Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu hay nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ atm tại ngân hàng tmcp á, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Lƣơng Thị Thanh Huyền
• Người hướng dẫn: TS. Phan Mỹ Hạnh
• Trường học: Đại học Công Nghệ Tp. Hcm
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• NHẬN XÉT THỰC TẬP
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sản phẩm thẻ ATM
• 1.1.1. Khái niệm về thẻ ATM
• 1.1.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM
• 1.1.3. Lợi ích từ thẻ ATM
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman
• 1.2.4. Phương tiện hữu hình – Cơ sở vật chất
• 1.2.5. Năng lực phục vụ - sự đáp ứng
• 1.2.6. Sự tin cậy
• 1.2.7. Tính cạnh tranh về giá
• 1.2.8. Sự cảm thông
• 1.3. Khái niệm về các nhân tố kiểm định mô hình trong SPSS
• 1.4. Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI TP.
• 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
• 2.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
• 2.3.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự
• 2.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.4. Thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng
• 2.5. Định hướng phát triển
• 2.5.1. Tầm nhìn và sứ mệnh
• 2.5.2. Tham vọng và mục tiêu
• 2.6. Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
• 2.6.1. Tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng
• 2.6.2. Phân loại thẻ ATM
• 2.6.3. Hoạt động dịch vụ đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM
• 2.6.3.1. Dịch vụ tư vấn khách hàng
• 2.6.3.2. Dịch vụ phát hành thẻ
• 2.6.3.3. Các dịch vụ tiện ích
• 2.6.3.4. Tham gia liên minh thẻ ngân hàng
• 2.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng ACB – Nguyễn Văn Trỗi
• 2.8. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
• 2.8.1. Kết quả nghiên cứu
• 2.8.2. Đánh giá, nhận xét
• 3. CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Thuận lợi và khó khăn của dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Á Châu (ACB) Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
• 3.2. Định hướng phát triển của dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Á Châu (ACB) Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
• 3.2.1. Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
• 3.2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
• PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại ACB

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thẻ ATM

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc tích cực sau khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Nó phản ánh mức độ đáp ứng của dịch vụ so với mong đợi của khách hàng. Theo nghiên cứu của Parasuraman, sự hài lòng được hình thành từ nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và tính tiện lợi.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ ATM tại ACB

Dịch vụ thẻ ATM tại ACB đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính tiện lợi cho khách hàng. Thẻ ATM không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn tạo ra sự thuận tiện trong việc quản lý tài chính cá nhân.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM

Mặc dù ACB đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ thẻ ATM, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải giải quyết. Các vấn đề như sự cố kỹ thuật, thời gian chờ đợi lâu và thái độ phục vụ của nhân viên có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Các vấn đề kỹ thuật ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ ATM

Sự cố kỹ thuật thường xuyên xảy ra tại các máy ATM có thể gây ra sự bất tiện cho khách hàng. Việc này không chỉ làm giảm sự hài lòng mà còn ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Cần có các biện pháp khắc phục kịp thời để đảm bảo dịch vụ luôn hoạt động ổn định.

2.2. Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng

Thái độ phục vụ của nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo để có thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại ACB

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ACB. Các câu hỏi khảo sát được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và các yếu tố khác.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, giúp khách hàng dễ dàng thể hiện ý kiến của mình về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các câu hỏi bao gồm chất lượng dịch vụ, thời gian chờ đợi và thái độ phục vụ của nhân viên.

3.2. Phân tích dữ liệu bằng SPSS

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích này sẽ giúp đưa ra các kết luận và đề xuất cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại ACB

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại ACB chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có một mối liên hệ tích cực giữa sự hài lòng và khả năng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy khoảng 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ATM tại ACB. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ nhỏ khách hàng không hài lòng do các vấn đề kỹ thuật và thời gian chờ đợi.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và tính tiện lợi của dịch vụ thẻ ATM đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Cần chú trọng cải thiện các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại ACB

