Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về nội dung nghiên cứu. Tiếp theo, chương 2 sẽ trình bày các khái niệm, hệ thống cơ sở lý thuyết của các nghiên cứu trước đây có liên quan. Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu được đề xuất cùng các giả thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên vừa làm vừa học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sài Gòn. Trường đại học Theo định nghĩa chung, trường đại học là một tổ chức thuộc nền giáo dục đại học và nghiên cứu khoa học chuyên đào tạo các bậc học (bậc đào tạo liên kết, cử nhân, thạc sĩ và tiến sĩ) phục vụ cho những đối tượng khác nhau.
Trường đại học đào tạo cả trình độ đại học và sau đại học. Theo định nghĩa của Viện nghiên cứu giáo dục Việt Nam, trường đại học được coi là cơ sở giáo dục đào tạo của bậc đại học. Trường đào tạo trình độ đại học từ 4 năm đến 6 năm tùy theo ngành nghề đào tạo đối với người có bằng tốt nghiệp phổ thông trung học hoặc bằng tốt nghiệp trung học chuyên nghiệp; từ 1 đến 2 năm đối với người có bằng tốt nghiệp cao đẳng cùng chuyên ngành. Giáo dục thường xuyên, hình thức vừa làm vừa học Tại hội thảo “Chương trình giáo dục cho mọi người ở Châu á - Thái Bình Dương” tổ chức tại Australia tháng 11/1987, UNESCO đưa ra một quan niệm về giáo dục thường xuyên rất phù họp với điều kiện phát triển hiện nay ở Việt Nam.
Theo quan niệm đó, giáo dục thường xuyên bao gồm tất cả các cơ hội học tập mà mọi người đều mong muốn hoặc cần có sau xóa mù chữ cơ bản và giáo dục tiểu học. (trích từ http://unescovietnam.vn) Theo luật giáo dục (2005), hệ thống giáo dục quốc dân gồm giáo dục chính f quy và giáo dục thường xuyên. Giáo dục thường xuyên giúp mọi người vừa học vừa làm, học liên tục, học suốt đời nhằm hoàn thiện nhân cách, mở rộng hiểu biết, nâng cao trình độ học vấn, chuyên môn, nghiệp vụ để cải thiện chất lượng cuộc sống, tìm việc làm, tự tạo việc làm và thích nghi với đời sống xã hội. Nội dung giáo dục thường xuyên được thể hiện trong các chương trình sau đây: - Chương trình xóa mù chữ và giáo dục tiếp tục sau khi biết chữ; - Chương trình giáo dục đáp ứng yêu cầu của người học; cập nhật kiến thức, kỹ năng, chuyển giao công nghệ; - Chương trình đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ về chuyên môn, nghiệp vụ; - Chương trình giáo dục để lấy văn bằng của hệ thống giáo dục quốc dân.
5 Các hình thức thực hiện chương trình giáo dục thường xuyên để lấy văn bằng của hệ thống giáo dục quốc dân bao gồm: vừa làm vừa học, học từ xa, tự học có hướng dẫn. Hình thức vừa làm vừa học ngoài những đặc điểm chung với hình thức chính quy cũng có những đặc điểm riêng biệt về: Đối tượng người học, chương trình đào tạo, cách thức tổ chức đào tạo, phương pháp đào tạo, thời gian đào tạo nhằm đảm bảo chất lượng đào tạo của hệ này. Đối tượng người học của hình thức vừa làm vừa học phần lớn là những người đã đi làm, có ưu thế vượt trội đó là vốn sống, vốn kinh nghiệm trong công tác chuyên môn của ngành song bên cạnh đó họ thực sự hụt hẫng cơ bản về tri thức lý thuyết nền, lý thuyết đại cương. Người học hình thức vừa làm vừa học trước đây thường ở vào độ tuổi trên 40, tuy nhiên thời gian gần đây, cụ thể từ giai đoạn 2004 đến 2012, do cơ chế mở rộng hệ đào tạo thường xuyên (hình thức vừa làm vừa học là một phần trong đó) nên những đối tượng thuộc độ tuổi trên 40 đã cơ bản đã được giải quyết xong.
