Chương 1. Khảo sát hệ thống 1.1 Mục tiêu Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Để có thể cung cấp dịch vụ và sản phẩm phù hợp hơn Cải thiện chất lượng dịch vụ: Dựa trên phản hồi của khách hàng để nâng cao chất lượng chăm sóc Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ khách hàng. Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị: Nhắm mục tiêu vào nhóm khách hàng tiềm năng và tăng tỷ lệ tương tác Tái đánh giá độ hiệu quả của quy trình chăm sóc: Để liên tục cải thiện và đổi mới các phương pháp chăm sóc khách hàng Thời gian phản hồi: Đánh giá xem trang web có trả lời các câu hi và phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng hay không Theo dõi phản hồi: Đánh giá liệu trang web có theo dõi và xử lý phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả Dịch vụ cá nhân hóa: Thu thập yêu cầu, phản hồi, mong đợi của khách hàng từ đó phát triển, bổ sung thêm các chính sách khuyến mại dành cho họ.2 Phương pháp Phỏng vấn Kế hoạch phỏng vấn Người được hỏi: Nguyễn Thái Dương Người phỏng vấn: Nguyễn Trí – người quản lý Việt Hùng Địa chỉ: IVY moda 248 - 250 Hồ Tùng Ngày: 20/03/2024 Mậu, Phường Phú Diễn, Quận Bắc Từ Thời gian bắt đầu: 8h Liêm, Hà Nội tại phòng bán hàng. Thời gian kết thúc: 8h30 Số điện thoại: 024.7339 Đối tượng: Các yêu cầu đòi hỏi: Phân tích thiết kế phần mềm 7 + Đối tượng được hỏi: Nguyễn Thái Người được hỏi là nhân viên làm Dương việc trong công ty Ivy moda biết + Dữ liệu cần thu thập: chính sách chăm rõ về công việc mình đang làm.
sóc khách hàng của công ty + Cần thỏa thuận: Thông tin về các chính sách chăm sóc khách hàng Các chính sách mong muốn được bổ sung Kế hoạch những việc cần làm trong khi Ước lượng thời gian: phỏng vấn: 1. Giới thiệu: 2 phút Chúng tôi là ban phỏng vấn đại diện cho công ty ABC xin hỏi anh/chị một số vấn đề về thông tin sản phẩm của công ty và các chính sách ưu đãi mà công ty đang áp dụng. Tổng quan về dự án: 2 phút Dự án tìm hiểu về chính sách chăm sóc khách hàng 3. Tổng quan về phỏng vấn 2 phút Thu thập thông tin về sản phẩm và các chính sách dành cho khách hàng của công ty.
Ghi âm lại cuộc phỏng vấn Chủ đề 1: Mô tả sản phẩm của công ty 5 phút Phân tích thiết kế phần mềm 8 Câu1: Các sản phẩm chính của công ty là gì? Câu 2: Lợi ích cốt lõi mà sản phẩm mang lại là gì? Câu 3: Vì sao các sản phẩm của công ty thường xuyên thu hút được khách hàng và khiến họ muốn mua sản phẩm? Chủ đề 2: Phân loại sản phẩm 5 phút Câu 1: Sản phẩm của công ty có những loại nào? Câu 2: Sản phẩm nào của của công ty được đánh giá cao nhất? Vì sao? Câu 3: Có kế hoạch mở rộng danh mục sản phẩm trong tương lai không? Chủ đề 3: Chính sách chăm sóc khách 12 phút hàng Câu 1: Vào những ngày lễ, ngày đặc biệt cửa hàng có những ưu đãi gì dành cho khách hàng? Câu 2: Có những chính sách bảo hành nào đối với các sản phẩm bị hư hỏng, lỗi sản phẩm? Câu 3: Đối với những khách hàng mời tới tìm hiểu về các sản phẩm của công ty, cần