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ACB cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và nâng cấp hệ thống kỹ thuật.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cần thực hiện các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, bao gồm việc bảo trì định kỳ các máy ATM và đảm bảo chúng luôn hoạt động ổn định. Điều này sẽ giúp giảm thiểu sự cố kỹ thuật và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Đào tạo nhân viên ngân hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để có thể giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng, từ đó tạo dựng lòng tin và sự hài lòng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ thẻ ATM tại ACB

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại ACB đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ là rất quan trọng. Trong tương lai, ACB cần tiếp tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ thẻ ATM tại ACB

Dịch vụ thẻ ATM tại ACB có tiềm năng phát triển mạnh mẽ nếu ngân hàng tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

6.2. Đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ACB.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Đề tài khóa luận tốt nghiệp "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM" được thực hiện bởi sinh viên Lương Thị Thanh Huyền (ngành Tài chính – Ngân hàng, Khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Công nghệ TP.HCM - HUTECH), dưới sự hướng dẫn của TS. Phan Mỹ Hạnh vào năm 2015.

Bối cảnh thực tiễn của nghiên cứu xuất phát từ sự phát triển của hệ thống ngân hàng bán lẻ và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, đặc biệt tại khu vực TP.HCM nơi tập trung nhiều tổ chức tín dụng trong và ngoài nước tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt. Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), sau giai đoạn chịu ảnh hưởng từ biến động nhân sự cấp cao vào năm 2012, ngân hàng đã tiến hành tái định vị thương hiệu vào đầu năm 2015 nhằm củng cố vị thế trên thị trường bán lẻ. Tại Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi (Quận Phú Nhuận), việc đánh giá đúng thực trạng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thẻ và phong cách phục vụ của nhân viên là đòi hỏi cấp thiết nhằm duy trì nguồn khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới.

Mục tiêu chung của đề tài là xem xét khía cạnh chất lượng dịch vụ thẻ ATM cùng với thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu thẻ ACB.

Các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể được xác định gồm:

1. Tìm hiểu tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM.
2. Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM.
3. Đề ra các giải pháp góp phần nâng cao số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi, địa chỉ tại số 23 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 12, Quận Phú Nhuận, TP.HCM.
• Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp về phát hành thẻ của chi nhánh trong giai đoạn 2012 – 2014; số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian thực tập từ ngày 02/03/2015 đến ngày 02/06/2015.
• Quy mô mẫu khảo sát: 100 khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại chi nhánh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng trên cơ sở các khái niệm về công cụ thẻ thanh toán, chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng:

• Khái niệm và phân loại thẻ ATM: Thẻ ATM là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành, phục vụ rút tiền, chuyển tiền, in sao kê tại máy giao dịch tự động. Thẻ được phân thành ba nhóm chính: Thẻ tín dụng (Credit card - cấp hạn mức ứng trước thanh toán sau, bao gồm Visa và MasterCard), Thẻ trả trước (Prepaid card - thanh toán trong phạm vi số tiền nạp trước, không cần mở tài khoản thanh toán, gồm Visa Prepaid và MasterCard Dynamic), và Thẻ ghi nợ (Debit card - giao dịch trên số dư tài khoản thanh toán, gồm thẻ nội địa ACB2GO và thẻ quốc tế Visa Debit, MasterCard Debit, JCB Debit). Cấu tạo vật lý theo chuẩn quốc tế gồm 3 lớp ép nhựa plastic, kích thước 5,5 cm x 8,5 cm, mặt trước thể hiện tên tổ chức phát hành, số thẻ, thời hạn, tên chủ thẻ; mặt sau tích hợp dải băng từ, ô chữ ký và mã CVV.
• Mô hình chất lượng dịch vụ: Tác giả kế thừa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985 với 10 nhân tố; 1988 cô đọng thành 5 nhân tố cơ bản: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, cùng khía cạnh bổ sung là Tính cạnh tranh về giá/phí giao dịch cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng thương mại).
• Lý thuyết về sự hài lòng: Tiếp cận định nghĩa của Terrence Levesque & Gordon H.G McDougall (1996), Oliver (1999), Zineldin (2000), Kotler (2000) và Oliva, Oliver & Bearden (1995). Theo Kotler (2000), sự hài lòng là hàm số so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng ban đầu theo ba trạng thái (kết quả thấp hơn kỳ vọng: không hài lòng; bằng kỳ vọng: hài lòng; vượt kỳ vọng: rất hài lòng). Các nhân tố tác động gồm: Sự thuận tiện (Convenience), Sự hữu hình (Tangibles), Phong cách phục vụ của nhân viên (Staff Conduct), Danh mục dịch vụ (Service portfolios), Tiếp xúc khách hàng (Customer interaction), Tính cạnh tranh về giá (Price Competitiveness), Sự tín nhiệm (Credibility), và Hình ảnh doanh nghiệp (Image).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ của Bộ phận Kinh doanh và thống kê lượng thẻ phát hành tại Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi giai đoạn 2012 – 2014; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phát bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp đến 100 khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh, sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; chấp nhận thang đo có hệ số Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên), Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn chỉ số KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig < 0,05; phương sai trích lớn hơn 50%; hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5), và phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm đo lường mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc Sự hài lòng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa các định nghĩa về thẻ ngân hàng, đặc tính kỹ thuật, lợi ích thanh toán và phân loại các dòng thẻ phát hành. Tác giả tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời phân tích chi tiết các tiêu chí cấu thành trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) cũng như các chỉ báo định lượng kiểm định trong phần mềm SPSS.

Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 4 nhóm nhân tố độc lập với 18 biến quan sát ban đầu và 1 nhóm biến phụ thuộc gồm 3 biến quan sát:

• Cơ sở vật chất: Gồm 4 biến quan sát (CSVC01: Vị trí giao dịch thuận lợi; CSVC02: Hệ thống ATM hoạt động tốt; CSVC03: Hệ thống vấn tin, sao kê chính xác; CSVC04: Nơi đặt máy an toàn, có camera).
• Năng lực phục vụ: Gồm 5 biến quan sát (NLPV01: Nhân viên lịch sự; NLPV02: Nhân viên chuyên môn vững, nhiệt tình; NLPV03: Phản hồi chậm khi đông khách; NLPV04: Chỉ dẫn đầy đủ khi nhận thẻ mới; NLPV05: Chế độ hậu mãi, chăm sóc chu đáo).
• Sự tin cậy: Gồm 4 biến quan sát (STC01: Đa dạng kênh liên hệ; STC02: Lãi suất ổn định tạo sự an tâm; STC03: Thời gian xử lý giao dịch nhanh; STC04: Giữ chữ tín, cung cấp dịch vụ đúng hạn).
• Tính cạnh tranh về giá / Phí giao dịch: Gồm 5 biến quan sát (PGD01: Phí làm thẻ hợp lý; PGD02: Phí rút tiền thỏa đáng; PGD03: Phí chuyển tiền thỏa đáng; PGD04: Phí thu không tăng qua các năm; PGD05: Thu phí minh bạch, có báo cáo).
• Sự hài lòng của khách hàng: Gồm 3 biến quan sát (SHL01: Hình ảnh ACB ngày càng được nâng cao; SHL02: Thẻ ATM mang lại nhiều tiện ích; SHL03: Hài lòng chung về dịch vụ thẻ ATM của ACB).

Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM

Chương 2 trình bày tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu: Thành lập và hoạt động từ sau ngày 04/06/1993, hội sở chính đặt tại 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, TP.HCM; vốn điều lệ tính đến 31/12/2010 đạt 9.376.965.060.000 đồng; mạng lưới tính đến 31/12/2014 gồm 346 chi nhánh và phòng giao dịch trên 47 tỉnh thành; thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu vào ngày 05/01/2015 và thay đổi đồng phục nhân viên vào ngày 04/06/2015.

Đối với Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi: Thành lập từ năm 2003 (tiền thân là chi nhánh cấp 2 trực thuộc Chi nhánh Sài Gòn), được Ngân hàng Nhà nước nâng cấp thành chi nhánh cấp 1 theo Quyết định số 1759/QĐ-NHNN ngày 05/12/2005. Cơ cấu nhân sự gồm Ban Giám đốc (01 Giám đốc, 02 Phó Giám đốc phụ trách Kinh doanh và Vận hành) cùng 3 khối nghiệp vụ: Khối Kinh doanh (Bộ phận Tư vấn tài chính, Bộ phận Quan hệ khách hàng); Khối Hành chính; Khối Vận hành (Bộ phận Giao dịch gồm giao dịch viên và thủ quỹ, Bộ phận Thanh toán quốc tế, Bộ phận Hỗ trợ giao dịch).

Thực trạng phát hành thẻ tại Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi từ năm 2012 đến 2014 được tác giả thống kê cụ thể như sau:

Dòng sản phẩm thẻ	Năm 2012 (Thẻ)	Năm 2013 (Thẻ)	Năm 2014 (Thẻ)
Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO	1.677	988	1.672
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit	457	308	280
Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit	97	107	125
Thẻ trả trước Visa Prepaid	281	272	258
Thẻ trả trước MasterCard Dynamic	155	52	68
Tổng số lượng thẻ phát hành	2.667	1.727	2.403

Số liệu cho thấy lượng phát hành sụt giảm mạnh vào năm 2013 (giảm 35,2% so với năm 2012) do ảnh hưởng từ sự cố nguyên lãnh đạo Hội đồng Sáng lập năm 2012, sau đó đã hồi phục đáng kể vào năm 2014 (đạt 2.403 thẻ, tăng 39,1% so với 2013). Dòng thẻ ACB2GO luôn chiếm tỷ trọng chi phối (chiếm 62,9% năm 2012; 57,2% năm 2013; 69,6% năm 2014) nhờ chính sách miễn phí phát hành và miễn phí thường niên. Về quy trình tác nghiệp, chi nhánh thực hiện phát hành thẻ nhanh tại quầy trong khoảng thời gian trung bình 15 phút. Hệ thống dịch vụ gia tăng kết nối bao gồm ACB Online, Mobile Banking, E-Commerce, Contact Center 24/7, mạng lưới BankNetvn (hơn 3.500 máy ATM, 10.000 POS) và hệ thống Smartlink (triển khai cổng thanh toán vé máy bay trả sau 24 giờ từ ngày 21/03/2015).

Kết quả khảo sát mô tả trên mẫu 100 khách hàng:

• Đặc điểm nhân khẩu: Tỷ lệ giới tính gồm 47% nam và 53% nữ (theo biểu đồ phân tích mẫu). Về độ tuổi, nhóm 26 - 35 tuổi chiếm đa số với 43%, nhóm 18 - 25 tuổi chiếm 30%, nhóm 36 - 50 tuổi chiếm 19%, và trên 50 tuổi chiếm 8%. Thống kê mẫu theo nghề nghiệp ghi nhận 32% làm kinh doanh, 27% nhân viên văn phòng, 25% sinh viên và 16% ngành nghề khác.
• Thói quen sử dụng: Thời gian sử dụng thẻ trên 3 năm chiếm 39%, từ 1 - 2 năm chiếm 37%, dưới 1 năm chiếm 24%. Mục đích giao dịch chủ yếu là gửi/rút tiền mặt (33,3%), nhận lương định kỳ (31,8%), thanh toán dịch vụ (23,3%) và chuyển khoản (10,9%).
• Nhận diện thương hiệu và thói quen ngân hàng: 33,1% khách hàng biết đến thẻ ACB qua người thân/bạn bè, 24,1% qua băng rôn/tờ rơi, 15% qua phương tiện truyền thông. Có 69% số người được hỏi chọn ACB là ngân hàng chính để giao dịch. Khách hàng cũng sử dụng đồng thời thẻ của ngân hàng khác, trong đó Vietcombank chiếm tỷ lệ cao nhất (34,5%), tiếp theo là BIDV, Agribank, Sacombank, Vietinbank và các tổ chức tín dụng khác (16,4%).
• Nhận định yếu tố ảnh hưởng: Về yếu tố bên ngoài, Uy tín thương hiệu có mức độ tác động cao nhất (39% rất ảnh hưởng). Về yếu tố bên trong, các biến Phí giao dịch (75% đánh giá ảnh hưởng và rất ảnh hưởng), Mức lãi suất (72%), Hệ thống máy ATM (43% rất ảnh hưởng), và Phong cách phục vụ của nhân viên (36% rất ảnh hưởng) là những điểm khách hàng đặc biệt quan tâm.

