Luận án tiến sĩ về sự thỏa mãn của người dân trong bồi thường hỗ trợ khi thu hồi đất

Luận án tiến sĩ phân tích sự thỏa mãn của người dân trong bồi thường hỗ trợ khi nhà nước thu hồi đất, cung cấp cái nhìn sâu sắc về vấn đề này.

• Tác giả: Đoàn Ngọc Phương
• Người hướng dẫn: PGS. TS Ngô Thị Phương Thảo
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (QTKD Bất động sản)
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Thỏa Mãn Của Người Dân Trong Bồi Thường, Hỗ Trợ Khi Nhà Nước Thu Hồi Đất
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ THOẢ MÃN CỦA NGƯỜI DÂN TRONG BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ KHI NHÀ NƯỚC THU HỒI ĐẤT
• 1.1. Sự thỏa mãn, các lý thuyết về sự thỏa mãn
• 1.2. Sự thỏa mãn của người dân trong bồi thường, hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất
• 1.3. Các lý thuyết về sự thỏa mãn
• 1.4. Tổng quan nghiên cứu sự thỏa mãn của người dân trong bồi thường, hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất
• 1.5. Sự thỏa mãn về mức bồi thường, hỗ trợ
• 1.6. Sự thỏa mãn về phương thức bồi thường
• 1.7. Sự thỏa mãn về chất lượng tổ chức thực hiện bồi thường, hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất và sự tham gia của người dân
• 1.8. Sự thỏa mãn trong bồi thường, hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất theo đặc điểm của người dân
• 1.9. Khoảng trống cần nghiên cứu tại Việt Nam
• 1.10. Đề xuất khung nghiên cứu
• 1.11. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu tổng thể
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu. Địa bàn khảo sát
• 2.3. Nghiên cứu định tính
• 2.3.1. Mục tiêu của nghiên cứu định tính
• 2.3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.3. Phát triển thang đo
• 2.4. Nghiên cứu định lượng
• 2.4.1. Mục tiêu nghiên cứu định lượng
• 2.4.2. Thiết kế nghiên cứu định lượng
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA NGƯỜI DÂN TRONG BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ KHI NHÀ NƯỚC THU HỒI ĐẤT
• 3.1. Sự thỏa mãn của người dân về mức bồi thường, hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất
• 3.2. Quy định của pháp luật về mức bồi thường, hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất
• 3.3. Đánh giá sự thỏa mãn của người dân về mức bồi thường, hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất
• 3.4. Sự thỏa mãn của người dân về phương thức bồi thường khi Nhà nước thu hồi đất
• 3.5. Quy định của pháp luật về phương thức bồi thường khi Nhà nước thu hồi đất
• 3.6. Đánh giá sự thỏa mãn của người dân về phương thức bồi thường khi Nhà nước thu hồi đất
• 3.7. Sự thỏa mãn của người dân về tổ chức thực hiện bồi thường, hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất
• 3.8. Quy định của pháp luật về tổ chức thực hiện bồi thường, hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất
• 3.9. Đánh giá sự thỏa mãn của người dân về tổ chức thực hiện bồi thường, hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất
• 3.10. Sự thỏa mãn của người dân đối với việc thay đổi điều kiện sống sau khi Nhà nước thu hồi đất
• 3.11. Mức độ thỏa mãn chung trong việc bồi thường, hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất
• 3.12. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Một số khuyến nghị điều chỉnh chính sách, pháp luật về bồi thường, hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất
• 4.2. Về mức bồi thường, hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất
• 4.3. Về phương thức bồi thường khi Nhà nước thu hồi đất
• 4.4. Về tổ chức thực hiện bồi thường, hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất
• 4.5. Về giải pháp ổn định đời sống, bảo đảm sinh kế lâu dài cho người có đất bị thu hồi
• 4.6. Về giải pháp tăng cường công tác quản lý nhà nước về đất đai
• 4.7. Về giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn thu từ đất, bảo đảm tiến độ thực hiện dự án đầu tư và kinh phí bồi thường, hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất
• 4.8. Hạn chế của luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 4.8.1. Hạn chế của luận án
• 4.8.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 4.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu

Nghiên cứu về sự thỏa mãn của người dân trong bồi thường đất đai là một lĩnh vực quan trọng trong quản lý đất đai. Các lý thuyết về sự thỏa mãn cho thấy rằng cảm giác hài lòng của người dân phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm mức độ bồi thường, phương thức bồi thường và chất lượng tổ chức thực hiện. Theo Kotler và cộng sự (2002), sự thỏa mãn được định nghĩa là cảm giác vui lòng hoặc không thỏa mãn khi so sánh hiệu suất cảm nhận được với kỳ vọng. Điều này có thể áp dụng trong bối cảnh bồi thường đất đai, nơi mà người dân có thể cảm thấy không hài lòng nếu mức bồi thường không đáp ứng được kỳ vọng của họ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự thỏa mãn có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như trình độ chuyên môn, nghề nghiệp và vùng miền. Những yếu tố này cần được xem xét để hiểu rõ hơn về quyền lợi của người dân trong quá trình thu hồi đất.

1.1. Các lý thuyết về sự thỏa mãn

Các lý thuyết về sự thỏa mãn đã được phát triển qua nhiều năm và có thể được áp dụng trong bối cảnh bồi thường đất đai. Lý thuyết công bằng của Adams (1963) nhấn mạnh rằng người dân sẽ cảm thấy không thỏa mãn nếu họ cảm thấy mình bị đối xử không công bằng trong quá trình bồi thường. Điều này có thể dẫn đến sự phản kháng và khiếu kiện từ phía người dân. Hơn nữa, nghiên cứu của Kakulu (2008) cho thấy rằng sự không thỏa mãn có thể gia tăng khi có sự cưỡng chế trong việc thu hồi đất. Do đó, việc đảm bảo sự công bằng và minh bạch trong quy trình bồi thường là rất quan trọng để nâng cao sự thỏa mãn của người dân.

1.2. Tổng quan nghiên cứu sự thỏa mãn của người dân

Tại Việt Nam, đã có nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của người dân trong các lĩnh vực khác nhau, nhưng chưa có nhiều nghiên cứu tập trung vào bồi thường đất đai. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng mức bồi thường, thủ tục bồi thường và phương thức bồi thường là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người dân. Nghiên cứu của Wang (2013) cho thấy rằng sự thỏa mãn của người dân có thể khác nhau tùy thuộc vào các yếu tố cá nhân như thu nhập, nghề nghiệp và trình độ học vấn. Điều này cho thấy rằng cần có một khung nghiên cứu rõ ràng để đánh giá sự thỏa mãn của người dân trong bối cảnh bồi thường đất đai.

II. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận án này bao gồm cả nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính nhằm mục đích thu thập thông tin sâu về sự thỏa mãn của người dân thông qua phỏng vấn sâu với các bên liên quan như cơ quan quản lý nhà nước, chuyên gia và người dân có đất bị thu hồi. Nghiên cứu định lượng sẽ sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn hơn, nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn và các yếu tố ảnh hưởng đến nó. Việc kết hợp hai phương pháp này sẽ giúp cung cấp một cái nhìn toàn diện về sự thỏa mãn của người dân trong bồi thường đất đai.

2.1. Thiết kế nghiên cứu tổng thể

Thiết kế nghiên cứu tổng thể bao gồm việc xác định các yếu tố cấu thành sự thỏa mãn và phát triển thang đo để đánh giá mức độ thỏa mãn của người dân. Các yếu tố này bao gồm mức bồi thường, phương thức bồi thường và tổ chức thực hiện bồi thường. Nghiên cứu sẽ được thực hiện trên một mẫu đại diện của người dân có đất bị thu hồi, nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả. Việc thiết kế nghiên cứu cần phải linh hoạt để có thể điều chỉnh theo thực tế và phản hồi từ người dân.

2.2. Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính sẽ được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với các bên liên quan. Mục tiêu của nghiên cứu định tính là để hiểu rõ hơn về cảm nhận và trải nghiệm của người dân trong quá trình bồi thường đất đai. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh như mức độ hài lòng với mức bồi thường, phương thức bồi thường và tổ chức thực hiện. Phương pháp này sẽ giúp thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc, từ đó cung cấp cơ sở cho việc phát triển thang đo trong nghiên cứu định lượng.

III. Đánh giá sự thỏa mãn của người dân

Đánh giá sự thỏa mãn của người dân trong bồi thường đất đai là một phần quan trọng trong nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng mức độ thỏa mãn của người dân còn thấp, đặc biệt là về mức bồi thường và phương thức bồi thường. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm dân cư, tùy thuộc vào trình độ chuyên môn, nghề nghiệp và vùng miền. Điều này cho thấy rằng cần có những chính sách điều chỉnh phù hợp để nâng cao sự thỏa mãn của người dân.

3.1. Sự thỏa mãn về mức bồi thường

Sự thỏa mãn về mức bồi thường là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm giác hài lòng của người dân. Nghiên cứu cho thấy rằng nhiều người dân cảm thấy mức bồi thường không đủ để bù đắp cho thiệt hại mà họ phải chịu. Điều này dẫn đến sự không hài lòng và có thể gây ra các vấn đề xã hội như khiếu kiện và phản kháng. Để nâng cao sự thỏa mãn, cần phải đảm bảo rằng mức bồi thường được xác định một cách công bằng và minh bạch, phù hợp với giá trị thị trường.

3.2. Sự thỏa mãn về phương thức bồi thường

Phương thức bồi thường cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự thỏa mãn của người dân. Nghiên cứu cho thấy rằng nhiều người dân không hài lòng với cách thức bồi thường được thực hiện, đặc biệt là trong các trường hợp có sự cưỡng chế. Việc tổ chức thực hiện bồi thường cần phải được cải thiện để đảm bảo tính minh bạch và công bằng. Người dân cần được tham gia vào quá trình này để cảm thấy rằng quyền lợi của họ được bảo vệ.

IV. Một số khuyến nghị từ kết quả nghiên cứu

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số khuyến nghị đã được đưa ra nhằm nâng cao sự thỏa mãn của người dân trong bồi thường đất đai. Đầu tiên, cần đảm bảo mức bồi thường đầy đủ và công bằng, phù hợp với giá trị thị trường. Thứ hai, cần đa dạng hóa phương thức bồi thường để đáp ứng nhu cầu của người dân. Cuối cùng, việc tổ chức thực hiện bồi thường cần phải được cải thiện để đảm bảo tính minh bạch và có sự tham gia của người dân. Những khuyến nghị này không chỉ giúp nâng cao sự thỏa mãn mà còn góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội.

4.1. Khuyến nghị về mức bồi thường

Cần phải đảm bảo rằng mức bồi thường được xác định một cách công bằng và minh bạch. Việc định giá đất cần phải phù hợp với giá thị trường và tính toán đầy đủ thiệt hại về tài sản gắn liền với đất. Điều này sẽ giúp người dân cảm thấy hài lòng hơn với mức bồi thường mà họ nhận được.

4.2. Khuyến nghị về phương thức bồi thường

Đa dạng hóa phương thức bồi thường là một yếu tố quan trọng để nâng cao sự thỏa mãn của người dân. Cần có các phương thức bồi thường linh hoạt để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người dân. Việc chuẩn bị quỹ đất và quỹ nhà để đáp ứng kịp thời nhu cầu của người dân cũng là một giải pháp cần thiết.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh (Quản trị kinh doanh Bất động sản), mã số 9340101, của nghiên cứu sinh Đoàn Ngọc Phương, được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (Hà Nội, năm 2021) dưới sự hướng dẫn khoa học của GS.TS Hoàng Văn Cường và PGS.TS Ngô Thị Phương Thảo. Đề tài nghiên cứu mang tên: "Nghiên cứu sự thỏa mãn của người dân trong bồi thường, hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất".

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Trong tiến trình phát triển kinh tế - xã hội và đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa, việc Nhà nước thu hồi đất để phục vụ mục đích quốc phòng, an ninh và phát triển kinh tế - xã hội vì lợi ích quốc gia, công cộng là tất yếu khách quan. Tuy nhiên, công tác bồi thường, hỗ trợ (BT, HT) tại Việt Nam trên thực tế vẫn đối mặt với tình trạng chậm trễ, ách tắc; nhiều dự án kéo dài từ 5 đến 10 năm chưa hoàn thành giải phóng mặt bằng (GPMB). Nguyên nhân cốt lõi bắt nguồn từ việc chưa giải quyết hài hòa sự thỏa mãn và đồng thuận của người có đất bị thu hồi về mức bồi thường, phương thức chi trả, quy trình tổ chức thực hiện cũng như sự thay đổi điều kiện sống sau thu hồi đất.

