Chương 1: Tổng quan về quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng về dịch vụ thẻ tại Vietcombank trên địa bàn TP. Chương 3: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ của Vietcombank. Chương 4: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ thẻ và gia tăng lượng khách hàng sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ Vietcombank tại TP.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG LÂU DÀI DỊCH VỤ THẺ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm về dịch vụ - Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. - Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khái niệm dịch vụ do ngân hàng cung cấp có vẻ khó hiểu hơn các dịch vụ hay sản phẩm thông thƣờng khác do tính phức tạp hơn, gồm hỗn hợp các yếu tố nhƣ: giá cả, sự thực hiện, lời hứa và con ngƣời. Theo quan niệm của WTO: “Một dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nƣớc thành viên chào. Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm, và tất cả dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm”, trong đó các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi; cho vay tất cả các loại; các dịch vụ thanh toán nhƣ: thanh toán bằng thẻ thanh toán của ngân hàng, thanh toán bằng Séc, thanh toán bằng Ủy nhiệm chi/ Ủy nhiệm thu; cho thuê tài chính; bảo lãnh;.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2 Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng tức là tất cả các hoạt động mà ngân hàng cung cấp cho xã hội.2 Khái niệm về thẻ thanh toán tại ngân hàng Thẻ thanh toán tại ngân hàng gọi tắt là thẻ ngân hàng. Tại điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, thì: “Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thỏa thuận”. Ngoài ra, còn có khái niệm khác về thẻ ngân hàng – theo Nguyễn Đăng Dờn và các thành viên (2009), “Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại”, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM: “Thẻ ngân hàng là một loại công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành và bán cho các đơn vị và cá nhân, để họ sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ,…hoặc rút tiền tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầy trả tiền tự động (ATM)”. Ở các nƣớc có nền kinh tế phát triển với công nghệ ngân hàng hiện đại thì thẻ thanh toán đƣợc sử dụng rất rộng rãi và phổ biến.
Ở Việt Nam, để đáp ứng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội trong giai đoạn hiện nay, NHNN đã có chủ trƣơng phát triển các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt và thẻ ngân hàng là một công cụ đặc biệt quan trọng cần đƣợc phát triển mạnh trong cộng đồng. Thẻ đƣợc chế tạo dựa trên những thành tựu to lớn của công nghệ thông tin điện tử. Thẻ đƣợc làm bằng nhựa cứng, hình chữ nhật. Mặt trƣớc của thẻ có in huy hiệu là tên của tổ chức phát hành thẻ (Ví dụ: Vietcombank), số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, họ và tên của chủ thẻ, chíp điện tử có khả năng lƣu giữ thông tin cần thiết, ngoài ra còn một đặc điểm không thể thiếu, đó là biểu tƣợng riêng của tổ chức thẻ quốc tế.
(Ví dụ: Tổ chức thẻ MasterCard có biểu tƣợng là hai hình tròn giao nhau nằm ở góc dƣới bên phải của thẻ. Hình tròn bên phải màu vàng cam, bên trái là màu đỏ, có chữ MasterCard màu trắng chạy ngang giữa. Phía bên trên hai hình TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3 tròn này là hai nửa hình tròn giao nhau in chìm). Riêng số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ đƣợc in nổi, mặt sau của thẻ là một dải băng từ, phía dƣới băng từ là dải ô chữ ký của chủ thẻ.
Trên thế giới hiện nay, có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành nhƣng dù là loại thẻ nào thì về cơ bản cũng có đặc điểm nêu trên nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện cho các bên tham gia.3 Phân loại thẻ thanh toán 1.1 Phân loại dựa trên công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ đƣợc làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Đó cũng là loại thẻ đầu tiên đƣợc sản xuất theo công nghệ tiên tiến này. Trên bề mặt thẻ những thông tin cần thiết đƣợc khắc nổi. Hiện nay ngƣời ta không dùng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất qua thô sơ, dễ bị làm giả.
- Thẻ băng từ: Thẻ này đƣợc sản xuất dựa trên kỹ thuật thƣ tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ loại này đƣợc sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhƣng đã bộc lộ một số điểm yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá đƣợc, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính; thẻ chỉ mang thông tin cố định; khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bảo an toàn. - Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông minh đƣợc sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ một chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo giống nhƣ một máy tính hoàn hảo.
Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lƣợng nhớ khác nhau. Hiện nay, thẻ thông minh đuợc sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ƣu điểm về mặt kỹ thuật độ an toàn cao, tội phạm khó lấy cắp thông tin để làm giả đƣợc, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Phân loại dựa trên tính chất thanh toán của thẻ - Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến hiện nay. Chủ thẻ đƣợc sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua hàng hoá và dịch vụ.
Cuối tháng, khách hàng sẽ nhận đƣợc một bảng sao kê (sao kê là một bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ. Sao kê đƣợc gửi cho chủ thẻ hàng tháng ngay sau ngày lập bảng sao kê) do ngân hàng gửi tới. Nếu khách hàng thanh toán đƣợc hết số tiền nợ thì sẽ không phải trả lãi. Còn nếu trả đƣợc một phần (hiện nay quy định thấp nhất là 20% số tiền nợ) thì chủ thẻ phải trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ.
- Thẻ ghi nợ: Loại thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc. Khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại nơi tiếp nhận thẻ và chuyển vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ. Thẻ ghi nợ còn đƣợc sử dụng để rút tiền tại các máy rút tiền tự động (ATM). Thẻ ghi nợ đƣợc chia thành hai loại: + Thẻ ghi nợ nội địa: Chỉ đƣợc sử dụng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền tại các máy rút tiền tự động trong phạm vi của một nƣớc.
+ Thẻ ghi nợ quốc tế: Ngoài việc đƣợc sử dụng nhƣ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế còn đƣợc sử dụng ở nƣớc ngoài để mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền tại các máy rút tiền tự động.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ - Thẻ nội địa: Là lợi thẻ đƣợc sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thẻ cũng có các đặc điểm nhƣ các loại thẻ khác, song điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng. - Thẻ quốc tế: Là loại thẻ đƣợc chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng đồng tiền của nƣớc mà chủ thẻ thực hiện giao dịch để thanh toán. Để phát hành thẻ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 này thì tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức phát hành thẻ quốc tế, phải tuân theo các quy định về phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức này đƣa ra.
Thẻ này đƣợc khách hàng ƣa chuộng do tính thuận lợi và an toàn. Nhƣ vậy, mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhƣng các loại thẻ trên đều có đặc điểm chung là dùng để thanh toán hàng hóa và rút tiền mặt. Do vây, một cách tổng quát ngƣời ta gọi là thẻ thanh toán.4 Các chủ thể tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán thẻ 1.1 Tổ chức thẻ quốc tế Là tổ chức cấp phép thành viên cho ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ. Tổ chức thẻ quốc tế có nhiệm vụ chính là cung cấp mạng lƣới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán thẻ; đƣa ra các điều lệ, quy chế cho hoạt động phát hành thẻ, thanh toán thẻ; làm trung gian giải quyết các tranh chấp, khiếu nại giữa các thành viên.
Mỗi tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của mình. Khác với ngân hàng thành viên, tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ.2 Ngân hàng phát hành thẻ Là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế, là ngân hàng tiến hành các thủ tục để in thẻ cho khách hàng.