Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueb sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại cục, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Đặng Thị Huệ
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Phi Nga
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ hỗ trợ tại Cục thuế Bắc Ninh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Những đặc tính của dịch vụ
• 1.3. Khái niệm về dịch vụ công
• 1.4. Khái quát đặc điểm dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ ngành thuế
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục thuế Bắc Ninh

Nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế là một vấn đề quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Bắc Ninh. Sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến ý thức tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế. Việc đo lường sự hài lòng giúp Cục thuế xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình, từ đó có những cải tiến kịp thời.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của người nộp thuế

Sự hài lòng của người nộp thuế được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ hỗ trợ thuế mà Cục thuế cung cấp. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến thuế.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ thuế

Sự hài lòng của người nộp thuế có vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả thu ngân sách nhà nước. Khi người nộp thuế hài lòng, họ sẽ có xu hướng tuân thủ tốt hơn các quy định về thuế, từ đó giảm thiểu sai sót và vi phạm.

II. Những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế

Mặc dù Cục thuế Bắc Ninh đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ hỗ trợ thuế, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những thách thức này bao gồm sự thiếu hụt thông tin, sự phức tạp trong quy trình thuế và thái độ phục vụ của nhân viên.

2.1. Thiếu hụt thông tin và kiến thức về thuế

Nhiều người nộp thuế vẫn chưa nắm rõ các quy định và chính sách thuế hiện hành. Điều này dẫn đến việc họ không thể thực hiện nghĩa vụ thuế một cách chính xác, gây ra sự không hài lòng.

2.2. Quy trình thuế phức tạp

Quy trình nộp thuế và các thủ tục hành chính liên quan thường phức tạp và khó hiểu. Điều này làm cho người nộp thuế cảm thấy bối rối và không hài lòng với dịch vụ hỗ trợ.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế

Để đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế, Cục thuế Bắc Ninh đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các báo cáo trước đó.

3.1. Khảo sát ý kiến người nộp thuế

Khảo sát là một trong những phương pháp chính để thu thập thông tin về sự hài lòng của người nộp thuế. Các bảng hỏi được thiết kế để đánh giá các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và mức độ hài lòng tổng thể.

3.2. Phân tích dữ liệu từ báo cáo

Phân tích dữ liệu từ các báo cáo trước đó giúp Cục thuế hiểu rõ hơn về xu hướng và mẫu hình trong sự hài lòng của người nộp thuế. Điều này cung cấp thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Bắc Ninh có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người nộp thuế. Các yếu tố như đồng cảm và tin cậy được đánh giá cao nhất.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các tiêu chí như độ tin cậy, sự đồng cảm và khả năng phục vụ. Kết quả cho thấy rằng người nộp thuế cảm thấy hài lòng hơn khi nhận được sự hỗ trợ tận tình và chuyên nghiệp.

4.2. Mức độ hài lòng tổng thể

Mức độ hài lòng tổng thể của người nộp thuế tại Cục thuế Bắc Ninh đạt được kết quả khả quan. Tuy nhiên, vẫn cần có những cải tiến để nâng cao hơn nữa sự hài lòng này.

V. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế

Để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, Cục thuế Bắc Ninh cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và nâng cao thông tin hỗ trợ.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cần có những biện pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm việc nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ của nhân viên. Điều này sẽ giúp người nộp thuế cảm thấy được tôn trọng và phục vụ tốt hơn.

5.2. Tăng cường đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để cập nhật kiến thức và kỹ năng cho nhân viên.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ hỗ trợ thuế

Kết luận, sự hài lòng của người nộp thuế là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả thu ngân sách nhà nước. Cục thuế Bắc Ninh cần tiếp tục cải thiện dịch vụ hỗ trợ thuế để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế trong tương lai.

6.1. Tương lai của dịch vụ hỗ trợ thuế

Trong tương lai, Cục thuế Bắc Ninh cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ hỗ trợ thuế để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ sẽ là một xu hướng tất yếu.

6.2. Định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ thuế

Định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ thuế cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình làm việc và tăng cường sự tương tác với người nộp thuế.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hiện nay, thuế đóng vai trò là nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội. Tại tỉnh Bắc Ninh, công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế (NNT) được xác định là nhiệm vụ trọng tâm nhằm nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thuế và hoàn thành chỉ tiêu thu ngân sách. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên dữ liệu thu thập từ năm 2013 đến 2015 tại Cục Thuế tỉnh Bắc Ninh, với mục tiêu đánh giá sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ thuế. Qua đó, đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác này trong giai đoạn tiếp theo.

Chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ thuế không chỉ giúp NNT hiểu rõ chính sách, pháp luật thuế mà còn giảm thiểu sai phạm không cố ý, tiết kiệm thời gian và chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế. Sự hài lòng của NNT được xem là thước đo chính xác phản ánh chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền, hỗ trợ. Nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý thuế và tăng cường mối quan hệ thân thiện giữa cơ quan thuế và người dân.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến chính sách, nâng cao chất lượng dịch vụ công, đồng thời hỗ trợ lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Bắc Ninh trong việc hoạch định chiến lược phát triển công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT trong những năm tới.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, bao gồm:

• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985): Mô hình này xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể. Năm khoảng cách bao gồm nhận thức của công ty về kỳ vọng khách hàng, tiêu chuẩn chất lượng, dịch vụ thực tế, và sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và kỳ vọng khách hàng.

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988): Định nghĩa chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất hữu hình. Mô hình này được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng.

• Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng (Gronroos, 1984): Phân biệt chất lượng dịch vụ thành chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong việc ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ.

• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng EU (ECSI): Mô hình này giải thích sự hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố như hình ảnh doanh nghiệp, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận sản phẩm và dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người nộp thuế, công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thuế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra khảo sát kết hợp phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Cụ thể:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát các doanh nghiệp là người nộp thuế trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, với cỡ mẫu khoảng 300 doanh nghiệp được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo, văn bản pháp luật và số liệu thống kê từ Cục Thuế tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2013-2015.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để đánh giá thực trạng, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha để đảm bảo tính nhất quán của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ, phân tích hồi quy bội để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của NNT. Mô hình lý thuyết được kiểm định sự phù hợp thông qua các chỉ số thống kê.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 1/2016 đến tháng 6/2016, bao gồm các giai đoạn thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích số liệu, viết báo cáo và đề xuất giải pháp.

Phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính khoa học, khách quan và phù hợp với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Bắc Ninh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của người nộp thuế: Kết quả khảo sát cho thấy khoảng 72% doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Cục Thuế Bắc Ninh ở mức từ hài lòng đến rất hài lòng. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 15% doanh nghiệp chưa thực sự hài lòng, phản ánh một số hạn chế trong công tác phục vụ.

2. Các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng: Qua phân tích hồi quy bội, hai thành phần có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của NNT là sự đồng cảm (Empathy) với hệ số tác động khoảng 0.45 và độ tin cậy (Reliability) với hệ số khoảng 0.38. Các thành phần khác như năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng và cơ sở vật chất hữu hình có tác động thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê.

3. Đánh giá chi tiết các thành phần: Về sự đồng cảm, khoảng 80% NNT đánh giá cán bộ thuế quan tâm, lắng nghe và hỗ trợ kịp thời các vướng mắc. Về độ tin cậy, 75% NNT cho rằng các thông tin và hướng dẫn thuế được cung cấp chính xác và nhất quán. Tuy nhiên, chỉ khoảng 60% NNT hài lòng với cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ công tác tuyên truyền, hỗ trợ.

4. So sánh với các nghiên cứu khác: Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ công, cho thấy sự đồng cảm và độ tin cậy là nhân tố chủ chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, mức độ hài lòng về cơ sở vật chất tại Bắc Ninh còn thấp hơn so với một số địa phương khác, cho thấy cần cải thiện hạ tầng phục vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng cao về sự đồng cảm và độ tin cậy có thể do cán bộ thuế tại Cục Thuế Bắc Ninh được đào tạo bài bản, có thái độ phục vụ tận tình, đồng thời các quy định pháp luật thuế được phổ biến rõ ràng, minh bạch. Điều này giúp NNT cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng khi thực hiện nghĩa vụ thuế.

Tuy nhiên, hạn chế về cơ sở vật chất như phòng làm việc, trang thiết bị hỗ trợ còn thiếu đồng bộ và hiện đại đã ảnh hưởng đến trải nghiệm của NNT, làm giảm mức độ hài lòng chung. So với các nghiên cứu quốc tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hỗ trợ NNT tại Bắc Ninh còn hạn chế, chưa phát huy tối đa hiệu quả.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng thành phần chất lượng dịch vụ, bảng phân tích hồi quy bội minh họa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng, giúp trực quan hóa kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ và sự hài lòng của NNT, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học để cải tiến công tác quản lý thuế tại địa phương.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ thuế: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức pháp luật thuế cho cán bộ trực tiếp làm công tác tuyên truyền, hỗ trợ. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng về sự đồng cảm và năng lực phục vụ trên 85% trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Cục Thuế phối hợp với các đơn vị đào tạo.

2. Cải thiện cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin: Đầu tư nâng cấp phòng làm việc, trang thiết bị hỗ trợ như máy tính, phần mềm quản lý thông tin, hệ thống truyền thông trực tuyến để tạo điều kiện thuận lợi cho NNT tiếp cận dịch vụ. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng, tăng mức độ hài lòng về cơ sở vật chất lên trên 75%. Chủ thể thực hiện: Cục Thuế tỉnh Bắc Ninh phối hợp với Sở Tài chính và các đơn vị liên quan.

3. Đa dạng hóa hình thức tuyên truyền, hỗ trợ: Phát triển các kênh tuyên truyền đa phương tiện như website, mạng xã hội, hội thảo trực tuyến, điện thoại tư vấn để tiếp cận rộng rãi hơn với NNT, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Mục tiêu tăng số lượng NNT tiếp cận thông tin lên 30% trong năm đầu tiên. Chủ thể thực hiện: Phòng Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế.

4. Xây dựng hệ thống phản hồi và giải quyết vướng mắc nhanh chóng: Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến, phản ánh của NNT và cam kết thời gian xử lý các vướng mắc không quá 48 giờ làm việc. Mục tiêu giảm tỷ lệ phản hồi tiêu cực xuống dưới 10% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chất lượng dịch vụ Cục Thuế.

5. Tăng cường phối hợp với các cơ quan truyền thông và chính quyền địa phương: Đẩy mạnh công tác tuyên truyền pháp luật thuế qua các phương tiện truyền thông đại chúng và các sự kiện cộng đồng nhằm nâng cao nhận thức và ý thức chấp hành của NNT. Mục tiêu đạt 90% doanh nghiệp trên địa bàn được tiếp cận thông tin chính sách thuế trong năm đầu tiên. Chủ thể thực hiện: Cục Thuế phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông, UBND các huyện, thị xã.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và cán bộ Cục Thuế các tỉnh, thành phố: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để cải tiến công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế, nâng cao hiệu quả quản lý thuế và tăng cường mối quan hệ với NNT.

2. Các nhà quản lý chính sách thuế và cơ quan quản lý nhà nước: Tham khảo để xây dựng, điều chỉnh chính sách thuế phù hợp với thực tế, đồng thời phát triển các chương trình hỗ trợ NNT hiệu quả hơn.

3. Doanh nghiệp và tổ chức kinh tế: Hiểu rõ hơn về quyền lợi, nghĩa vụ và các dịch vụ hỗ trợ từ cơ quan thuế, từ đó nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật thuế và giảm thiểu rủi ro vi phạm.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản lý công: Tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thuế.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của người nộp thuế lại quan trọng trong quản lý thuế?
   Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của NNT về dịch vụ thuế, từ đó ảnh hưởng đến ý thức tuân thủ pháp luật thuế và hiệu quả thu ngân sách. Ví dụ, NNT hài lòng sẽ chủ động kê khai, nộp thuế đúng hạn, giảm thiểu sai phạm.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế?
   Nghiên cứu chỉ ra sự đồng cảm và độ tin cậy của cán bộ thuế là hai yếu tố quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng lớn trong mô hình hồi quy. Điều này phù hợp với các nghiên cứu dịch vụ công khác.

3. Phương pháp nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu?
   Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL và phân tích hồi quy bội dựa trên dữ liệu khảo sát thực tế, kết hợp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đảm bảo tính chính xác và khoa học.

4. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế?
   Cần nâng cao năng lực cán bộ, cải thiện cơ sở vật chất, đa dạng hóa hình thức tuyên truyền, thiết lập hệ thống phản hồi nhanh chóng và tăng cường phối hợp với các cơ quan truyền thông. Đây là các giải pháp đã được đề xuất và chứng minh hiệu quả.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
   Mặc dù nghiên cứu tập trung tại Bắc Ninh, các mô hình và kết quả có tính tổng quát cao, có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các tỉnh, thành phố khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa các khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế, làm cơ sở lý luận vững chắc cho nghiên cứu thực tiễn.
• Phân tích thực trạng tại Cục Thuế tỉnh Bắc Ninh cho thấy sự đồng cảm và độ tin cậy là hai nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực cán bộ, cải thiện cơ sở vật chất, đa dạng hóa hình thức tuyên truyền và thiết lập hệ thống phản hồi hiệu quả.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các bước tiếp theo trong việc áp dụng công nghệ thông tin và nâng cao hiệu quả quản lý thuế tại địa phương, đồng thời kêu gọi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên liên quan để thực hiện thành công các đề xuất.

Quý độc giả và các cơ quan quản lý thuế được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần xây dựng ngành thuế hiện đại, thân thiện và hiệu quả hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, luận văn nghiên cứu gồm 4 chƣơng cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Phân tích thực trạng Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp, kiến nghị 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Cũng giống nhƣ sản phẩm hữu hình, dịch vụ ( sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Theo từ điển tiếng Việt dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công [ từ điển tiếng việt,2004, NXB Đà Nẵng, tr256].

Theo Zeithaml và Britner(2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Philip Kotler $ Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Nhìn chung, mặc dù định nghĩa theo những khía cạnh khác nhau, song tựu trung lại các định nghĩa đều đề cập chung đến những nội dung sau: Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.1 Những đặc tính của dịch vụ a.Tính vô hình. Phần lớn dịch vụ đƣợc xem là sản phẩm vô hình.

Dịch vụ không thể cân đo, đong, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trƣớc khi mua để kiểm tra chát lƣợng. Với lý do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các doanh nghiệp tìm hiểu 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng nhƣ việc khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ thế nào.Tính không đồng nhất. Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lƣợng cao về sức lao động của con ngƣời. Lý do là hoạt động của dịch vụ thƣờng thay đổi từ cá nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lƣợng dịch vụ cung cấp cũng không theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh.

Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ đƣợc thực hiện tại cùng một doanh nghiệp, cùng một nhân viên phục vụ nhƣng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau. Nhƣ vậy dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ rất khó thực hiện.Tính không thể tách rời. Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời (Caruana & Pitt, 1997).

Chất lƣợng dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy rồi chuyển hiện trạng đến khách hàng. Đặc biệt là các dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của khách hàng nhƣ dịch vụ khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lƣợng vì khách hàng ảnh hƣởng đến quá trình này. Sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lƣợng của hoạt động dịch vụ.Địa điểm giao dịch. Thông thƣờng để thực hiện một giao dịch thì khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau.

Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn địa điểm gần khách hàng của mình. 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Khái niệm về dịch vụ công Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của ngƣời dân vì lợi ích chung của xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực thực hiện) nhằm đảm bảo ổn định và công bằng xã hội. Dịch vụ công thuộc về bản chất của bộ máy nhà nƣớc trong việc quản lý hành chính (governance) đối với mọi lĩnh vực và cung ứng dịch vụ công (public service delivery) cho các tổ chức và công dân trong xã hội. Theo tài liệu bồi dƣỡng Quản lý hành chính nhà nƣớc ngạch chuyên viên của Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ công đƣợc hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp nhƣ sau: Theo nghĩa rộng: Dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nƣớc can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.

Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án,. cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ công đƣợc hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau: - Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.

- Do nhà nƣớc chịu trách nhiệm trƣớc xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tƣ nhân cung ứng thì nhà nƣớc vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các khiếm khuyết của thị trƣờng. 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng các nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân. -Bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.3 Khái quát đặc điểm dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ ngành thuế Dịch vụ tƣ vấn có thể là hoạt động mang tính chất dịch vụ - nhƣ một chức năng thuộc lĩnh vực hành chính của cơ quan thuế, tƣ vấn miễn phí cho tất cả các đối tƣợng nộp thuế, nhƣng cũng có thể đó là hoạt động mang tính chất của một dịch vụ tƣ – các đối tƣợng nộp thuế nào có nhu cầu cung cấp dịch vụ tƣ vấn thì phải trả phí dịch vụ cho hoạt động này, hiện nhà nƣớc mới chỉ áp dụng mô hình dịch vụ tƣ vấn thuế công do các Cục thuế thực hiện.

Dịch vụ ngành thuế có thể hiểu là các hoạt động của nhà nƣớc nhằm phục vụ các nhu cầu thiết yếu của ngƣời nộp thuế và ngƣời nộp thuế không phải trả chi phí dịch vụ, nhằm hƣớng tới một nền quản lý thuế hiện đại phù hợp với thông lệ quốc tế là ngƣời nộp thuế áp dụng cơ chế tự tính, tự kê khai và tự nộp thuế. Một cách cụ thể thì NNT đƣợc phòng tuyên truyền, hỗ trợ cung cấp các dịch vụ sau: - Xây dựng chƣơng trình, kế hoạch phổ biến chính sách pháp luật thuế cho NNT. - Trực tiếp hỗ trợ NNT thuộc Cục thuế quản lý trong việc thực hiện chính sách, pháp luật và thủ tục thuế. - Tổng hợp các vƣớng mắc của NNT về chính sách, thủ tục để đề xuất trình các cấp có thẩm quyền, giải quyết và xem xét.

- Cung cấp các thông tin cảnh báo và các thông tin hỗ trợ khác dựa trên hệ thống thông tin quản lý rủi ro của ngành thuế. - Tổ chức các buổi tập huấn, đối thoại chính sách cho NNT. 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] - Phối hợp với các cơ quan tuyên giáo, đài phát thanh, truyền hình, báo chí để tuyên truyền pháp luật về thuế. - Tổ chức thực hiện công tác tôn vinh, khen thƣởng NNT thực hiện tốt nghĩa vụ thuế.4 Khái niệm về sự hài lòng.

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, đƣợc định nghĩa nhƣ là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng nhƣ một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đƣợc của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan.

Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng đƣợc thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt đƣợc tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá đƣợc hài lòng hay không hài lòng.1 Ý nghĩa sự hài lòng của người nộp thuế. Trong lĩnh vực quản lý thuế NNT và là đối tƣợng quản lý thuế và là khách hàng của cơ quan thuế.

Nhƣng khác với khách hàng trong khu vực tƣ, NNT thƣờng không đƣợc lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] tiếp của mình. Do đó, sự hài lòng của NNT thƣờng không đƣợc quan tâm nhất là theo cơ chế “chuyên quản” trƣớc đây. Ngày nay, nhận thức đƣợc ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng NNT, các cơ quan thuế dần nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đem lại sự thỏa mãn cho NNT. Vì thế, theo ý kiến tác giả có thể khái niệm về sự hài lòng của NNT nhƣ sau “ Sự hài lòng của NNT là sự đánh giá của NNT về chất lƣợng dịch vụ hành chính công do cơ quan thuế cung cấp”.5 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ.

Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng, tạo cho đối tƣợng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.