Tại Việt Nam, các công trình nghiên cứu trước đây về sự thỏa mãn chủ yếu tập trung trong các lĩnh vực dịch vụ công như y tế, giáo dục hoặc sản phẩm thương mại. Trong lĩnh vực đất đai, các nghiên cứu đa phần tiếp cận dưới góc độ quản lý nhà nước về chính sách hoặc đánh giá đơn lẻ ở một số địa phương, chưa ứng dụng các mô hình lý thuyết hành vi để chuẩn hóa thang đo, chưa phân tích đồng thời mối quan hệ giữa các thành phần cấu thành sự thỏa mãn với các đặc điểm nhân khẩu học, nghề nghiệp, vùng miền và sự biến động giá đất sau thu hồi. Đây là khoảng trống nghiên cứu mà luận án tập trung giải quyết.

Mục tiêu nghiên cứu

1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu các yếu tố cấu thành sự thỏa mãn và đánh giá mức độ thỏa mãn của người dân trong BT, HT khi Nhà nước thu hồi đất, từ đó khuyến nghị điều chỉnh chính sách phù hợp với điều kiện thực tiễn của Việt Nam.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Một là, nghiên cứu các yếu tố cấu thành sự thỏa mãn và phát triển thang đo đánh giá sự thỏa mãn của người dân trong BT, HT khi Nhà nước thu hồi đất phù hợp với chính sách, pháp luật và chế độ quản lý, sử dụng đất tại Việt Nam.
   • Hai là, đánh giá mức độ thỏa mãn chung và mức độ thỏa mãn theo từng nhóm yếu tố cấu thành trong công tác BT, HT khi Nhà nước thu hồi đất.
   • Ba là, đề xuất các khuyến nghị điều chỉnh chính sách, pháp luật về BT, HT khi Nhà nước thu hồi đất tại Việt Nam.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Sự thỏa mãn và các yếu tố cấu thành sự thỏa mãn của người dân trong BT, HT khi Nhà nước thu hồi đất.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các trường hợp Nhà nước thu hồi đất để phục vụ phát triển kinh tế - xã hội vì lợi ích quốc gia, công cộng. Luận án không nghiên cứu các trường hợp thu hồi đất do vi phạm pháp luật về đất đai, do chấm dứt việc sử dụng đất theo quy định pháp luật, và các đối tượng bị ảnh hưởng gián tiếp nằm ngoài ranh giới thu hồi đất.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu và thực tiễn nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn 2016–2020.
• Phạm vi không gian: Khảo sát và phân tích dữ liệu trên phạm vi ba miền: miền Bắc, miền Trung và miền Nam của Việt Nam.

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án đã hệ thống hóa các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến sự thỏa mãn của người dân trong thu hồi đất và bồi thường giải tỏa theo các nhóm hướng nghiên cứu chính:

Hướng nghiên cứu chính	Tác giả, công trình tiêu biểu	Nội dung và phát hiện chính được tổng lược
Bản chất sự thỏa mãn và kỳ vọng	Campbell và cộng sự (1976), Campbell (1981); Oliver (1980, 1997); Kotler và cộng sự (1996, 2001, 2002); Zeithaml & Bitner (2000); Hoyer & MacInnis (2001); Parker & Mathews (2001)	Sự thỏa mãn là trạng thái cảm xúc, phản ứng đánh giá bắt nguồn từ việc so sánh giữa kết quả thực tế nhận được và kỳ vọng ban đầu. Nếu kết quả dưới mức kỳ vọng, sự không thỏa mãn sẽ xuất hiện và dẫn đến hành vi kháng cự, khiếu nại.
Mức bồi thường và sự công bằng kinh tế	Robinson (1995); Kakulu (2008); Kotilainen (2011, 2012); Xinliang (2012); Oladapo & Ige (2012, 2014); Wang (2013); Song QU và cộng sự (2015)	Mức tiền bồi thường và khoảng cách chênh lệch so với giá trị thị trường là nhân tố quyết định sự thỏa mãn. Sự thiếu hụt trong bồi thường làm gia tăng xung đột, bất mãn và tranh chấp đất đai.
Phương thức bồi thường và an sinh	Singer (1994); Munch (1976); Lin (2006); Hui và cộng sự (2013); Waters và cộng sự (2014); Cheng và cộng sự (2018)	Đa dạng hóa phương thức bồi thường (tiền mặt, đất đổi đất, căn hộ tái định cư, bảo đảm an sinh xã hội dài hạn) mang lại mức thỏa mãn khác nhau tùy thuộc vào điều kiện sinh kế của từng hộ dân.
Quy trình tổ chức thực hiện và sự tham gia	Deutsch (1973); Lisec và cộng sự (2014); Tyagi & Shinde (2016); Wan và cộng sự (2020)	Tính minh bạch, sự tham gia của người dân trong quá trình lập phương án, thái độ giải thích của cán bộ địa chính và việc rút ngắn thời gian chi trả ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung.
Tác động của đặc điểm nhân khẩu và môi trường sống	Marans & Rodger (1975); Ladewig & McCann (1980); Brown (1993, 1999); Filkins & Cordes (1999); Ibem & Aduwo (2013); Hu và cộng sự (2014); Qin và cộng sự (2016); Li & Chen (2011); Li & Wu (2013)	Mức độ thỏa mãn có sự phân hóa rõ rệt theo độ tuổi, trình độ học vấn, nhóm nghề nghiệp, mức thu nhập, điều kiện hạ tầng kỹ thuật, môi trường sống và vị trí địa lý nơi cư trú.
Các nghiên cứu thực tiễn tại Việt Nam	Đào Trung Chính (2014); Châu Đạm Trinh (2012); Nguyễn Văn Vũ An (2015); Pham và cộng sự (2013); Đặng Thị Thùy Diễm (2013)	Nghiên cứu của Đào Trung Chính làm rõ quan hệ lợi ích Nhà nước - Nhà đầu tư - Người bị thu hồi đất theo Luật Đất đai 2003; Châu Đạm Trinh dùng mô hình Binary Logistic đánh giá GPMB KCN Sông Hậu; Nguyễn Văn Vũ An dùng EFA phân tích KCN Long Đức; Đặng Thị Thùy Diễm phân tích 4 tiêu chí thủ tục tái định cư.

