặp

  1. VNPT Bắc Giang đã đạt được những thành tựu gì trong phát triển dịch vụ di động?
    VNPT Bắc Giang đã tăng trưởng số lượng thuê bao khoảng 8-10% mỗi năm, triển khai hơn 420 trạm phát sóng 4G, nâng cao tốc độ truyền dữ liệu và cải thiện chất lượng kỹ thuật dịch vụ.

  2. Tại sao doanh thu từ dịch vụ data của VNPT Bắc Giang còn thấp?
    Doanh thu data chỉ chiếm 23,4% tổng doanh thu, thấp hơn mức trung bình toàn cầu do khách hàng chuyển đổi chậm sang sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng và cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng khác.

  3. Khách hàng đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ và phục vụ của VNPT Bắc Giang?
    Khoảng 78% khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ, 70% đánh giá thời gian giải quyết giao dịch nhanh, nhưng chỉ 65% hài lòng về hỗ trợ sau bán hàng, cho thấy cần cải thiện dịch vụ khách hàng.

  4. Các đối thủ cạnh tranh chính của VNPT Bắc Giang là ai?
    Viettel và Mobifone là hai đối thủ lớn nhất, chiếm thị phần lớn và có chiến lược giá cước, khuyến mãi mạnh mẽ, tạo áp lực cạnh tranh lớn cho VNPT Bắc Giang.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Bắc Giang?
    Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, đầu tư hạ tầng kỹ thuật, đa dạng hóa gói cước và dịch vụ giá trị gia tăng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và tăng cường truyền thông, xúc tiến.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ và phát triển dịch vụ di động, làm nền tảng cho nghiên cứu thực tiễn tại VNPT Bắc Giang.
  • Phân tích thực trạng cho thấy VNPT Bắc Giang có sự tăng trưởng ổn định về thuê bao và doanh thu, nhưng đối mặt với thách thức cạnh tranh và chuyển đổi dịch vụ data còn chậm.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng kỹ thuật, đa dạng hóa dịch vụ, cải thiện chăm sóc khách hàng và tăng cường nghiên cứu thị trường.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn trong việc hỗ trợ VNPT Bắc Giang giữ vững và mở rộng thị phần dịch vụ di động đến năm 2025.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp với diễn biến thị trường.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững dịch vụ di động VinaPhone tại VNPT Bắc Giang!