có những chính sách nào để thu hút họ mua các sản phẩm của công ty? Phân tích thiết kế phần mềm 9 Câu 4: Đối với những khách hàng thân thiết, thường xuyên mua hàng thì cần những chính sách nào để tiếp tục giữ chân họ ở lại để mua các sản phẩm của công ty? 3 phút 5. Tổng hợp các nội dung chính ý kiến của người được hỏi 4 phút Kết thúc(thỏa thuận) Dự kiến tổng cộng: 30 phút PHIẾU PHỎNG VẤN Dự án: Tìm hiểu về chính Tiểu dự án: không có sách chăm sóc khách hàng Người được hỏi: Nguyễn Người hỏi: Nguyễn Trí Việt Hùng Thái Dương – người quản Ngày: 20/03/2024 lý Câu hỏi Ghi chú Câu 1: Các sản phẩm chính Trả lời: Một số sản phẩm chính mà một công của công ty là gì? ty thời trang có thể cung cấp bao gồm: Quần áo,phụ kiện thời trang, sảnphẩm làm đẹp, ản phẩm dành cho gia đình, các sản phẩm đặc biệt: Có thể là các sản phẩm thời trang độc đáo, được thiết kế riêng cho các dịp đặc biệt hoặc các bộ sưu tập giới hạn. Quan sát: Phân tích thiết kế phần mềm 10. Câu 2: Lợi ích cốt lõi mà Trả lời: Sản phẩm thời trang không chỉ là sản phẩm mang lại là gì? phần của bộ trang phục mà còn là biểu tượng của phong cách và cá nhân hóa.
Chúng mang lại sự tự tin và thoải mái cho người mặc trong mọi hoàn cảnh. Đa dạng và phong phú, sản phẩm thời trang cho phép mỗi người thể hiện bản thân và cá tính riêng biệt. Sự chăm sóc trong thiết kế và sử dụng chất liệu cao cấp cũng tạo nên cảm giác hạnh phúc và tự hào khi sử dụng sản phẩm. Câu 3: Vì sao các sản phẩm Trả lời: C Các sản phẩm thường xuyên nhận của công ty thường xuyên được sự quan tâm từ khách hàng vì chúng có thu hút được khách hàng và thiết kế đẹp, bắt mắt và có những chương khiến họ muốn mua sản trình giảm giá, tích điểm đổi quà, bảo hành,.
phẩm? nên khách chú ý hơn Quan sát:. Câu 4: Sản phẩm của công Trả lời: Công ty cung cấp một loạt sản phẩm ty có những loại nào? đa dạng từ quần áo, phụ kiện, giày dép đến đồ mặc nhà và trang phục thể thao. Mỗi sản Phân tích thiết kế phần mềm 11 phẩm đều được chăm chút kỹ lưỡng, đảm bảo sự thoải mái, phong cách và an toàn cho khách hàng. Câu 5: Sản phẩm nào của Trả lời: Các sản phẩm nhập được đánh giá của công ty được đánh giá cao từ phía khách hàng là những sản phẩm cao nhất? Vì sao? đắt tiền như: Đầm ôm Tuysi, áo Supima, quần âu Tailor,.
từ các hãng nổi tiếng bởi chất liệu tốt, thiết kế đẹp mắt tạo nên sức hút đặc biệt đối với người tiêu dùng. Câu 6: Công ty có kế hoạch Trả lời: Có, việc mở rộng danh mục sản mở rộng danh mục sản phẩm thường là một phần quan trọng của phẩm trong tương lai chiến lược phát triển của các công ty thời không? trang. Điều này có thể bao gồm việc thêm vào các loại sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại hoặc để tiếp cận các phân khúc thị trường mới. Mở rộng danh mục sản phẩm cũng có thể là một cách để duy trì sự tươi mới và hấp dẫn trong ngành công nghiệp thời trang, đồng thời tạo ra cơ hội tăng trưởng kinh doanh và mở rộng tầm ảnh hưởng của công ty.