Khoảng trống luận án lựa chọn giải quyết

Qua tổng quan tài liệu, luận án chỉ rõ các nghiên cứu quốc tế được đặt trong bối cảnh chế độ sở hữu đất đai tư nhân hoặc hỗn hợp, khác biệt với chế độ sở hữu toàn dân về đất đai do Nhà nước đại diện chủ sở hữu tại Việt Nam. Tại Việt Nam, chưa có công trình nào xây dựng mô hình định lượng hoàn chỉnh, tích hợp đồng thời 4 nhóm nhân tố cấu thành (Mức BT-HT, Phương thức bồi thường, Tổ chức thực hiện, Thay đổi cuộc sống) và kiểm định sự khác biệt về sự thỏa mãn theo các đặc điểm kinh tế - xã hội, nghề nghiệp, trình độ học vấn, vùng miền và biến động giá đất trên quy mô toàn quốc.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và các khái niệm sử dụng

Luận án vận dụng hệ thống 5 lý thuyết nền tảng để giải thích nhận thức và hành vi của người dân đối với công tác bồi thường, hỗ trợ:

1. Lý thuyết công bằng (Equity Theory - Adams, 1963, 1966; Colquitt và cộng sự, 2001, 2005): Giải thích việc người dân so sánh tỷ lệ giữa quyền lợi nhận được (tiền bồi thường, hỗ trợ, đất tái định cư) và sự mất mát tài sản, tư liệu sản xuất của mình với các chủ thể xung quanh cũng như với lợi ích của chủ đầu tư và Nhà nước.
2. Lý thuyết đồng hóa (Assimilation Theory - Lewin, 1975; Festinger, 1957; Anderson, 1994): Người dân có xu hướng tự điều chỉnh nhận thức hoặc giảm bớt kỳ vọng để phù hợp hơn với chính sách thực tế nhận được khi khoảng cách chênh lệch không quá lớn.
3. Lý thuyết tương phản (Contrast Theory - Hovland và cộng sự, 1957; Cardozo, 1986): Khi kết quả thực tế thấp hơn nhiều so với kỳ vọng, người dân sẽ có xu hướng phóng đại sự bất công và gia tăng thái độ không thỏa mãn, dẫn đến các phản ứng khiếu nại, phản đối.
4. Lý thuyết tương phản đồng hóa (Assimilation-Contrast Theory - Hovland & Sherif, 1957; Anderson & Fornell, 1994; Peyton & Kamery, 2003): Chỉ ra ngưỡng chấp nhận của người dân; nếu chênh lệch giữa chính sách bồi thường và kỳ vọng nằm trong vùng chấp nhận thì xảy ra sự đồng hóa, nếu vượt ngưỡng sẽ dẫn đến hiệu ứng tương phản tiêu cực.
5. Lý thuyết về sự khác biệt / Xác nhận kỳ vọng (Expectancy Disconfirmation Theory - Oliver, 1980; Kotler và cộng sự, 1996; Fornell, 1996): Đo lường sự thỏa mãn thông qua sự chênh lệch giữa giá trị cảm nhận thực tế sau khi nhận bồi thường so với kỳ vọng trước khi thu hồi đất.

Khung phân tích đề xuất

Khung phân tích của luận án xác định biến tiềm ẩn phụ thuộc là "Sự thỏa mãn chung của người dân", được cấu thành từ 4 nhóm yếu tố cốt lõi:

• Thỏa mãn về mức bồi thường, hỗ trợ;
• Thỏa mãn về phương thức bồi thường;
• Thỏa mãn về tổ chức thực hiện bồi thường, hỗ trợ;
• Thỏa mãn về sự thay đổi cuộc sống sau thu hồi đất.

Bên cạnh đó, mô hình kiểm định tác động của các biến phân nhóm và yếu tố bối cảnh: Trình độ chuyên môn kỹ thuật (CMKT), Nhóm nghề nghiệp, Vùng miền sinh sống (Bắc, Trung, Nam), Mục đích thực hiện dự án (lợi ích công cộng hay phát triển kinh tế), và Sự biến động giá đất sau khi Nhà nước thu hồi. Yếu tố giới tính của chủ hộ được luận án loại trừ khỏi mô hình phân tích do tại Việt Nam, chủ hộ trên sổ hộ khẩu đại đa số là nam giới và không phản ánh đầy đủ vai trò quyết định của các thành viên trong gia đình.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng thiết kế nghiên cứu hỗn hợp kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu các nhóm chuyên gia, cán bộ quản lý nhà nước về đất đai (cấp Bộ, Tổng cục Quản lý đất đai, Sở Tài nguyên và Môi trường), đại diện chủ đầu tư và các hộ gia đình bị thu hồi đất. Kết quả định tính phục vụ hiệu chỉnh, hoàn thiện hệ thống khái niệm và xây dựng các biến quan sát cho thang đo bảng hỏi.
• Phương pháp định lượng:
  • Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 - Rất không đồng ý/Rất không thỏa mãn đến 5 - Rất đồng ý/Rất thỏa mãn).
  • Thu thập dữ liệu mẫu khảo sát tại ba miền Bắc, Trung, Nam trong giai đoạn 2016–2020.
  • Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Kiểm định tính thích hợp của dữ liệu qua chỉ số KMO và kiểm định Bartlett; Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) nhằm đánh giá giá trị hội tụ, độ tin cậy tổng hợp và giá trị phân biệt; Mô hình hóa cấu trúc tuyến tính (SEM); Phân tích phương sai (ANOVA) và Hồi quy đa biến để kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm dân cư, vùng miền và bối cảnh dự án.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu về sự thoả mãn của người dân trong bồi thường, hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất

Chương 1 tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự thỏa mãn, dịch vụ công và tâm lý học hành vi của người sử dụng đất. Luận án phân tích sâu 5 mô hình lý thuyết: Lý thuyết công bằng, Lý thuyết đồng hóa, Lý thuyết tương phản, Lý thuyết tương phản đồng hóa, và Lý thuyết về sự khác biệt. Tiếp đó, tác giả điểm luận chi tiết các công trình nghiên cứu trên thế giới (Châu Âu, Mỹ, Trung Quốc, Nigeria, Phần Lan, Slovenia, Ấn Độ) và tại Việt Nam. Trên cơ sở nhận diện khoảng trống khoa học, chương này xây dựng khung nghiên cứu tổng thể gồm 4 nhóm nhân tố tác động đến sự thỏa mãn chung cùng hệ thống các biến kiểm soát nhân khẩu học, kinh tế, địa lý và đặc điểm dự án.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 2 trình bày toàn bộ quy trình thiết kế nghiên cứu từ nghiên cứu định tính đến nghiên cứu định lượng:

