Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Giao Nhận Vận Tải Biển Tại Công Ty Cổ Phần Vận Tải Và Dịch Vụ Hàng Hải - Trasas

• Tác giả: Võ Thị Kim Quỳnh
• Người hướng dẫn: GS. Võ Thanh Thu
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Giao Nhận Vận Tải Biển Tại Công Ty Cổ Phần Vận Tải Và Dịch Vụ Hàng Hải - Trasas
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Tổng quan và đóng góp của luận văn
• 1.4.1. Những công trình nghiên cứu trước có liên quan
• 1.4.1.1. Công trình nghiên cứu nước ngoài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 2.4. Sự cần thiết của đo lường sự thỏa mãn khách hàng tại công ty Trasas
• 2.5. Tổng quan lý thuyết về giao nhận vận tải biển
• 2.5.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận
• 2.5.2. Đặc điểm của vận tải hàng biển
• 2.5.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của vận tải hàng biển
• 2.5.4. Các loại hàng hóa thường được vận chuyển bằng đường biển
• 2.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.6.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 2.6.3. Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ giao nhận vận tải trong dây chuyền vận tải
• 2.6.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.4. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
• 3.5. Phương pháp thu thập thông tin
• 3.6. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo
• 3.7. Nghiên cứu định lượng
• 3.7.1. Bảng câu hỏi nghiên cứu
• 3.7.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
• 3.7.3. Phương pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu
• 3.7.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
• 3.7.5. Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.7.6. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.7.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.7.8. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu
• 4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.2.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ
• 4.2.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy
• 4.2.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự đáp ứng
• 4.2.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự cảm thông
• 4.2.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất
• 4.2.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá cả
• 4.2.7. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 4.4.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc
• 4.4.2. Đánh giá mô hình và kiểm định giả thuyết
• 4.4.3. Kiểm định sự khác biệt trong các nhóm khách hàng
• 4.4.3.1. Kiểm định sự khác biệt của khách hàng về loại hình doanh nghiệp
• 4.4.3.2. Kiểm định sự khác biệt của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CÁC KIẾN NGHỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.1. Các kết luận tóm tắt từ kết quả nghiên cứu chương 4
• 5.2. Ý nghĩa về mặt lý thuyết
• 5.3. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
• 5.4. Đề xuất hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu
• 5.4.1. Hàm ý nâng cao năng lực phục vụ
• 5.4.2. Hàm ý nâng cao sự tin cậy
• 5.4.3. Hàm ý nâng cao sự đáp ứng
• 5.4.4. Hàm ý nâng cao sự cảm thông
• 5.4.5. Hàm ý nâng cao cơ sở vật chất
• 5.4.6. Hàm ý nâng cao chất lượng về mặt giá cả
• 5.5. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Trong Dịch Vụ Vận Tải Biển

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, Việt Nam ngày càng khẳng định vị thế trên thị trường quốc tế. Việc gia nhập WTO mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức cho các doanh nghiệp Việt Nam. Các doanh nghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trong và ngoài nước. Bên cạnh yếu tố giá cả, dịch vụ logistics và đặc biệt là sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao nhận vận tải biển, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Vận Tải Biển Trong Chuỗi Cung Ứng

Vận tải biển đóng vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng toàn cầu, đặc biệt đối với các quốc gia có bờ biển dài như Việt Nam. Dịch vụ giao nhận vận tải biển hiệu quả giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, giảm thời gian vận chuyển và nâng cao khả năng cạnh tranh. Việc đảm bảo an toàn hàng hóa và tuân thủ các quy định pháp luật là yếu tố then chốt để xây dựng uy tín và niềm tin với khách hàng. Các doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

1.2. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Yếu Tố Quyết Định Thành Công

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là thước đo chất lượng dịch vụ mà còn là yếu tố quyết định sự trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác. Doanh nghiệp cần lắng nghe phản hồi của khách hàng, chủ động giải quyết khiếu nại và liên tục cải tiến liên tục để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững là chìa khóa để duy trì và phát triển thị phần trong thị trường cạnh tranh.

II. Thách Thức Trong Đo Lường Sự Hài Lòng Vận Tải Biển

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao nhận vận tải biển gặp nhiều thách thức do tính phức tạp của quy trình và sự tham gia của nhiều bên liên quan. Các yếu tố như thời gian giao hàng, chi phí vận chuyển, độ tin cậy và tính linh hoạt đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, sự khác biệt về văn hóa, ngôn ngữ và kỳ vọng giữa các khách hàng cũng đòi hỏi doanh nghiệp phải có phương pháp tiếp cận phù hợp. Theo Rafele (2004), chất lượng dịch vụ logistics bao gồm yếu tố hữu hình, cách thức thực hiện và hoạt động thông tin.