Theo số liệu tự thống kê tại phòng Đào tạo vừa làm vừa học trường Đại học Sài Gòn, hiện tại độ tuổi trung bình của sinh viên hình thức vừa làm vừa học nằm trong khoảng từ 30 đến dưới 40 tuổi. Theo quy chế đào tạo đại học và cao đẳng hình thức vừa làm vừa học, ban hành kèm theo quyết định số 36/2007/QĐ-BGDĐT ngày 28/06/2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo, chương trình vừa làm vừa học trình độ đại học hoặc cao đẳng được các trường xây dựng trên cơ sở chương trình hệ chính quy. Nội dung chương trình vừa làm vừa học phải bảo đảm các yêu cầu về nội dung của chương trình hệ chính quy cùng trình độ đào tạo. Các trường tổ chức đào tạo theo khoá học, năm học.
Khoá học là thời gian để sinh viên hoàn thành một chương trình cụ thể. Thời gian hoàn thành một chương trình theo hình thức vừa làm vừa học phải dài hơn so với chương trình đó ở cùng trình độ hệ chính quy từ nửa năm đến một năm. Đối với những lớp đào tạo theo f hợp đồng đặt lớp tại cơ sở giáo dục địa phương là trường đại học, trường cao đẳng, trường trung cấp, trung tâm giáo dục thường xuyên cấp tỉnh, Hiệu trưởng căn cứ vào điều kiện tổ chức đào tạo cụ thể để quyết định lịch trình học cho phù hợp. Đại học Sài Gòn được thành lập theo Quyết định số 478/QĐ-TTT ngày 25/04/07 của Thủ tướng Chính Phủ Nguyễn Tấn Dũng.
Đại học Sài Gòn là cơ sở giáo dục Đại học công lập trực thuộc UBND TP. Hồ Chí Minh, Đại học Sài Gòn chịu sự quản lý Nhà nước về giáo dục của Bộ Giáo dục và Đào tạo. Đại học Sài Gòn là trường đào tạo đa ngành đa cấp, đa lĩnh vực. Đại học Sài Gòn đào tạo từ trình độ trung cấp, cao đẳng, đại học và sau đại học.
Đại học Sài Gòn đào tạo theo 2 phương thức: chính quy và không chính quy (vừa làm vừa học, chuyên tu, liên thông). Khái niệm chất lượng Chất lượng là một khái niệm rất quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng.
Dưới đây là một số định nghĩa về chất lượng.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2000 định nghĩa chất lượng là “Mức độ của một tập hợp có đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Trong Quality Control Handbook, Joseph M. Juran cho rằng chất lượng có hai ý nghĩa khác nhau được viết theo cùng một cách (trích từ website http://www. Ở định nghĩa thứ nhất, “Chất lượng” là các đặc tính của sản phẩm (features of products) đáp ứng mong muốn của khách hàng, vì vậy làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và quyết định mua sản phẩm.
Theo ý này, chất lượng hướng tới doanh thu. Mục đích của chất lượng cao horn là làm khách hàng thỏa mãn horn, do đó làm tăng doanh thu, vì khách hàng hài lòng nhiều hơn thì mua nhiều hơn. Tuy nhiên, cung cấp chất lượng cao hơn cũng có nghĩa cần đầu tư nhiều hơn và vì thế làm tăng chi phí sản xuất. Chất lượng cao hơn, trong ý này là “chi phí cao hơn” (cost more).
Ở định nghĩa thứ hai, “Chất lượng” là sản phẩm không khiếm khuyết (freedom from deficiencies), nghĩa là không phải làm lại, sửa lại sản phẩm khiến không phát sinh những sự cố ngoài ý muốn, khiến khách hàng không hài lòng. Bất cứ việc gì làm lại, sửa lại, giải quyết sự cố nào đối với sản phẩm thì công ty cũng phải mất chi phí, do đó theo nghĩa này thì chất lượng là cắt giảm chi phí, vì thế chất lượng cao hơn đồng nghĩa với “chi phí ít hơn” (cost less). Khái niệm • dịch • vụ •. Có nhiều dịnh nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ. Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ f trở nên khó khăn. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng nhũng quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. 7 Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ giáo dục đại học Ngày nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một thuật ngữ quen thuộc đối với người dân Việt Nam.
Với sự phát triển kinh tế xã hội, đại chúng hóa giáo dục đại học là một xu thế tất yếu. Xu thế đại chúng hóa giáo dục đại học dẫn theo nhiều hệ quả về quan niệm và chính sách. Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị trường quyết định). Ở chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền.
Giáo dục đại học vẫn chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó ý do quan trọng nhất là sản phẩm của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên theo một số quan điểm hiện nay thì dịch vụ giáo dục đại học không có đủ những đặc trưng để được xem là một loại hàng hóa công cộng thuần túy và lại có nhiều tính chất quan trọng của một loại hàng hóa tư nhân. Khách hàng của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch vụ.