• Quy trình nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu các bên liên quan để điều chỉnh thang đo phù hợp với thể chế quản lý đất đai của Việt Nam (Luật Đất đai năm 2013).
• Phát triển thang đo: Xây dựng bảng mô tả biến quan sát cho từng thành phần: Thang đo mức BT-HT, Thang đo phương thức bồi thường, Thang đo tổ chức thực hiện, Thang đo sự thay đổi cuộc sống và Thang đo sự thỏa mãn chung.
• Quy trình nghiên cứu định lượng: Trình bày cơ cấu chọn mẫu, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho từng thang đo thành phần, thực hiện phân tích nhân tố EFA, kiểm tra chỉ số KMO và Bartlett, thiết lập ma trận xoay nhân tố, kiểm định mô hình bằng CFA, đánh giá độ phù hợp mô hình (Model Fit) và kiểm định giá trị phân biệt giữa các thang đo tiềm ẩn.

Chương 3: Đánh giá sự thỏa mãn của người dân trong bồi thường, hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất

Chương 3 là chương thực nghiệm trọng tâm, đánh giá thực trạng sự thỏa mãn của người dân theo từng khía cạnh cụ thể, đối chiếu giữa quy định pháp luật và dữ liệu khảo sát thực tế:

Khía cạnh đánh giá	Nội dung đối chiếu pháp luật và kết quả khảo sát	Kết quả phân tích định lượng chính
Mức bồi thường, hỗ trợ	Đối chiếu quy định giá đất bồi thường theo nguyên tắc thị trường (Luật Đất đai 2013). Khảo sát tỷ lệ hộ dân nhận mức giá sát thị trường và bồi thường tài sản gắn liền với đất.	Mức độ thỏa mãn nhìn chung ở mức thấp do khoảng cách lớn giữa giá bồi thường quy định và giá chuyển nhượng thực tế trên thị trường.
Phương thức bồi thường	Đối chiếu các hình thức: bồi thường bằng tiền, bằng đất ở/nhà ở tái định cư, hỗ trợ chuyển đổi nghề và tạo việc làm.	Người dân có xu hướng thỏa mãn khác biệt tùy vào khả năng tự tìm kiếm sinh kế và điều kiện bố trí đất tái định cư tại chỗ hay nơi khác.
Tổ chức thực hiện BT, HT	Đối chiếu quy trình thu hồi đất, tính công khai, minh bạch, việc thông báo mục đích sử dụng đất mới và thời gian chi trả bồi thường.	Tỷ lệ thỏa mãn bị ảnh hưởng bởi thái độ tiếp công dân của cán bộ cơ sở, mức độ cung cấp thông tin và giải quyết đơn thư khiếu nại.
Thay đổi điều kiện sống	Khảo sát điều kiện nhà ở, hạ tầng giao thông, điện nước, cơ hội việc làm, thu nhập và mối quan hệ cộng đồng sau khi chuyển đến nơi ở mới.	Đa số các hộ phụ thuộc thuần nông gặp khó khăn trong việc ổn định sinh kế dài hạn, dẫn đến điểm đánh giá chất lượng cuộc sống sau thu hồi chưa cao.
Phân tích phương sai ANOVA và Hồi quy	Kiểm định sự khác biệt về sự thỏa mãn giữa các nhóm mẫu nghiên cứu.	- Khác biệt có ý nghĩa thống kê theo Trình độ CMKT: Nhóm có trình độ cao có mức độ nhận thức và kỳ vọng khác nhóm phổ thông. - Khác biệt theo Nghề nghiệp: Hộ nông nghiệp thuần túy có mức thỏa mãn thấp hơn hộ kinh doanh dịch vụ hoặc phi nông nghiệp. - Khác biệt theo Vùng miền: Mức độ thỏa mãn có sự phân hóa rõ giữa miền Bắc, miền Trung và miền Nam. - Khác biệt theo Mục đích dự án & Biến động giá đất: Dự án vì lợi ích công cộng có mức đồng thuận cao hơn dự án phát triển kinh tế thương mại; sự tăng vọt của giá đất sau thu hồi làm giảm mức độ thỏa mãn.

Chương 4: Một số khuyến nghị từ kết quả nghiên cứu

Chương 4 đưa ra hệ thống khuyến nghị thực tiễn từ kết quả khảo sát định lượng và định tính:

• Về mức bồi thường, hỗ trợ: Đổi mới cơ chế định giá đất bồi thường tiệm cận giá trị thị trường độc lập; tính toán bồi thường đầy đủ, toàn diện các tài sản gắn liền với đất và chi phí di dời; nâng định mức các khoản hỗ trợ ổn định đời sống, sản xuất.
• Về phương thức bồi thường: Đa dạng hóa phương thức chi trả (kết hợp linh hoạt tiền mặt, giao đất tái định cư, nhà ở tái định cư hoặc chi trả hỗ trợ theo định kỳ); chuẩn bị hạ tầng khu tái định cư hoàn chỉnh trước khi thu hồi đất.
• Về tổ chức thực hiện: Thực hiện công khai, minh bạch toàn bộ quy trình, bản đồ quy hoạch, phương án đền bù; tăng cường sự tham gia giám sát của người dân; nâng cao năng lực chuyên môn và tinh thần trách nhiệm của cán bộ làm công tác GPMB.
• Về ổn định đời sống và bảo đảm sinh kế: Thiết kế các chương trình đào tạo nghề thực chất gắn với nhu cầu thị trường, hỗ trợ vốn vay và tạo sinh kế bền vững cho người trong độ tuổi lao động.
• Về quản lý nhà nước và nguồn thu từ đất: Tăng cường kiểm tra, thanh tra việc quản lý quy hoạch đất đai; nâng cao hiệu quả phân bổ nguồn thu ngân sách từ đất để bảo đảm kịp thời nguồn vốn chi trả bồi thường, đẩy nhanh tiến độ dự án.
• Luận án cũng trình bày phần Hạn chế của nghiên cứu và Hướng nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp mới về mặt học thuật và lý luận

1. Luận án đã hệ thống hóa và vận dụng thành công các lý thuyết hành vi (Lý thuyết công bằng, Lý thuyết đồng hóa, Lý thuyết tương phản, Lý thuyết tương phản đồng hóa, Lý thuyết xác nhận kỳ vọng) vào phân tích hành vi, thái độ của người sử dụng đất trong điều kiện thể chế đặc thù của Việt Nam.
2. Luận án đã bổ sung, hoàn thiện và thảo luận khung lý thuyết gồm 4 nhân tố cấu thành sự thỏa mãn của người dân trong BT, HT khi Nhà nước thu hồi đất: (1) Mức BT, HT; (2) Phương thức bồi thường; (3) Tổ chức thực hiện BT, HT; (4) Sự thay đổi cuộc sống sau khi thu hồi đất.
3. Luận án phát triển và chuẩn hóa bộ thang đo đo lường sự thỏa mãn của người dân trong lĩnh vực đất đai thông qua các bước kiểm định định lượng chặt chẽ (Cronbach's Alpha, EFA, CFA).

