Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Không Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng BIDV Bình Dương

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.5. Những đóng góp và ý nghĩa của đề tài

1.6. Tình hình những nghiên cứu liên quan đến đề tài

1.6.1. Nghiên cứu ở nước ngoài

1.6.2. Nghiên cứu trong nước

1.7. Kết cấu của luận văn

1.8. Giới thiệu về các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Tổng quan về dịch vụ Tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại

2.1.1. Khái niệm về Tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại

2.1.2. Đặc điểm của hoạt động Tài trợ thương mại

2.1.3. Vai trò của hoạt động Tài trợ thương mại

2.1.4. Phân loại Tài trợ thương mại tại Ngân hàng thương mại

2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.2.1. Định nghĩa dịch vụ

2.2.2. Các đặc tính của dịch vụ

2.2.3. Chất lượng dịch vụ

2.2.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ

2.2.5. Chất lượng dịch vụ Tài trợ thương mại

2.3. Tổng quan về sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng

2.3.1. Sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng

2.3.2. Hệ quả của sự không hài lòng khách hàng

2.3.3. Vai trò của việc nghiên cứu sự không hài lòng

2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.2. Đề xuất giả thuyết nghiên cứu

2.5. Giới thiệu về dịch vụ TTTM của các chi nhánh BIDV tại tỉnh Bình Dương

2.5.1. Tổng quan về dịch vụ TTTM của các chi nhánh BIDV tại tỉnh Bình Dương

3. CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi chính thức

3.1.1. Phỏng vấn sơ bộ

3.1.2. Xây dựng thang đo nghiên cứu chính thức

3.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

3.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu

3.4. Thu thập và xử lý dữ liệu

3.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

3.5.1. Hệ số Cronbach’s Alpha

3.6. Phân tích nhân tố EFA

3.7. Phân tích tương quan Person

3.8. Xây dựng mô hình hồi quy

3.8.1. Phân tích kiểm định ANOVA và T-test

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Thống kê mô tả dữ liệu

4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng

4.2.1. Hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha

4.2.2. Phân tích tương quan Pearson

4.2.3. Kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy

4.2.4. Xây dựng mô hình hồi quy

4.2.5. Kiểm định ANOVA và T-Test

4.3. Tóm tắt và thảo luận kết quả nghiên cứu

4.3.1. Chất lượng đầu ra

4.3.2. Sự cố giao dịch

4.3.3. Cam kết của ngân hàng

4.3.4. Chất lượng tương tác

4.3.5. Chất lượng môi trường

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT

5.1. Kết luận về kết quả đã nghiên cứu đề xuất

5.2. Một số ý kiến đề xuất

5.2.1. Cải thiện chất lượng đầu ra cho dịch vụ TTTM

5.2.2. Nâng cao hiệu quả thực hiện nghiệp vụ TTTM tại chi nhánh

5.2.3. Hạn chế sự cố trong giao dịch TTTM

5.2.4. Nâng cao uy tín và hoàn thiện chính sách giá

5.2.5. Cải thiện chất lượng tương tác trong hoạt động TTTM

5.2.6. Hiện đại hóa chất lượng môi trường đối với hoạt động TTTM

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.3.1. Hạn chế của đề tài

5.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng BIDV Bình Dương

Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế thúc đẩy thương mại quốc tế, tạo cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp Việt Nam. Dịch vụ tài trợ thương mại (TTTM) từ các ngân hàng thương mại (NHTM) trở nên quan trọng, giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh. Dịch vụ TTTM thúc đẩy xuất nhập khẩu, phát triển kinh tế đối ngoại và tác động tích cực đến cán cân thanh toán quốc tế. Đồng thời, TTTM mang lại lợi nhuận đáng kể cho các NHTM. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gia tăng và kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao. Nghiên cứu của Reichheld và Saser (1990) cho thấy giảm 5% lượng khách hàng rời bỏ có thể tăng lợi nhuận 25-85%. Saeed Husain and Riaz (2011) nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng trung thành. Do đó, việc nhận biết nguyên nhân gây sự không hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. BIDV, một NHTM lớn tại Việt Nam, đã và đang khẳng định vị thế của mình. Tuy nhiên, hoạt động TTTM tại BIDV vẫn còn những hạn chế. Vì vậy, nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng là cần thiết.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Ngân Hàng Trong Bối Cảnh Hội Nhập

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là tài trợ thương mại, đóng vai trò then chốt trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Các hiệp định thương mại tự do mở ra cơ hội tiếp cận thị trường quốc tế, nhưng cũng đặt ra yêu cầu cao hơn về năng lực tài chính và quản lý rủi ro cho doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề về vốn, thanh toán quốc tế, và bảo lãnh, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường toàn cầu.