Kiểm định thang đo trên phần mềm SPSS:

• Kiểm định Cronbach's Alpha lần 1: Thang đo Cơ sở vật chất loại biến CSVC03 (do hệ số tương quan biến - tổng không đạt tiêu chuẩn); Thang đo Năng lực phục vụ loại biến NLPV03 (tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3); Thang đo Sự tin cậy ban đầu có hệ số Cronbach's Alpha = 0,533, tiến hành loại biến STC01 (tương quan biến - tổng = 0,063) để nâng hệ số Alpha lên 0,638; Thang đo Phí giao dịch có Alpha = 0,662, tiến hành loại biến PGD02 (tương quan biến - tổng = 0,144) để nâng hệ số Alpha lên 0,708. Thang đo Sự hài lòng đạt hệ số Alpha = 0,802 với các biến thành phần đều có tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 nên được giữ nguyên. Sau bước này, 4 biến quan sát bị loại bỏ, còn lại 17 biến đưa vào phân tích EFA.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Đối với 14 biến độc lập còn lại, kiểm định Bartlett cho giá trị Chi-Square = 445,738 với Sig = 0,000; hệ số KMO = 0,767 (lớn hơn 0,5); phương sai trích đạt 54,578% tại điểm dừng Eigenvalue > 1. Sau khi xoay ma trận, 14 biến phân tán thành 4 nhóm nhân tố mới:
  • Nhân tố $X_1$ (Năng lực phục vụ): Gồm NLPV02, STC02, NLPV04, NLPV01.
  • Nhân tố $X_2$ (Sự tin cậy): Gồm PGD03, PGD04, STC03, STC04, PGD01.
  • Nhân tố $X_3$ (Cơ sở vật chất): Gồm CSVC02, CSVC01, CSVC04.
  • Nhân tố $X_4$ (Phí giao dịch): Gồm PGD05, NLPV05.
• Phân tích EFA biến phụ thuộc: Gồm 3 biến quan sát SHL01, SHL02, SHL03, hệ số KMO = 0,679, Sig = 0,000, kiểm định Bartlett đạt 101,167; phương sai trích đạt yêu cầu tại điểm dừng Eigenvalue = 2,157; các hệ số tải nhân tố lần lượt là SHL01 = 0,890; SHL02 = 0,864; SHL03 = 0,787 (đều lớn hơn 0,5).

Chương 3: Nhận xét và kiến nghị

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và thực trạng hoạt động tại Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi, Chương 3 tổng kết các mặt thuận lợi (uy tín thương hiệu lâu năm, đội ngũ nhân sự nhiệt tình, hạ tầng chi nhánh khang trang, mạng lưới liên minh mở rộng) cùng những rào cản (sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại nhà nước và ngân hàng cổ phần trên địa bàn TP.HCM, biến động kinh tế vĩ mô và dư âm tâm lý thị trường từ sự cố năm 2012). Tác giả đối chiếu với mục tiêu chiến lược giai đoạn 2014 – 2018 của toàn hệ thống ACB để đề xuất các nhóm giải pháp cho Hội sở ACB và Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công phương trình hồi quy tuyến tính bội giải thích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ACB Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi. Kết quả ước lượng các thông số thống kê trong mô hình được tổng hợp như sau:

Biến số trong mô hình	Ký hiệu	Hệ số B chưa chuẩn hóa	Sai số chuẩn	Hệ số Beta chuẩn hóa	Giá trị thống kê t	Mức ý nghĩa (Sig.)
Hằng số	Constant	0,024	-	-	-	-
Năng lực phục vụ	$X_1$	-	-	0,502	-	0,000
Sự tin cậy	$X_2$	-	-	0,277	-	0,000
Cơ sở vật chất	$X_3$	-	-	0,129	-	0,000
Phí giao dịch	$X_4$	-	-	0,311	-	0,000

Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng: $$Y = 0{,}024 + 0{,}502X_1 + 0{,}277X_2 + 0{,}129X_3 + 0{,}311X_4 + \varepsilon$$

Tất cả 4 biến độc lập đều đạt mức ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05). Căn cứ theo trọng số Beta chuẩn hóa, thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất đến thấp nhất đối với sự hài lòng của khách hàng gồm có:

1. Năng lực phục vụ ($X_1$, $\beta = 0{,}502$): Có tác động chi phối mạnh nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
2. Phí giao dịch ($X_4$, $\beta = 0{,}311$): Tác động mạnh thứ hai; khách hàng rất nhạy cảm với biểu phí dịch vụ, tính minh bạch và dịch vụ hậu mãi đi kèm.
3. Sự tin cậy ($X_2$, $\beta = 0{,}277$): Tác động tích cực thứ ba; thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, giữ chữ tín và tính ổn định của các chính sách phí.
4. Cơ sở vật chất ($X_3$, $\beta = 0{,}129$): Có tác động nhỏ nhất trong bốn nhóm nhân tố.

Các kiến nghị và giải pháp do tác giả đề xuất:

• Nhóm giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ: Chú trọng công tác đào tạo chuyên môn định kỳ cho đội ngũ giao dịch viên và nhân viên tư vấn khách hàng (CSR); rèn luyện kỹ năng giao tiếp niềm nở, hướng dẫn chi tiết cho khách hàng mới nhận thẻ; duy trì và tối ưu tốc độ xử lý phát hành thẻ tại quầy trong hạn mức 15 phút.
• Nhóm giải pháp hoàn thiện Phí giao dịch: Giữ ổn định các biểu phí thường niên và phí giao dịch qua các năm; thực hiện thông báo và giải thích biểu phí rõ ràng, minh bạch cho khách hàng khi đăng ký mở tài khoản; kết hợp các chương trình ưu đãi, hậu mãi cho chủ thẻ thường xuyên.
• Nhóm giải pháp củng cố Sự tin cậy: Cam kết thời gian giải quyết khiếu nại, sự cố nuốt thẻ hoặc lỗi trừ tiền tài khoản đúng thời hạn; nâng cao tính ổn định của đường truyền và an toàn dữ liệu khách hàng.
• Nhóm giải pháp nâng cấp Cơ sở vật chất: Tăng cường bảo trì định kỳ buồng máy ATM; lắp đặt đầy đủ camera giám sát bảo đảm an ninh; cải tiến hệ thống biển báo, tài liệu hướng dẫn giao dịch tại sảnh chờ chi nhánh.

Về đóng góp thực tiễn, công trình đã lượng hóa cụ thể mức độ tác động của từng khía cạnh dịch vụ thẻ tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cụ thể ở TP.HCM trong giai đoạn tái cơ cấu (2015), cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm giúp đơn vị nhận diện rõ ưu tiên điều hành: tập trung vào nhân tố con người (thái độ, năng lực nhân viên) và chính sách định phí trước khi mở rộng chi phí đầu tư cơ sở vật chất đơn thuần.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn được xác định từ phạm vi và phương pháp nghiên cứu:

• Phạm vi khảo sát và kích thước mẫu: Quy mô mẫu chỉ giới hạn ở 100 khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại một điểm giao dịch duy nhất là Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi (Quận Phú Nhuận), chưa thực hiện chọn mẫu phân tầng trên diện rộng hay so sánh đối chứng giữa các chi nhánh khác nhau trong cùng hệ thống ACB trên địa bàn TP.HCM.
• Kỹ thuật chọn mẫu: Sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện đối với các khách hàng có mặt tại quầy giao dịch, do đó có thể chưa phản ánh đầy đủ ý kiến của nhóm khách hàng ít đến chi nhánh nhưng giao dịch trực tuyến thường xuyên.
• Xử lý thang đo: Trong quá trình kiểm định Cronbach's Alpha, có 4 biến quan sát bị loại bỏ do tương quan biến - tổng thấp (CSVC03, NLPV03, STC01, PGD02), đồng thời cấu trúc nhân tố sau phân tích EFA có sự xáo trộn giữa các thang đo lý thuyết ban đầu (ví dụ biến lãi suất chuyển sang nhóm năng lực phục vụ, biến hậu mãi chuyển sang nhóm phí giao dịch), đòi hỏi cần tinh chỉnh bảng câu hỏi hoàn thiện hơn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu khảo sát lên quy mô lớn hơn trên phạm vi nhiều quận huyện tại TP.HCM; áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất; nghiên cứu chuyên sâu theo từng phân khúc sản phẩm thẻ chuyên biệt (như thẻ tín dụng quốc tế cao cấp hoặc thẻ đồng thương hiệu); tích hợp thêm các biến số mới về công nghệ ngân hàng điện tử và trải nghiệm số hóa.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ đang thực hiện đồ án, khóa luận tốt nghiệp về đề tài chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng.
• Cán bộ quản lý chi nhánh, nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng (CSR) và bộ phận kinh doanh thẻ tại các ngân hàng thương mại, cung cấp góc nhìn tham khảo về tâm lý, hành vi và sự nhạy cảm của khách hàng đối với biểu phí và cung cách phục vụ.

Nội dung có giá trị tham khảo cao nhất trong công trình:

• Bảng câu hỏi chi tiết đo lường các khía cạnh chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng dựa trên thang đo Likert 5 điểm.
• Quy trình chuẩn xử lý dữ liệu SPSS: Các bước kiểm tra độ tin cậy Cronbach's Alpha, kỹ thuật loại biến không phù hợp, phân tích nhân tố khám phá EFA qua ma trận xoay và thiết lập phương trình hồi quy tuyến tính bội có kiểm định mức ý nghĩa thống kê.
• Chuỗi số liệu thực tế về sản lượng phát hành các dòng thẻ (nội địa, quốc tế, trả trước) tại chi nhánh ngân hàng trong giai đoạn 2012 – 2014.

Câu hỏi thường gặp

1. Trong mô hình nghiên cứu, nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM ACB tại Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi?
Nhân tố "Năng lực phục vụ" ($X_1$) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta chuẩn hóa đạt $\beta = 0{,}502$ (mức ý nghĩa Sig = 0,000), theo sau là "Phí giao dịch" ($\beta = 0{,}311$), "Sự tin cậy" ($\beta = 0{,}277$) và cuối cùng là "Cơ sở vật chất" ($\beta = 0{,}129$).

2. Những biến quan sát nào đã bị loại bỏ trong quá trình kiểm định Cronbach's Alpha?
Có 4 biến quan sát ban đầu bị loại bỏ do không đạt tiêu chuẩn hệ số tương quan biến - tổng (nhỏ hơn 0,3) hoặc loại để cải thiện hệ số tin cậy của thang đo:

• Biến CSVC03: "Hệ thống vấn tin, sao kê của ACB hoạt động chính xác" (thuộc thang đo Cơ sở vật chất).
• Biến NLPV03: "Khi lượng khách hàng và công việc quá nhiều, nhân viên không phản hồi kịp thời đến khách hàng" (thuộc thang đo Năng lực phục vụ).
• Biến STC01: "Có rất nhiều kênh liên hệ giữa ACB và khách hàng" với tương quan biến - tổng chỉ đạt 0,063 (thuộc thang đo Sự tin cậy).
• Biến PGD02: "Phí rút tiền thỏa đáng" với tương quan biến - tổng chỉ đạt 0,144 (thuộc thang đo Phí giao dịch).

3. Số lượng thẻ ATM phát hành tại ACB Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi biến động như thế nào trong giai đoạn 2012 – 2014?
Năm 2012 chi nhánh phát hành 2.667 thẻ. Sang năm 2013, tổng lượng thẻ phát hành sụt giảm xuống còn 1.727 thẻ do ảnh hưởng từ sự kiện liên quan đến nguyên Phó Chủ tịch Hội đồng Sáng lập ngân hàng. Đến năm 2014, số lượng thẻ phát hành hồi phục mạnh mẽ đạt 2.403 thẻ (gần bằng mức năm 2012). Trong đó, thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO luôn chiếm số lượng cao nhất trong cả 3 năm (lần lượt là 1.677 thẻ, 988 thẻ và 1.672 thẻ).

