Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Mỹ Đình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Mỹ Đình Luan van 8 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái quát về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1. Các khái niệm có liên quan 1.
Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Theo Tô Kim Ngọc (2008): Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng hoạt động vì mục đích lợi nhuận thông qua việc kinh doanh các khoản vốn ngắn hạn là chủ yếu. Theo Luật các tổ chức tín dụng 2010 đã xác định: Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân.
Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này [11]. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã. Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, có thể hiểu: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng hoạt động vì mục đích lợi nhuận thông qua việc kinh doanh các khoản vốn ngắn hạn là chủ yếu.
Dịch vụ Ngân hàng thương mại Hiện nay, tại mỗi quốc gia trên thế thới có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ mà chưa có sự thống nhất trong định nghĩa. Theo Hiệp định chung về thương mại GATS (1995) của Tổ chức Thương mại Thế giới cũng không nêu khái niệm dịch vụ, mà thay vào đó là chia nền kinh tế thành 12 ngành lớn. Trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành thứ 7.
Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Luan van 9 Theo Kotler, P. (2012) thì: Dịch vụ là một hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ tiền tệ, về vốn, về thanh toán. cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế. Theo David Cox (2001): hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ ngân hàng.
Cụ thể hơn, các dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán. mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản. và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua nghiệp vụ ấy [21]. Tại Việt Nam, cho đến nay cũng chưa có một khái niệm chuẩn xác về dịch vụ ngân hàng thương mại.
Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 cũng không nêu ra định nghĩa về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đưa ra định nghĩa về hoạt động ngân hàng tại khoản 1 điều 6, cụ thể như sau: Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ sau đây: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản [10]. Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng thương mại bao hàm toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng thương mại cung ứng cho khách hàng liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán… thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng mà pháp luật cho phép. Từ phân tích trên cho phép chúng ta cách nhìn, cách hiểu về dịch vụ ngân hàng. Từ quan niệm hẹp, nay cần chuyển sang quan niệm rộng, phù hợp với quan niệm chung về dịch vụ ngân hàng mà quốc tế đã thừa nhận.
Do vậy, cách tiếp cận của luận văn là quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, tức là dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều là dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Tính đến thời điểm hiện tại chưa có định nghĩa chính xác về dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại. Các quan điểm về dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại Luan van 10 dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á cho rằng, ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Khi sản phẩm dịch vụ không còn là một yếu tố quan trọng trong việc cạnh tranh giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính bởi sự nắm bắt và sao chép quá nhanh, thì các yếu tố khác như chất lượng dịch vụ nhằm đưa đến một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thì có lẽ dịch vụ bán lẻ cũng nên được cập nhật theo một quan niệm như sau: Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại là các hoạt động kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại…, để cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính và phi tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình …. nhằm đem đến một trải nghiệm tốt nhất và gia tăng tối đa các tiện ích cho khách hàng.
Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có các đặc điểm chính như sau: Giá trị và quy mô giao dịch thường là nhỏ lẻ: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn. Vì vậy, giá trị các giao dịch này phần lớn là nhỏ lẻ. Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh có lợi thế theo quy mô, đơn giản và có độ rủi ro thấp. Với loại hình kinh doanh này, quy mô càng lớn, số người sử dụng càng nhiều thì chi phí càng thấp, và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng cũng như có độ rủi ro thấp do được phân tán song lại đem lại tổng doanh thu lớn cho ngân hàng.
Chi phí giao dịch thường khá cao: Giá trị và quy mô giao dịch thường nhỏ lẻ nhưng việc phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ, ngân hàng Luan van 11 cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của ngân hàng bán lẻ thường lớn. Dịch vụ bán lẻ tại NHTM luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ: Đối tượng của dịch vụ bán lẻ tại NHTM chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ bán lẻ tại NHTM cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Dịch vụ bán lẻ tại NHTM phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại: Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao.
Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong dịch vụ bán lẻ tại NHTM: Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện; Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có lượng khách hàng lớn, đa dạng và độ rủi ro thấp: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, khách hàng sử dụng ngân hàng bán lẻ đa dạng về đối tượng về hình thức phục vụ.
Phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại Theo Bách khoa toàn thư mở: Phát triển là một phạm trù của triết học, là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật.