LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Mục tiêu chung của đề tài là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP. Xem xét về khía cạnh chất lƣợng và dịch vụ thẻ ATM cùng với thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng nhằm đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thƣơng hiệu thẻ ACB. Để có thể đạt đƣợc mục tiêu tổng quát trên, đề tài sẽ tập trung vào những mục tiêu cụ thể: Tìm hiểu tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.
Tìm hiểu các nhân tố ảnh hƣởng đến nhu cầu sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP. Đề ra các giải pháp góp phần nâng cao số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP. Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi. Qua đó đƣa kiến nghị, giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ ACB.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM Phạm vi nghiên cứu: 100 khách hàng 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phƣơng ph p nghiên cứu Nghiên cứu dựa trên cơ sở phƣơng pháp thu thập số liệu (câu hỏi khảo sát, quan sát thực tế và tham khảo, tra cứu tài liệu) Sử dụng mô hình SPSS để thống kê mô tả dữ liệu, mô hình… 5. Kết cấu đề tài Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp đƣợc chia thành 3 chƣơng: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI TP.HCM CHƢƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.
Sản phẩm thẻ ATM 1. Khái niệm về thẻ ATM Thẻ ATM là loại thẻ đƣợc xem nhƣ một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành, dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác nhau nhƣ chuyển tiền, in sao kê… tại các máy ATM. Thẻ ATM bao gồm: Thẻ tín dụng (Credit card): loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi, hạn mức tín dụng đƣợc cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Nói cách khác, chủ thẻ khi giao dịch thanh toán đƣợc Ngân hàng ứng trƣớc và sẽ thanh toán cho Ngân hàng sau.
Chủ thẻ có thể thanh toán dần dần cho Ngân hàng nhƣng phải thanh toán số tiền tối thiểu trƣớc ngày đáo hạn đƣợc in trên sao kê. Gồm có 2 loại: Visa và Master. Thẻ trả trƣớc (Prepaid card): loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi giá trị tiền đƣợc nạp vào thẻ tƣơng ứng với số tiền mà ngƣời dùng trả trƣớc cho tổ chức phát hành thẻ. Để mở thẻ này, chủ thẻ không cần mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng, bao gồm 2 loại thẻ Visa và Master.
Thẻ ghi nợ (Debit card): loại thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số tiền của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Chủ yếu đƣợc dùng để rút tiền và thanh toán tại các nơi mua sắm có máy cà thẻ, có hai loại thẻ ghi nợ đó là: ghi nợ nội địa và ghi nợ quốc tế. Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM Thẻ ATM phát hành đều làm bằng plastic, có 3 lớp ép sát, lõi thẻ đƣợc làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng. Thẻ có kích thƣớc chung theo tiêu chuẩn quốc tế 5,5 cm x 8,5 cm, trên thẻ phải có đầy đủ các thông tin sau: Mặt trƣớc: Tên ngân hàng phát hành thẻ, tên loại thẻ, số thẻ, hiệu lực thẻ và tên ngƣời sử dụng thẻ.
Mặt sau: gồm dải băng từ ghi những thông tin cần thiết của khách hàng, ô chữ ký dành cho chủ thẻ, số CVV, thông tin liên hệ trung tâm thẻ… 1. Lợi ích từ thẻ ATM 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giúp chủ thẻ loại bỏ một khối lƣợng tiền mặt lƣu thông trực tiếp, hạn chế các rủi ro về mất mát. Tiện lợi trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, các trang online thuộc các đơn vị chấp nhận thẻ có kết nối với hệ thống thanh toán trực tuyến của ngân hàng. Khách hàng sẽ chủ động hơn trong chi tiêu, quản lý giao dịch thẻ mọi lúc mọi nơi, thanh toán dễ dàng hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại…qua các dịch vụ thẻ ATM Nhận các ƣu đãi hấp dẫn tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Chất lƣợng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thƣơng mại. Nó giúp định hƣớng cho việc phát huy các thế mạnh một cách tốt nhất, dần thay đổi và khắc phục các yếu điểm còn tồn tại. Chất lƣợng dịch vụ là kết quả từ sự so sánh, sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, nó là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là mối quan hệ then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình. Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985 – 1988).
Dựa trên sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng các loại hình dịch vụ, năm 1985, Parasuraman đã đƣa ra 10 nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ: 1. Khả năng tiếp cận 2. Chất lƣợng thông tin liên lạc 3. Năng lực chuyên môn 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Phong cách phục vụ 5. Tôn trọng khách hàng 6. Đáng tin cậy 7. Hiệu quả phục vụ 8.
Tính an toàn 9. Tính hữu hình 10. Am hiểu khách hàng Đến năm 1988, mô hình Parasuraman đƣợc sử dụng phổ biến bởi tính cụ thể và chi tiết với 5 nhân tố cụ thể: 1. Sự tin cậy 2.
Phƣơng tiện hữu hình 4. Năng lực phục vụ 5. Sự cảm thông 1. Phương tiện hữu hình – Cơ sở vật chất Đây là hình ảnh bên ngoài của các thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng, gồm các yếu tố: Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng 1.
Năng lực phục vụ - sự đáp ứng Tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Đây chính là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn nhƣ: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng 1. Sự tin cậy Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, uy tín…Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng thì tiêu chí này đƣợc đo lƣờng bởi các thang đo: Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng Ngân hàng luôn có nhân viên tƣ vấn tại bàn hƣớng dẫn để giúp đỡ khách hàng Ngân hàng gửi bản sao kê đều đặn và kịp thời… 1.
Tính cạnh tranh về giá Một trong những tiêu chí góp phần ảnh hƣởng đến mức độ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng dựa vào biểu phí để đƣa ra quyết định lựa chọn sản phẩm và thƣơng hiệu phù hợp với khả năng của mình. Gồm các yếu tố nhƣ: Phí làm thẻ Phí thƣờng niên Phí rút tiền Phí vấn tin tài khoản, sao kê 1. Sự cảm thông Đây là một trong những tiêu chí cuối cùng để đƣa ra kết quả về cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng, thông qua: Ngân hàng có chú ý đến khách hàng hay không Nhân viên ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu của bạn Ngân hàng luôn lấy lợi ích của khách hàng là mục tiêu quan trọn 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Khái niệm về các nhân tố kiểm định mô hình trong SPSS SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): sản phẩm thống kê cho các dịch vụ xã hội, đây là phần mềm chuyên ngành thống kê toàn diện đƣợc thiết kế để thực hiện tất cả các bƣớc trong phân tích thống kê. Thang đo Likert là thang đo do nhà tâm lý học Rennis Likert phát minh, nhằm xác định ý kiến hay thái độ của đối tƣợng đƣợc khảo sát. Dựa trên thang đo Likert 5 mức độ (1932) để tìm hiểu khách hàng về mức độ đồng ý, tƣơng ứng với các mức độ sau: Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý; (2): Không đồng ý; (3): Không ý kiến; (4): Đồng ý; (5): Hoàn toàn đồng ý.