Mở đầu. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận và đề xuất. Tóm tắt chƣơng 1 Trong chƣơng này, tác giả trình bày tổng quan về đề tài đang nghiên cứu thông qua lý do dẫn dắt để hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi đối tƣợng nghiên cứu, và phƣơng pháp nghiên cứu. Những nội dung này sẽ giúp ta có cái nhìn tổng quát về nội dung, quá trình hình thành đề tài, để từ đó tạo cơ sở cho việc tìm hiểu sâu về các cở sở lý thuyết liên quan trong chƣơng tiếp theo. e 5 CHƢƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng đi n tử: 2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử: - Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia.
Trong đó đối tƣợng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. - Ngân hàng điện tử mà thuật ngữ trong ngân hàng hay gọi là E-Banking: Là hình thức giao dịch thông qua các phƣơng tiện điện tử thay vìđến quầy ngân hàng nhƣ truyền thống, dựa trên quá trình xử lý và mã hoá nhằm cungcấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênhtrao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sửdụng nhanh chóng, an toàn và thuận tiện của khách hàng.
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm:thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng. - Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang dần thay thế dịch vụ ngân hàng truyền thốngbởi sự nhanh chóng, tiện dụng. Đối với khách hàng họ lựa chọn ngân hàng điện tử vì họ khá bận rộnvới công việc của mình, cảm thấy mất thời gian hoàn tất giấy tờthủ tục khi đến quầy, cũng nhƣ rủi ro khi giao dịch với số lƣợng lớn tiền mặt. Đối vớicác ngân hàng trong quá trình cạnh tranh và mở rộng mạng lƣới của họ thìphải đối mặt với vấn đề thuê địa điểm để mở điểm giao dịch, chi phí hạ tầng công nghệ thông tin, tuyển thêm nhân sự.
Do đó, ngânhàng điện tử sẽ mang lại cho một hƣớng giải quyết hiệu quả cho cả ngƣời cung cấp lẫnngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: - Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” hay “Chất lƣợng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận đƣợc” (Zeithaml, 1987). Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms (1983) cũng cho rằng chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. - Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểu là những gì khách hàng cảm nhận về những dịch vụ E-Banking đƣợc cung cấp đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trƣớc đó của họ hay không thông qua mạng các phƣơng tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin.3 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: Hiện nay, chƣa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng để xác định tiêu ch đánh giá chất lƣợng dịch vụ E-Banking. Để đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ ngân hàngđiện tử cung cấp đến các khách hàng phụ thuộc vào nhiều tiêu ch khác nhau. Sau đây là một số chỉ tiêu thông thƣờng dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ E-Banking: - Số lƣợng dịch vụ E-Banking: Tiêu chí này thể hiện t nh đa dạng, phong phú của dịch vụ E-Banking mà ngân hàng mang đến cho khách hàng.
Một ngân hàng có số lƣợng dịch vụ e 7 E-Banking càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng đƣợc tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau đƣợc tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đóphát triển đƣợc các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có nhiều cơ hội tiếp cận đƣợc nhiều thành phần khách hàng khác nhau giúp gia tăng nền khách hàng và tăng doanh thu dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối trên ngân hàng điện tử. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác nhƣ cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tƣ vấn đầu tƣ… Nhƣ thế ngân hàng vừa thu đƣợc nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
- Ti n ích của sản phẩm dịch vụ E-Banking: Ngân hàng điện tử cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản; sản phẩm thẻ mang nhiều t nh năng; chuyển tiền trong và ngoài nƣớc nhanh, hiệu quả,.Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trƣờng tài ch nh cũng nhƣ công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm nhƣ chữ ký điện tử, mã hóa đƣờng truyền… t nh an toàn của các sản phẩm đã và đang đƣợc tăng cƣờng.
- Thái độ và trách nhi m của cán bộ cung ứng dịch vụ: Ngày nay với sự canh tranh về giá và chất lƣợng sản phẩm E-Banking giữa các ngân hàng không có sự chênh lệch lớn thì yếu tố con ngƣời, cán bộ e 8 cung ứng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng đƣợc đặt lên hàng đầu. Mỗi ngân hàng đều đặt biệt chú trọng đến công tác đào tạo cán bộ, thái độ và trách nhiệm của cán bộ, đạo đức nghề nghiệp, phong cách giao dịch…Đó là những yếu tố tạo dựng nên bộ mặt của ngân hàng, uy t n cũng nhƣ mức độ chuyên nghiệp của ngân hàng. - Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Mức độ đáp ứng nhu cầu đƣợc đo lƣờng bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Nếu nhƣ chất lƣợng E-Banking ngân hàng ngày càng hoàn hảo, có chất lƣợng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng.
Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lƣợng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những ngƣời khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ đƣợc hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao,giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tƣởngngân hàng. - Giá cả dịch vụ cung cấp: Giá cả dịch vụ E-Banking là số tiền mà khách hàng phải trả để đƣợc quyền sử dụng sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp, hay còn gọi là khoản ph khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Tất nhiên khi mua dịch vụ ngân hàng khách hàng cũng phải quan tâm đến số tiền họ phải trả để sử dụng dịch vụ. Nếu số tiền họ bỏ ra để mua dịch vụ E- Banking rẻ hơn so với ngân hàng khác và đồng thời dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu công việc thì họ sẵn sàng trả ph để sử dụng. - Sự khác bi t của dịch vụ E-Banking so với ngân hàng khác: Không chỉ đa dạng về số lƣợng dịch vụ E-Banking để tạo lợi thế cạnh tranh thu hút nền khách hàng, mà đặc biệt quan trọng đó là chất lƣợng của e 9 dịch vụ E-Banking phải đảm bảo hay nói cách khác mỗi sản phẩm, dịch vụ E- Banking khi cung cấp đến khách hàng ngoài những chức năng cơ bản mà ngân hàng nào cũng làm đƣợc thì phải có những cải tiến về chức năng trong từng thời kỳ, giao diện dễ sử dụng,…để khách hàng có thể thấy đƣợc sự khác biệt giữa các sản phẩm E-Banking của mỗi ngân hàng, có sự so sánh và lựa chọn sản phẩm phù hợp với chính mình. - Thƣơng hi u của Ngân hàng cung cấp dịch vụ: Danh tiếng và thƣơng hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng.
Giá trị thƣơng hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trƣờng tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài ch nh cũng hết sức khốc liệt. Một ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh sẽ tạo đƣợc sự tin tƣởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những ngƣời chƣa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lƣợng phục vụ…), ngân hàng nào có thƣơng hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành đƣợc ƣu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Khách hàng ngày càng có xu hƣớng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy t n của ngân hàng.