Phân tích thiết kế phần mềm 12 Quan sát:. Câu 7: Vào những ngày lễ, Trả lời: Vào những ngày lễ, ngày đặc biệt, ngày đặc biệt cửa hàng có chúng tôi có các chính sách giảm giá cho những ưu đãi gì dành cho khách hàng tùy thuộc vào KPI bán ra của sản khách hàng? phẩm và mức độ thân thiết với khách hàng Quan sát:. Câu 8: Có những chính sách Trả lời: Với những sản phẩm bị lỗi, hư hỏng bảo hành nào đối với các từ bên phía cửa hàng, chúng tôi sẽ có những sản phẩm bị hư hỏng, lỗi chính sánh đổi hàng hoặc bồi thường bằng sản phẩm? tiền hoặc hiện vật để khách hàng cảm thấy hài lòng Quan sát:. Câu 9: Đối với những khách Trả lời: Để thu hút khách hàng mới tới tìm hàng mời tới tìm hiểu về hiểu về các sản phẩm của công ty và tăng cơ hội họ mua sản phẩm, công ty chúng tôi các sản phẩm của công ty, thực hiện các chính sách sau: Chương trình cần có những chính sách giảm giá và ưu đãi, tạo trải nghiệm thử nào để thu hút họ mua các nghiệm sản phẩm, chính sách bảo hành và hậu mãi tốt, tạo sự tin tưởng thông qua đánh sản phẩm của công ty? giá và phản hồi, chiến lược tiếp thị đa kênh, tạo các gói sản phẩm đặc biệt, xây dựng mối quan hệ cá nhân, Chính sách đổi/trả hàng Phân tích thiết kế phần mềm 13 linh hoạt.
Câu 10: Đối với những Trả lời: Để giữ chân những khách hàng thân khách hàng thân thiết, thiết và thường xuyên mua hàng, công ty chúng tôi triển khai các chính sách và chiến thường xuyên mua hàng thì lược sau đây: cần những chính sách nào - Chương trình khách hàng thân thiết: Tạo ra để tiếp tục giữ chân họ ở lại chương trình khách hàng thân thiết hoặc hệ thống tích điểm để khuyến khích khách hàng để mua các sản phẩm của tiếp tục mua hàng và tích lũy điểm thưởng công ty? để đổi lấy các ưu đãi đặc biệt hoặc quà tặng. - Ưu đãi đặc biệt: Cung cấp các ưu đãi, giảm giá đặc biệt hoặc quà tặng độc quyền chỉ dành cho khách hàng thân thiết nhằm thể hiện sự đánh giá và tri ân từ phía công ty. - Sự hỗ trợ sau bán hàng: Đảm bảo rằng công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng tốt, bao gồm chăm sóc khách hàng, bảo hành và sửa chữa sản phẩm, để khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng khi mua hàng. - Sự đổi mới liên tục: Liên tục cập nhật và phát triển các sản phẩm mới và dịch vụ tiên tiến để khách hàng luôn cảm thấy hứng thú và tiếp tục mua hàng.
Đánh giá chung:. Phân tích thiết kế phần mềm 14. Phiếu điều tra Phân tích thiết kế phần mềm 15 Phân tích thiết kế phần mềm 16 Phân tích thiết kế phần mềm 17 Phân tích thiết kế phần mềm 18 Phân tích thiết kế phần mềm 19 Link phiếu điều tra: https://docs.com/forms/d/e/1FAIpQLSdtG1oEMAi48ThirXYgo1OTR vRG4ntnm5Roeji21Nxdq45VQg/viewform Quan sát - Quan sát hoạt động của nhân viên bán hàng: Khi nhân viên xử lý đơn hàng trên website cho khách hàng, họ cần tuân thủ một loạt các bước để đảm bảo quá trình này diễn ra một cách suôn sẻ và hiệu quả. Trước tiên, nhân viên cần xác nhận và kiểm tra đơn hàng, đảm bảo rằng thông tin của khách hàng được nhập đúng và đầy đủ.
Sau đó, họ cần kiểm tra tình trạng tồn kho để đảm bảo rằng sản phẩm có sẵn và có thể được gửi đi. Tiếp theo, nhân viên sẽ gói đóng gói sản phẩm một cách cẩn thận và an toàn, gắn nhãn và chuẩn bị vận chuyển sản phẩm.