Những phát hiện thực tiễn và đề xuất rút ra từ nghiên cứu

1. Kết quả kiểm định EFA và CFA chỉ ra rằng: Mức độ thỏa mãn chung, cũng như mức độ thỏa mãn thành phần về mức BT-HT, phương thức bồi thường, tổ chức thực hiện và sự thay đổi cuộc sống của người dân nhìn chung còn ở mức thấp. Mặc dù vậy, vẫn tồn tại một tỷ lệ hộ dân ghi nhận sự thỏa mãn tích cực do được hưởng lợi trực tiếp từ hạ tầng dự án mới hoặc cơ hội chuyển đổi nghề nghiệp thuận lợi.
2. Kết quả phân tích ANOVA và Hồi quy đa biến chứng minh có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm người dân:
   • Theo trình độ chuyên môn kỹ thuật của chủ hộ;
   • Theo nhóm nghề nghiệp chính của hộ gia đình (nông nghiệp, kinh tế tự do, cán bộ/công nhân viên);
   • Theo vùng miền địa lý (miền Bắc, miền Trung, miền Nam);
   • Theo mục đích thu hồi đất của dự án (công cộng/quốc phòng an ninh so với thương mại/kinh tế);
   • Theo mức độ chênh lệch giá đất trước và sau khi thu hồi.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện cho cơ quan hoạch định chính sách: Xác định giá đất bồi thường theo nguyên tắc thị trường; đa dạng hóa linh hoạt các hình thức bồi thường; minh bạch hóa quy trình tổ chức thực hiện và nâng cao trách nhiệm giải trình của cơ quan bồi thường; thiết lập cơ chế chuyển đổi sinh kế dài hạn cho người dân có đất bị thu hồi.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của luận án

• Luận án giới hạn phạm vi nghiên cứu đối với các dự án thu hồi đất phục vụ mục đích phát triển kinh tế - xã hội vì lợi ích quốc gia, công cộng; chưa bao quát các trường hợp thu hồi đất do vi phạm pháp luật đất đai hoặc chấm dứt quyền sử dụng đất.
• Nghiên cứu chỉ khảo sát các hộ gia đình nằm trong chỉ giới thu hồi đất trực tiếp, chưa đánh giá mức độ ảnh hưởng của các hộ dân sinh sống liền kề ngoài ranh giới dự án.
• Do tính chất đặc thù của sổ hộ khẩu tại Việt Nam, luận án chưa đưa biến giới tính của người ra quyết định chính trong gia đình vào mô hình phân tích sâu.
• Dữ liệu khảo sát tập trung trong khung thời gian 2016–2020, phản ánh thực tiễn thi hành Luật Đất đai năm 2013 tại thời điểm nghiên cứu.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng phạm vi khảo sát sang các nhóm đối tượng chịu tác động gián tiếp bên ngoài ranh giới giải phóng mặt bằng của các đại dự án hạ tầng.
• Phân tích sâu hơn vai trò của yếu tố giới và cơ cấu quyền lực kinh tế trong hộ gia đình đối với quyết định chấp thuận phương án bồi thường.
• Nghiên cứu theo dõi dọc (longitudinal study) để đánh giá sự biến đổi mức độ thỏa mãn và chất lượng sống của người dân sau thời gian tái định cư dài hơn (5 đến 10 năm).

---

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn cao cho nhiều nhóm đối tượng:

• Cơ quan quản lý nhà nước và lập pháp: Cung cấp luận cứ khoa học và cơ sở thực tiễn cho Bộ Tài nguyên và Môi trường, Tổng cục Quản lý đất đai, các cơ quan của Quốc hội trong quá trình rà soát, sửa đổi Luật Đất đai và các văn bản dưới luật về bồi thường, hỗ trợ, tái định cư.
• Ủy ban nhân dân các cấp và Ban Quản lý dự án/Tổ chức làm nhiệm vụ bồi thường: Cung cấp cơ sở để chuẩn hóa quy trình tiếp dân, hoàn thiện phương thức đối thoại, công khai thông tin dự án, xây dựng phương án bồi thường và lập kế hoạch tái định cư phù hợp với từng nhóm dân cư.
• Các chủ đầu tư dự án: Giúp doanh nghiệp nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự đồng thuận của người dân, từ đó phối hợp hiệu quả với chính quyền địa phương trong công tác giải phóng mặt bằng, giảm thiểu rủi ro chậm tiến độ dự án.
• Giảng viên, nghiên cứu sinh, học viên cao học: Cung cấp tài liệu tham khảo về khung lý thuyết hành vi ứng dụng trong quản trị bất động sản, kinh tế tài nguyên và bộ công cụ phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (EFA, CFA, SEM, ANOVA).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án xác định sự thỏa mãn của người dân trong bồi thường, hỗ trợ gồm những yếu tố cấu thành nào?
Luận án xác định 4 yếu tố cấu thành chính: (1) Sự thỏa mãn về mức bồi thường, hỗ trợ; (2) Sự thỏa mãn về phương thức bồi thường; (3) Sự thỏa mãn về tổ chức thực hiện bồi thường, hỗ trợ; và (4) Sự thỏa mãn về thay đổi cuộc sống sau khi Nhà nước thu hồi đất.

2. Vì sao luận án không đưa biến giới tính của chủ hộ vào mô hình định lượng phân tích sự thỏa mãn?
Theo lý giải của luận án, tại Việt Nam, người đứng tên chủ hộ trong sổ hộ khẩu chủ yếu là nam giới theo thói quen hành chính, điều này không phản ánh thực chất ai là người nắm quyền ra quyết định chính đối với các vấn đề kinh tế và đất đai trong gia đình. Do đó, việc sử dụng biến giới tính chủ hộ không phản ánh đúng vai trò giới nên tác giả không đưa vào mô hình.