4. Thời gian xử lý quy trình phát hành thẻ ATM trực tiếp tại Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi mất bao lâu và gồm những bước nào?
Quy trình phát hành thẻ tại chi nhánh được thực hiện nhanh chóng trong thời gian trung bình khoảng 15 phút. Quy trình gồm 2 bước chính:

• Bước 1: Khách hàng xuất trình giấy CMND/Hộ chiếu và điền đơn đề nghị mở tài khoản, đăng ký dịch vụ theo tư vấn của nhân viên.
• Bước 2: Nhân viên chi nhánh kiểm tra thông tin, lập hồ sơ quản lý thẻ, hướng dẫn ký quỹ mở thẻ, tiến hành in thẻ, giao thẻ trực tiếp cùng phong bì chứa mã PIN và hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng, kích hoạt.

5. Tỷ lệ khách hàng chọn ACB làm ngân hàng giao dịch chính trong số 100 người được khảo sát là bao nhiêu?
Kết quả khảo sát tại Biểu đồ 2.14 ghi nhận có 69% khách hàng lựa chọn ACB là ngân hàng chính để thực hiện các giao dịch thanh toán và tài chính, trong khi 31% khách hàng còn lại xem ACB là ngân hàng phụ và ưu tiên sử dụng thẻ của các tổ chức tín dụng khác (như Vietcombank, BIDV, Agribank, Sacombank, Vietinbank).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lương Thị Thanh Huyền đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và phân tích thực trạng phát hành thẻ tại ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi trong giai đoạn 2012 – 2014. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng khảo sát 100 khách hàng và phân tích hồi quy trên phần mềm SPSS, tác giả đã chứng minh Năng lực phục vụ và Phí giao dịch là hai nhân tố chi phối mạnh mẽ nhất đến mức độ thỏa mãn của chủ thẻ ATM. Công trình cung cấp hệ thống số liệu thực tiễn tin cậy và đề xuất các giải pháp khả thi giúp chi nhánh kiện toàn công tác phục vụ khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh trong phân khúc ngân hàng bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Mục tiêu chung của đề tài là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP. Xem xét về khía cạnh chất lƣợng và dịch vụ thẻ ATM cùng với thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng nhằm đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thƣơng hiệu thẻ ACB. Để có thể đạt đƣợc mục tiêu tổng quát trên, đề tài sẽ tập trung vào những mục tiêu cụ thể:  Tìm hiểu tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.

 Tìm hiểu các nhân tố ảnh hƣởng đến nhu cầu sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.  Đề ra các giải pháp góp phần nâng cao số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP. Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng ACB – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi. Qua đó đƣa kiến nghị, giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ ACB.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM  Phạm vi nghiên cứu: 100 khách hàng 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phƣơng ph p nghiên cứu Nghiên cứu dựa trên cơ sở phƣơng pháp thu thập số liệu (câu hỏi khảo sát, quan sát thực tế và tham khảo, tra cứu tài liệu) Sử dụng mô hình SPSS để thống kê mô tả dữ liệu, mô hình… 5. Kết cấu đề tài Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp đƣợc chia thành 3 chƣơng: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI TP.HCM CHƢƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.

Sản phẩm thẻ ATM 1. Khái niệm về thẻ ATM Thẻ ATM là loại thẻ đƣợc xem nhƣ một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành, dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác nhau nhƣ chuyển tiền, in sao kê… tại các máy ATM. Thẻ ATM bao gồm:  Thẻ tín dụng (Credit card): loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi, hạn mức tín dụng đƣợc cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Nói cách khác, chủ thẻ khi giao dịch thanh toán đƣợc Ngân hàng ứng trƣớc và sẽ thanh toán cho Ngân hàng sau.

Chủ thẻ có thể thanh toán dần dần cho Ngân hàng nhƣng phải thanh toán số tiền tối thiểu trƣớc ngày đáo hạn đƣợc in trên sao kê. Gồm có 2 loại: Visa và Master.  Thẻ trả trƣớc (Prepaid card): loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi giá trị tiền đƣợc nạp vào thẻ tƣơng ứng với số tiền mà ngƣời dùng trả trƣớc cho tổ chức phát hành thẻ. Để mở thẻ này, chủ thẻ không cần mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng, bao gồm 2 loại thẻ Visa và Master.

 Thẻ ghi nợ (Debit card): loại thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số tiền của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.