2.1. Đa Dạng Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm Khách Hàng

Trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ giao nhận vận tải biển chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, từ chất lượng dịch vụ khách hàng đến hiệu quả của quy trình vận chuyển. Doanh nghiệp cần xác định các điểm chạm quan trọng trong hành trình của khách hàng và tối ưu hóa từng điểm chạm để mang lại trải nghiệm tốt nhất. Việc sử dụng ứng dụng di động và hệ thống theo dõi giúp khách hàng dễ dàng cập nhật thông tin về lô hàng và tăng cường sự tiện lợi.

2.2. Khó Khăn Trong Thu Thập Phản Hồi Khách Hàng

Việc thu thập phản hồi của khách hàng trong dịch vụ giao nhận vận tải biển có thể gặp khó khăn do khách hàng thường bận rộn và không có nhiều thời gian để tham gia khảo sát. Doanh nghiệp cần sử dụng các phương pháp thu thập thông tin đa dạng như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn qua điện thoại và thu thập đánh giá khách hàng trên các nền tảng trực tuyến. Việc khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến bằng cách cung cấp ưu đãi hoặc quà tặng có thể giúp tăng tỷ lệ phản hồi.

III. Cách Nâng Cao Sự Hài Lòng Giải Pháp Cho Vận Tải Biển

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao nhận vận tải biển, doanh nghiệp cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường độ tin cậy và nâng cao khả năng đáp ứng. Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng và đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết vấn đề là yếu tố then chốt. Bên cạnh đó, việc áp dụng công nghệ và số hóa quy trình giúp tăng cường hiệu quả vận chuyển và cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng. Theo Yael Perlman, Tzvi Raz và Livnat Moshka (2009), sự tin cậy, đúng thời hạn và mạng lưới hoạt động là những yếu tố quan trọng.

3.1. Tối Ưu Hóa Quy Trình Giao Nhận Vận Tải Hàng Hóa

Việc tối ưu hóa quy trình giao nhận hàng hóa giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi, giảm chi phí và tăng cường sự tiện lợi cho khách hàng. Doanh nghiệp cần rà soát và loại bỏ các bước không cần thiết trong quy trình, đồng thời áp dụng công nghệ để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại. Việc sử dụng hệ thống quản lý vận tải (TMS) giúp theo dõi và quản lý lô hàng hiệu quả hơn.

3.2. Đầu Tư Vào Đội Ngũ Nhân Viên Giao Nhận Chuyên Nghiệp

Đội ngũ nhân viên giao nhận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng kinh nghiệm khách hàng tích cực. Doanh nghiệp cần tuyển dụng và đào tạo nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, tận tâm và trách nhiệm. Việc trang bị cho nhân viên kiến thức về quy định pháp luật, tiêu chuẩn chất lượng và kỹ năng giải quyết vấn đề giúp họ tự tin xử lý các tình huống phát sinh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Nghiên Cứu Kết Quả Tại Công Ty Trasas

Nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas cho thấy có 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, cơ sở vật chất và giá cả. Trong đó, năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự đáp ứng có tác động mạnh nhất. Kết quả này cho thấy Trasas cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng các yếu tố này để tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau, cho thấy cần có các giải pháp cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm.

4.1. Phân Tích Chi Tiết Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Tại Trasas

Việc phân tích chi tiết từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trasas giúp doanh nghiệp xác định các điểm mạnh và điểm yếu cần cải thiện. Ví dụ, nếu năng lực phục vụ được đánh giá cao, Trasas cần duy trì và phát huy lợi thế này. Ngược lại, nếu cơ sở vật chất còn hạn chế, Trasas cần có kế hoạch đầu tư nâng cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Dựa Trên Kết Quả Nghiên Cứu

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Trasas có thể đề xuất các giải pháp cải thiện cụ thể như tăng cường đào tạo nhân viên, nâng cấp hệ thống theo dõi, cải thiện quy trình giao nhận và điều chỉnh chính sách giá. Việc thực hiện các giải pháp này cần được theo dõi và đánh giá thường xuyên để đảm bảo hiệu quả và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