3. Kết quả kiểm định ANOVA và hồi quy cho thấy sự thỏa mãn của người dân khác biệt theo những đặc điểm nào?
Kết quả phân tích thống kê khẳng định sự thỏa mãn của người dân có sự khác biệt có ý nghĩa theo: trình độ chuyên môn kỹ thuật của chủ hộ; nhóm ngành nghề của hộ gia đình; khu vực địa lý vùng miền (Bắc, Trung, Nam); mục đích thu hồi của dự án (lợi ích công cộng hay phát triển kinh tế); và mức độ biến động giá đất sau khi thu hồi.

4. Những lý thuyết nền tảng nào được tác giả sử dụng để phát triển khung nghiên cứu?
Luận án vận dụng 5 lý thuyết chính: Lý thuyết công bằng (Adams, 1963, 1966), Lý thuyết đồng hóa (Lewin, 1975; Anderson, 1994), Lý thuyết tương phản (Hovland và cộng sự, 1957), Lý thuyết tương phản đồng hóa (Hovland & Sherif, 1957; Anderson & Fornell, 1994) và Lý thuyết về sự khác biệt/xác nhận kỳ vọng (Oliver, 1980; Kotler và cộng sự, 1996).

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Đoàn Ngọc Phương đã giải quyết một vấn đề cấp thiết cả về mặt học thuật và thực tiễn trong công tác bồi thường, hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất tại Việt Nam. Bằng việc kết hợp các lý thuyết về hành vi, sự công bằng và sự thỏa mãn với phương pháp phân tích định lượng quy chuẩn (EFA, CFA, SEM, ANOVA), tác giả đã làm rõ cấu trúc 4 nhân tố cấu thành sự thỏa mãn cũng như sự phân hóa mức độ hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu, nghề nghiệp, vùng miền và bối cảnh dự án. Kết quả nghiên cứu cung cấp hệ thống luận cứ khoa học thực chứng quan trọng, góp phần định hướng hoàn thiện chính sách, pháp luật đất đai nhằm bảo đảm an sinh sinh kế cho người dân và đẩy nhanh tiến độ các dự án đầu tư phát triển kinh tế - xã hội.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ THOẢ MÃN CỦA NGƯỜI DÂN TRONG BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ KHI NHÀ NƯỚC THU HỒI ĐẤT 1. Sự thỏa mãn, các lý thuyết về sự thỏa mãn 1. Sự thỏa mãn Sự thỏa mãn là một khái niệm đã xuất hiện trong nhiều lĩnh vực như đánh giá sự thỏa mãn của nhân viên, đánh giá theo sự thỏa mãn của bệnh nhân trong bệnh viện và đánh giá trang Website bởi sự thỏa mãn của khách truy cập giữa những người khác nhau. Tuy nhiên, sự thỏa mãn là nền tảng cho khái niệm tiếp thị trong hơn ba thập kỷ; như việc sử dụng rộng rãi nhất của sự thỏa mãn đã có trong tài liệu liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Wilton and Nicosia (1986) cho rằng một số mô hình về sự thỏa mãn đã xuất hiện theo thời gian trong các lĩnh vực khác nhau. Kim (1997) lập luận rằng các mô hình được phát triển cho đến nay đều xem sự thỏa mãn của người dùng liên quan đến niềm tin và đánh giá của người tiêu dùng về hàng hóa và hành vi mua hàng. Tuy nhiên, khái niệm được thừa nhận rộng rãi nhất là lý thuyết xác nhận kỳ vọng (McQuitty and Wiley, 2000). Lý thuyết xác nhận kỳ vọng được phát triển bởi Oliver (1980), người đã đề xuất rằng mức độ thỏa mãn của người dùng là kết quả của sự khác biệt giữa sản phẩm được mong đợi và cảm nhận, kỳ vọng như dự đoán về kết quả trong tương lai.

Các kỳ vọng đề xuất rằng các sản phẩm đáp ứng kỳ vọng cao được dự đoán sẽ tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng lớn hơn các sản phẩm đáp ứng kỳ vọng thấp. Còn theo Bachelet (1995) thì cho rằng “sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại trải nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ (Oliver, 1997). Tương tự, Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng, “sự thỏa mãn của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”.

Như vậy, những khái niệm này đã cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng là sự đánh giá và được đo dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Kotler (2001), sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng. Những kỳ vọng của con người là mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và luan an 8 thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè. Kotler đã xác định có 3 mức độ của sự thỏa mãn: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không thỏa mãn; (2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn; (3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất thỏa mãn đối với dịch vụ đó.

Theo Campbell và cộng sự (1976), Campbell (1981) cho rằng sự thỏa mãn có thể được xem là một hành động phán xét, so sánh giữa khát vọng và thành tích, từ nhận thức về sự hoàn thành đến sự thiếu hụt. Họ cũng cảm thấy rằng sự thỏa mãn mang tính cá nhân cao, bị ảnh hưởng nặng nề bởi những kinh nghiệm trong quá khứ và những kỳ vọng hiện tại. Về mặt lý thuyết, nguyên nhân có thể xảy ra của không thỏa mãn là tồn tại mức độ mà các nhu cầu không được đáp ứng (Morris and Winter, 1978). Liên quan đến ý tưởng về sự thỏa mãn với môi trường, Rigby and Vreugdenhil (1987) đánh đồng các thuật ngữ sự thỏa mãn với hạnh phúc và khả năng sống.

Rojek và cộng sự (1975) lại cho rằng sự thỏa mãn với một môi trường cụ thể phụ thuộc vào hai đánh giá chính: (1) cách thức mà các thuộc tính được cảm nhận và (2) tiêu chuẩn tham chiếu theo đó đo lường. Sự thỏa mãn (xác nhận tích cực) được biết là xảy ra khi sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn mong đợi. Mặt khác, ngược lại nếu kém hơn kết quả mong đợi là không thỏa mãn. Trong lý thuyết này, kỳ vọng bắt nguồn từ niềm tin về mức độ hiệu suất mà sản phẩm/dịch vụ sẽ cung cấp, đó là ý nghĩa dự đoán của khái niệm kỳ vọng.