1.2. BIDV Bình Dương Tiềm Năng Phát Triển Dịch Vụ Tài Trợ Thương Mại

Bình Dương là một trong những tỉnh thành thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) lớn nhất cả nước, với nhiều khu công nghiệp và doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Điều này tạo ra tiềm năng lớn cho sự phát triển của dịch vụ tài trợ thương mại tại BIDV Bình Dương. Tuy nhiên, để khai thác tối đa tiềm năng này, BIDV cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, và giải quyết các vấn đề gây sự không hài lòng.

II. Thách Thức Về Chất Lượng Dịch Vụ BIDV Tại Bình Dương

Mặc dù BIDV đạt được nhiều thành tựu, nhưng vẫn còn tồn tại những thách thức về chất lượng dịch vụ. BIDV tập trung vào tín dụng trong nước, trong khi dịch vụ TTTM còn hạn chế. Theo báo cáo của Trung tâm tác nghiệp TTTM của BIDV, doanh số TTTM tại Bình Dương tăng trưởng chậm, mặc dù kim ngạch xuất nhập khẩu của tỉnh liên tục phát triển. Điều này cho thấy cần cải thiện dịch vụ TTTM để nâng cao thị phần. Các nghiên cứu trước đây tập trung vào sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, nhưng chưa đi sâu vào sự không hài lòng. Việc tìm ra các nhân tố tác động đến sự không hài lòng của khách hàng là cấp bách.

2.1. Phân Tích Nguyên Nhân Tăng Trưởng Chậm Của Dịch Vụ TTTM

Tăng trưởng chậm của dịch vụ tài trợ thương mại tại BIDV Bình Dương có thể do nhiều nguyên nhân, bao gồm quy trình thủ tục phức tạp, thời gian xử lý giao dịch kéo dài, thiếu thông tin và tư vấn chuyên nghiệp, và mức phí dịch vụ chưa cạnh tranh. Ngoài ra, trải nghiệm khách hàng không tốt, như thái độ phục vụ chưa chu đáo của nhân viên, cũng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

2.2. So Sánh Chất Lượng Dịch Vụ BIDV Với Đối Thủ Cạnh Tranh

Để đánh giá chất lượng dịch vụ của BIDV Bình Dương một cách khách quan, cần so sánh với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn, như Vietcombank, Agribank, và các ngân hàng nước ngoài. So sánh có thể dựa trên các tiêu chí như phạm vi dịch vụ, mức phí, thời gian xử lý, chất lượng tư vấn, và phản hồi của khách hàng. Kết quả so sánh sẽ giúp BIDV xác định điểm mạnh, điểm yếu, và cơ hội cải thiện.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Yếu Tố Gây Không Hài Lòng BIDV

Nghiên cứu này tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV Bình Dương. Mục tiêu là đưa ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Đề tài nghiên cứu các yếu tố như chất lượng dịch vụ, quy trình phục vụ, thái độ nhân viên, và mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu để xác định các yếu tố quan trọng nhất. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp BIDV cải thiện dịch vụ và tăng trưởng doanh số.

3.1. Xây Dựng Mô Hình Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng

Mô hình nghiên cứu cần xác định rõ các yếu tố độc lập (ví dụ: chất lượng dịch vụ, thời gian xử lý, mức phí) và yếu tố phụ thuộc (mức độ không hài lòng của khách hàng). Mô hình cũng cần xem xét các yếu tố kiểm soát (ví dụ: loại hình doanh nghiệp, quy mô giao dịch). Mô hình có thể dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, và trải nghiệm khách hàng.

3.2. Thiết Kế Bảng Khảo Sát Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Bảng khảo sát cần được thiết kế một cách khoa học, đảm bảo tính tin cậy và giá trị của dữ liệu thu thập được. Các câu hỏi cần rõ ràng, dễ hiểu, và bao phủ các khía cạnh quan trọng của dịch vụ tài trợ thương mại. Bảng khảo sát nên sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng với các phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, và mức độ đáp ứng nhu cầu.

3.3. Thu Thập Và Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát Khách Hàng BIDV

Dữ liệu khảo sát cần được thu thập từ một mẫu đại diện của khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại tại BIDV Bình Dương. Phân tích dữ liệu có thể sử dụng các phương pháp thống kê mô tả (ví dụ: tần số, trung bình, độ lệch chuẩn) và thống kê suy luận (ví dụ: hồi quy, tương quan) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Không Hài Lòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như chất lượng đầu ra, sự cố giao dịch, cam kết của ngân hàng, chất lượng tương tác, và chất lượng môi trường ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố chất lượng đầu ra có tác động lớn nhất. Điều này cho thấy BIDV cần tập trung cải thiện các quy trình và thủ tục để đảm bảo giao dịch được thực hiện nhanh chóng và chính xác. Ngoài ra, cần nâng cao chất lượng tương tác giữa nhân viên và khách hàng để tạo sự tin tưởng và hài lòng.

4.1. Tác Động Của Chất Lượng Đầu Ra Đến Trải Nghiệm Khách Hàng

Chất lượng đầu ra của dịch vụ tài trợ thương mại bao gồm các yếu tố như thời gian xử lý giao dịch, tính chính xác của chứng từ, và khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh. Nếu khách hàng phải chờ đợi quá lâu, gặp phải sai sót trong chứng từ, hoặc không được hỗ trợ kịp thời khi có vấn đề, họ sẽ cảm thấy không hài lòng và có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác.

4.2. Vai Trò Của Cam Kết Ngân Hàng Trong Việc Giữ Chân Khách Hàng

Cam kết của ngân hàng thể hiện qua việc thực hiện đúng các thỏa thuận, giữ uy tín, và có trách nhiệm với khách hàng. Nếu BIDV không thực hiện đúng cam kết, ví dụ như không cung cấp dịch vụ đúng thời hạn, hoặc không giải quyết các khiếu nại một cách thỏa đáng, khách hàng sẽ mất niềm tin và có thể rời bỏ ngân hàng.

4.3. Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Tương Tác Đến Mức Độ Hài Lòng

Chất lượng tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng bao gồm thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp, và kiến thức chuyên môn. Nếu nhân viên không nhiệt tình, không lắng nghe, hoặc không có đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc của khách hàng, họ sẽ cảm thấy không hài lòng và có thể đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của BIDV.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng BIDV Bình Dương

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BIDV cần cải thiện chất lượng đầu ra, giảm thiểu sự cố giao dịch, tăng cường cam kết của ngân hàng, nâng cao chất lượng tương tác, và hiện đại hóa chất lượng môi trường. Cần cải thiện quy trình, nâng cao hiệu quả nghiệp vụ, hạn chế sự cố, nâng cao uy tín và hoàn thiện chính sách giá. Ngoài ra, cần cải thiện chất lượng tương tác và hiện đại hóa chất lượng môi trường. Nghiên cứu này có hạn chế về phạm vi và phương pháp, cần có các nghiên cứu tiếp theo để xác nhận và mở rộng kết quả.

5.1. Cải Thiện Quy Trình Và Thủ Tục Giao Dịch TTTM

Để cải thiện chất lượng đầu ra, BIDV cần rà soát và tối ưu hóa các quy trình và thủ tục giao dịch tài trợ thương mại. Cần giảm thiểu các bước không cần thiết, đơn giản hóa thủ tục, và ứng dụng công nghệ thông tin để tăng tốc độ xử lý giao dịch. Ngoài ra, cần đào tạo nhân viên để nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng xử lý tình huống.

5.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Để nâng cao chất lượng tương tác, BIDV cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, và giải quyết vấn đề. Cần xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, cần thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.3. Đầu Tư Vào Công Nghệ Và Cơ Sở Hạ Tầng Ngân Hàng

Để hiện đại hóa chất lượng môi trường, BIDV cần đầu tư vào công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng ngân hàng. Cần xây dựng một hệ thống giao dịch trực tuyến hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài trợ thương mại một cách nhanh chóng và tiện lợi. Ngoài ra, cần cải thiện không gian giao dịch tại các chi nhánh, tạo môi trường thoải mái và chuyên nghiệp cho khách hàng.

VI. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Sự Hài Lòng Khách Hàng BIDV

Nghiên cứu này có một số hạn chế, bao gồm phạm vi nghiên cứu hẹp (chỉ tập trung vào BIDV Bình Dương) và phương pháp nghiên cứu chủ yếu là định lượng. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các tỉnh thành khác, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để hiểu sâu hơn về trải nghiệm khách hàng, và so sánh chất lượng dịch vụ của BIDV với các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, cần nghiên cứu các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như chính sách giá, chương trình khuyến mãi, và lòng trung thành của khách hàng.

6.1. Mở Rộng Phạm Vi Nghiên Cứu Sang Các Chi Nhánh BIDV Khác

Việc mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các chi nhánh BIDV khác sẽ giúp có được cái nhìn tổng quan hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tài trợ thương mại trên toàn hệ thống. Điều này cũng cho phép so sánh chất lượng dịch vụ giữa các chi nhánh và xác định các chi nhánh có trải nghiệm khách hàng tốt nhất để học hỏi kinh nghiệm.

6.2. Sử Dụng Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính Để Hiểu Sâu Hơn

Phương pháp nghiên cứu định tính, như phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm, có thể giúp hiểu sâu hơn về trải nghiệm khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Phương pháp này cho phép thu thập thông tin chi tiết về cảm xúc, suy nghĩ, và động cơ của khách hàng, từ đó có được những insight giá trị để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Không Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Tài Trợ Thương Mại Tại Ngân Hàng BIDV Bình Dương