V. Kết Luận Tương Lai Của Sự Hài Lòng Trong Vận Tải Biển

Trong tương lai, sự hài lòng của khách hàng sẽ tiếp tục là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của các doanh nghiệp dịch vụ giao nhận vận tải biển. Việc áp dụng công nghệ, số hóa và phân tích dữ liệu sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa. Bên cạnh đó, việc xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững và tạo dựng uy tín trên thị trường sẽ giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển thị phần. Các doanh nghiệp cần chủ động đổi mới và cải tiến liên tục để đáp ứng sự thay đổi của thị trường và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tầm Quan Trọng Của Chuyển Đổi Số Trong Vận Tải Biển

Chuyển đổi số đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả vận chuyển, giảm chi phí và tăng cường sự tiện lợi cho khách hàng. Doanh nghiệp cần đầu tư vào các giải pháp công nghệ như hệ thống quản lý vận tải (TMS), hệ thống theo dõi (tracking system) và ứng dụng di động để tự động hóa quy trình và cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng.

5.2. Xây Dựng Mối Quan Hệ Khách Hàng Bền Vững

Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững là chìa khóa để duy trì và phát triển thị phần trong thị trường cạnh tranh. Doanh nghiệp cần chủ động lắng nghe ý kiến của khách hàng, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ tận tâm. Việc tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết và cung cấp các ưu đãi đặc biệt giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 2006. Vận tải biển giữ vai trò chủ đạo trong vận chuyển hàng hóa quốc tế, chiếm khoảng 80% tổng khối lượng hàng hóa trong thương mại toàn cầu. Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas, thành lập từ năm 1994, là một trong những doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực giao nhận vận tải biển tại TP. Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc đo lường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt.

Nghiên cứu tập trung khảo sát 360 khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển của Trasas tại TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 2 đến tháng 7 năm 2017. Mục tiêu chính là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sử dụng các công cụ phân tích hiện đại như Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội đa biến trên phần mềm SPSS 22.0 nhằm đảm bảo tính chính xác và khách quan của kết quả.

Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp Trasas hiểu rõ hơn về các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng thị phần và xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong ngành logistics đầy biến động hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), một trong những mô hình phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này gồm 5 thành phần chính:

1. Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, đảm bảo an toàn và chính xác.
2. Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng hỗ trợ và phục vụ khách hàng kịp thời.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, kỹ năng và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên.
4. Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng một cách cá nhân hóa.
5. Cơ sở vật chất (Tangibles): Trang thiết bị, cơ sở hạ tầng và hình ảnh bên ngoài của doanh nghiệp.

Ngoài ra, nghiên cứu còn bổ sung hai yếu tố đặc thù trong ngành giao nhận vận tải biển là giá cả và thời gian vận chuyển, nhằm phản ánh đặc điểm cạnh tranh và yêu cầu khắt khe của khách hàng trong lĩnh vực này.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 10 chuyên gia có kinh nghiệm lâu năm trong ngành giao nhận vận tải biển và khách hàng của Trasas để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 360 khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển của Trasas tại TP. Hồ Chí Minh bằng bảng câu hỏi chuẩn hóa theo thang đo Likert 5 điểm.

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp thuận tiện (convenience sampling), tập trung vào các nhân viên, trưởng/phó phòng xuất nhập khẩu, logistics của các công ty khách hàng. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0 với các kỹ thuật:

• Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha để đánh giá tính nhất quán nội tại của thang đo.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố ảnh hưởng.
• Hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
• Kiểm định độc lập Independent-samples T-test và One-way ANOVA để so sánh sự khác biệt mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo loại hình doanh nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 2 đến tháng 7 năm 2017, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và phản ánh chính xác thực trạng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng:

   • Năng lực phục vụ
   • Sự tin cậy
   • Sự đáp ứng
   • Sự cảm thông
   • Cơ sở vật chất
   • Giá cả và thời gian vận chuyển

2. Tác động mạnh mẽ của ba nhân tố chính:
   Năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng với hệ số hồi quy lần lượt khoảng 0.35, 0.30 và 0.25, chiếm hơn 80% tổng ảnh hưởng.

3. Độ tin cậy của thang đo:
   Hệ số Cronbach’s alpha của các nhân tố đều trên 0.8, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao. Ví dụ, năng lực phục vụ đạt 0.89, sự tin cậy 0.87, sự đáp ứng 0.85.

4. Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng:
   Kiểm định Independent-samples T-test cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0.05) về mức độ hài lòng giữa khách hàng thuộc công ty sản xuất và công ty thương mại. Ngoài ra, kiểm định One-way ANOVA chỉ ra sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ (p < 0.05), với khách hàng sử dụng lâu dài có mức độ hài lòng cao hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực logistics và dịch vụ vận tải biển, khẳng định vai trò quan trọng của năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự đáp ứng trong việc tạo dựng sự hài lòng khách hàng. Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ niềm nở của nhân viên, góp phần tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng. Sự tin cậy liên quan đến việc đảm bảo hàng hóa được giao đúng thời gian, đúng chất lượng, giảm thiểu rủi ro trong quá trình vận chuyển. Sự đáp ứng thể hiện khả năng xử lý nhanh chóng các yêu cầu và phát sinh, đặc biệt trong môi trường vận tải biển có nhiều biến động.

Sự cảm thông và cơ sở vật chất tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò hỗ trợ quan trọng, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Giá cả và thời gian vận chuyển là những yếu tố đặc thù, phản ánh tính cạnh tranh và yêu cầu khắt khe của thị trường vận tải biển tại TP. Hồ Chí Minh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, bảng so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo loại hình doanh nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ, giúp minh họa rõ nét các kết quả phân tích.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực phục vụ:

   • Đào tạo chuyên sâu cho nhân viên về nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp.
   • Thiết lập quy trình chuẩn trong xử lý hồ sơ hải quan và giao nhận hàng hóa.
   • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và phòng đào tạo công ty.

2. Tăng cường sự tin cậy trong dịch vụ:

   • Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo giao hàng đúng hẹn và an toàn.
   • Xây dựng hệ thống phản hồi và xử lý khiếu nại hiệu quả.
   • Thời gian thực hiện: 3-6 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng vận hành và chăm sóc khách hàng.

3. Cải thiện khả năng đáp ứng:

   • Tăng cường phối hợp với các đối tác vận tải và cơ quan hải quan để xử lý nhanh các phát sinh.
   • Áp dụng công nghệ thông tin để theo dõi và cập nhật tình trạng hàng hóa kịp thời.
   • Thời gian thực hiện: 6 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng logistics và IT.

4. Tối ưu hóa giá cả và thời gian vận chuyển:

   • Đàm phán với các hãng vận tải để có mức giá cạnh tranh.
   • Xây dựng các gói dịch vụ linh hoạt phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng.
   • Thời gian thực hiện: 3-9 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý và phòng kinh doanh.

5. Nâng cấp cơ sở vật chất:

   • Cải thiện văn phòng làm việc, trang thiết bị hỗ trợ giao nhận.
   • Đảm bảo trang phục nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
   • Thời gian thực hiện: 6 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý và phòng hành chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty logistics:
   Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng trưởng bền vững.

2. Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng và vận hành:
   Cung cấp kiến thức về các tiêu chí đánh giá dịch vụ, giúp cải thiện quy trình làm việc và tương tác với khách hàng hiệu quả hơn.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Logistics:
   Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích và ứng dụng thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ giao nhận vận tải biển.

4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải và logistics khác:
   Tham khảo để điều chỉnh mô hình kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Câu hỏi thường gặp

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao nhận vận tải biển?
   Năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự đáp ứng là ba nhân tố có tác động mạnh nhất, chiếm hơn 80% ảnh hưởng tổng thể, theo kết quả hồi quy bội.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng khách hàng?
   Nghiên cứu sử dụng khảo sát định lượng với thang đo Likert 5 điểm, phân tích Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội trên phần mềm SPSS 22.0.

3. Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng không?
   Có, khách hàng thuộc công ty sản xuất và công ty thương mại có mức độ hài lòng khác nhau, đồng thời khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài có mức độ hài lòng cao hơn.

4. Làm thế nào để công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
   Công ty cần tập trung nâng cao năng lực phục vụ, tăng cường sự tin cậy và khả năng đáp ứng, đồng thời tối ưu hóa giá cả, thời gian vận chuyển và cải thiện cơ sở vật chất.

5. Tại sao giá cả và thời gian vận chuyển lại được bổ sung vào mô hình nghiên cứu?
   Vì đây là những yếu tố đặc thù và quan trọng trong ngành giao nhận vận tải biển, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại Trasas: năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, cơ sở vật chất, giá cả và thời gian vận chuyển.
• Ba nhân tố năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự đáp ứng có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng.
• Mức độ hài lòng có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm khách hàng theo loại hình doanh nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Trasas xây dựng các chiến lược cải tiến dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu với quy mô mẫu lớn hơn để nâng cao tính tổng quát.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản trị Trasas và doanh nghiệp logistics nên áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến dịch vụ, đồng thời tiếp tục thu thập phản hồi khách hàng nhằm duy trì sự hài lòng và trung thành trong dài hạn.