Để so sánh, Kotler (2000) định nghĩa sự thỏa mãn là một người cảm thấy vui thích hay thất vọng, so sánh một sản phẩm mà cảm nhận về hiệu suất (hoặc kết quả) liên quan đến kỳ vọng của người dân. Hoyer and MacInni (2001) khuyến khích rằng sự thỏa mãn có thể được liên kết với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, nhẹ nhõm, phấn khích và vui thích. Tương tự, Hansemark and Albinsson (2004), đã xác định rằng sự thỏa mãn là thái độ chung của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, hoặc phản ứng cảm xúc về sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán và những gì họ nhận được, liên quan đến việc đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn. Phần lớn các nghiên cứu về sự thỏa mãn đã sử dụng một số biến thể của mô hình xác nhận.

Người ta thường đồng ý rằng sự thỏa mãn có thể được định nghĩa là việc đánh giá sự khác biệt về nhận thức giữa kỳ vọng trước đó và hiệu suất thực tế của sản phẩm. Sự thỏa mãn là một quá trình đánh giá giữa những gì đã nhận được và những gì được mong đợi (Parker and Mathews, 2001). Sự thỏa mãn có thể được định nghĩa chính xác là sự khác biệt về nhận thức giữa khát vọng và thành tích (Campbell và cộng sự, 1976). Sự thỏa mãn không chỉ bị chi phối bởi các khía cạnh vật lý mà còn bởi khả luan an 9 năng hình thành các mạng lưới xã hội.

Cuối cùng, sự thỏa mãn là một phản ứng chủ quan đối với một môi trường khách quan (Potter and Cantarero, 2006). Satsangi and Kearns (1992), định nghĩa sự thỏa mãn của người dân là khía cạnh tâm lý, sự thỏa mãn của khách hàng là một thái độ phức tạp. Ngoài ra, Lu (1999) đã định nghĩa sự thỏa mãn của người dân là một cấu trúc nhận thức phức tạp. Bên cạnh đó, Ogu (2002) đã báo cáo rằng khái niệm về sự thỏa mãn của nhà ở hoặc nhà ở thường được sử dụng để đánh giá cư dân ‘nhận thức và cảm xúc đối với các đơn vị nhà ở của họ và môi trường.

Mặt khác, Galester (1985) đã định nghĩa sự thỏa mãn của người dân là khía cạnh xã hội. Khái niệm về sự thỏa mãn của người dân đã trở thành chỉ số xã hội ưu việt được sử dụng bởi các nhà phát triển nhà ở, nhà phân tích và nhà hoạch định chính sách trong suốt thập kỷ qua. Ngoài ra, McCray and Day (1977) đề cập đến sự thỏa mãn về nhà ở là mức độ thỏa mãn của một cá nhân hoặc một thành viên gia đình liên quan đến tình hình nhà ở hiện tại. Từ các khái niệm về sự thỏa mãn thì có thể sử dụng 6 nhóm chỉ số giúp đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng như: i) Kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng; ii) Khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè, người thân; iii) Trải nghiệm thực tế và trải nghiệm lý tưởng của khách hàng; iv) Sự hài lòng tổng thể; v) Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức; vi) Khả năng quay trở lại lần sau.

Trái ngược với những điều trên, nhiều chuyên gia đã nhận ra rằng, sự thỏa mãn của người dân là khía cạnh đa chiều. Chẳng hạn, Bechtel (1997) đã quan sát thấy rằng sự thỏa mãn của người dân được xác định bởi sự kết hợp của các yếu tố không chỉ bao gồm hộ gia đình và đặc điểm của hộ gia đình mà còn cả khu vực lân cận và chất lượng xã hội xung quanh. Hơn nữa, Francescato và cộng sự (1986) đã đề cập đến sự thỏa mãn của người dân là phản ứng của mọi người đối với môi trường mà họ sống. Trong định nghĩa này, thuật ngữ môi trường không chỉ liên quan đến các khía cạnh vật lý của môi trường dân cư như nhà ở, phát triển nhà ở và khu vực lân cận, mà còn cả các khía cạnh xã hội, kinh tế và tổ chức hoặc thể chế của các thiết lập đó.

Lòng trung thành, theo Neihoff và cộng sự (2001) thì lòng trung thành được định nghĩa là “những biểu hiện mang tính chủ động về lòng tự hào và sự tận tậm với tổ chức. Biểu hiện cụ thể của lòng trung thành là nó chống đối lại những chỉ trích về tổ chức, hạn chế những phàn nàn về tổ chức và nhấn mạnh vào những khía cạnh tích cực của một tổ chức”. Sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lòng trung thành của khách hàng như là một quy luật tồn tại trong môi trường kinh doanh. Một khách hàng trung thành là một luan an 10 tài sản rất lớn mà mọi thương hiệu, tổ chức đều muốn có càng nhiều càng tốt.

Khách hàng trung thành có nhiều khả năng tạo ra kinh doanh lặp lại. Họ sẽ chi nhiều tiền hơn với công ty của bạn. Và họ thậm chí có thể trở thành người ủng hộ thương hiệu của bạn. Vì vậy, khách hàng của bạn càng hài lòng, cơ hội để họ trở nên trung thành với thương hiệu của bạn càng cao.

Khách hàng hài lòng cũng có xu hướng trở thành khách hàng trung thành, có nghĩa là giá trị trọn đời cao hơn cho những khách hàng đó. Một khách hàng trung thành sẽ chi nhiều hơn cho một lần mua hơn là một khách hàng mới. Hơn nữa, chi phí mua lại của khách hàng cao hơn khoảng 7 lần so với chi phí giữ chân khách hàng, điều này giúp cải thiện hơn nữa lợi nhuận của bạn. Hiện nay, đã có rất nhiều các nghiên cứu về sự thỏa mãn được thực hiện bởi các tác giả trong và ngoài nước nhưng vẫn chưa có sự thống nhất trong quan niệm về sự thỏa mãn.

Sự thỏa mãn được xác định là một chỉ số quan trọng của khoa học quản lý, đặc biệt là trong các nghiên cứu về tâm lý.Taylor - cha đẻ của khoa học quản lý đã thiết lập một nguyên mẫu cho ý kiến về sự thỏa mãn. Ông cho rằng người ta sẽ so sánh giữa tỉ lệ giữa đầu tư và mức thu lời. Nếu tỉ lệ trên là cân bằng, thì người ta sẽ thấy là công bằng.